29.Управление качеством продукции на предприятии: показатели качества, система качества и сертификация продукции.

ISO 8402-86: (international st. org) под качеством продукции понимается совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

СТБ 972-94 (стандарт Беларуси) «Разработка и постановка продукции на производство»: качеством продукции называется совокупность характеристик, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Технико-экономическое понятие качества продукции охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением.

Уровень качества – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Показатель качества продукции – количественная оценка одного или нескольких свойств продукции, характеризующих ее качество.

Для оценки качества продукции используется система показателей, которая включает следующие группы:

1. обобщающие, характеризующие общий уровень качества продукции:

объем и доля прогрессивных видов изделий в общем выпуске, экономический эффект и доля затрат, связанных с улучшением качества.

2. Комплексные, характеризующие несколько свойств изделий, включая затраты, связанные с разработкой, производством и эксплуатацией. Комплексной показатель качества, например, электродвигателя, определяется отношением количества полезной механической энергии, выработанной двигателем за весь срок его службы, к суммарным затратам на производство и эксплуатацию двигателя.

3. Единичные, характеризующие одно из свойств продукции. Они подразделяются на показатели: 1) назначения; 2) надежности, 3) экологичности, 4) эргономичности 5) технологичности; 6) эстетичности, 7) стандартизации и унификации; 8) патентно-правовые; 9) транспортабельности.

Показатели назначения. Характеризуют степень соответствия изделия его целевому назначению, а также свойства, определяющие основные функции, для выполнения которого оно предназначено.

Таблица. Фрагмент классификации товаров по признаку количества показателей для оценки их полезного эффекта.

Вид товара по количеству выполняемых функций	Примеры товара	Основные показатели назначения товара
1. одно-функциональные	Горнодобывающее, металлургическое, энергетическое, подъемно-транспортное, компрессорное оборудование, сельскохозяйственные машины	Производительность (при регламентации важнейших дополнительных показателей назначения)
2. двух функциональные	Металлорежущее и кузнечно-прессовое оборудование	Производительность, точность
	Компьютерная техника	Скорость, объем памяти
3. Трех функциональные	Самолеты, автотранспорт, железнодорожный транспорт	Вместимость (грузоподъемность), скорость, дальность
4. многофункциональные	мебель	Прочность, комфортность, современность, функциональность
	телеаппаратура	Размер экрана, цветность, контрастность, чистота и громкость звука

Показатели надежности. Надежность – свойство изделия сохранять в установленных пределах времени значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортировки и других действий.

Надежность – это комплексное свойство, которое чаще всего определяют параметрами безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости.

Безотказность – свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение заданного времени или наработки в определенных условиях эксплуатации.

Долговечность – это свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность – свойство изделия, заключающееся в его приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем обнаружения и устранения дефекта и неисправности технической диагностикой, обслуживанием и ремонтом.

Сохраняемость – характеризует свойство объекта сохранять исправное и работоспособное состояние в течение, и после хранения и (или) транспортировки. Производительность тракторов через 2-3 года снижается на 2-5 % ежегодно, металлорежущих станков – на 2-3%.

Показатели экологичности товара. Характеризуют уровень вредного воздействия на окружающую среду в процессе эксплуатации технического изделия. При оценке уровня качества технических изделий с учетом экологических показателей исходят из требований и конкретных норм по охране окружающей природной среды.

К конкретным показателям экологичности относятся:

1. содержание вредных примесей в продуктах сгорания двигателей различных машин, оборудования, агрегатов, комплексов

2. выбросы вредных веществ в воздушный бассейн, воду, почву химических, нефтехимических, горнодобывающих, металлургических, энергетических, деревообрабатывающих, пищевых и других производств.

3. радиоактивность функционирования атомных электростанций и других объектов. связанных с исследованием и использованием атомной энергии

4. уровень шума, вибрации и другого воздействия транспортных средств различного назначения и других машин и агрегатов.

Показатели эргономичности товара. Учитывают соответствие объекта антропометрическим, биомеханическим, физиологическим и психологическим свойствам человека.

Эргономические показатели можно разбить на 4 группы:

А) гигиенические и биомеханические – показатели, используемые при определении соответствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием (уровень освещенности, температуры, влажности, давления, напряженности магнитного и электрического полей, запыленности, задымленности, излучения, токсичности, шума, вибрации, перегрузки (ускорений)).

