- •Системы управления качеством продукции
- •Системы управления качеством продукции в вопросах и ответах
- •Тема 1. Основные понятия и определения, используемые при изучении дисциплины «Системы качества». Назначение, цели и задачи систем качества. Требования исо к системам качества……………………..
- •Тема 2. Теоретическая и методологическая база современных систем качества…………………………………………………………
- •Тема 3. Моделирование и модель системы качества по стандарту исо серии 9000. Эволюция систем качества…………………………………
- •Тема 5. Особенности систем качества сферы услуг……………………
- •Тема 6. Информационное обеспечение систем качества………………
- •Введение
- •Тема 1. Основные понятия и определения, используемые при изучении дисциплины «Системы качества». Назначение, цели и задачи систем качества. Требования исо к системам качества
- •Вопрос 1.1 «Понятие «продукция» согласно гост р исо 9000-2001. Категори продукции, краткая характеристика, специфические особенности с позиции обеспечения и контроля качества».
- •Вопрос 1.2 Этапы жизненного цикла продукции
- •Вопрос 1.3 Петля (спираль) качества
- •Вопрос 1.4 Восемь принципов исо создания и применения систем менеджмента качества (смк).
- •Тема 2. Теоретическая и методологическая база современных систем качества
- •Вопрос 2.1 Понятия: «Система», «система менеджмента», «система менеджмента качества». Понятия, используемые при характеристике систем.
- •Вопрос 2.2 Классификация систем, основные признаки и принципы систем.
- •Основные признаки (черты) «Системы»
- •Основные принципы (кибернетических) систем
- •Вопрос 2.3. Системный подход при создании смк. Главные принципы и процедуры системного анализа (системного подхода)
- •Системный анализ (с.А.)
- •Вопрос 2.4 Структура системного подхода при организации смк
- •Вопрос 2.5 Определения и понятие термина «Управление».
- •Вопрос 2.6 Понятия: «Управление системами» и «Система управления».
- •Система управления
- •Вопрос 2.7 Категории управления. Цели управления. Целевое управление. Принципы смк [2.1].
- •Вопрос 2.8 Принципы (правила) управления системами. (Структура правил и краткая их характеристика).
- •2. Иерархия, централизация.
- •6. Подчинение частных интересов общему.
- •7. Справедливость.
- •2.8.3 Частные принципы управления системами (локальные).
- •Тема 3. Моделирование и модель системы качества по стандарту исо серии 9000. Эволюция систем качества.
- •Вопрос 3.1 Модель системы качества, рекомендуемая исо серии 9000. Основные подсистемы этой модели.
- •Вопрос 3.2 Процессный подход и цикл э. Деминга. 14 принципов Деминга (философия качества э. Деминга [4.4]).
- •Ориентиры смк японских фирм можно охарактеризовать с позиций «Японских пятёрок»
- •Вопрос 3.3 Модель смк – пятиугольник (звезда) качества. Подсистемы этой модели. Эволюция смк.
- •Вопрос 3.4 Краткая характеристика систем качества, применявшихся на предприятиях России во второй половине прошлого столетия (бип, канарспи, ксукп и др.) [3.1, 4.2].
- •Тема 4. Место и роль систем качества в интегрированной системе управления организацией. Технология разработки, на основе процессного подхода, и внедрения систем качества в организациях.
- •Вопрос 4.1 Процессный подход при создании систем качества. Понятие «Процесс» по исо 9000.
- •Процедура
- •Процесс
- •Продукция
- •Вопрос 4.2 Бизнес- процессы и их характеристика [4.1, 4.5, 4.7]
- •Вопрос 4.3. Основные этапы реализации процессного подхода (бизнес процессов) при внедрении в организации стандартов серии исо 9000.
- •4.3.1 Идентификация б.П.
- •4.3.2 Развертывание б.П.
- •4.3.3 Документирование б.П.
- •Тема 5. Особенности систем качества сферы услуг.
- •Вопрос 5.1 Услуги. Основные определения, классификация.
- •Вопрос 5.2 Специфические особенности образовательных услуг (процессов обучения).
- •Тема 6. Информационное обеспечение систем качества [2.4, 4.10]
- •Вопрос 6.1 Информация в современном мире (общие сведения). Основные определения и понятия.
- •Вопрос 6.2 Виды информации. Свойства информации [2.4]
- •Вопрос 6.3 Меры оценки информации.
- •1. Синтаксическая мера информации.
- •2. Семантическая мера информации.
- •3. Прагматическая мера информации.
- •Вопрос 6.4 Показатели качества информации [2.4].
- •Вопрос 6.5 Информационные ресурсы в смк. Особенности, формы и виды информационных ресурсов.
- •Формы и виды информационных ресурсов
- •Вопрос 6.6 Информационные системы в структуре смк. Основные подсистемы информационной системы.
- •Вопрос 6.7 Информационные технологии (ит). Общая характеристика.
- •Вопрос 6.8 cals – технологии [4.11, 4.12].
- •Вопрос 6.9 Основные (базовые) принципы cals – технологий.
