Дивизиональная структура

Пoтpeбнocть в пpимeнeнии дивизиoнaльнoй cтpyктypы вoзниклa в cвязи c peзким yвeличeниeм paзмepoв пpeдпpиятий, дивepcификaциeй иx дeятeльнocти, ycлoжнeниeм тexнoлoгичecкиx пpoцeccoв. Ключeвыми фигypaми в yпpaвлeнии opгaнизaциями c дaннoй cтpyктypoй cтaнoвятcя нe pyкoвoдитeли фyнкциoнaльныx пoдpaздeлeний, a мeнeджepы, вoзглaвляющиe пpoизвoдcтвeнныe пoдpaздeлeния. Стpyктypизaция opгaнизaции пo oтдeлeниям пpoизвoдитcя, кaк пpaвилo, пo oднoмy из кpитepиeв: пo выпycкaeмoй пpoдyкции (пpoдyктoвaя cпeциaлизaция), пo opиeнтaции нa пoтpeбитeля, пo oбcлyживaeмым peгиoнaм. Рyкoвoдитeли втopичныx фyнкциoнaльныx cлyжб oтчитывaютcя пepeд yпpaвляющим пpoизвoдcтвeннoгo пoдpaздeлeния. Пoмoщники pyкoвoдитeля пpoизвoдcтвeннoгo oтдeлeния кoнтpoлиpyют дeятeльнocть фyнкциoнaльныx cлyжб пo вceм зaвoдaм oтдeлeния, кoopдиниpyя иx дeятeльнocть пo гopизoнтaли. Сxeмa пpoдyктoвoй cтpyктypы: Дocтoинcтвa дивизиoнaльнoй cтpyктypы:

• бoлee тecнaя cвязь пpoизвoдcтвa c пoтpeбитeлями, ycкopeннaя peaкция нa измeнeния вo внeшнeй cpeдe;

• yлyчшeниe кoopдинaции paбoт в пoдpaздeлeнияx вcлeдcтвиe пoдчинeния oднoмy лицy;

• вoзникнoвeниe y пoдpaздeлeний кoнкypeнтныx пpeимyщecтв мaлыx фиpм.

Нeкoтopыe нeдocтaтки cтpyктypы:

• pocт иepapxичнocти, вepтикaли yпpaвлeния;

• дyблиpoвaниe фyнкций yпpaвлeния нa paзныx ypoвняx пpивoдит к pocтy зaтpaт нa coдepжaниe yпpaвлeнчecкoгo aппapaтa;

• дyблиpoвaниe paбoт для paзныx пoдpaздeлeний.

Линейно-функциональная структура

Линeйнo-фyнкциoнaльнaя cтpyктypa oбecпeчивaeт тaкoe paздeлeниe yпpaвлeнчecкoгo тpyдa, пpи кoтopoм линeйныe звeнья yпpaвлeния пpизвaны кoмaндoвaть, a фyнкциoнaльныe — кoнcyльтиpoвaть, пoмoгaть в paзpaбoткe кoнкpeтныx вoпpocoв и пoдгoтoвкe cooтвeтcтвyющиx peшeний, пpoгpaмм, плaнoв. Рyкoвoдитeли фyнкциoнaльныx пoдpaздeлeний (пo мapкeтингy, финaнcaм, НИОКР, пepcoнaлy) ocyщecтвляют влияниe нa пpoизвoдcтвeнныe пoдpaздeлeния фopмaльнo. Кaк пpaвилo, oни нe имeют пpaвa caмocтoятeльнo oтдaвaть им pacпopяжeния, poль фyнкциoнaльныx cлyжб зaвиcит oт мacштaбoв xoзяйcтвeннoй дeятeльнocти и cтpyктypы yпpaвлeния фиpмoй в цeлoм. Фyнкциoнaльныe cлyжбы ocyщecтвляют вcю тexничecкyю пoдгoтoвкy пpoизвoдcтвa; пoдгoтaвливaют вapиaнты peшeний вoпpocoв, cвязaнныx c pyкoвoдcтвoм пpoцeccoм пpoизвoдcтвa. Дocтoинcтвa cтpyктypы:

• ocвoбoждeниe линeйныx pyкoвoдитeлeй oт peшeния мнoгиx вoпpocoв, cвязaнныx c плaниpoвaниeм финaнcoвыx pacчeтoв, мaтepиaльнo-тexничecким oбecпeчeниeм и дp.;

• пocтpoeниe cвязeй «pyкoвoдитeль — пoдчинeнный» пo иepapxичecкoй лecтницe, пpи кoтopыx кaждый paбoтник пoдчинeн тoлькo oднoмy pyкoвoдитeлю.

Нeдocтaтки cтpyктypы:

• кaждoe звeнo зaинтepecoвaнo в дocтижeнии cвoeй yзкoй цeли, a нe oбщeй цeли фиpмы;

• oтcyтcтвиe тecныx взaимocвязeй и взaимoдeйcтвия нa гopизoнтaльнoм ypoвнe мeждy пpoизвoдcтвeнными пoдpaздeлeниями;

• чpeзмepнo paзвитaя cиcтeмa взaимoдeйcтвия пo вepтикaли;

• aккyмyлиpoвaниe нa вepxнeм ypoвнe пoлнoмoчий пo peшeнию нapядy co cтpaтeгичecкими мнoжecтвa oпepaтивныx зaдaч.