Б) антропометрические – характеризуют соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей, форме тела и его отдельных частей, соответствие изделия распределению массы человека.

В) физиологические и психофизиологические – характеризуют соответствие конструкции изделия силовым, скоростным, зрительным, слуховым, осязательным, вкусовым и обонятельным возможностям человека,

Г) психологические – характеризуют соответствие изделия возможностям восприятия и переработки информации, закрепленным и вновь формируемым навыкам человека при пользовании изделием (с учетом быстроты и легкости их формирования).

При оценке качества продукции с использованием эргономических показателей необходимо в промышленных изделиях выделять элементы, влияющие на работоспособность, производительность и утомляемость человека. Например, в изделиях машиностроения можно выделить следующие элементы:

кабина и ее оборудование (люки, окна, осветительные устройства, вентиляционные устройства, коммуникации);

рабочая мебель (сиденье, стол, шкаф);

индикаторные и сигнальные устройства (панель, сигнальная лампа, приборы со шкалами, указатели, звуковая сигнализация, табло);

ручные и ножные органы управления (рычаги, рукоятки, маховики, переключатели, тумблеры, кнопки, клавиши, педали).

Показатели технологичности товара. Технологичность показывает, насколько близко конструкция учитывает требования существующей технологии и организации освоения, производства, транспортирования и технического обслуживания объекта. Технологичная конструкция обеспечивает минимизацию продолжительности работ и затрат ресурсов на всех стадиях жизненного цикла объекта.

К показателям технологичности относятся:

• коэффициент блочности (сборности) изделия характеризует трудоемкость его монтажа: , где Сбл – стоимость самостоятельных, легко отделимых блоков или агрегатов, выполняющих самостоятельную функцию; С – себестоимость объекта.

• коэффициент унификации технологических процессов изготовления объекта , где Нс.т.п – количество наименований существующих технологических процессов, заимствованных для производства нового объекта; Нт.п – общее количество наименований технологических процессов изготовления нового объекта.

• удельный вес деталей объекта с механической обработкой Нмех – количество наименований деталей объекта, трудоемкость механической обработки которых выше 10% полной трудоемкости их изготовления;

• коэффициент прогрессивности технологических процессов изготовления объекта , где Нпр.т.п – количество наименований прогрессивных технологических процессов изготовления объекта, оно зависит от программы выпуска предмета труда, возраста технологи и метода изготовления (точное литье, точная штамповка, обработка лазером, электрофизические, электрохимические методы изготовления).

Показатели эстетичности товара. Характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Соответствие изделия требованиям эстетики характеризуется следующими показателями:

1. показатели информационной выразительности, характеризуют степень отражения в форме изделия сложившихся в обществе эстетических представлений и культурных норм, которые проявляются:

• в художественно-образном воплощении информации (показатель знаковости)

• в оригинальности формы, выделяющей данное изделие среди аналогичных изделий

• стилевое соответствие (преемственность признаков формы, характеризующих устойчивость средств и приемов художественной выразительности, свойственных определенному периоду времени)

2. показатели рациональности формы:

• соответствие формы изделия его назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам (показатель функционально-конструктивной обусловленности)

• учтенность в форме изделия способов и особенностей действий человека с изделием (показатель эргономической обусловленности)

3. показатели целостности композиции, характеризуют гармоничность единства частей и целого изделия, органичность взаимосвязи элементов формы изделия и его согласованность с ансамблем других изделий

• общность пространственной структуры формы, в ее масштабной пропорциональности (показатель органичной объемно-пространственной структуры)

• подчинение графических и изобразительных элементов общему композиционному решению (показатель упорядоченности графических и изобразительных элементов)

• взаимосвязь цветовых сочетаний и использование декоративных свойств материалов (показатель колорита и декоративности)

4. показатели совершенства изготовления элементов формы и поверхностей характеризуются:

• чистотой выполнения поверхностей контуров, округлений и сочленений элементов (показатель чистоты контуров и сопряжений)

• тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей

• четкостью изображения фирменных знаков, указателей, надписей, рисунков, символов, информационных материалов

5. показатели стабильности товарного вида: устойчивость к повреждениям элементов внешнего вида изделия, сохраняемости цвета.

