1.2. Терміни і визначення

На термінологію, що використовується в області управління і забезпечення якості, затверджені:

національні стандарти:

ДСТУ 2925-94 Якість продукції. Оцінка якості. Терміни та визначення;

ДСТУ 3021-95 Випробування і контроль якості продукції. Терміни та визначення;

ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник (замінив ДСТУ 3230-95 Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення);

міжнародний стандарт:

ISO 9000:2000 Системи управління якістю. Основні положення та словник (скасовує та замінює ISO 8402:1994 Загальне керівництво якістю і забезпечення якості – Словник. Область застосування);

а також виданий українсько-англо-російський термінологічний словник "Якість, стандартизація, сертифікація" (Ю. Кайфман, Л. Шишкина, Львів, 1996р.), підготовлений Технічним комітетом із стандартизації «Управління якістю і забезпечення якості» (ТК-93). У словник включена термінологія вищезгаданих стандартів і словника Європейської організації з якості (EOQ).

Розглянемо поняття і визначення використовуваних надалі термінів, з урахуванням стандартизованої термінології для ресторанного господарства, виділивши їх відповідні групи.

А. Загальні терміни:

1. Об'єкт - Те, що може бути індивідуально описане і розглянуте.

Об'єктом може бути, наприклад: діяльність або процес, продукція, організація, система або окрема особа, або будь-яка комбінація з них.

2. Процес - Сукупність взаємозв'язаних ресурсів і діяльності, яка перетворить вхідні елементи в ті, що виходять. До ресурсів можуть відноситися: персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

3. Продукція - Результат діяльності або процесів.

Продукція може включати послуги, устаткування, матеріали, що переробляються, програмне забезпечення або комбінації з них. Вона може бути матеріальною, наприклад, вузли, технічні пристрої, матеріали, що переробляються, паливо, овочі, м'ясо, напівфабрикати або готові страви; нематеріальною, наприклад, інформація або поняття, або комбінацією з них (нові наукові дані, їх публікація, диплом про освіту).

4. Кулінарна продукція - Сукупність страв, кулінарних виробів і кулінарних напівфабрикатів.

5. Послуга - Результат безпосередньої взаємодії постачальника і споживача і внутрішньої діяльності постачальника по задоволенню потреб споживача.

Постачальник або споживач можуть бути представлені при взаємодії персоналом або устаткуванням. Безпосередня взаємодія споживача з постачальником може бути істотною для надання послуги, наприклад, навчання, лікування і ін. Постачання або використання матеріальних видів продукції може бути частиною надання послуги. Послуга може бути пов'язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції, наприклад, послуги харчування, ремонт автомобіля.

6. Послуга ресторанного господарства - Результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні і проведенні дозвілля.

7. Надання послуги – Діяльність постачальника, необхідна для забезпечення послуги.

8. Організація – Сукупність людей та засобів виробництва з розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідносин. Компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, торговець, асоціація або їхні підрозділи чи комбінації.

9. Організаційна структура - Зобов'язання, повноваження і взаємини, що представлені у вигляді схеми, за якою організація виконує свої функції.

10. Споживач - Одержувач продукції, що надається постачальником.

У контрактній ситуації споживач може бути названий покупцем. Споживачем може бути, наприклад, кінцевий споживач, користувач, покупець, що обслуговується по пільгам. Студенти, відвідувачі, пацієнти, глядачі – це також споживачі відповідних послуг. Споживач може бути або зовнішнім, або внутрішнім.

11. Постачальник - Організація, що надає продукцію споживачеві.

У контрактних ситуаціях постачальник може бути названий підрядчиком. Постачальником може бути, наприклад, виробник, оптовик, імпортер, монтажник або сервісна організація. Постачальник може бути або зовнішнім, або внутрішнім.

Б. Терміни, що пов'язані з якістю:

1. Якість - Сукупність характеристик об'єкту, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби.

При цьому передбачається, що ці потреби повинні бути переведені в певні характеристики на основі встановлених критеріїв. Критерії, які повинні бути дотримані, перетворюються у вимоги. Саме переведення потреб, які здатні задовольняти об'єкт, в набір кількісно або якісно (змістовно) описаних вимог до його характеристик, щоб забезпечити можливість їх реалізації і перевірки, формує набір вимог до якості.

Саме у такому значенні використовується термін "якість" в даному курсі.

2. Якість кулінарної продукції - Сукупність властивостей кулінарної продукції, що обумовлюють її придатність до подальшої обробки і/або вживання в їжу, безпеку для здоров'я споживачів, стабільність складу і споживчих властивостей.

3. Градація (клас, сорт) - Категорія або розряд, привласнені об'єктам, що мають те ж саме функціональне застосування, але різні вимоги до якості.