- •Вопрос 6.10 Актуальность и экономические аспекты применения cals - технологии [4.11].
- •Список рекомендуемой учебно-методической нормативной и справочной литературы
- •Основная литература (учебники)
- •Часть 1. Основы менеджмента.
- •Часть 2. Производственный и операционный менеджмент.
- •Часть 3. Инновационный менеджмент.
- •Основная литература (учебные пособия)
- •3. Дополнительная литература (монографии)
- •4. Дополнительная литература (специальные и реферативные журналы)
- •5. Стандарты и нормативные документы
- •430000, Г. Саранск, ул. Большевистская, 68
- •Системы управления качеством продукции в вопросах и ответах
Тема 5. Особенности систем качества сферы услуг.
Вопрос 5.1 Услуги. Основные определения, классификация.
Ответ: Услуга-работа, выполняемая для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей.
(Услуга - действие, приносящее пользу, помощь другому. Словарь русского языка под редакцией А.П. Евгеньевой)
По ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Услуга-категория (одна из четырех категорий) продукции; где «продукция – результат процесса».
Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна.
Удовлетворение разнообразных (кроме производства материальных благ) потребностей людей и общества в целом считается непроизводственной сферой.
Эти потребности сводятся к организации и осуществлению обмена, распределения и потребления материальных благ, к производству духовных благ и всестороннему развитию личности, включая охрану и укрепление здоровья людей, а также удовлетворение социальных потребностей человека и общества (ЖКХ, транспорт, связь, торговля, КБО, здравоохранение, культура, просвещение, Собесы, фонды, властные и силовые структуры и др.).
Услуга, будучи нематериальным производством, тем не менее, участвует в воспроизводстве рабочей силы для материального производства.
Труд работников, оказывающих услуги определяется требованиями непосредственно потребителя услуги и положениями НТД.
Обязательность участия потребителя, хотя бы в одном действии, процесса производства услуги, как следует из определения ИСО, может распространяться только на некоторые, конкретные виды услуг.
По участию потребителя и его активности в процессе производства услуги все услуги можно классифицировать на несколько основных групп:
Услуга, осуществляемая (поставщиком), на поставляемой потребителем материальной продукции. Потребитель в процессе оказания услуги не участвует (только выдает заказ, и получает результат услуги). Например: химчистка, ремонт бытовой техники и др.
Услуга, осуществляемая (поставщиком), на поставляемой потребителем нематериальной продукцией. Потребитель в процессе оказания услуги не участвует (только выдает заказ и получает результат услуги). Например: Оформление нотариальных документов и др.
Создание (поставщиком услуги) благоприятных условий для потребителя. Потребитель в процессе оказания услуги, по существу, не участвует (выдает заказ на услугу и потребляет результаты услуги в процессе ее производства в основном на завершающем этапе). Например: кафе, ресторан, баня.
Предоставление (поставщиком услуги) потребителю нематериальной продукции. Потребитель в процессе производства такой услуги не участвует. Однако потребляет результаты услуги непосредственно в процессе ее производства. Например: театр, кино, другие зрелищные мероприятия.
Услуга, осуществляемая поставщиком непосредственно на потребителе результатов услуги. Потребитель участвует в производстве услуги пассивно. Например: парикмахерские услуги, массажные кабинеты и др.
Медицинские услуги. Участие потребителя услуги в процессе оказания услуги возможно от пассивного до активного, вплоть до принудительного. Например: лечение амбулаторное, или стационарное, или принудительное по постановлению суда, медвытрезвители, учреждения исполнения наказания по решению суда.
Образование. Участие потребителя услуги в процессе оказания услуги обязательно активное. Иначе данные услуги – невыполнение. Например: обязательное среднее образование, добровольное вузовское и послевузовское образование и др. Потребитель образовательной услуги обязан активно участвовать, как и поставщик, в процессе производства услуги.
Результат процесса образования - дополнительные знания у потребителя (обучающегося).
Критерий качества любого вида услуг (как и качества другой продукции) - удовлетворенность потребителя качеством получаемой продукции (результатов услуги).
Роль потребителя в оказываемой услуге не одинакова. Если услуги 1, 2, 3 и 4 могут выполняться без участия заказчика (потребителя) услуги, то услуги 5, 6 и 7 вообще без участия потребителя невыполнимы. Более того услуга 7 – образование, возможна только в единственном случае – если потребитель этой услуги (обучающийся) самостоятельно будет изучать, осваивать и практически закреплять интересующие и необходимые ему знания.
Для этой услуги проблематична оценка её качества. Оценки и преподавателя (он исполнитель услуги), и студента (он также исполнитель услуги, хотя он одновременно и потребитель услуги) будут, скорее всего, необъективны.
Оценка независимых экспертов чаще всего запаздывает, в основном, после завершения процесса обучения в данном учебном заведении. Оценка знаний выпускника учебного заведения работодателем, хотя и наиболее объективная, однако для конкретного выпускника учебного заведения эта оценка слишком запоздалая.