При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: теперь они составляют 70%, а вербальные — 30%.
Что важнее для восприятия песни: слова, мелодия, сопутствующий танец или внешний вид исполнителя?
ВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ: "В НАЧАЛЕ БЫЛО СЛОВО..,"
За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших |
||
На этапе |
продажах. На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и |
|
короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и |
||
установления |
||
контакта ваше |
интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних |
|
умение слушать |
событиях в жизни страны. Продажа для большинства продавцов — это в большей степени |
|
произведет |
собственное говорение. Успех же продаж часто определяется тем, насколько разговорчив |
|
большее |
||
клиент и насколько искусен в слушании продавец. Лучше, если первые 100 слов скажет |
||
впечатление, чем |
||
ваше умение |
клиент, а вы будете заинтересованно слушать. |
|
говорить |
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть |
|
клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство. Чем меньше говорит продавец, тем лучше.
КОМПЛИМЕНТ КАК ИНСТРУМЕНТ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах — это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности. В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух — это комплимент. На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство — комплимент.
Комплимент — это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении клиента, которые вызывают ваше искреннее восхищение.
ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ ОСОЗНАТЬ СВОЮ ЗНАЧИМОСТЬ
ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ:
•комплимент офису, должности, компании клиента
• |
личный комплимент клиенту |
Контролируйте |
• |
комплимент деловым качествам. |
скорость речи |
|
Отвечая на запросы клиента на этом этапе, по возможности старайтесь не использовать выражения типа: "Нет, не можем", "Это не получится" и т.п. И, наоборот, чаще указывайте в диалоге с клиентом на различные возможности, говоря: "Посмотрим, как это можно устроить", "Я уверен, есть способ!" и т.п.
ЗВУКОВОЙ КАНАЛ
Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.
Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Ваш голос должен звучать лучше, чем голос конкурента. Научитесь "улыбаться" самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.
Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80— 100 слов в минуту; средний темп речи— 120—140 слов в минуту; быстрый темп— 160—180 слов в минуту. Когда продавец говорит в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень
эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. |
"Утечка информации" — |
Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент |
несоответствие |
скорее поверит последнему. Например, вы говорите, что "счастливы встрече", а сами |
внутреннего состояния |
украдкой по-сматоиваете на часы. |
продавца и внешне |
демонстрируемого |
|
Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, |
поведения |
основанных на технике "зеркального отражения". Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие продавцы используют техники "зеркального отражения" совершенно бессознательно.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КАНАЛ
Улыбка -- самая высокооплачиваемая гримаса
Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность — все это во многом определяет эффективность первого контакта.
Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда — составной элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнесэтикета. Следуя бизнес-этикету, вы создаете удобство и для себя, и для других людей.
Ваше поведение и одежда служат отражением корпоративной культуры вашей компании.
Первые секунды общения должны оставлять у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти
ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются. Самый простой способ успокоить клиента — мягко ему улыбнуться. Мягко, потому что иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку как проявление скрытой хитрости или даже насмешки.
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.
У артистов балета существует профессиональный термин: "держать спину". Для продавца не менее важно "держать лицо"— даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом.
ОСАНКА
Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
РУКОПОЖАТИЕ
Рукопожатие — знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки — потными или дрожащими, ваш собеседник расценит вас как неуверенного человека. Протягивайте руку своему посетителю первым, не заканчивайте рукопожатие слишком рано.
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда. Это часть его профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает другой путь: выбор профессии, в которой нравиться с первого взгляда не придется.
При встрече клиента:
Не читайте! Не курите!
Не ешьте и не пейте! Не жуйте!
Не игнорируйте пришедших клиентов! Не будьте похожи на вахтера!
Не разгадывайте кроссворд!
ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС
РАЗВЕДКАПОТРЕБНОСТЕЙИВОЗМОЖНОСТЕЙКЛИЕНТА
Секрет успеха футболиста · мастерство принять и отдать пас, секрет успеха продавца - мастерство задавать вопросы и отвечать на них.
На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для этого — техники задавания вопросов и техники активного слушания. Продавец выступает в роли врача, который ставит диагноз. Одновременно он "выращивает" клиента, помогая ему уяснить и сформулировать свои потребности и запросы. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации коммерческого предложения. Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца — определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.
Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем. Это вопросы не полицейского, а партнера, у которого с клиентом общая задача. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы: "Как Вы считаете?", "Каково Ваше мнение?" и т.д. Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.
Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы — это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.
ПЯТЬ ПРИЧИН, ПО КОТОРЫМ ПОЛЕЗНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ:
nЧтобы клиент почувствовал свою значимость. oЧтобы контролировать процесс прохождения по этапам. pЧтобы понять потребности и желания клиента. qЧтобы вовлечь клиента в разговор.
rЧтобы узнать возможные возражения.
Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.
Пример: "У Вас есть машина?"