4 Уровня различия турпродукта.

1 Продукт основной – в гостиничном бизнесе неразрывно связан с понятием размещения клиента в номере согласно категории гостиницы

2 Продукт дополнительный – то, что гостиница может обеспечить по запросу гостя за отдельную плату и что обычно помогает привлечь и отличить данный основной продукт от конкурирующих с ним продуктов ( бизнес-центр, тренажерные залы и т.п.)

3 Сопутствующий продукт – который не всегда можно отличить от дополнительного, но который необходим для использования основного продукта ( регистрация, телефон в номере, услуги прачечной, химчистка, заказ такси и т.д.)

4 продукт в расширенном толковании – включает доступность гостиницы, ее общую атмосферу, качество общения клиентов с обслуживающим персоналом и т.п. К ним относятся:

-- доступность – по месту расположения

-- атмосфера предложенного продукта- а) может служить приманкой, привлекающей потребителей б) может быть носителем информации для потенциальных клиентов. В) может быть носителем определенного эффекта ( цвета, звуки, свойства поверхностей предмета, окружающих клиентов. Г) может создать определенное настроение от воздействия среды- яркие цвета и свет, громкие звуки, толпа, движение.

жизненный цикл продукта

Жизненный цикл применительно к услугам представляет собой концепцию, которая пытается описать сбыт продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления услуги на рынок и до ее ухода с рынка.

Первая стадия – стадия внедрения продукта включает фазу разработки продукта и фазу его запуска.

Фаза разработки – это проведение исследований и проектирования продукта или услуги, детальное его описание, расчет стоимости, разработка соответствующей рекламы.

Фаза запуска – начинается с представления турпродукта его целевой аудитории. В этот период имеет место медленное введение продукта на рынок, прибыль либо отсутствует, либо весьма незначительная. Затраты на маркетинг в этот момент максимальны. ( реклама)

Вторая стадия – стадия роста, которая характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и прибыли, наличием значительного числа потребителей, проявляющих интерес к продукту. Затраты на маркетинг немного снижаются. На этой стадии усиливается конкуренция, а маркетинговые действия направлены на формирование у потребителей убежденности в высоком качестве туристского продукта. Стадия роста очень привлекательна тем, что позволяет максимизировать прибыль и привлечь новых клиентов.

Третья стадия – стадия зрелости, характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией, число потребителей почти не увеличивается, что объясняется следующим рядом факторов:

Изменениями в потребностях клиентов

Появление на рынке более современных товаров и услуг

Усиление конкуренции

Недостаточной экономической эффективностью продукта

На этой стадии объем прибыли снижается, но остается еще достаточно высоким, поэтому туристские фирмы заинтересованы в продолжение этого этапа. Их основные усилия направлены на удержание доли рынка и увеличение сбыта за счет совершенствования продукта и нового его позиционирования на рынке.

Четвертая стадия – стадия спада означает наступление такого момента, когда сфера туристско- гостиничного бизнеса начинает перенасыщаться предложением туристского продукта и как следствие, падает сбыт и снижаются размеры прибыли. это объясняется разными причинами:

ПОЯВЛЕНИЕ НА РЫНКЕ БОЛЕЕ СОВЕРШЕННЫХ И ПРИВЛЕАТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Исчезновение потребностей в данном продукте

Изменение моды ит.д.

.Стадия спада бывает обычно довольно длительной , поэтому фирмы должны проводить грамотную политику по усовершенствованию и диверсификации своего продукта по развитию программ сбыта с учетом адаптации к новым потребностям.

3. Понятие маркетинга как «4P».

4Р — это тактическая схема и ей должны предшествовать стратегические решения: сегментирование, выделение целевого рынка и позиционирование

4Р : 1Р- Product – товар 2Р- Price – цена 3Р – Place – место реализации 4Р – Promotion – продвижение товара

Продукт Product товарная политика фирмы включает в себя определение потребительских характеристик товара и его позиционирование на рынке, разработку ассортимента и способов маркетинговой поддержки на разных этапах жизненного цикла.

Цена (Price) Ценовая политика является составляющей конкурентоспособности товара, конечная цель которой – определить ценовую стратегию, конкурентную цену товара. Методика определения оптимального уровня цен учитывает спрос на продукцию и чувствительность покупателей к изменению цены; издержки производства и реализации продукции; цены конкурентов. Продвижение товаров на рынке

(Promotion) Продвижение товаров на рынке осуществляется с помощью рекламы, паблисити (информации), персональной продажи и стимулирования сбыта через покупателе, продавцов, посредников. Стимулирование сбыта, как эффективный вид продвижения товаров, включает мероприятия по отношению к покупателям, продавцов и посредников: разнообразные льготы и формы поощрения (скидки, конкурсы, лотереи, кредит, подарки).

Доставка продукта потребителям (Place) Имеется в виду сбытовая политика, которая предусматривает выбор метода сбыта. Сбыт может быть прямым(непосредственно самим предприятием) или сбыт через торговых посредников, которыми могут быть оптовые и розничные продавцы, дилеры, дистрибьюторы, агенты, брокеры и т. д.

1 Этап сбытового маркетинга. Период с начала до 70 г.20 века. Ассоциировался со сбытом производимой продукции. Представлял собой предпринимательскую деятельность, связанную с направлением потока товара и услуг от производителя к потребителю. На этом этапе были сформулированы его основные принципы, например система управления производством, распределение и реализация продукции, совокупность спроса, предложения, экономического пространства, времени и конкуренции.

