2.2. Методы управления конфликтами

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются неюридическими методами. Юридические способы разрешения конфликтов чаще используются в странах с высокоразвитым законодательством и осознанием граждан их защищенности конституцией и законом.⁵¹

Юридический конфликтлюбой конфликт, в котором спор, так или иначе, связан с правоотношениями сторон (их юридическими правами и обязанностями), а сам конфликт влечет юридические последствия.⁵²

Юридическими по своей природе являются все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты.

Можно утверждать, что не каждый конфликт юридический, но практически каждый может завершиться юридической процедурой.

Разрешение конфликтов юридическим путем имеют общие признаки:

• Конфликт рассматривается и разрешается органом, уполномоченным на это государством (суд, арбитраж, ГИБДД);

• Орган, разрешающий конфликт, действует на основе норм права.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные методы, когда все сводится к трем типам:

• уходу от конфликта;

• подавлению конфликта;

• управлению конфликтом.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще (можно даже сказать, что это профилактика) :

• планирование социального развития;

• информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

• адекватное восприятие неконструктивного поведения, как отдельных работников, так и социальных групп.⁵³

Профилактика конфликтов – это ежедневная деятельность менеджеров по формированию сплоченного трудового коллектива и своевременному решению производственных вопросов. ⁵⁴Служба управления персоналом выполняет функции диагностики морально-психологического климата в коллективе, подбора работников с учетом их психологических свойств и качеств, изучения социальных потребностей работников и разработки системы мотивации персонала, поддержание организационной культуры и т. д. Если предотвратить конфликт не удалось, необходимо провести социально-психологическую диагностику всех сторон и элементов конфликта и выбрать наиболее подходящий способ и метод его разрешения.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему Т. Томаса, которая предполагает две базовые тактики:

• соперничество,

• приспособление

и три производные тактики:

• уклонение,

• компромисс,

• сотрудничество.⁵⁵

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная со вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.⁵⁶(Приложение 7) Дается тридцать пар суждений. В каждой паре выбирается то суждение, которое является наиболее типичным для поведения опрашиваемого. Далее заполняется таблица «Ключ к тесту». ( Приложение 9.)

Подсчитаем количество баллов по каждому столбцу. Название столбика набравшего наибольшее количество баллов является вашей ведущей стратегией поведения в конфликтной ситуации.

Человек, использующий стиль конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.

Приспособление – это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество – самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.

При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне – один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

Оптимальной стратегией в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения, и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Если Ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо – имеют значения ниже 5 баллов, другие – сильно – выше 7 баллов. ⁵⁷

По данной таблице, по ее результатам, определяя к какой группе относится тот или иной сотрудник, можно скоординировать работу персонала таким образом, чтобы конфликтность была минимальной, и так же можно предсказать поведение того или иного члена коллектива в конфликтной ситуации. Этот же тест можно применять и при приеме на работу, чтобы избежать лишних конфликтов или сохранить уже сложившуюся деловую культуру. Профилактика дается намного проще, чем разрешение конфликтов.