Эти показатели обычно определяются методом экспертных оценок.

Показатели стандартизации и унификации объекта характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями. Оценивается следующими показателями:

• коэффициент стандартизации объекта , где Нст – количество типоразмеров составных частей объекта, выпускаемых по государственным стандартам, стандартам предприятия, кроме стандартных крепежных изделий, Н – общее количество типоразмеров составных частей объекта (без стандартных крепежных изделий).

• коэффициент межпроектной унификации компонентов конструкции объекта , где Нзаим – количество наименований деталей и других составных частей объекта, заимствованных из других проектов; Н – общее количество наименований деталей и других составных частей объекта ( сумма заимствованных и оригинальных деталей);

• коэффициент повторяемости составных частей объекта , где n – общее количество составных частей объекта (без стандартных крепежных деталей), шт.

Оптимальный уровень унификации определяется на основе расчета производственных и эксплуатационных затрат:

З

Рис. Зависимость затрат в сферах производства (зп) и эксплуатации (зэ) объекта от коэффициента межпроектной унификации составных частей объекта (км.у)

атраты

Зп

Зс

Зп

Км.у.

Км.у.опт

Таблица Пример унификации болтовых соединений.

Параметры до унификации		Параметры после унификации
диаметр	Количество на программу	диаметр	Количество на программу
3	500	-	-
4	200	4	700
5	300	-	-
6	100	6	400
8	500	-	-
10	400	10	900
Итого	2000	Итого	2000

После унификации вместо болтовых соединений диаметром 3 мм в количестве 500 шт. Стали применять болтовые соединения диметром 4 мм, вместо 5 – 6, вместо 8мм стали применять 10 мм. После унификации программа выпуска изделий увеличилась в 2 – 4 раза. В результате в 2 раза сократилось количество типоразмеров режущего и мерительного инструмента, сократился объем оборотных средств и площадь складских помещений, снизилась трудоемкость изготовления за счет фактора масштаба. При этом потери от унификации: масса унифицированных изделий примерно в 2 раза больше неунифицированных..

Патентно-правовые показатели объекта. К ним относятся показатели патентной чистоты и патентной защиты.

1. Показатель патентной защиты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном изделии (в том числе и созданных при его разработке).

Этот показатель внутри страны рассчитывается по формуле: , где S – количество групп значимости; m_i – коэффициент весомости составных частей изделия, защищенных патентами или авторскими свидетельствами страны; Ni – количество составных частей изделия, защищенных патентами или/ и авторскими свидетельствами страны; N – общее количество составных частей изделия.

Показатель патентной защиты за рубежом рассчитывается: , где δ – коэффициент, зависящий от количества стран, в которых получены патенты для экспорта изделия; m_i^I – коэффициент весомости составных частей, защищенных зарубежными патентами; N^I – количество составных частей изделия, защищенных патентами за рубежом.

Общий показатель патентной чистоты представляет собой сумму двух предыдущих показателей.

2) показатель патентной чистоты характеризует правовую возможность реализации изделия как внутри страны, так и за рубежом. Товар обладает патентной чистотой в отношении данной страны, если он не содержит технических решений, подпадающих под действие патентов, свидетельств исключительного права на изобретения, показные модели, промышленные образцы и товарные знаки, зарегистрированные в этой стране. Этот показатель определяют по формуле: , где m_j – коэффициент весомости особо важных составных частей изделия; m_i – коэффициент весомости для частей основной и (или) вспомогательных групп; n – количество особо важных составных частей в изделии; Nio – общее количество учитываемых составных частей изделия в i – ой группе; Ni.м.п.ч. – количество составных частей изделия в группе, подпадающих под действие патентов, выданных в стране предполагаемой реализации; S – число групп значимости.

Пример. В токарно-револьверном станке выделено 30 составных частей, подлежащих учету при определении показателя патентной чистоты: кинематическая схема и токарно-револьверная головка (особо важные части); револьверная головка, коробка скоростей, коробка передач; система циркулярной смазки; станина с основанием; редуктор, внешний вид станка и др. (основные составные части, всего 12); фартук, эксцентриковые валики, подшипники и др. (вспомогательные составные части, всего 16).