2 Этап товарного маркетинга период с конца 40 до начала 70 20 века. Были характерны- высокие темпы расширения производства на более высокие стадии научно технического прогресса, организация новых и новейших производств и высоких технологий, расширение международного разделения труда.

Появилась возможность создавать значительно большее число самой разнообразной продукции, товаров заменителей. Маркетинговые исследования стали охватывать и сферу производства товара.

3 Этап потребительского маркетинга – появление на рынках огромного кол-ва товарной продукции

Пришло понимание, что целесообразнее и выгоднее вкладывать средства в создание и производство тех товаров, которые наверняка будут пользоваться спросом на рынке. Основная идея маркетинга -Выяснение у потребителя его предпочтений и отношений к фирмам-производителям и их продукции.

4 Этап комплексного системного маркетинга это : существенное ускорение и удорожание научно-технического прогресса , рост масштабов и усложнение форм конкурентной борьбы, необходимость постоянного обновления товарного ассортимента. Специалисты считают что в настоящее время мы имеем дело с социально-этическим маркетингом с упором на сохранение и укрепление благополучия каждого конкретного потребителя и общества в целом. На этом этапе фирмы нацеливаются на удовлетворение разумных потребностей в соответствии с интересами общества.

12

1. Организационная культура, сущность и структура. Основные функции организационной культуры.

Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и работников на общие цели. Существует несколько определений организационной (корпоративной) культуры. 

• усвоенные и применяемые членами организации ценности и нормы, которые одновременно решающим образом определяют их поведение;

• атмосфера или социальный климат в организации;

• доминирующая в организации система ценностей и стилей поведения.

Исходя из этих определений под организационной (корпоративной) культурой понимаются в основном ценности и нормы, разделяемые большинством членов организации, а также их внешние проявления (организационное поведение). 

Организационная культура выполняет две основные функции:

• внутренней интеграции: осуществляет внутреннюю интеграцию членов организации таким образом, что они знают, как им следует взаимодействовать друг с другом;

• внешней адаптации: помогает организации адаптироваться к внешней среде.

Основные элементы организационной культуры:

• Поведенческие стереотипы: общий язык, используемый членами организации; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях.

• Групповые нормы: свойственные группам стандарты и образцы, регламентирующие поведение их членов.

• Провозглашаемые ценности: артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится организация или группа («качество продукции», «лидерство на рынке» и т.п.).

• Философия организации: наиболее общие политические и идеологические принципы, которыми определяются ее действия по отношению к служащим, клиентам или посредникам.

• Правила игры: правила поведения при работе в организации; традиции и ограничения, которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; «заведенный порядок».

• Организационный климат: чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами.

• Существующий практический опыт: методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации.

2. Цели маркетинга при формировании ценовых стратегий. Особенности гибких ценовых стратегий в туристском и гостиничном бизнесе.

Цели

1 максимальная прибыль – напр компания приобретает гостиницу, имеющую определенные трудности, по низкой цене. Ставится задача достичь операционной прибыли, а затем продать ее.

2 увеличение объема продаж – здесь подразумевается выбор такой цены, которая облегчила бы проникновение на рынок и позволила бы увеличить объем продаж и соответственно долю рынка. Политика низких цен обычно применяется предприятиями индустрии гостеприимства на период открытия и некоторое время после него.

3 лидерство в качестве - лидеры по качеству товаров и услуг запрашивают высокую цену за свои продукты, но при этом должны непрерывно вкладывать капитал в поддержание лидерства по качеству.

4 выживание – доходность гостиницы компаний зависят от времени года. Конкуренты как правило очень чувствительны к ценовым изменениям и в случае угрозы своему бизнесу принимают ответственные меры. компания с помощью низких цен может предотвратить проникновение на рынок своих конкурентов. Некоторые фирмы могут временно снижать цены, чтобы создать ажиотаж относительно продукта либо привлечь внимание большого количества покупателей.

факторы определяют важность цены

Эффект уникальной потребительской – ценности имеет место, когда покупатель не так чувствительны к цене, если товар или услуга обладает особыми свойствами.

Эффект осведомленности об аналогах – проявляется, когда покупатель менее чувствительны к цене, если они не знают о существовании аналогов. Если клиент планирует поездку в другую страну, где не был раньше, и самостоятельно бронирует гостиницу, условия которой его удовлетворяют.

Эффект трудности сравнения – имеет место, когда покупатели менее чувствительны к цене, если товары плохо поддаются сравнению.

Эффект суммарных затрат – проявляется, когда покупатели менее чувствительны к цене, если цена товара составляет лишь небольшую долю дохода их дохода.

Эффект конечной пользы – имеет место, когда покупатель менее чувствительный к цене, когда цена товара составляет лишь небольшую долю в общих расходах при получении конечного результата.

Эффект распределения затрат – проявляется, когда покупатели менее чувствительны к цене, если ее делят с другими. Например при покупке билета 1 класса второй билет в бизнес классе бесплатно.

Эффект безвозмездных инвестиций - проявляется, когда покупатели менее чувствительны к цене, если он применяется совместно с ранее приобретенным основным товаром, представляющие безвозвратные расходы. так фирма провела несколько последних конференций в гостинице «Hilton» и поэтому вряд ли откажется от ее услуги по причине появления альтернативного варианта с более низкими ценами, поскольку были затрачены усилия на решение организационных вопросов с персоналом сотрудников гостиницы.

Эффект связи цены и качества - проявляется когда покупатели не так чувствительны к цене, если товар ассоциируется с качеством, престижностью и эксклюзивностью. предложение о низких ценах может быть не престижным а о высоких престижными.

