Организационные неувязки и проблемы

Проблемы организационного плана возникают по вине ту­ристов и не менее часто по вине туристских фирм и предприя­тий туристской индустрии.

Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям. Туристы забывают документы, билеты, страховку. Это происходит с неизменной частотой, и обычно паспорт с визой, билет и страховой полис туристам представитель турфирмы выдает уже в аэропорту от­правки при сборе группы. Туристы нередко опаздывают в пункт отправки, теряются на экскурсиях, становятся жертвами мо­шенников по своей халатности.

Проблемы у организаторов туризма наблюдаются также с неизменной частотой и в основном связаны с халатностью пер­сонала или недостаточной его квалификацией. Многие турист­ские крупные фирмы представляют собой целое цеховое про­изводство, обслуживая до 1000 туристов в неделю. При таком массовом обслуживании неувязки неизбежны. Наиболее ти­пичные – замена средства размещения, плана и порядка пита­ния, нарушения программы в части экскурсий, графика транс­феров и перевозки.

Так, например, петербургская семья приобрела путевку в сто­лицу Чехии. Путевка включала пятидневное проживание в трех­звездочном отеле «Жасмин», который находится недалеко от центра Праги. Прибыв в указанный день в Пулково-2, эта семья узнает, что она будет размещаться не в «Жасмине», а в двух-звездочной гостинице «Луна». В Праге выясняется, что «Луна» – это уже устарелые данные. Теперь надо ехать в гостиницу «Ре­хус». Отказавшись ехать в пригородный таинственный «Рехус», семья едет в «Жасмин», который указан в путевке. В отеле вы­ясняется, что ваучер, выданный бюро путешествий, поддель­ный. Гости из Петербурга бесцельно просиживают шесть часов в холле отеля, бесконечные (и недешевые) звонки в родной го­род ничего не дают. В итоге семья все же едет в «Рехус» и обна­руживает, что это панельный дом, заселенный школьниками из ГДР. Туристам пришлось вернуться в отель «Жасмин» и жить в нем на собственные деньги. Неплановые расходы на такси, звонки в Питер, на проживание и питание, потеря времени, не­рвы – печальный итог этой испорченной туристской поездки. По претензии туристам часть материального ущерба была ком­пенсирована туристской фирмой, признавшей невыполнение своих обязательств.

Коммерческий и технический риски

Коммерческий риск связан обычно с финансовыми пробле­мами организаторов туризма, банкротством или обычным мошенничеством.

В апреле 2003 года туристы (правильнее сказать потенци­альные туристы), приехавшие получать документы, билеты и турпутевки в офис туристской компании на Лесной улице в Москве, обнаружили только растерянную секретаршу, сооб­щившую, что весь коллектив туроператора накануне уволен, а руководство со всеми полученными деньгами скрылось в неиз­вестном направлении. Всем представителям агентств и турис­там были выданы уведомления, в которых данная турфирма со­общала о невозможности оказания (уже оплаченных) услуг и обещала погасить все долги до октября 2003 года. Учитывая опыт предыдущих подобных событий, компенсировать убытки агент­ствам и туристам, скорее всего, будет некому. Необходимо отме­тить, что данная турфирма успешно в свое время получила лицензию от Департамента туризма, этим же департаментом отме­чалась как одна из лучших и тем не менее сумела продать путе­вок в Египет более чем на $100 000.

Исчезновение фирмы коллективно или индивидуально бух­галтера с руководителем с полученными деньгами под фальши­вые туристские путевки – самый простой и хорошо апробиро­ванный способ мошенничества. И этот нехитрый способ про­должает повторяться в крупных туристских центрах по десятку раз в год. Так, в 2002 году руководитель фирмы «Медина-туре» (Израиль) внезапно для сотрудников и клиентов исчез, предва­рительно сняв со счетов фирмы все средства.

Наибольшая частота таких громких дел имеет место в чар­терных перевозках, когда в аэропорту в пункте отправки или, что хуже, за рубежом, зависают многие сотни туристов.

Происходит это чаще всего на праздничные дни, когда спрос на туры за рубеж очень высок. Либо туроператор не зап­латил, либо авиакомпания разорилась. Д ля туриста же результат в этой ситуации всегда один – сорванный отдых, нервотрепка, финансовый ущерб и потеря времени. Бывает, что турфирмы терпят убыток из-за собственного неверного стратегического планирования. Так, в феврале 2004 года для туроператоров еги­петского направления наступили черные времена. Избыток авиаперевозки и общее снижение спроса на Египет привели к падению цен на предлагаемые турпродукты. Можно было по­ехать в Хургаду в «три звезды» всего за $69 на восемь дней. Та­ким образом, компании, зараннее проплатившие блоки мест на самолетах и в гостиницах, пытались спасти хотя бы что-то.

Также туризм сталкивается с другими проблемами. Одна из них – эпидемия атипичной пневмонии (SARS). Очаг эпидемии в 2003 году был зарегистрирован в Южном Китае и Гонгонге. Ту­ристы, по сути дела, помогли разнести инфекцию подругам странам. Были приняты беспрецедентные меры по ограниче­нию туристских и деловых поездок в этот регион. Правитель­ство Италии приостановило действие Шенгенского соглашения в связи с угрозой SARS. Наибольший убыток понесли авиаком­пании восточных направлений, потерявшие до 40% объема перевозок. Жертвой даже не самой атипичной пневмонии, а свя­занной с ней паники, стали морские круизы, запланированные на посещение портов Юго-Восточной Азии.