Патентной чистотой не обладают внешний вид станка (подпадает по действие патента на промышленный образец одной из фирм в стране предполагаемого экспорта) и система циркуляционной смазки (относится к числу основных частей), а также 4 вспомогательные части. В отрасли установлены следующие коэффициенты весомости составных частей по группам:

• Кинематическая схема m₁=0.4;

• Токарно-револьверная головка m₂=0,3;

• Основные составные части m₃=0,2;

• Вспомогательные составные части m₄=0,1.

Показатель патентной чистоты станка:

Часто требуется определить численное значение территориального показателя патентной чистоты Рт.п.ч., как отношение разности числа возможных стран для экспорта и числа стран, в которых данное изделие не обладает патентной чистотой, к количеству стран, первоначально намеченных к экспорту в них оцениваемого изделия.

Пример. Изделие могли бы купить в 10 странах, но в двух их предполагаемых стран-покупателей изделие не обладает патентной чистотой. В этом случае показатель территориального распространения по патентной чистоте:

Показатели транспортабельности.

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Для оценки уровня качества продукции используют дифференциальный, обобщающий, смешанный и комплексный методы и др. При решении практических задач по оценке качества обычно прибегают к сочетанию рассмотренных методов.

1. Дифференциальный метод основан на сравнении единичных показателей качества оцениваемого и базового изделия.

Качество определяется на основе сопоставления единичного показателя оцениваемого изделия и единичного показателя базового изделия. При незначительном количестве показателей данный метод наиболее быстрый для определения уровня качества продукции на конкретном рынке.

2. Обобщающий метод; используется, если показателей много и их оценка вызывает затруднение.

Обобщающий показатель качества

, где Di – относительный показатель качества, n – количество относительных показателей.

Уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уровню качества базового образца, если и .

3. Смешанный метод, является сочетаниям 1-го и 2-го. Используется, если обобщающий показатель качества недостаточно полно учитывает все существенные свойства изделия и не позволяет получить выводы относительно некоторых определенных групп свойств.

В этом случае часть единичных показателей объединяется в группы, и для каждой группы определяют соответствующий обобщающий показатель. Отдельные важные показатели на объединяют в группы, а применяют их дальнейшем анализе как единичные. На основе получаемой совокупности обобщенных и единичных показателей оценивают уровень качества изделий дифференциальным методом.

4. Комплексный метод; учитывает затраты на приобретение и эксплуатацию.

Рассчитывается показатель качества:

,

где Ку и Ку_о – обобщающей показатель качества оцениваемого изделия и базового образца соответственно; З и З_о – суммарные затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию оцениваемого изделия и аналога соответственно. Если , то это означает, что затраты на выпуск изделия растут медленнее, чем улучшается качество продукции.

5. Метод определения интегрального показателя качества; используется для новейшей техники и товаров народного потребления, не имеющих аналогов. Гос. Стандартом интегральный показатель качества определен как отношение суммарного полезного эффекта от использования образца продукции за заданный срок службы к суммарным затратим на ее создание и эксплуатацию.

6. Статистические методы; для оценки качества используют правила математической статистики.

Наиболее часто используемый в серийном и массовом производствах метод – метод статистического регулирования процессов.

Из практики известно, что невозможно получить одинаковое качество одинаковых деталей из-за различных незначительных отклонений в структуре металлов, в химическом составе, состоянии инструмента, изношенности оборудования, приспособлений.

Однако, при устойчивом техпроцессе количество деталей, имеющих отклонения в качестве в ту или иную сторону подчиняется закону распределения случайных величин (главным образом закону нормального распределения Гаусса, или закону Максвелла). Это обстоятельство учитывается соответствующими техническими документами в виде системы допусков контролируемых параметров. Если отклонения показателей качества продукции не выводят за пределы установленного допуска, продукция признается годной, т.е. доброкачественной.

Сущность приемочного статистического контроля заключается в отборе и проверке выборки из предъявленной для контроля партии изделий. На основе оценки качества выбранных экземпляров дается заключение о качестве всех партии продукции. В зависимости от количества выборок бывает одно-, двух, многоступенчатый и последовательны контроль.

При этом качество продукции определяется точностью и стабильностью технологического процесса ее изготовления. Возникшие погрешности могут быть случайные или систематические. При стабильном техпроцессе распределение отклонений показателей качества продукции во времени подчиняется законам распределения случайных величин, и поэтому эти погрешности называются случайными. Воздействие другой группы факторов (например, изнашивания инструмента) приводит со временем к появлению систематически погрешностей обработки, что вызывает необходимость периодического уточнения настроенности техпроцесса.

