Исследование имиджа чоу впо нчф «институт экономики, управления и права (г. Казань)» на локальном рынке

Актуальность темы обусловлена, во-первых, важностью рассмотрения проблемы конкурентоспособности образовательных учреждений, связанной с перенасыщением рынка образовательных услуг, оказываемыми, в том числе коммерческими вузами. Во-вторых, необходимостью использования в сложившихся экономических условиях неценовых методов продвижения услуг для прочного установления доли вуза на рынке.

В ходе исследования имиджа вуза выяснилось, что наиболее важными характеристиками для респондентов (преподаватели и сотрудники) являются такие показатели, как: организационная культура, деловая активность вуза, внешние связи вуза, уровень заработной платы, условия труда, возможность карьерного роста. Менее важными оказались: известность вуза в обществе, социально – психологический климат, культура общения, известность вуза на рынке труд города и района, визуальный имидж.

В целом исследуемый объект имеет положительную направленность чувств данной целевой аудитории, но не следует забывать о тех показателях, которые имеют среднюю или ниже средней оценку, так как ощутимый урон имиджу института может нанести любой атрибут, показатель которого не оправдывает ожидания целевой аудитории. Персонал вуза, в лице сотрудников и преподавательского состава, оценивает свой институт как достаточно известным в обществе, технически оснащённым, с хорошей организационной культурой, гибким в деловой активности, с хорошими условиями труда, технически оснащенным, обеспеченным учебно – методическими материалами.

В целом внутренний имидж Института экономики, управления и права можно охарактеризовать как положительный.

Для изучения внешнего имиджа Института экономики, управления и права в представлении студентов, был использован аналогичный метод исследования: опрос.

В ходе проведенного исследования выяснилось, что все опрошенные студенты знали о существовании Института экономики, управления и права еще до поступления в него. Из них видели информацию об институте по телевизору (32%), прочитали о нем статью в газете (18%), видели наружную рекламу (27%), слышали от друзей, знакомых, родственников (23%).

В процессе исследования выяснилось, что наиболее важными характеристиками формирования благоприятного внутреннего имиджа института, по мнению студентов, являются такие показатели как: репутация ВУЗа, индивидуальный подход к студенту, трудоустройство студентов и выпускников, организация досуга студентов.

студенты вуза оценивают свой институт как достаточно обеспеченный учебно – методическими материалами, с высоким уровнем научно – исследовательской деятельности, с хорошей репутацией, с привлекательным внешним видом здания. Студенты считают, что у Института экономики, управления и права очень низкий уровень трудоустройства, недостаточный подход к личности студента, недостаточно ярко выражен фирменный стиль института.

Именно в этот период времени необходимо максимально использовать все свои возможности, приемы и методы, агитационные мероприятия по привлечению абитуриентов. Для дальнейшего рассмотрения мероприятий, направленных на совершенствование внешнего имиджа Института экономики, управления и права, возьмем период с апреля по сентябрь 2014 года включительно.

Таким образом, разработанные и представленные в данной работе мероприятия позволят Институту экономики, управления и права укрепить конкурентные позиции, повысить качество образования и улучшить имидж как внутренний, так и внешний.

Карбаева Е.А.

«Поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма»

Обучение спортивным бальным танцам как вид услуг

Обучение по направлению подготовки "Сервис" и мое увлечение спортивными бальными танцами навели  меня на мысль  об исследовании спортивных бальных танцев как сферы предоставления специфического вида услуг - обучения танцам. В связи с этим была определена цель исследования: выявить развитость услуг по обучению спортивным бальным танцам в г.Казани.

В качестве задач определили: 

- представить основные характеристики спортивных бальных танцев;

- выявить существующие, зарегистрированные клубы спортивных бальных танцев;

- выявить социальный портрет потребителей услуг по обучению спортивным бальным танцам в танцевально-спортивном клубе “Бригантина” (г.Казань).

Бальные танцы – это общее название направления. Существуют латиноамериканские бальные танцевальные направления и европейские (стандарт), которые входят в обязательную программу на конкурсах бальных танцев.

