Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра організації та управління якістю ресторанного господарства

Топольник В.Г.

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Курс лекцій

для студентів денної і заочної форми навчання

спеціальності 6.091711 "Технологія харчування"

Донецьк 2011

ЗМІСТ

ВСТУП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	5
Тема 1. ЯКІСТЬ ЯК ОБ'ЄКТ УПРАВЛІННЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1. Поняття якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.2. Терміни і визначення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	9
1.3. Основні чинники, що впливають на якість . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	21
1.4. Еволюція якості і систем управління якістю . . . . . . . . . . . . . . . . . .	25
1.5. Розвиток систем управління якістю в Україні . . . . . . . . . . . . . . . . .	31
1.6. Сучасна філософія управління якістю . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	48
Тема 2. НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ ВИМІРЮВАННЯ ЯКОСТІ КУЛІНАРНОЇ ПРОДУКЦІЇ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	52
2.1. Методи оцінки рівня якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	52
2.2. Основні принципи кваліметрії . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	53
2.3. Алгоритм комплексної оцінки якості промислової продукції . . . .	54
2.3.1. Складання ієрархічної структури властивостей (показників) якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	55
2.3.2 Визначення значень показників якості . . . . . . . . . . . . . . . . . .	85
2.3.3 Вибір шкали розмірності оцінки якості . . . . . . . . . . . . . . . . .	86
2.3.4. Вибір базових показників для порівняння . . . . . . . . . . . . . .	87
2.3.5. Оцінка значень показників якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	87
2.3.6. Призначення коефіцієнтів вагомості показників якості . .	91
2.3.7. Вибір методу зведення воєдино одиничних показників . . .	97
Тема 3. ВИМОГИ НОРМАТИВНОЇ ДОКУМЕНТАЦІЇ ДО ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА . . . . . .	102
3.1. Вимоги до показників якості сировини . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	103
3.2. Вимоги до показників якості напівфабрикатів і готових виробів . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	105
3.3. Вимоги до реалізації кулінарної продукції . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	106
3.4. Вимоги до охорони навколишнього середовища . . . . . . . . . . . . . .	107
3.5. Вимоги до приймання кулінарної продукції . . . . . . . . . . . . . . . . . .	107
3.6. Вимоги до упакування і маркірування кулінарної продукції . . .	108
3.7. Вимоги до транспортування і зберігання кулінарної продукції .	109
Тема 4. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ (СУЯП) РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	110
4.1. Загальна характеристика системи управління якістю продукції закладів ресторанного господарства (Настанови з якості) . . . . .	110
4.2. Політика в області якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	114
4.3. Структура виробничих процесів закладу ресторанного господарства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	118
4.4. Структурно-функціональна схема процесів, які необхідні для системи управління якістю продукції . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	124
4.5. Відповідальність за процеси . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	126

Тема 5. ПРОЦЕСИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ (СУЯП) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	127
5.1. Процеси СУЯП на стадії маркетингових досліджень ринку . . . .	127
5.2. Процеси СУЯП на стадії проектування і розробки продукції . . .	137
5.3. Процеси СУЯП на стадії планування і розробки виробничих процесів . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	145
5.4. Процеси СУЯП на стадії матеріально-технічного забезпечення діяльності закладу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	145
5.5. Процеси СУЯП на стадії виробництва продукції . . . . . . . . . . . . . .	151
5.6. Процеси СУЯП на стадії надання послуг харчування . . . . . . . . .	154
5.7. Процеси СУЯП на стадії контролю якості продукції . . . . . . . . . .	155
Тема 6. СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ БЕЗПЕЧНІСТЮ ХАРЧОВИХ ПРОДУКТІВ (НАССР) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	157
6.1. Загальні відомості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	157
6.2. Відповідальність вищого керівництва в системі НАССР . . . . .	161
6.3. Процеси системи НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	162
6.4. Функціонування системи НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	165
ЛІТЕРАТУРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	168

ВСТУП

ХХІ століття – століття якості у всіх її проявах від якості продукції і послуг, якості праці, якості навколишнього середовища до якості життя. Проблема забезпечення якості стара як саме людство. В усі часи люди прагнули забезпечити високу якість, особливо в тих випадках, коли треба було гарантувати її безпеку.

Раніше споживач бажав якості, а тепер він її вимагає, тому що насиченість ринку продукції та послуг сприяє його вільному вибору.

Україна прагне інтегруватись в європейські і світові економічні структури, що вимагає засвоєння нових правил гри, що диктує ринкова економіка, в якій виживає та організація, котра має найсучасніші технології, найвищу якість продукції, найнижчі ціни і найвищі орієнтири на найвимогливішого споживача.

Проблема якості зачіпає інтереси багатьох учасників суспільства.

Для виробників - якість продукції - це вирішальний чинник забезпечення конкурентоспроможності результатів їх праці і запорука «виживання» їх організації.