гибкие ценовые стратегии

Рыночная гибкость цены – это использование ценовой дискриминации ( т.е. различие) с целью увеличения продаж и их стимулирования, например введение специальных цен на некоторые виды блюд в ресторане с 3 до 6.Льготные цены студентам в музеях, авиакомпаниях

Сезонная гибкость цен – это установление различных цен в периоды высокого и низкого спроса, гос-ых праздников, Рождества.

Стратегия понижения цен – имеет смысл только в условиях расширяющего спроса. В противном случае конкуренты могут сделать ее неэффективной. Снижение цен может не вызывать конкуренции когда, издержки конкурентов очень высоки и они не способны снизить цену без резкого падения рентабельности и малые компании могут успешно использовать снижение цен, поскольку их издержки на стимулирование спроса за счет цены обычно пропорциональны их объему сбыта.

Стратегия повышения цен – представляет определенные трудности, поскольку фирма, ее реализующая, должна быть уверена в готовности конкурентов придерживаться этой же стратегии. Это может иметь место при полной загрузке мощностей и растущего спроса.

Стратегия ценового лидерства- преобладает на олигополистических рынках ( господство небольшого числа достаточно крупных компаний, приходит основная часть продаж)

Ценовые стратегии для новых товаров

Стратегия снятия сливок – предусматривает продажу нового продукта по высокой цене и используется, когда жизненный цикл товара будет достаточно коротким, иначе конкуренты смогут быстро повторить его, имеются трудности с оценкой уровня спроса на рынке.

Стратегии цены проникновения – заключается в установлении низкой цены с целью захвата большей доли рынка. Выбор данной стратегии должен способствовать ряд условий:

Спрос носит эластичный характер, отсутствуют на рынке привилегированные сегменты, следовательно разумнее всего обращаться с товаром ко всему рынку, сегмент рынка для дорогих товаров уже насыщает, имеется возможность добиться низких издержек на единицу продукции за счет больших объемов производства.

3. Понятие продукта в туристском и гостиничном бизнесе. Конкурентоспособность турпродукта.

СМ 11 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

способность турпродукта обеспечивать относительно высокую доходность на вложенный капитал при устойчивом использовании ресурсов, постоянной ориентации на изменяющийся спрос, сохранении и улучшении позиции на рынке относительно конкурентов.    Конкурентоспособен тот турпродукт, комплекс потребительских и стоимостных характеристик которого определяет его успех на рынке, то есть его способность быть обмененным на деньги в условиях широкого предложения к обмену конкурирующих продуктов-аналогов.    КСП турпродукта - это синтетический показатель, отражающий степень эффективности многих факторов: производственной деятельности турпредприятия, его смежников, работы службы маркетинга, посреднического звена и др.    КСП турпродукта на рынке - это не только его высокое качество и технический уровень, но и умелое маневрирование продуктом в рыночном пространстве и во времени, а главное - максимальный учёт требований туррынка, конкретных групп покупателей.    Критерии конкурентоспособности турпродукта. Среди критериев, характеризующих конкурентоспособность турпродукта, выделяют: технические (назначения, нормативные, эргономические, эстетические и другие), экономические (цену потребления) и организационные (скидок, условия платежа, комплектность поставки, сроки и условия гарантии и т.д.).    От правильности выбора критериев оценки конкурентоспособности турпродукта зависит и точность самой оценки. При этом критерии должны быть выбраны не на основании предположений, собственного опыта, а на основании детального изучения покупательского спроса, то есть проведения маркетинговых исследований.    Факторы конкурентоспособности турпродукта. Выделяют факторы:    1) внешние факторы: институциональные факторы (политические, экономические и правовые), а также детерминанты, включающие конъюнктуру внешней среды и уровень конкуренции на рынках, формы и методы государственного регулирования экономических процессов, параметры соотношений совокупного спроса и совокупного предложения, особенности формирования цен на факторы производства;    2) внутренние факторы (определяются требованиями потребителей): цена, качество, гарантийное и сервисное обслуживание.

13

1. Сущность управленческого решения. Процесс принятия управленческого решения.

«Главное в работе менеджера – это принятие решений и действия» (идеолог менеджмента Питер Друкер)

Его модели принятия управленческих решений:

1. нормативная – решение идеальное. То, что нужно (не плохое, не хорошее). Каждый ход просчитан. Построенный на методе средней точки (математика).

2. прескриптивная – модель описывает оптимальное принятие решения.

3. дискрективная – модель, учитывающая решённые события.

При принятии решения необходимо четко осознавать цель. Для этого необходимо хорошо разбираться в предмете. Некоторые руководители (особенно авторитарного типа) принимают решение самостоятельно (исключительно). Некоторые спрашивают совета у своих коллег либо подчиненных.

Процесс принятия решений:

• Диагностика проблемы

• Формирование критериев принятия решения

• Определение альтернатив

• Оценка альтернатив

• Выбор альтернативы

• Реализация решений

• Оценка результатов

Принятие решения присуще любому виду деятельности и от него может зависеть результативность работы одного человека, группы людей или всего народа определенного государства. С экономической и управленческой точек зрения принятие решений следует рассматривать, как фактор повышения эффективности производства.

Эффективность производства в каждом конкретном случае зависит от качества принятого менеджером решения.

Принятие решений – составная часть любой управленческой функции.

Решение, как процесс, характеризуется тем, что он, протекает во времени, осуществляясь в несколько этапов.