На данный момент в Казани насчитывается 15 танцевальных клубов, официально зарегистрированных в базе данных.

Средняя ценовая политика составляет от 500 до 1800 рублей.

Казанская танцевальная пара - представители ТСК “Бригантина” – стали 1 на Чемпионате России 2013 года по версии секвей, а также 3 место на Чемпионате Мира 2013 года.

Спортивные бальные танцы имеют двойственную природу: с одной стороны, это искусство, с другой, это спорт.

Рассмотрим базу клиентов в ТСК “Бригантина”.

В современной социологии четко определённой методологии описании социального портрета пока нет. Тем не менее, проводится достаточно большое количество исследований, посвященных выявлению характеристик социального портрета различных социальных групп и слоёв.

В качестве основных штрихов к портрету клиента ТСК “Бригантина” мы выбрали пол, возраст, предпочтения в выборе направления танцев, район проживания, идентификацию с социальным слоем и некоторые другие.

В целях решения задачи был проведён анкетный опрос среди клиентов танцевальной студии “Dancestars”, который существует на базе клуба ТСК “Бригантина”.

Опрос был проведен по 2-м группам:

- в группе взрослых занимающихся по версии Pro-am (Название Pro-Am — это сокращенное «professional + amateur», то есть «профессионал + любитель». Такой вот комфортный вид обучения танцам для взрослых: ваш партнер — он же одновременно и ваш тренер, опытный профессиональный танцовщик);

- и родителей занимающихся в клубе детей.

Результаты опроса позволили нарисовать социальный портрет занимающегося в студии клиента.

Опрос показал, что типичный занимающийся в группе Pro-am – это представительница женского пола в возрасте от 25 до 45 лет, имеющая по месту работы исполнительскую должность, идентифицирующая себя со средним социальным слоем, проживающая в Приволжском районе г.Казани, ориентированная на ценности здоровья и семьи, состоявшаяся в жизни.

И опрос для родителей детей показал, что детей приводят на танцы чаще сами родители, по своей инициативе, нежели по инициативе ребёнка, с целями укрепления здоровья и развития ребёнка, а также для достижения спортивных результатов.

Непосредственно про социальный портрет занимающегося в студии ребёнка можно сказать, что это девочка от 6 до 10 лет. Другие социальные характеристики правильнее определять через семью, родителей.

Родители чаще относят себя к среднему социальному слою, ориентированы на ценности здоровья, семьи и детей.

Таким образом, нами определены социальные портреты занимающихся в ТСК “Бригантина”: занимающегося по программе “Pro-am” (взрослые) и занимающегося в детской группе.

Полученные результаты могут быть использованы в маркетинговом планировании деятельности ТСК “Бригантина”.

Мамакова Д.Р.

«Институт экономики, управления и права (г. Казань)»

Набережночелнинский филиал

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ ООО «АРТ ДОМ+»

С каждым годом ассортимент предложения на рынке натяжных потолков увеличивается, появляется все больше выгодных предложений для потенциальных клиентов. В такой борьбе, для прогрессивных организаций, заботящихся о своем имидже, главное выдержать накал конкурентной борьбы, продолжая выпускать продукцию высокого качества. В долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя.

Компания ООО «Art Дом+» с 2007 года занимается производством и монтажом натяжных потолков в городах Набережны Челны, Елабуга, Нижнекамск, Альметьевске и других городах и регионах Республики Татарстан.

Для исследования степени удовлетворенности розничных потребителей компании ООО «Арт Дом+» было проведено исследование клиентов с использованием анкеты Опрос осуществлялся в ходе выборочного исследования методом телефонного интервьюирования клиентов.

Выше всего оценен потребителями профессионализм монтажников, его уровень оценен на 5 баллов. Работа технолога, понравилась не всем (4,5). Обусловлено это, по мнению респондентов тем, что он не представил всех возможных вариантов установки потолков, не предложил что-то интересное и современное. Работа менеджеров оценена на 4,8 балла, при этом высказывались следующие замечания: менеджеры не предупредили о смещении даты замера, специалист приехал не в тот день, как договаривались изначально.