На рис. 7.3: влияние настроенности точности ТП на расположение и форму кривой нормального распределения погрешностей обработки. Поскольку площадь, заключенная между этой кривой и осью абсцисс, равна единице, с ростом среднеквадратического отклонения в случае падения точности техпроцесса кривая будет более растянутой вдоль оси абсцисс. Систематические ошибки вызывают смещение кривой в ту или иную сторону от среднего значения параметра. На рис. 1а: появление брака явилось результатом отклонения среднеарифметического значения погрешности от середины поля допуска. На рис. 1б: появление брака обусловило увеличение сверхнормативного среднеквадратического отклонения размеров в результате снижения точности процесса.

Количество деталей, имеющих те или иные размеры, определяется:

, х_i – результаты наблюдения контролируемого параметра х в выборке деталей объемом n.

где – среднее арифметическое значение параметра ( , р_i – доля деталей, имеющих данный параметр в общей совокупности)

 - среднее квадратичное отклонение от среднего параметра, характеризует форму кривой .

Возможность использования свойств распределения случайных величин устанавливается на основе анализа параметров качества конкретных деталей по результатам выборок с теоретическими показателями.

Для разграничения случайных и неслучайных отклонений используются временные диаграммы статистических показателей партии. Линии на этих диаграммах являются контрольными границами, линиями раздела между случайными и неслучайными отклонениями от средней распределения.

Верхний контрольный предел

С реднее нормальная вариация, вследствие

случайных событий

Нижний контрольный предел

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Порядковый номер образца

Рис. 7.4. Образец контрольного графика

На рисунке 7.4. изображены компоненты контрольного графика. Каждая партия представлена на графике одним значением (например, средним значением партии). Кроме того, каждое значение сравнивается с критическими значениями распределения партии (контрольными границами), чтобы оценить их попадание в диапазон приемлемых случайных отклонений.

Статистическое регулирование техпроцесса применимо, если показатель точности ТП находится в пределах 0,75…0,85.

Показателем точности техпроцесса является отношение поля рассеивания, т.е. 6 или 5,25, к полю допуска . Показатель точности ТП определяется для значений погрешностей, распределения которых подчиняется закону Гаусса: , для распределений, подчиняющихся закону Максвелла: . Показателем стабильности техпроцесса является отношение среднего смещения настройки ( ) к полю допуска : , где х_о – значение контролируемого параметра, соответствующее середине поля допуска контролируемого параметра х; х_о – фактическое среднеарифметическое значение контролируемого параметра х.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Долгое время ответственность за качество продукции нес отдел по контролю качества. На производственных предприятиях полностью полагались на проверки с целью выявления и устранения дефектов и ошибок, прежде чем они дойдут до потребителя Но в системе массового производства при высоких темпах производства многие дефекты обнаружить не удавалось. Поэтому многие предприятия стали придерживаться допущения определенного процента дефектного выпуска.

Современное управление качеством теперь развивается скорее по направлению к предупреждению ошибок, чем их обнаружению и исправлению. Кроме того, вопросы качества больше не являются исключительной прерогативой отдела по контролю качества – они стали ответственностью каждого.

В отечественной практике совокупность взаимосвязанных системных работ (от анализа требований до использования у потребителей) обычно называют комплексной системой управления качеством продукции (КСУКП). Она базируется на системе бездефектного труда, при которой каждый исполнитель на любом участке проектирования и производства должен обладать достаточным уровнем знаний и опытом для качественного выполнения своей работы и нести полную ответственность за нее. Суть системы в том, что выявляются предварительно все факторы, которые оказывают влияние на качество продукции (техническая документация, технология, материал, приспособления и т.д.) и также квалификация рабочих. При этом повышается степень ответственности каждого работника за результаты своей работы. Каждый из работников предъявляется свою работу контролеру, который при обнаружении первого дефекта в работе возвращает брак исполнителю и следующий раз эта же работа может быть предъявлена только руководителю данного работника, а каждому работнику выдается аттестат с тремя отрезными талонами. При предъявлении бракованной продукции отрезается талон. При отрезании всех трех талонов рабочий должен подтвердить свой разряд или переводится на разряд ниже.