Типология процесса принятия управленческих решений:

1. централизованные методы принятия решений

2. демократические

3. либерально-демократические

4. жестко административные

Проблема - это сложный теоретический вопрос или практическая ситуация, обусловливающие невозможность в данных условиях получить желательный результат. Проблема отражает несоответствие сложившейся ситуации и целей организации. Они сближаются в результате принятия управленческого решения. Поскольку одну и ту же проблему можно решить разными путями, возникает задача выбора наиболее подходящего варианта.

Симптомами проблемы могут быть: конфликт, сбой в работе, отклонение фактического состояния системы от планового (в то же время далеко не за каждым из этих явлений она в действительности стоит).

Выделить проблему сразу часто бывает не менее сложно, чем наметить пути ее решения. Это требует установить границы системы, в рамках которой она рассматривается, всесторонне оценить значение для организации отдельных ее элементов. При этом нужно отличать реальные проблемы от мнимых, важные от второстепенных, четко обозначившиеся от слабо выраженных.

Проблемы всегда имеют определенное содержание (что?); связаны с каким-то конкретным местом (где?); временем возникновения и разрешения, частотой повторяемости (когда?); количественными параметрами (сколько?); кругом лиц, так или иначе причастных к ним (кто?). Последние могут быть виновниками возникновения проблемы, инициаторами или участниками разрешения, проявить заинтересованность в ее сохранении.

Затем выявляются причины возникновения проблемы, то есть обстоятельства, порождающие ее. Причины служат основой наблюдаемых следствий (симптомы являются частью последних), которые вызывают необходимость принятия решений, устраняющих проблему (а не симптомы).

Причинами возникновения проблем чаще всего бывают:

Во-первых, неверные принципы, на которых основывается деятельность организации. Например, изначально завышенная заработная плата может привести к нехватке финансовых ресурсов для развития.

Во-вторых, ошибочные критерии оценки деятельности организации (подразделения, коллектива или отдельного работника). Завышенные покажут наличие проблемы там, где ее в действительности нет, а заниженные, наоборот, приуменьшат ее реальное значение.

В-третьих, нарушения в процессе достижения поставленных целей, имеющие в основе как случайные, так и умышленные ошибки.

В-четвертых, непредвиденные обстоятельства, например, стихийные бедствия; техногенные катастрофы; политические и экономические катаклизмы, которые иногда сложно предвидеть.

В-пятых, неполнота знаний о ситуации, создающей проблему. Обычно ее обусловливают несколько факторов, из которых известна лишь часть. Чтобы понять причины возникновения проблемы, структуру и взаимосвязи ее отдельных элементов, требуются специальные исследования.

Следующим этапом поиска рационального решения является анализ самой проблемы. Поскольку он может потребовать немалых затрат времени, сил и средств, здесь, как и впоследствии при поиске вариантов решения, необходимо вовремя остановиться и прекратить исследования, не дающие ничего принципиально нового, но сопровождающиеся ростом затрат в геометрической прогрессии.

Этому во многом способствует создание модели проблемы, которая может быть:

- описательной (изображает проблему в конкретных деталях);

- аналоговой, где реальные элементы заменяются более простыми (это значительно облегчает "проигрывание" различных ситуаций);

- символической, в которой все свойства проблемы изображаются символами, например, математическими.

Анализ проблемы завершается постановкой основных задач и определением содержания работ, направленных на ее преодоление.

В качестве задач может фигурировать снятие остроты ситуации, ее полное изменение, когда проблема перестает существовать как таковая и пр. При этом вносятся коррективы в действующее решение, или разрабатывается новое (что требует гораздо больше сил и средств).

После того, как становится ясно, что именно нужно делать, оценивается возможность и целесообразность работы над решением в данных условиях.

При этом исходят из объема предстоящей работы, наличия заделов в виде готовых решений или их фрагментов; имеющихся кадровых, технических и финансовых ресурсов; ожидаемого эффекта и т. п. Например, если проблема "на излете", ее вообще вряд ли стоит решать.

Если проблема сложная, а ресурсы ограничены, возникает задача определения приоритетности решения отдельных ее аспектов, чтобы, в случае невозможности работы над всеми одновременно, в первую очередь заниматься наиболее важными. Одновременно составляется график последующих работ и определяются ответственные за них лица.

Поскольку обычно разрабатывается несколько вариантов решения, возникает потребность в критериях отбора окончательного варианта. Критерии зависят от характера задач и могут быть необходимыми и достаточными.

Необходимые критерии имеют характер жестких ограничений, переступать которые недопустимо. Они позволяют отделить приемлемые варианты решений от неприемлемых.

Обычно в основе таких критериев лежат правовые, технические, экологические и иные сходные с ними нормы и нормативы, например, предельно допустимый уровень загрязнения окружающей среды, технические условия эксплуатации, требования законодательства.

Желательные критерии дают возможность сделать выбор лучшего варианта решения из оставшихся. Они отражают иной класс требований, среди которых, в частности, можно назвать эргономические (обеспечение удобства и комфорта для работника); социальные (защищенность, безопасность). Но главными требованиями являются экономические (уровень затрат, прибыльность и пр.).

Желательные критерии могут исходить из целей, ресурсов, задачи избежания негативных последствий и т. п. По возможности они должны иметь количественное выражение.

Следующим этапом цикла принятия рационального решения является формулировка его различных вариантов и выбор наилучшего. Для этого желательно, чтобы их было не менее 3 (идеально - 5-7). Оптимальный вариант решения предполагает нахождение такого сочетания его качественных и количественных переменных, которое в наибольшей степени будет отвечать стоящей задаче. Но наличие множества альтернатив также не всегда обеспечивает лучшее решение.

