Не каждый шах, который объявила вам жизнь, становится поражением
"Каждому из нас при рождении дается глыба мрамора и инструменты, чтобы превратить ее в статую. Некоторые так и таскают эту глыбу с собой всю жизнь, ни разу ее и не коснувшись. Некоторые довольно быстро разбивают ее на мелкие осколки. А некоторым таки удается создать из нее великий шедевр".
Ричард Бах. «Единственная»
МИФЫИРЕАЛЬНОСТЬ: ПЛОХИЕИХОРОШИЕНОВОСТИ
"ПРОДАЖА — ЭТО СТОЯНИЕ НА МЕСТЕ В ОЖИДАНИИ, ЧТО КТО-ТО ПОДОЙДЕТ"
Реальность. Продажа — это прежде всего активное привлечение покупателя, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества.
Плохая новость. Все ваши потенциальные покупатели и. клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться. Откроют вам не сразу, и не с первого раза купят товар или услугу.
Хорошая новость. Дверей, в которые таки можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.
"У ЛЮДЕЙ НЕТ ДЕНЕГ
Реальность. В России миллионы людей совершают миллиарды покупок, тратя на них миллиарды рублей. Надо просто попасть в число успешных продавцов — возможно, вытеснив при этом кого-то из конкурентов.
Плохая новость. Плохих новостей НЕТ. XXI век — это век потребления, и уровни продаж неизбежно будут многократно расти.
Хорошая новость. Люди не могут за один раз наесться на всю жизнь. Каждый день их аппетиты возрастают. Продажа — это обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности.
ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС
2 ТЕХНИКИПЕРСОНАЛЬНЬX ПРОДАЖ
"Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое".
Дж. Д. Рокфеллер Альфред Маршалл так описал суть этой древнейшей профессии: "Необходимо уравновесить два противоположных мотива. Один из них состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом удовлетворить желание; другой мотив — стремление избежать определенных усилий и затрат." Задача продавца, осуществляющего персональную торговлю, состоит в том, чтобы помочь покупателю найти оптимальный баланс
в уравновешивании этих двух противоположных мотивов.
"...и разъезжают они |
Помните времена, когда товары продавали сами себя? Продавцов тогда учили, как |
|
правильно выдать товар и взять деньги, а покупателей учили, как найти товар и вступить в |
||
в своих машинах. И |
||
каждый едет по |
доверительные отношения с продавцом. Покупатель находил товар и был счастлив, как |
|
направлению к |
ребенок. Сегодня покупатель находится в ситуации сверхвыбора, и его приходится |
|
огромному зданию, |
уговаривать, как капризного ребенка. Ему надо понравиться с первого взгляда. |
|
полному денег, на |
Продаются товары, услуги, люди, патенты, идеи. Лучшие продавцы нашего времени |
|
котором начертано |
||
его имя,.." |
— например, телекомментаторы Е. Киселев и С. Доренко — это продавцы выгодных кому- |
|
Ричард Бендлер |
то взглядов, отношений, интерпретаций... |
|
|
Давайте теперь рассмотрим ключевые этапы техник и методов процесса продаж. |
ПЯТЬКЛЮЧЕВЫХЭТАПОВВПРОЦЕССЕПРОДАЖ
Персональная продажа — это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности. Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:
•Нет доверия — его надо построить.
•Нет осознания потребности — ее надо опредметить.
•Нет желания конкретного предмета — его надо породить.
•Нет уверенности — ее надо создать.
•Нет срочности — ее надо привнести.
В процессе продажи продавцы (или, как их еще называют, торговые консультанты, коммерческие агенты, менеджеры по продажам) создают дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное обслуживание покупателей и устанавливая с ними долговременные отношения.
Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. Недавний опрос 300 ведущих руководителей сферы сбыта показал, что 96% из них считают установление долговременных отношений с клиентами наиболее важным фактором, влияющим на показатели продаж.
Помимо основной функции — продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавцов.
ПЯТЬ ЭТАПОВ
Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:
n o p q r
Установление контакта. Сбор информации, разведка.
Презентация коммерческого предложения. Работа с возражениями.
Завершение продажи.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности. ·
ПЯТЬ ПРАВИЛ ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПОВ ПРОДАЖ:
nПЕРЕХОД НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП
Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа.
oСОБЛЮДЕНИЕ БАЛАНСА ВРЕМЕНИ
В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов продаж ограничено и пропорционально общей длительности процесса продаж.
p КОНТРОЛЬ ОЧЕРЕДНОСТИ ЭТАПОВ
Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.
q КОНТРОЛЬ ЗА ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА
Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Желание, Согласие.
r СООТВЕТСТВИЕ СИТУАЦИИ
Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации продажи, степени подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.
КОРПОРАТИВНАЯКНИГАСЦЕНАРИЕВПРОДАЖ
Успех продавца в продажах в значительной степени зависит от его предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продаж. Поэтому многие компании приходят к идее создания корпоративных книг со сценариями продаж.
|
Такая книга содержит подборку наиболее удачных языковых оборотов, уместных в |
|
|
тех или иных ситуациях продаж в данной фирме и помогающих установить контакт с |
|
|
клиентами. Это наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента и |
|
|
описывающие его выгоды от приобретения вашего товара. Это наиболее убедительные |
|
|
ответы на возражения клиента, а также фразы, способные подтолкнуть клиента к |
|
|
благоприятному для вас решению. Есть люди, которых не надо учить, у них божий дар от |
|
|
рождения, они — гении общения. Они не знают названий техник, которые используют, и |
|
|
не знают психологических теорий продаж. Все это они делают на бессознательном уровне. |
|
|
Изучая их поведение, создаются психологические теории. Опыт этих людей как раз и |
|
Вооружен и очень |
отражает корпоративная книга сценариев продаж. |
|
Эта книга — сборник языковых и поведенческих |
Поведение продавца должно на |
|
опасен для |
шаблонов, специально адаптированных под про- |
|
конкурентов |
дукт(ы) данной компании, под принятые в ней формы |
80% регламентироваться |
|
предварительно подготовленным |
|
продажи и под основные типы ее клиентов. И это очень мощное оружие про- |
типичным сценарием и на 20% |
|
давца. |
|
определяться импровизацией |