Таким образом, центр тяжести по обеспечению качества переносится не на контроль, а на исполнителей, которые должны не только выполнить работу качественно, но и уметь правильно ее оценить.

В Беларуси качество продукции регламентировано целым рядом постановлений Совета Министров, Госстандарта РБ, Указами Президента РБ «О повышении конкурентоспособности продукции отечественного производства…», которые впервые ставят внедрение систем управления качеством в ранг государственной политики.

В современную зарубежную теорию и практику управления качеством внесли ощутимый вклад: У. Эдвардс Деминг, Дж. М. Джуран, Филипп Кросби, Каору Ишикава.

У. Эдвардс Деминг в 50-х, после 2-ой мировой войны был приглашен в Японию, чтобы помочь японцам повысить качество и производительность труда. Японцы были настолько поражены его работой, что в 1951 году учредили приз Деминга, который ежегодно присуждается фирмам, отличившимися своими программами по управлению качеством. Основная идея Деминга заключается в том, что причиной неэффективности и плохого качества является сама систем, а не работники. Эта идея воплощена в 14 принципах Деминга, среди них:

• сделайте постоянной целью совершенствование изделий и услуги, планируя стать конкурентоспособным и остаться в бизнесе.

• Ликвидируйте зависимость от массового контроля, а вместо этого получайте статистические доказательства качества.

• Постоянно совершенствуйте систему

• Уберите все барьеры, которые стоят между рабочим и его правом гордиться своим мастерством.

Дж. М. Джуран, как и Деминг, учил японских производителей совершенствовать качество, и его можно считать основным источником японских достижений в области качества.

Он рассматривал качество как пригодность к использованию и утверждал, что 80% дефектов поддаются контролю менеджмента, таким образом, руководство несет ответственность за исправление этих дефектов. О описывает управление качеством как триаду, состоящую из планирования качества, контроля качества и совершенствования качества. Планирование качества необходимо для разработки производственных процессов, которые способны отвечать стандартам качества; контроль качества необходим, чтобы знать, когда требуется корректировка; совершенствование качества поможет найти лучшие методы работы. Ключевым элементом идеи Джурана является обязанность руководства постоянно совершенствовать качество.

Филипп Кросби развил концепцию нулевых дефектов. Его позиция – любой уровень дефектов слишком высок, поэтому руководство должно внедрять программы, которые помогают организации двигаться к соответствующей цели. Среди некоторых его положений следующие:

1. Руководство высшего звена должно демонстрировать свою приверженность качеству и желание оказывать поддержку для достижения хорошего качества.

2. Менеджмент должен быть настойчивым в своем стремлении достичь хорошего качества.

3. Руководство должно четко заявить, чего оно хочет в отношении качества и что должны делать рабочие, чтобы этого достичь

4. Делать все правильно с самого начала.

Идея заключается в том, что затраты на плохое качество намного больше, чем это традиционно считается: они настолько велики, что совершенствование качества скорее сберегает, чем расходует деньги.

Каору Ишикава находился под сильным влиянием идей Деминга и Джурана. Среди его основных достижений – разработка причинно-следственной диаграммы для улучшения качества и создание кружков качества, которые вовлекают рабочих в совершенствование качества.

По рекомендациям вышеуказанных ученых и практиков была разработана система общего управления качеством продукции

Наиболее популярной сегодня является методология менеджмента качества, получившая название «Всеобщее управление качеством» (TQM – total quality management). Наиболее систематизированное выражение стратегия TQM получила в Японии. Эта система вовлекает всех в организации в процесс поиска и достижения качества; распространяется также на поставщиков и потребителей; при этом потребитель является своего рода фокусным центром, а удовлетворение его потребностей – движущей силой. Подход TQM можно описать следующим образом:

1. выясните, чего хочет потребитель ( проведение опросов)

2. разработайте товар или услугу, которая будет соответствовать желанию потребителя (или превзойти его)

3. спроектируйте такой процесс производства, когда работа делается правильно с самого начала.

4. Отслеживайте результаты и используйте их для совершенствования системы.

5. Распространите эту концепцию на поставщиков и дистрибьюторов

От руководства эта программа требует ряда шагов, которые включают:

• выработку явной направляющей идеи, стратегии и тактики с привлечением к этому подчиненных

• выработку стиля управления, который поощряет открытость, доверие и сотрудничество

• поддержание постоянства цели, особенно в сложные периоды.