На следующем этапе исследовались факторы, влияющие на выбор поставщика услуг по установке натяжных потолков. Основным фактором при выборе фирмы является цена, этот фактор указали, как самый значимый 22% респондентов; гарантия на производимые услуги и сервис их предоставления (21,9%); репутация и качество (17%); следующими по важности являются ассортимент (9,7%) и реклама (7,3%). Как оказалось, «гибкость цен» не является основополагающим фактором выбора.

Основным источником информации являются рекомендации знакомых, друзей, коллег по работе, родственников (20% опрошенных), размещение рекламы в городских газетах (14%), телевидение (8%), радио и интернет (4%).

Для исследования степени удовлетворенности дилеров компании ООО «Арт Дом+» был проведен опрос при помощи анкеты. Дилеры были разделены на 4 условные группы: «частые заказчики», «периодические заказчики», «редкие заказчики» и «заказчики, которые перестали сотрудничать с компанией «Арт Дом+». Объем выборки составил 30 человек, что составляет около 40% от числа всех дилеров «Арт Дом».

Большая часть респондентов отмечает, что цены на продукцию завышены. Качество выпускаемой продукции респонденты оценивают на 4,65 из 5 возможных. Дилеры указывают, что встречается брак, который не отслеживается на 100%. Заявки исполняются быстро, в течение 24 часов. Гибкость условий оплаты устраивает всех. Договорные обязательства соблюдаются, замечаний по этому пункту от дилеров нет. Работа и профессионализм менеджеров оценены на 4,6. Респонденты указывают на тот факт, что бывают моменты, когда тяжело дозвониться до менеджера, телефон постоянно занят. Если цвета есть в наличие, то все заказы, по мнению опрошенных, удовлетворяются оговоренные сроки. По срокам изготовления продукции респонденты отмечают, что в цеху полотно готовят быстро, упущения бывают лишь тогда, когда заказ не доходит до цеха, «теряется в пути», за счет чего сроки подготовки полотна увеличиваются. Бывают задержки по изготовлению фотопечати на потолках. По поводу выполнения монтажных работ были высказаны следующие замечания: часто клиентов не информируют о времени монтажа, и в последний момент просто ставят перед фактом. При опозданиях монтажники не информируют клиентов об опоздании, что говорит о неорганизованной работе по планированию монтажей и отслеживанию их выполнения. Также был отмечен тот факт, что двухуровневые потолки изготавливаются долго.

50% респондентов отмечают, что в ассортименте не хватает разнообразия цветов. Также не представлены широкие (5 метров) глянцевые и сатиновые полотна для потолков. Нет отдельного специалиста, который может дать информацию по наличию комплектующих по телефону. Документацию можно получить на руки в офисе, либо письмом на электронную почту. У половины клиентов высокая степень доверия, но есть респонденты, которые уже не доверяют компании и перестали сотрудничать с ней, что является негативным моментом. Большинство респондентов считают, что компания «Арт Дом+» дорожит своими клиентами. Контрагенты общий уровень удовлетворенности работой с ООО «Арт Дом+» оценили на 4,5 балла (из 5 возможных).

Факторы, являющиеся более весомыми при выборе поставщика изображены на рисунке.

При этом факторы распределились следующим образом: цена; широта номенклатуры; качество продукции; гибкость системы оплаты, репутация производителя; сервис; рекламная поддержка.

В целом о сотрудничестве с компанией ООО «Арт Дом+» отзываются положительно, ведь качество материала не подводит, коллектив отличный, руководство и персонал всегда идут на встречу в сложных ситуациях.

По результатам опроса, были сделаны выводы, что отсутствует система продаж и контроль выполнения заказа. Для решения данной проблемы предлагается следующая система работы:

1. Клиент, позвонивший/обратившийся к менеджеру, обязательно вносится в клиентскую базу ООО «Ар Дом+», где остается основная информация о клиенте. Если клиент согласен на замер, менеджер ставит статус в программе «замер», если клиент еще не решился на произведение замера, то ставится статус «думает».

