
- •Тема 1. Введение. Предмет и сущность техники и
- •1.1. Классификация организаций социально-культурной сферы
- •1.2. Технология финансовых механизмов деятельности организаций социально-культурной сферы
- •1.3. Информационные технологии в социально-культурной сфере и туризме
- •1.4. Основные технологические факторы развития современного туристского рынка
- •Тема 2. Технология работы гостиничных предприятий
- •2.1. Организационная структура гостиницы
- •2.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
- •2.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
- •2.2.1. Бронирование. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование
- •2.2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов
- •Встреча. Приветствие гостя
- •Регистрация по прибытии
- •Выяснение вопросов платежеспособности клиентов
- •Назначение номера, вселение в номер
- •2.2.3. Обслуживание гостей во время проживания
- •Бизнес-центр
- •Сервис-бюро
- •Услуги интерактивного и платного телевидения в отелях
- •Организация хранения личных вещей проживающих
- •Телекоммуникационные услуги в отелях
- •Организация отдыха и развлечений, а также других услуг в гостинице
- •2.2.4. Выезд гостя, процедура выписки
- •2.3.Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах
- •Опубликованные тарифы:
- •Корпоративная цена:
- •2.4. Электронные системы контроля доступа
- •Тема 3. Технология туроперейтинга
- •3.1. Виды туроперейтинга и туроператоров
- •3.2. Схемы сотрудничества туроператора с иностранными партнерами при организации туров
- •3.3. Схемы сотрудничества туроператоров и иностранных meet-компаний
- •3.4. Схемы сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий
- •Аренда отеля
- •Покупка блока мест на условиях комитмента
- •Покупка блока мест на условиях элотмента
- •Работа на условиях безотзывного бронирования
- •Работа на условиях повышенной комиссии
- •Работа на условиях приоритетного бронирования
- •Разовые заявки на условиях стандартной комиссии
- •3.5. Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний
- •Чартерные перевозки в организации выездных туров
- •3.6. Технология работы с железными дорогами при организации туров
- •3.7. Технология организации круизов
- •3.8. Услуги автотранспортных хозяйств при организации выездных туров
- •3.9. Технология экскурсионного обслуживания
- •Классификация экскурсий
- •По месту проведения, кроме производственных, бывают экскурсии: музейные, городские, загородные, в пути следования (так называемые путевые информации).
- •По способу передвижения они подразделяются на:
- •Технологические этапы подготовки экскурсии
- •Отбор экскурсионных объектов. Важную роль в процессе создания экскурсии играет правильный отбор объектов показа.
- •Пробный объезд (или обход) маршрута позволяет решить следующие задачи:
- •Тема 4. Технологии анимации
- •4.1. Сущность анимации в туризме и социально-культурной сфере
- •Рекреационная анимация
- •4.2. Туристская анимация
- •4.3. Современные оздоровительные программы как способ рекреационной анимации
- •4.4. Анимация в индустрии развлечений
- •4.5. Технология проведения массовых мероприятий
- •Этапы подготовки и проведения
- •Тема 5. Техника и технология рекламы в туризме и социально-культурной сфере
- •5.1. Сущность и стратегия рекламной деятельности
- •5.2. Виды рекламы реклама в прессе
- •Печатная реклама
- •Аудиовизуальная реклама
- •Радиореклама
- •Телевизионная реклама
- •Прямая почтовая реклама
- •Рекламные сувениры
- •Наружная реклама
- •Реклама в интернете
- •5.3. Технология выставочных мероприятий
- •5.4. Технология участия туристской фирмы в работе выставки
- •Оформление выставочного стенда
- •Работа персонала туристской фирмы во время выставки
- •Тема 6. Технология обеспечения безопасности в туризме
- •6.1. Безопасность предприятий туристской индустрии
- •Организационные неувязки и проблемы
- •Коммерческий и технический риски
- •6.2. Природные факторы, влияющие на безопасность угроза геофизических воздействий во время путешествий
- •Изменения поведения животных по времени до начала землетрясения
- •Экологические факторы
- •Биологические факторы, влияющие на безопасность туристов
- •Зоогенные факторы
- •Фитогенные факторы
- •Микробиогенные факторы
- •6.3. Общая характеристика техногенных аварий и катастроф
- •Пожарная опасность
- •Химическая опасность
- •Радиационная опасность
- •Опасность обрушения зданий и сооружений
- •Аварии в коммунальных системах жизнеобеспечения
- •6.4. Медицинские аспекты безопасности
- •Болезни адаптации туриста
- •Инфекционные и иммунные заболевания
- •Спид и венерические заболевания
- •Неотложные состояния
- •6.5. Социальная безопасность
- •Криминогенные факторы в дестинации
- •Туризм и наркотики
- •6.6. Технологии снижения риска в условиях похода
- •Питание в условиях автономного существования
- •Ночлег без палатки
- •Лекции по теме 1 и 2. Дополнения
- •Библиография
3.2. Схемы сотрудничества туроператора с иностранными партнерами при организации туров
Содержание работы туроператора в сфере организации выездных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок – презентативной или репрезентативной.
Прямая (презентативная) организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимы:
отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг;
личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний – поставщиков туристских услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
владение иностранными языками для ведения деловых переговоров;
наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
Однако можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
необходимость колоссальной информационной базы (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;
необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями – поставщиками туристских услуг), что существенно повышает издержки оператора;
необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);
необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм – поставщиков туристских услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристских услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек – командировки, адвокаты, переводчики... – при полной неясности результата судебного разбирательства);
необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);
отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте, отвечающего за качественное бронирование, прием, расселение и проводы туристов.
Опосредованная (репрезентативная) организация зарубежных турпоездок, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet- компании. Meet-компания – это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристских центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники – граждане иностранного государства. Уровень информированности их персонала (как относительно специфики работы предприятий – поставщиков туристских услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране – местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство...) по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).
Основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они – граждане одного государства), и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника – meet-компанию.
Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняя турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом.
К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести следующие:
текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит из одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);
работа с meet-компанией сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);
определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet- компании);
экономическая выгода – возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;
упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.
В случае прямой организации туров оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристских услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, наличия полной договорной базы и зачастую разрешения контролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сторон. Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличных расчетов в национальной валюте туроператора. К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российских туристов в Турции, – «Trek-Travel» (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных представителей в Москве и в некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам, работающим на турецком направлении, легко рассчитываться за наземное обслуживание своих туристов посредством рублевых внутрироссийских переводов или даже наличными.
Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не «опустятся» до увеличения отпускных цен отелей или транспортных организаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками. Действительной же проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet- компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов. Ввиду того, что крупная принимающая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслуживания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой альтернативы совместной работы, она получает реальную возможность оказания влияния на оператора (в особенности, если он – небольшая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туроператором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением оператора в последние дни до отправления-туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно, проникновения иностранных инкам-туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересам национальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия.
Увеличение доли присутствия на отечественном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни отечественных операторов, перевозчиков (поскольку зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний...
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обеих сторон.