Абсолютным рекордсменом в области снижения цен в форс- мажорных ситуациях считается Турция. В 1999 году этой стране не повезло дважды: сначала курды, мстящие за своего лидера, пообещали расстреливать каждого второго иностранного тури­ста, потом туриндустрию добило землетрясение. Поездки в Турцию в то время для россиян были бесплатными в прямом смыс­ле этого слова – владельцы отелей даже приплачивали смельча­кам по $100. Правда, потом они наверстывали упущенное, требуя по $20 за стакан воды.

Примерно в этот же период Египет также пережил период глобального падения цен – после того как террористы взорва­ли туристские автобусы в Луксоре. Тогда поездки на российс­ком рынке предлагались за $100–150. Россияне буквально спасли местную туриндустрию, так как охотно отправлялись в дешевые путешествия, в то время как пугливые европейцы мас­сово оставались дома. Надо сказать, что рекламные акции со снижением цен помогают не всегда. Так, Таиланд в 2003 году, в разгар эпидемии атипичной пневмонии, снизил цены на поезд­ки более чем вдвое (фактически оплачивалась только стоимость перелета). Однако поток туристов на этом направлении восста­новился только в 2004 году.

Коммерческие риски возможны также в связи с забастовками рабочих и служащих, перманентно повторяющимися из года в год. Так, в 2002 году в декабре состоялся обычный ежегодный workshop для туроператоров в Эйлате (Израиль). Именно в эти дни была объявлена всеобщая забастовка служащих авиакомпаний и аэродромных служб. Многие работники туризма на «своей шкуре» ис­пытали проблемы туристов в экстремальных ситуациях. Пример­но такая же проблема возникла в 2002 году – во время знаменитого венецианского карнавала бастовали служащие железной дороги.

Возможен и технический риск. Сломался самолет, заменить друг им лайнером нет возможности, службы авиаперевозок не заказали воздушный коридор, лайнер не пускают в страну по причине шумности двигателей и многое другое. Неблагоприят­ные метеорологические условия заставляют туристов сутками томиться в ожидании на аэродроме.

Туристы, следующие в краткосрочный тур на 5–8 дней, весьма чувствительно относятся к неудобствам и утрате одного- двух дней отдыха. Так, на майские праздники 2003 года в Москве при отправке авиационных чартеров с туристами произошло пять инцидентов. Четыре из них – по техническим и организа­ционным причинам перевозчиков. 26 апреля 2003 года рейс в Хургаду из Москвы авиакомпании «Евразия» был отложен на 18 ча­сов по причине неисправности лайнера ИЛ-86. Большую часть времени иногородние туристы провели в салоне самолета без надлежащих удобств и обоснованно подали претензии.

Для компенсации возможных вышеуказанных коллизий в цивилизованных странах предусматриваются финансовые га­рантии деятельности туроператоров и перевозчиков. Обычно для туроператоров гарантия ответственности составляет от 50 до 250 тыс. USD. Наиболее разумно такую гарантию требовать не от всех туроператоров, а от заказчиков чартера (консолидаторов) и самих перевозчиков, поскольку частота возникновения рисков именно по их причине высока.

К техническим неувязкам в путешествии можно также отне­сти не связанную с криминалом потерю (хорошо, если времен­ную) своего багажа. Происходит это по вине технического пер­сонала аэропортов и вокзалов пунктов отправки, пересадки или прибытия. Конечно, багаж может быть застрахован, и, таким образом, ущерб в какой-то мере будет компенсирован, но отдых будет однозначно испорчен.

В качестве примера можно привести характерный случай с известным поэтом-бардом Юрием Лозой. Прилетев на недель­ный отдых в Хорватию, он так и не получил своего чемодана. Чемодан ему вернули там же, где он его и сдавал – в аэропорту «Домодедово» уже после возвращения. Примечателен коммен­тарий всей этой истории пострадавшей стороной: «...я очень люблю свою страну, но иногда сильно ненавижу ее отдельных представителей».

Если пропал багаж. Нужно найти представителя авиакомпании, на самолете которой вы летели, и заполнить специальную форму PIR (Property Irregularity Report). Не стоит сразу же настаивать на денежной компенсации морального ущерба. Авиаком­пании, согласно законодательству, не обязаны платить возмеще­ние за опоздавший багаж. Тем не менее многие из них выплачи­вают одноразовое возмещение пассажирам, которые находятся далеко от дома. Сумма и форма этих выплат варьируются. Боль­шинство авиакомпаний старается не выплачивать денег первые 24 часа. По статистике в 95% случаев потерянный багаж находит­ся в течение этого времени.

После 14 дней отсутствия багаж считается потерянным и пассажиру выплачивается компенсация. По Варшавской конвенции обязательная минимальная сумма составляет $22 за ки­лограмм, и перевозчики очень редко платят больше. В случае, частичной пропажи вещей из багажа пассажиру на практику, очень сложно вернуть свою потерю.

По нормам международных авиаперевозок авиакомпания обязана при задержке на 4 часа дать своим пассажирам бесплатное питание, при задержке более чем на 8 часов – размещение в отеле с трансфером.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамб­леи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать безопасность турис­тов и их имущества посредством превентивных мер и мер защи­ты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.