29. Функции crm – систем.

Customer Relationship Management (CRM) – системы управления взаимоотношениями предприятия с клиентами. Основными бизнес-процессами, которыми управляют такие системы это установление и поддержание контактов, управление продажами, маркетинг, управление ресурсами, аналитика, администрирование. CRM-система, включает в себя базу данных о клиентах, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

CRM-системы подразделяют на:

- универсальные информационные системы;

- специализированные инф.сист.;

- модули в составе крупных ИКИС (ERP-системы)

Универсальные CRM-системы. К ним относятся: Microsoft Dynamics CRM, Quick Sales, Sales Exper, mySAP CRM и т.д. С помощью этих систем взаимоотношения предприятия с клиентами становятся более эффективными, сокращаются затраты на привлечение новых и удержание старых клиентов. Единая база данных обеспечивает полное понимание и прозрачность.

Система mySAP CRM предоставляет открытые и гибкие решения, поддерживающие базы данных, приложения, операционные системы и аппаратные платформы наиболее крупных поставщиков.

-позволяет немедленно интегрироваться со всеми бизнес-процессами предприятия.

Она позволяет: помогает осуществлять управление компаниями, планировать, контролировать, выполнять сегментацию, персонализацию; находить сотрудников, принимающих решения; отслеживать продажи; быстро реагировать на изменение рынка; управлять контрактами; более полно использовать ресурсы рынка.

Специализированные CRM-системы. К ним относятся системы, ориентированные на определенную отрасль промышленности. Предназначены в основном, для управления предприятиями сервиса, аудитом и страхованием. Основными бизнес-процессами, которыми управляют такие системы это установление и поддержание контактов, управление продажами, маркетинг, управление ресурсами аналитика и администрирование. К таким системам относятся Альфа-авто: Автомобиль + Автосервис + Автозапчасти.

Модуль «Отношения с клиентами». Может использоваться:

1) администрацией и руководством компании.

- для оперативного получения и доступа к информации, необходимой для работы – предложениям, заказам, документам, действиям для каждого субъекта деловых отношений, сведениям о персонале

2) сотрудниками отдела «Отношения с клиентами».

- для обработки, классификации и хранения всех контактов с клиентами, поставщиками, субъектами деловых отношений, использования этих данных для заполнения отчетов, планирования работы компании

3) сотрудниками отдела Маркетинга или маркетинговой группой отдела «Отношения с клиентами».

- определение целевого сегмента компании;

- эффективное планирование и оценка результатов;

- идентифицировать коммерческие возможности и будущие перспективы.

4) сотрудниками отдела Сервисного обслуживания.

30.Краткая характеристика ит- систем автоматизации управления предприятием.

Одной из составляющих электронного бизнеса являются комплексная автоматизация управления экономической деятельностью предприятий на основе использования информационных технологий.

Классификация:

1)по числу одновременно работающих в системе пользователей:

- микропредприятия (до 15 сотрудников)

- малые (от 16 до 100)

- средние (от 101 до 150)

2)по функциональности и интегрированности:

- локальные (реализуют отдельные функции управления, такие как бухгалтерский учет, логистика, кадры и т.д.)Применяются в основном для малых предприятий

- многофункциональные (применяются несколько инф. систем, каждая из которых реализует лишь одну функцию управления, либо одна реализующая несколько функций)

- полнофункциональные (когда ИС реализует большинство основных функций предприятия до 90%)

3)по возможности поддержки корпоративного управления:

- интегрированные корпоративные системы

4)по отрасли промышленности(банковская, ИС управляющая розничной торговлей или ресторанным и гостиничным бизнесом и т.д.)

5)по типу производства:

- дискретный (Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV – в хим. промышленности, машиностроении )

- непрерывный (Галактика – для управления непрерывным технологическим процессом производства, например в нефтегазовой промышленности)

- поточный (1С Предприятие)

- серийный (Microsoft Dynamics AX)

- единичный

6)по архитектуре:

- двухуровневые (приложение устанавливается на каждую клиентскую машину)

- трехуровневые (приложение устанавливается на сервере приложений)

7)по используемым в системе СУБД(системы управления базами данных) подразделяются на уровни:

- верхний (СУБД предприятий крупного бизнеса)

- средний (средний бизнес)

- нижний (малый бизнес)

8)по производителю продукта:

9)по уровню управления предприятиями:

- оперативный (решение задач управления бизнес-процессами на оперативном уровне)К ним относят :

а) прием и увольнение сотрудников

б) приход и расход материалов на складах производственных подразделениях

в) оплата через банк материальных ценностей и услуг

г) ведение табеля учета рабочего времени и др.

- тактический(предназначен для менеджеров среднего звена – начальников производственных и транспортных цехов, руководителей служб снабжения и маркетинга, планово-финансовых отделов)решаются задачи среднесрочного планирования

- стратегический (решение задач управления бизнес-процессами предприятия руководителями предприятий, принимающих стратегические долгосрочные решения)