На практике в решении речь идет либо об устранении, ограничении или нейтрализации того, что не желательно, но существует, либо о приобретении того, что желательно, но отсутствует.

Считается, что нейтрализация более предпочтительна, поскольку избавление от нежелательного вовсе не означает приобретения желательного. Кроме того, в преобразуемом объекте могут нарушиться какие-то неизвестные внутренние связи, в результате чего положение не только не улучшится, но может даже ухудшиться.

При выборе вариантов необходимо заранее оценить возможные (в том числе побочные) последствия их реализации. Речь идет о выигрышах и проигрышах, новых возможностях и проблемах, дополнительных обязанностях.

При разработке вариантов решения приходится принимать во внимание также и степень их соответствия политике высшего руководства организации, ее традициям, этическим ценностям. Обычно невозможно найти решение, не имеющее отрицательных последствий и устраивающее в равной мере всех. Но это не должно препятствовать его принятию.

На практике существует три подхода к преодолению проблем:

• 1) Частичное решение. Основывается на аналогичных действиях в прошлом, результат которых в той или иной степени удовлетворяет всех.

• 2) Разрешение. Предполагает выбор оптимального варианта, наилучшего из возможных.

• 3) Снятие (устранение) проблемы, которое зачастую требует изменения общей ситуации.

Например, часто решить проблему можно путем расширения рассматриваемой области решений, превращения неуправляемых факторов в управляемые, их взаимной нейтрализацией.

С точки зрения вариантности выделяют несколько видов решений: безальтернативные, бинарные, многовариантные и инновационные.

Безальтернативное решение имеет место в том случае, если из существующего положения есть только один выход.

Это характерно для несложных стандартных ситуаций и проблем, называемых на управленческом языке закрытыми. Например, по достижению шестилетнего возраста родители обязаны послать детей в школу; больным с высокой температурой прописывают постельный режим и т. п.

Однако большинство проблем являются открытыми, то есть допускающими более одного варианта решения. В противном случае речь может идти о слабой проработке проблемы и возможности неоптимального подхода.

Об этом же свидетельствует и использование так называемого бинарного варианта, предполагающего два противоположных подхода к решению (или-или), что крайне затрудняет выбор.

Поэтому наиболее предпочтительна разработка многовариантного решения, предполагающего возможность выбора из достаточно большого числа способов действия.

Однако может случиться так, что ни один из них не даст желаемого результата, и тогда можно попытаться выработать так называемое инновационное решение.

Делается это на основе искусственного комбинирования отдельных, наиболее подходящих и не противоречащих друг другу характеристик тех решений, которые были в целом отклонены. Поскольку такой подход носит в основном механистический характер, удовлетворительный результат здесь получить довольно сложно, а порой и невозможно. Если же он и достигается, то не всегда бывает близок к оптимальному, поэтому может рассматриваться скорее как временный или как основа продолжения работы в данном направлении.

Чтобы сравнить альтернативы и выбрать лучшую, нужно объективно оценить преимущества и недостатки каждой. Сопоставление можно производить либо по совокупности показателей, либо по критерию, который концентрированно отражает их свойства (им может служить и один из показателей, если остальные различаются незначительно). Если критерии оценки выбраны ошибочно, создается лишь видимость правильного решения.

На основе сравнения сначала отбираются лучшие альтернативы по техническим параметрам, а затем - по экономическому эффекту (из одинаковых выбирается та, что обеспечивает его большую совокупную величину). При равенстве эффектов предпочтение отдается варианту с наименьшими полными затратами или наиболее благоприятному в социальном отношении.

Если сразу не удается выбрать оптимальный вариант (например, из-за отсутствия явных преимуществ), принятие решения целесообразно отложить. За это время может, например, измениться ситуация (стать более определенной или в корне иной), что или облегчит выбор, или потребует подготовки иного решения. Кроме того, последующая работа подсознания может без дополнительных усилий помочь найти правильный ответ.

Однако иногда задержка может ухудшить ситуацию, поэтому в случае затруднений лучше принять предварительное решение (например, на базе последнего варианта) и затем шаг за шагом его оптимизировать - ведь коррективы можно вносить и по ходу дела.

Если проблема правильно определена, а варианты тщательно взвешены и оценены, а тем более имеют количественные характеристики, принять решение не столь уж и трудно.

Окончательный вариант согласовывается с исполнителями и заинтересованными лицами внутри и вне организации, то есть с теми, кого решение непосредственно затрагивает. Это позволяет осуществлять их эффективное взаимодействие в процессе реализации решения.

Поскольку в организации все взаимосвязано, изменения в деятельности одного подразделения влияют на другие. Так как каждое из них имеет собственные интересы, все будут стремиться максимизировать свою выгоду и переложить проблемы на других, могут возникать конфликты. Поэтому каждое подразделение должно знать о принимаемых решениях и заранее определять свое отношение к ним. Кроме того, от исполнителей решение может потребовать нового типа поведения, навыков, переподготовки, большей затраты энергии.

Процесс реализации решения состоит из таких этапов, как доведение его до всех заинтересованных лиц, постановка задач, контроль и корректировка их выполнения.

На эффективность реализации решения во многом оказывает влияние оптимальная последовательность и качество выполнения соответствующих работ.

К материальным факторам относится наличие необходимых ресурсов - естественных, технологических, информационных и т. п. и возможность свободного маневра ими.