2. Специалист-технолог, выезжающий на замеры, сможет в online режиме следить за заявками на замер ежедневно. Если время/дата замера меняется, он перезванивает клиенту, предлагает другую дату/время.

3. После замера, если договор был заключен, технолог вписывает стоимость договора в клиентскую базу, ставит статус «монтаж», назначая конкретную дату и время монтажа, а замерные листы отправляются в цех, на производство и подготовку комплектующих.

4. За день до произведения монтажа у клиента, менеджер по продажам обзванивает клиентов, напоминая о дате/времени монтажа.

5. Если договор не был заключен, то технолог пишет в программе стоимость договора для дальнейшей работы менеджера с клиентом.

6. После монтажа менеджеры обзванивают клиентов, проводя опрос об удовлетворенности полученного товара.

Также для привлечения клиентов предлагается проведение следующих акций:

1. «1+1=3». При заказе двух потолков, третий идет в подарок.

2. «Скидка от племени «Матутти». Каждое 10-е число месяца скидка на фотопечать на потолках в размере 200 рублей на каждый м².

3. «Купон на скидку». Купон можно скачать с сайта www.tatartdom.ru, при предъявлении которого можно получить дополнительную скидку на монтаж натяжного потолка 3%.

4. «Приведи друга»: 1 друг – 10%, 2 друг – 15%, 3 друг – 20%.

5. Для участников группы «Арт Дом+» «Вконтакте» скидка 10%.

Для поддержания стиля работы менеджера предлагается ввести униформу, магнитные бейджики с именами.

Стоит изменить информацию и форму сайта: добавить фотографии сделанных работ, ввести пункт «отзывы», где каждый клиент сможет оставить свой комментарий. Для повышения удовлетворенности дилеров предлагается дать им возможность в online режиме, с сайта компании следить за своими заказами и их стоимостью. Для того, чтобы не отвлекать менеджера по приему заявок от корпоративных клиентов, нужно создать визитку, где будут указаны все номера телефонов: снабженца, бухгалтера, дизайнера, отдела продаж.

Для поддержания доверительных отношений с корпоративными клиентами предлагаем:

1. Поздравление дилеров с праздниками, государственными и личными: рассылка смс- поздравлений, сюрпризы в заказы вкладывать (отвертки, зажимы, линейки и т.д.), предоставлении скидки в честь дня рождения.

2. Предоставление отчета по счетам и по оплате – каждый второй понедельник.

3. Проведение акции для дилеров: «При заказе 10 потолков-11 в подарок». Данную акцию можно привести без предупреждения дилеров.

4. Проведение лотереи:

• Сувенирная продукция ООО «Арт Дом+»: футболки, кружки, магниты.

• Скидки;

• Полотно в подарок;

• Комплектующие в подарок и т.д.

Для того, чтобы сумма долгов корпоративных клиентов перестала расти, предлагаем ввести лимит доверия, к примеру, 50 000 тысяч рублей.

Стоит напомнить о себе «бывшим дилерам» посредством подарков: каталоги с новыми материалами и расцветками (кусочек тканевого потолка, сувенир), рассылка новых предложений, акций.

Для новых дилеров, стоит разработать «пакет для дилера», в который будет входить: каталог образцов; каталог арт-печати; каталог светильников; прайс по производству потолков/монтажей; прайс по светодиодной ленте; образец кусочка багета с материалом (желательно со швом) и вставкой; термо-кольцо; платформа для точечного светильника/люстры; кусочек арт-печати.

В ближайшие время стоить подумать над расширением ассортимента по цветовой гамме глянцевых и матовых потолков, приобрести широкие глянцевые и сатиновые полотна.

Разработанные рекомендации внедряются в деятельность ООО «Арт Дом+» с января 2014 года. Это позволило увеличить количество постоянных клиентов на 10%, что является достаточно хорошим показателем.

Мифтахова А.Н.

«Казанский государственный энергетический университет»