При цьому наголос робиться на взаємозв'язок функціонального використання витрат. Об'єкт високого класу (наприклад, готель «люкс», ресторан «люкс», вищої категорії) може бути незадовільної якості і навпаки. Коли клас позначений чисельним значенням, вищому класу зазвичай привласнюється 1, а з пониженням класу - відповідно 2, 3, 4 і т .д. Коли клас позначений кількістю знаків, наприклад, числом зірочок, то зазвичай нижчий клас має менше число зірочок (п'ятизірковий готель має вищі вимоги чим тризірковий, холодильна шафа, на якій нанесено три сніжинки (зірочки), має вищу градацію (категорію) якості, чим шафа з двома сніжинками.

4. Вимоги до якості - Переведення певних потреб в набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкту для можливості їх реалізації і перевірки.

Істотно, щоб вимоги до якості повністю відображали встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін «вимога» охоплює ринкові і контрактні вимоги, а також внутрішні вимоги організації. Вони можуть бути розроблені, деталізовані і актуалізовані на різних етапах планування. Задані кількісно вимоги до характеристик включають, наприклад, номінальні значення, відносні значення, граничні відхилення і допуски.

5. Безпека - Стан, при якому ризик шкоди (персоналу) або збитку обмежений допустимим рівнем. Ще: безпека - відсутність неприпустимого ризику, пов'язаного з можливістю завдання збитку.

Безпека є одним з аспектів якості.

6. Екологічність продукції - Комплекс властивостей продукції, при яких вона впливає на навколишнє середовище, не піддаючи його ризику.

7. Відповідність - Виконання встановлених вимог.

8. Невідповідність - Невиконання встановлених вимог. Це визначення включає відсутність однієї або декількох характеристик якості або елементів системи якості, або їх відхилення від встановлених вимог.

9. Дефект - Невиконання заданої або очікуваної вимоги, що стосується об'єкту, а також вимоги, що відноситься до безпеки.

Очікувана вимога повинна бути доцільною з погляду існуючих умов.

10. Відповідальність за якість продукції - Загальний термін, що описує зобов'язання, які покладаються на виготівника або інших осіб, по відшкодуванню збитку із-за завдання травм, пошкодження власності або іншої шкоди, спричиненої продукцією.

11. Контроль - Діяльність, що включає проведення вимірювань, експертизи, випробувань або оцінки однієї або декількох характеристик (з метою калібрування) об'єкту і порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами для визначення, чи досягнута відповідність по кожній з цих характеристик.

12. Самоконтроль - Контроль виконаної роботи її виконавцем відповідно до встановлених правил. Результати самоконтролю можуть використовуватися для управління процесом.

В. Терміни, що стосуються системи якості:

1. Політика в області якості - Основні напрями і цілі організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом.

Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом.

2. Загальне керівництво якістю (адміністративне управління якістю) - Ті аспекти загальної функції управління, які визначають політику в області якості, цілі і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

Обов'язки по загальному керівництву якістю лежать на всіх рівнях управління, але управляти ними повинне вище керівництво. До загального керівництва якістю залучаються всі члени організації.

3. Планування якості - Діяльність, яка встановлює цілі і вимоги до якості і застосування елементів системи якості.

Ця діяльність охоплює: планування якості продукції, ідентифікацію, класифікацію і оцінку характеристик якості, а також встановлення цілей, вимог до якості і штрафних санкцій, планування управлінської і функціональної діяльності, підготовку застосування системи якості і розроблення положень щодо поліпшення якості.

4. Управління якістю - Методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані для виконання вимог до якості.

Ця діяльність направлена як на оперативне управління процесом, так і на усунення причин незадовільного функціонування на всіх етапах кола якості для досягнення економічної ефективності. Деякі дії по управлінню якістю і забезпеченню якості взаємозв'язані.

5. Забезпечення якості - Всі плановані і систематично здійснювані види діяльності в рамках системи якості, а також підтверджувані (якщо це потрібно), що необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт виконуватиме вимоги до якості.

Існують як зовнішні (у контрактних або інших ситуаціях), так і внутрішні (в рамках організації) цілі забезпечення якості. Внутрішнє забезпечення якості створює упевненість у керівництва, зовнішнє - у споживача або інших осіб. Якщо вимоги до якості не відображають повністю потреби користувача, забезпечення якості може не створити достатньої упевненості.

6. Система якості - Сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.

Масштаби системи якості повинні відповідати цілям в області якості. Система якості організації призначена, перш за все, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширша, ніж вимоги певного споживача, який оцінює тільки ту частину системи якості, яка відноситься до цих вимог.

7. Загальне керівництво якістю - Підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і направлений на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача і вигоди для членів організації і суспільства.

«Всі члени» означає персонал у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури. Сильне і наполегливе керівництво з боку вищої адміністрації, навчання і підготовка всіх членів організації є істотними моментами для успішної реалізації вказаного підходу.

У світі використовують такі словосполучення: Total quality management (TQM) (загальне керівництво якістю) або його складові частини іноді називають «Total quality» («загальна якість»), «CWQC» (company wide quality control) («управління якістю в масштабах компанії»), «TQC» (total quality control) («загальне управління якістю») і ін.