Наконец, личными факторами являются необходимый уровень квалификации, знаний и опыта, индивидуальные особенности руководителя и сотрудников, занимающихся реализацией решения, добросовестное и заинтересованное отношение к делу; ожидаемое вознаграждение в случае успеха или, наоборот, боязнь возможного наказания при неудаче; стиль руководства; общий морально-психологический климат в организации.

Но в целом эффективность реализации управленческих решений зависит в большей мере от характера проблемы, организационных условий, чем от личности и положения управляющего и работника.

2. Основные виды продвижения товаров и услуг в сфере туристского и гостиничного бизнеса. Основные функции фирмы-консолидатора на туристских выставках.

Реклама – представляет собой платную форму односторонней массовой коммуникации, исходящую от четкого определенного спонсора и служащую в качестве прямой или косвенной поддержки действий фирмы.

Личная продажа – это персональная и двусторонняя коммуникация с целью побудить клиента к немедленному действию и одновременно источник информации для фирмы.

Стимулирование сбыта – представляет собой ряд мероприятий, обычно локального характера, дополняющих рекламу и личную продажу. Оно призвано способствовать ускорению и расширению продаж конкретного товара и услуг.

Связь с общественность – означает создание посредством целенаправленных действий психологического климата понимания и взаимного доверия между фирмой и различными контактными аудиториями. Здесь целью является не столько продать товар или услугу , сколько обеспечить моральную поддержку действий компании.

Выставки и ярмарки

кратковременное, периодически и в основном в одном и том же месте проводимое мероприятие, в рамках которого большое количество предприятий сферы туризма (экспоненты) с помощью образцов (экспонатов) представляют объективный масштаб услуг туррынка с тем, чтобы посетитель получил ясное представление об их предпринимательских возможностях, тогда как экспонент при помощи экспонируемых туруслуг стремится распространить информацию о своей турфирме, её продукции и заключить прямые торговые сделки.    Таким образом, основная полезность выставки-ярмарки для экспонентов заключается в том, что она наглядно демонстрирует срез туррынка – новинки, заполненные и пустующие сегменты, масштабы турфирм и помогает определить фирме свое место на рынке туруслуг.    Выставки и ярмарки, по сути, являются многокомпонентными мероприятиями. Как правило, они включают в себя конференции, симпозиумы, тематические семинары, круглые столы и мастер-классы, выполняя, таким образом, информационную функцию. Такие качества как периодичность проведения, ограниченность во времени, пространственное сосредоточение предложения туристских услуг, придают выставкам и ярмаркам характер своеобразной «биржи», где происходит обмен информацией, и одновременно, заключаются торговые сделки и соглашения.    В будущем, функции выставок должны существенно расшириться, а их формы проведения стать все более инновационными. Выставки уже сегодня превращаются в полигон аттестации качества туруслуг, инструмент углубленного исследования рынка, становятся индикатором развития экономики.    Выставочные мероприятия по туризму в мире - важнейшими среди них являются выставки в Брюсселе (1,2 млн посетителей), Милане и Вене (около 0,5 млн), Шарлеруа (400 тыс.), «Всемирная неделя туризма и путешествий» в Париже (около 200 тыс.), Международная туристская выставка ФИТУР (FITUR) в Мадриде, проводимая в конце января (250 тыс.). Приведенный перечень далеко не полон. Можно было бы добавить известные специализированные салоны, например «Боут-шоу» в Лондоне, водных видов спорта в Париже и Дюссельдорфе, а также отделы по туризму на универсальных ярмарках, например Базельской (650 тыс. посетителей).    Международные туристские биржи - выставочные мероприятия, на которых наряду с рекламой туризма проводится активная работа по установлению контактов и заключению сделок между производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными предприятиями) и их продавцами (турфирмами). Такими биржами обычно открывается или завершается период активной рекламы туров, объявленных на следующий год. Крупнейшими международными туристскими биржами считаются «ITB», проводимая ежегодно в начале марта (Берлин), Всемирная туристская ярмарка в Лондоне (WTM - World Travel Market), проводимая ежегодно во второй декаде ноября и др.    Выставочные мероприятия по туризму в России – в Москве ежегодно проводится более пяти таких мероприятий того или иного масштаба. В конце сентября в Москве проводится выставка «Подмосковье»; в первой декаде октября - выставка «Отдых»; в ноябре - сразу два мероприятия (в начале и в конце месяца) - «Эскип-Отель» и «Гостиничный бизнес»; в середине декабря - выставка «Отдых и путешествия».    Выставки организуются и в других городах России: Сочи, Новосибирске, Ульяновске, Красноярске, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Владивостоке и т.д. Всего в России проводится более 20 ежегодных туристских мероприятий. Отличительная черта этих мероприятий - ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д. Консолидарот – это хорошо известная организаторам выставки или иного форума компания, которая постоянно приобретает выставочную площадь, оборудует ее, берет на себя хлопоты по размещению информации в каталоге, получению знаков, табличек с фамилиями участников на право входа и т.д. Полностью организовывает выставку.

3. Имидж руководителя. Правила создания положительного образа (поведение, речь, решение проблем).

Существует 3 группы личностных качеств, наличие которых позволяет решить проблему создания образа:

1.коммуникабельность, способность сопереживать, красноречивость

2.характеристики, сформулированные воспитанием и образованием (совесть, честь, достоинство), умение преодолевать конфликтные ситуации, умение вести деловой диалог

3.характеристики, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека (интуиция, умение ориентироваться в нестандартной ситуации)

Психологические требования к руководителю:

-Умение эффективно взаимодействовать с людьми

-Ответственность

-Вежливость

-Быть готовым к риску

-Умение гибко и конструктивно решать возникающие проблемы, уметь сглаживать конфликты.