• Принятие решений, которые соответствуют принятой философии.

• Развитие системы поощрений, которая стимулирует сотрудничество

• Внедрение постоянно действующих программ по обучению персонала

• Признание достижений таким образом, который поддерживает как коллективные усилия, так и индивидуальные.

Для компаний США программы TQM воспринимаются как способ снова обрести конкурентоспособность. При этом они имеют ряд спорных моментов:

1. при слепом следовании этим программам внимание руководства и работников сосредотачивается исключительно на качестве, хотя другие приоритеты могут быть не менее важны (например, быстрая реакция на действия конкурентов)

2. программы могут быть не увязаны со стратегией организации и не привязаны к финансовым результатам деятельности предприятия (например, удовлетворение потребителя может быть доведено до такой стадии, когда затраты намного превысят любую выгоду).

3. Сложность планирования программ TQM.

Компаниям, которые ввели управление качеством в свой производственный процесс, присуждаются премии Болдриджа и Деминга.

Цель соревнования за премию Болдриджа – стимулировать усилия по улучшению качества, отметить достижения компаний США в области качества, и публиковать наиболее успешные программы. Ежегодно присуждается не более двух премий по каждой из трех категорий (в зависимости от масштаба бизнеса). Компаниям, которые соревнуются за эту премию, необходимо представать на рассмотрение документ объемом не более 75 страниц, с документальным описанием системы качества компании. Для дальнейшей экспертизы на отобранные предприятия выезжает проверка, которая оценивает участников в 7 главных сферах: руководство, информация и анализ, стратегическое планирование, управление кадрами, гарантия качества товаров услуг, результаты по качеству и удовлетворение потребителей. Все участники получают письменное заключение о сильных и слабых сторонах их управления качеством и предложения по совершенствованию.

Приз Деминга является высоко котирующейся наградой японского правительства, отмечающей успешную деятельность в области качества, и ежегодно присуждается компании, которая отвечает его стандартам. При оценке участников на соискание приза Деминга, большее внимание уделяется статистическому контролю качества, в отличие от премии Болдриджа, которая больше фокусируется на удовлетворении потребителя. Компании, которые завоевывают Приз Деминга, обычно имею программы качества, которые тщательно детализированы и широко распространены по всей компании.

В 1987 году Международная организация по стандартизации приняла международные стандарты ИСО серии 9000 по системам качества, которые были разработаны на основе советских (Львовской, Саратовской, Ярославской Краснодарской и др.), японских и других систем обеспечения или управления качеством продукции.

В состав ИСО входят национальные комитеты по стандартам из 91 страны мира. Серии ИСО 9000 – это ряд международных стандартов по управлению качеством и гарантии качества. Эти стандарты принципиально важны для международного бизнеса, особенно в Европе. Компании, которые отвечают этим стандартам, зарегистрированы в этом своем качестве, и имеют преимущества перед незарегистрированными компаниями.

Ключевое требование для регистрации - чтобы компания проверяла, совершенствовала и планировала такие функции как контроль за процессом, проверка, подготовка к продаже и продажа, упаковка и поставка. Зарегистрированные компании подвергаются постоянным проверкам и должны перерегистрироваться каждые 3 года.

К серии ИСО 9000 относится 5 основных стандартов:

• ИСО 9000: «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению» (помогает компаниям определить, какой из стандартов ИСО 9001, 9002 или 9003 применять)

• ИСО 9001: «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

• ИСО 9002: «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже» (аналогичен ИСО 9001, но исключает компании, занятые проектированием и разработкой).

• ИСО 9003: «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» (охватывает компании, занятые конечной проверкой);

• ИСО 9004: «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» (руководство для применения элементов Системы управления качеством).

Серия ИСО 9000 является важнейшим условием для предприятий, которые хотят работать в Европейским сообществом. Они должны пройти через процесс, который включает процедуры документирования качества и оценку предприятия на месте с целью получения сертификата. Подтверждающего, что компания отвечает стандартам ИСО 9000. Процесс часто занимает 12-18 месяцев. С получением сертификата происходит регистрация в каталоге ИСО, к которому компании обращаются в поиске сертифицированных поставщиков.