8. Поліпшення якості - Заходи, що приймаються всюди в організації з метою підвищення ефективності і результативності діяльності і процесів для отримання вигоди як для організації, так і для її споживачів.

9. Аналіз з боку керівництва - Офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідність політиці в області якості і цілям.

Аналіз з боку керівництва організації може включати аналіз політики в області якості. Результати перевірки якості (аудиту) є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівництва.

10. Настанови з якості - Документ, що висловлює політику в області якості і описує систему якості організації.

Настанови з якості можуть розрізнятися за об'ємом і формату, з урахуванням потреб організації. Вони можуть складатися з декількох документів. Воно зазвичай містить або, принаймні, посилаються на:

а) політику в області якості;

б) відповідальність, повноваження і взаємини персоналу, який здійснює керівництво, виконує, перевіряє або аналізує роботу, що впливає на якість;

в) методики системи якості і інструкції;

г) положення по перегляду і коректуванню керівництва.

11. Технічні умови - Документ, що встановлює вимоги.

Для позначення типу технічних умов слід використовувати визначник такий, як технічні умови на продукцію, технічні умови на випробування. Технічні умови повинні мати посилання або включати схеми і іншу відповідну документацію і указувати способи і критерії, за допомогою яких може бути здійснена перевірка відповідності.

12. Протокол - Документ, що надає об'єктивний доказ про виконану роботу або досягнуті результати.

Протокол якості надає об'єктивний доказ ступеня виконання вимог до якості (наприклад, протокол якості продукції) або свідоцтво ефективності роботи окремого елементу системи якості (наприклад, протокол системи якості). Протокол може бути письмового виду або у формі інформації, що зберігається в блоці пам'яті ЕОМ.

Г. Терміни, що стосуються засобів і методів:

1. Коло якості - Концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

2. Витрати, пов'язані з якістю, - Витрати, що виникають при забезпеченні і гарантуванні задовільної якості, а також пов'язані з втратами, коли не досягнута задовільна якість.

Витрати, пов'язані з якістю, класифікуються усередині організації згідно її власним критеріям. Деякі втрати з зусиллям можна визначити кількісно, але вони можуть бути дуже суттєві, наприклад, такі, як втрата престижу фірми.

3. Втрати якості - Втрати, викликані не реалізацією потенційних можливостей ресурсів в процесах і в ході діяльності.

Прикладами втрат якості є втрата задоволеності споживача, втрата можливості додатково збільшити вартість споживачеві, організації або суспільству, а також марнотратне використання ресурсів і матеріалів.

4. Оцінка якості - Систематична перевірка, наскільки об'єкт здатний виконувати встановлені вимоги.

Оцінка якості може проводитися з метою визначення можливості постачальника в області якості. В цьому випадку, залежно від конкретних умов, результат оцінки якості може бути використаний в цілях кваліфікації, схвалення, реєстрації або акредитації. Оцінка якості постачальника може також включати оцінку фінансових і технічних ресурсів. З терміном "оцінка якості" може використовуватися додатковий визначник залежно від області діяльності (наприклад, процес, персонал, система) і часу (наприклад, до контракту) оцінки якості, такий, як «передконтрактна оцінка якості процесу».

5. Нагляд за якістю - Безперервне спостереження і перевірка стану об'єкту, а також аналіз протоколів з метою посвідчення того, що встановлені вимоги виконуються.

Нагляд за якістю може здійснюватися споживачем або від його імені. Нагляд за якістю може включати управління спостереженням і перевіркою, яке може запобігти знос або погіршення якості об'єкту (наприклад, процес з часом). Безперервний нагляд - постійний або часто повторюваний.

6. Перевірка якості - Систематичний і незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності і результатів в області якості запланованим заходам, а також ефективність впровадження заходів і їх придатність поставленим цілям.

Перевірка якості (аудит) застосовується в основному (але не тільки) до системи якості або її елементів, таких, як процеси, продукція або послуги. Перевірки якості проводяться особами, які не несуть безпосередньої відповідальності за ділянки, що перевіряються. При цьому бажана взаємодія з персоналом ділянок, що перевіряються. Однією з цілей перевірки якості є оцінка необхідності проведення поліпшуючих або коректуючих дій. Перевірки якості (аудити) можуть проводитися для задоволення внутрішніх або зовнішніх потреб.

7. Властивість продукції – Об'єктивна особливість продукції, яка може виявлятися при її створенні, використанні або споживанні.

Наприклад, смак, вологість, консистенція, структура, вміст вітаміну тощо.

8. Ознака продукції – Якісна або кількісна характеристика будь-яких властивостей або станів продукції наприклад, рідка консистенція, пружна консистенція, вміст білків 17%, маса 80 г, кислотність 5 градусів, висока харчова цінність..

9. Параметр продукції – Ознака продукції, що кількісно характеризує будь-які її властивості або стани.

Наприклад, густина 0,36 кг/м³, температура подачі перших страв 70 ^о С.