-Высокий уровень интеллектуальной активности

1.Научиться быть стрессоустойчивым

2.Развивать в себе креативность мышления и волю

3.Учиться разбираться в людях.

4.Быть требовательным как к себе, так и к другим

14

1. Планирование как функция управления. Специфика перспективных планов.

Плaниpoвaниe - это oднa из ocнoвныx фyнкций мeнeджмeнтa. В шиpoкoм cмыcлe плaниpoвaниe этo дeятeльнocть, нaпpaвлeннaя нa oпpeдeлeниe цeлeй и зaдaч opгaнизaции, a тaкжe pacпpeдeлeниe и пepepacпpeдeлeниe pecypcoв для peaлизaции пocтaвлeнныx зaдaч. В yзкoм cмыcлe - этo пpoцecc cocтaвлeния cпeциaльныx дoкyмeнтoв, цeль кoтopыx cocтoит в coчeтaнии и кoopдинaции paбoты, opгaнизaции и пoвышeнии ee эффeктивнocти. Виды плaниpoвaния пo cpoкaм:

1. дoлгocpoчнoe ocyщecтвляeтcя нa cpoк бoлee пяти лeт и зaключaeтcя в paзpaбoткe пepcпeктивныx цeлeвыx пpoгpaмм (cтpaтeгичecкoe плaниpoвaниe);

2. cpeднecpoчнoe ocyщecтвляeтcя нa cpoк oт гoдa дo пяти лeт (paзличныe пpoгpaммы);

3. кpaткocpoчнoe ocyщecтвляeтcя нa cpoк мeнee гoдa (oпepaтивныe плaны нa дeнь и дp.).

Рaзнoвиднocти плaнoв. Плaны-цeли: xapaктepиcтики жeлaeмoгo cocтoяния пpeдпpиятия (oтдeлoв). Иcпoльзyютcя пpи плaниpoвaнии нa длитeльныe cpoки и в ycлoвияx нeoпpeдeлeннocти. Плaны для пoвтopяющиxcя дeйcтвий peглaмeнтиpyют выпoлнeниe тpaдициoнныx paбoт в cтaндapтныx ycлoвияx (pacпиcaниe движeний пoeздoв, caмoлeтoв)cocтaвляeмыx c yчeтoм фopc-мaжopныx oбcтoятeльcтв. Плaны для нeпoвтopяющиxcя дeйcтвий cocтaвляютcя для peшeния cпeцифичecкиx пpoблeм в кoнкpeтныx cлoжившиxcя cитyaцияx. Пpинципы плaниpoвaния:

1. yчacтиe в плaниpoвaнии мaкcимaльнoгo чиcлa coтpyдникoв пoзвoляeт пoвыcить эффeктивнocть выпoлнeния paбoты, тaк кaк yчитывaютcя иx интepecы, a, cлeдoвaтeльнo, пoвышaeтcя yдoвлeтвopeннocть coтpyдникoв paбoтoй;

2. нeпpepывнocть: плaны cлyжaт ocнoвoй для дaльнeйшeй paбoты;

3. гибкocть: вoзмoжнocть кoppeктиpoвки плaнoв в cooтвeтcтвии c измeняющимиcя ycлoвиями;

4. экoнoмичнocть: зaтpaты нa плaниpoвaниe знaчитeльнo мeньшe пoлyчaeмыx выгoд;

5. oбecпeчeниe paбoты нeoбxoдимыми мaтepиaльными и opгaнизaциoнными pecypcaми.

Мeтoды плaниpoвaния:

1. бюджeтный - тaбличный cпocoб пpeдcтaвлeния мaтepиaлa, oтpaжaющий пocтyплeниe и пepepacпpeдeлeниe pecypcoв пo пoдpaздeлeниям и cфepaм дeятeльнocти;

2. бaлaнcoвый - coглacoвaниe пocтyплeний и pacxoдoв зa oпpeдeлeнный пepиoд. Бaлaнc - этo тaблицa, в кoтopoй зaфикcиpoвaны вce иcтoчники и paзмepы дoxoдoв и pacxoдoв пpeдпpиятия.

Пo coдepжaнию бaлaнc бывaeт:

1. oтчeтный (cocтaвляeтcя пo пpoшeдшeмy пepиoдy дeятeльнocти);

2. плaнoвый (oпpeдeлeниe paзмepa дoxoдoв и pacxoдoв нa бyдyщий пepиoд);

3. пpoгнoзный (oпpeдeляeт вepoятныe oбъeмы пoтpeбляeмыx и pacпpeдeляeмыx pecypcoв).

Пo видy pecypcoв бaлaнc бывaeт:

1. нaтypaльнo-вeщecтвeнный (движeниe мaтepиaльныx pecypcoв в нeдeнeжнoм выpaжeнии);

2. cтoимocтный (движeниe дeнeжныx cpeдcтв);

3. тpyдoвoй (движeниe тpyдoвыx pecypcoв);

4. нopмaтивный (нopмa пocтyплeния и зaтpaт нa eдиницy пpoдyкции).

Виды нopм:

1. cтoимocтныe нopмы (yчeт финaнcoвыx пoтoкoв в дeнeжнoм выpaжeнии);

2. нaтypaльныe нopмы;

3. нopмы oбcлyживaния;

4. нopмы вpeмeни.