Для споживачів - підвищення якості продукції - це найбільш дієва міра по задоволенню потреб і захисту їх прав.

Для органів влади – забезпечення належної якості життя громадян - пріоритетне державне завдання.

Для організації (підприємства) якість стала застосовуватися в цілому, як характеристика її здатності стабільно задовольняти потреби і очікування замовника, як гарантія мінімального ризику при висновку з нею контрактів.

Таким чином, до кінця 20-го сторіччя остаточно сформувався новий напрям у менеджменті - «Від якості продукції – до якості фірми», і зрештою - «...до якості життя».

Сучасний фахівець з технології харчування повинен мати запас знань з питань сучасних методів управління якістю продукції ресторанного господарства, яке забезпечує його ефективну професійну діяльність.

Дисципліна базується на знаннях, отриманих при вивченні курсів: "Харчові технології", "Теоретичні основи харчових технологій", Технологія продуктів харчування", "Метрологія, стандартизація, сертифікація і управління якістю", "Організація виробництва", "Організація обслуговування", "Товарознавство харчових продуктів", "Методи контролю харчових продуктів", "Основи менеджменту і маркетингу".

Головна мета вивчення дисципліни - сформувати у студентів систему знань складових якості продукції, процесу її виготовлення, про методи визначення рівня якості, про системи управління якістю продукції, що впроваджуються на вітчизняних підприємствах, про основні процеси цих систем, про специфіку систем управління якістю в галузі ресторанного господарства.

Тема 1. Якість як об'єкт управління

1.1 Поняття якості

У теперішній час слово “якість” займає одне з перших місць за частотою використання у публікаціях, присвячених процесам виробництва. Це відбувається тому, що забезпечення якості продукції є найбільш актуальною проблемою сьогодення.

Висока частотність використання цього терміну ще не є ознакою того, що суть його ясна, зрозуміла і застосування його цілком правомірно і обґрунтовано.

Що ж таке "якість"?

Впродовж всієї історії розвитку філософії не припинялися спроби знайти всеосяжне визначення поняттю «якість». Але всі вони зводилися до розуміння якості як визначеності, спільності і цілісності всіх істотних ознак предмету, що додають йому відносну стабільність і що відрізняють від інших предметів. Ще у ІІІ ст. до н.е. Аристотель аналізував категорію якості і визначив її як “видову відмінність однієї сутності від іншої, що належить до того ж виду". Він вказував на мінливість якості як зміну стану речей, їх здатність перетворюватися у свою протилежність.

Історія свідчить, що визначальною передумовою існування людського суспільства, в основі якого лежить трудова діяльність, – це створення матеріальних, соціальних і духовних благ для задоволення особистих і суспільних потреб. У другій половині ХХ століття сформувалося і набуло поширення таке визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби і очікування конкретного споживача.

Тлумачний словник російської мови (С.И.Ожегов, Н.Ю.Шведова, М., 1997р.) дає два визначення: 1) якість – сукупність істотних ознак, властивостей, особливостей, що відрізняють предмет або явище від інших і додають йому визначеність; 2) якість – та чи інша властивість, ознака, що визначає достойність чого-небудь.

У побуті термін «якість» уживається в різних сенсах. Під якістю продукції часто мають на увазі її особливі властивості. Наприклад, під якістю тканини або паперу розуміють тільки певні сорти цих товарів. Але і папір для ксерокопіювання або папір для обгортання, і тканина для бального плаття або для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, що пред'являються з урахуванням мети використання. При цьому якість не залежить від того, наскільки високими були встановлені вимоги.

Для досягнення певного рівня якості важливе значення має наукове обгрунтування і точне визначення вимог до об'єкту. Виробнику і покупцю рекомендується, перш ніж укладати контракт на постачання продукції або здійснювати операцію купівлі-продажу, погоджувати рівень вимог.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції, наприклад, вищий ґатунок (категорія), 1 ґатунок (категорія) і ін. Це невірно. Якщо продукція задовольняє визначеним, нехай навіть і обмеженим, вимогам, вона буде якісною.

Встановлення вимог і їх оцінка з позиції якості продукції можливі в тому випадку, якщо об'єкт має певні відмітні ознаки якості і оцінюється за цими ознаками. Наприклад, студентський гуртожиток має свої ознаки якості, робочий гуртожиток – свої, готель – свої.

І студентський гуртожиток, і робочий гуртожиток, і чотиризірковий готель можуть демонструвати високу якість як рівень пристосованості для певної мети; наприклад, першої установи – до тривалого мешкання молоді, що вчиться, третьої установи – до короткотермінового мешкання гостей міста у зв'язку з виробничим відрядженням або особистими справами і інтересами.

Отож, якість досягнута, якщо вимоги будуть задоволені через властивості об'єкту, і незалежно від того, чи високі ці вимоги чи низькі. Таким чином, якість - є ступінь задоволення вимогам через властивості продукції.