Мaтeмaтичecкий мeтoд oпиpaeтcя нa иcпoльзoвaниe мaтeмaтичecкиx мoдeлeй. Егo cyть зaключaeтcя в cocтaвлeнии ypaвнeний c пepeмeнными. Гpaфичecкий мeтoд - этo oбpaзнoe пpeдcтaвлeниe вoзмoжныx вapиaнтoв paзвития cитyaции (ypoвeнь пpибыли, измeнeниe дoли pынкa и т. п.).

2. Каналы распределения в сфере туристского и гостиничного бизнеса.

Каналы распространения – это больше, чем простые объединения фирмы. Они представляют сложные поведенческие системы, в которых люди и компании взаимодействуют для выполнения своих целей. Было бы идеально, если бы все участники канала работали вместе и согласованно. В реальности же они действуют сами по себе, руководствуясь только своими интересами. В результате нередки конфликты внутри каналов. При этом существуют два типа конфликтов.

Горизонтальный конфликт- это конфликт между фирмами на одном и том же уровне канала сбыта

Вертикальный конфликт – это конфликт между различными уровнями одного и того же кан сбыта

Вертикальные маркетинговые системы – включают производителей, оптовых и розничных продавцов, действующих как объединение системы. Здесь обычно одно из звеньев канала является ведущим и управляет другими на основе контрактов или соглашений. Есть корпоративные и интегрированные виды систем, объединяющие последовательность стадии производства и распределения, которые контролируются единственным владельцем. Напр.гостиница открывает собственную турагенства, чтобы обеспечить минимальный стабильный уровень загрузки.

Управляемые или контролируемые вертикальные системы – системы представляют форму кооперации без контрактов, которая обеспечивается благодаря высокой репутации торговой марки одного из участников канала или силе его коммерческой организации. напр во многих странах есть собственные авиалинии, оказывают влияние на резервирование, на работу туроператоров и транспортных агентств в границах соответствующих государств.

Договорные вертикальные системы – обычно могут представлять добровольные цепи под эгидой оптового торговца, объединения розничных торговцев и франшизные системы. Франшиза – это особые отношения в предпринимательстве, благодаря которым предприниматель приобретает право пользования торговой маркой, а так же связанные с этим определенные права и обязанности в интересах успешного функционирования своего предприятия. Есть 2 категории франшизы- первая – это организация распределения продукта, вторая – это форма предпринимательства в сфере услуг, например в индустрии гостеприимства.

Горизонтальные маркетинговые системы – представляют собой организации, объединяющие сети сбыта двух или более компаний с целью объединения производственных и маркетинговых ресурсов для достижения более высокой эффективности. Часто это сводится к использованию нескольких каналов сбыта. Чтобы определить ограничения, накладываемые целевым рынком, факторами поведения покупателей, особенностями товара или услуг и самой фирмой, необходимо выявить:

1- характеристики рынка, - размер, сезонность

2- характеристика товаров и услуг,- длинный для обычного товара или короткий канал сбыта( прямые) для эксклюзивного товара

3- характеристики фирмы- размеры и финансовая возможность

4 – характеристики посредника

5 оценка альтернативных вариантов канала сбыта- оценивается по нескольким критерием-

Экономические критерии – оценивается предполагаемый уровень продаж и затрат на создание и функционирование каждого канала и сравнивается с аналогичными показаниями самой фирмы.

Критерий адаптивности – если гостиница выбирает независимого представителя на неизвестном рынке, то он, как правило, требует заключения с ней долгосрочных отношений.

Критерий контроля – использование независимых коммерческих представителей предполагает меньшую потребность в контроле, чем наличие собственной системы каналов сбыта. Контроль используется для предприятий работающих по франшизе.

Оптовые продавцы – осуществляют продажи другим продавцам, а не конечным покупателям. В туристском бизнесе это туроператоры, которые выполняют:

Сбор пакетов путешествий - размещение в гостинице, транспортные услуги, питание, экскурсии

Приобретение необходимых для туристского пакета компонентов в больших объемах

Приобретение права собственности и обеспечение перепродажи турпакетов небольшими партиями

Обеспечение турагентов комиссионными вознаграждениями

Предоставление потребителям пакетов услуг по туристской поездки.

Розничные продавцы – в качестве розничных продавцов туристских услуг выступают туристские агенты, предоставляющие услуги конечным потребителям, т.е. туристам. В ряде случаев они приобретают права собственности на реализуемую продукцию, а их вознаграждение равно торговой наценки. Другими посредниками являются

туристские брокеры – посредники, которые не обязательно становятся собственниками реализуемой услуги, но ведут коммерческие переговоры от имени собственника

специалисты – компании, специализирующиеся на определенных видах деятельности.

представители игровых заведений – посредники, обслуживающие одно или несколько казино, с которыми обычно существует негласное соглашение. Привлекают выгодных клиентов, ведут списки игроков.

представители гостиниц – продают гостиничные и услуги гостиниц на определенной рыночной территории. Эффективно когда отдалены от возможных клиентов.

3. Понятие лидерства. Типы лидеров (по стилю поведения; в зависимости от восприятия группы).

СМ 4 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

15

1. Методические особенности разработки системы управления гостиницей, туристской фирмой.

ОТВЕТА НЕТ

2. Понятие маркетинговой информации, ее классификация.

СМ 2 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

3. Порядок оформления турпутевки.

Правила оформления туристской путёвки

 

Р Е К О М Е Н Д А Ц И И