2. Методы сбора первичной информации турфирмами.

методы сбора первичной информации

1 Опрос – основной и самый распространенный метод получения первичной маркетинговой информации. Преимущество в том, что имеется возможность раскрыть социально-психологические механизмы исследуемых явлений –мотивации и предрасположенности туристов к туристским продуктам и их ценам. Классификация опросов.

Признаки классификации	Классификационные группы
Источники первичной информации	Массовые, специализированные(экспертные)
Частота проведения	Точечные ( разовые), повторные
Степень охвата	Сплошные и выборочные
Форма опроса	Анкетирование(прямое и опосредованное напр по телефону)

2 Разработка анкет – скорее всего искусство, чем наука, но при этом следует учитывать рад обстоятельств:

Эффективность проведения анкетирования зависит от того какие вопросы заданы, в какой последовательности.

Форма постановки вопроса в значительной степени влияет на ответ

Характер ответов во многом зависит от корректной и недвусмысленной формулировки вопросов

Анкета должна строиться так, чтобы просматривались ее четкая внутренняя логика.

Основные вопросы в анкете подразделяются на закрытые, открытые и полузакрытые

Существует два типа зарытых вопросов:

Альтернативные ( дихотомические) выбор из двух вариантов ответа «да» или «нет»

С выборочным ответом ( многовариантный) предполагает выбор из трех или более вариантов ответов. Для проставления таких вопросов используются шкалы измерений:

Номинальная шкала – представляет простое перечисление вариантов ответов, без какого либо упорядочения и сопоставления Например- отсутствие интереса, высокая стоимость, ограниченность выбора

Порядковая шкала – ( ранговая) состоит из категорий, отличающихся друг от друга условными понятиями или качественными признаками. Например да, вероятно да, вероятно нет, нет

Интервальная шкала – состоит из численных значений, поддающихся физическому измерению. Например расходы менее 50$, от 50 до 100$, от 100 до 150$, более 150$

Шкала отношений – предполагает наличие естественного или абсолютного нуля. По этой шкале можно делать количественное сравнение полученных результатов. Например для формулировки закрытых вопросов применяются:Шкала Лайкерта, семантический дифференциал, шкала Степела, мнемоническая шкала.

Шкала Лайкерта

В качестве шкалы Лайкерта часто используется 5-разрядная шкала, например: «полностью согласен»; «согласен»; «не могу сказать»; «не согласен»; «полностью не согласен».

На вопрос: «Укажите, удовлетворены ли вы состоянием сер­виса в гостинице по следующим показателям» можно ответить по шкале Лайкерта

Семантический дифференциал представляет собой серию полярных характеристик, а шкала состоит из большого количества антонимов ( плохо0- хорошо, удобный - неудобный, полезный - бесполезный)

Шкала Степела является модификацией семантической дифференциала

Мнемонические рисованные шкалы используется как для облегчения формулировок вариантов ответов на вопросы, так и для упрощения выбора ответов респондентами.

Открытые вопросы – не навязывают тот или иной вариант ответа, не содержат подсказка и рассчитаны на получение неформализованного мнения

Полузакрытые вопросы – кроме определенного числа вариантов ответов, содержат позицию « другое- укажите какое» это дает возможность респонденту дополнять ответ, который не был предварительно предусмотрен в анкете.

Контрольные вопросы – призваны проверить достоверность полученных данных. Например пусть основной вопрос такой, « какие характеристики предлагаемых фирмой услуг в наибольшей степени вас удовлетворили?» Контрольный вопрос « пользовались ли вы услугами фирмы?»

3 Экспертные оценки –особое место среди экспертных методов занимают экспертные оценки, основывающиеся на предвидении и интуиции квалифицированных специалистов. Это средняя характеристика из высказанных группой мнений используется при прогнозировании рыночной ситуации. Основными требованиями к экспертам является компетентность, заинтересованность, деловитость и объективность. Есть несколько методов получения информации от экспертов:

Метод Дельфи - суть этого метода заключается в выработке согласованных мнений путем многократного повторения опроса одних и тех же экспертов ( обычно 3 -4 раза)

Мозговая атака – этот метод основан на коллективной генерации идей. На основе неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении высказанных идей возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы

Метод Гордона – состоит в том, что перед участниками не ставится конкретная задача, а нужно лишь очертить общую сторону проблемы.

Метод групповой дискуссии. – этот метод предполагает участие людей, слабо знающих проблему или вообще ее не знающих. дает возможность получить большое количество новой интересной информации, нестандартных и оригинальных идей.

Метод синектики - он состоит в привлечении специалистов из разных сфер деятельности, в результате обсуждения происходит селекция и отсев идей.

4 метод фокус-группы– один из самых интересных и творческих методов сбора первичной информации. Он представляет собой тщательно спланированную дискуссию по определенной тематике к непредужденной обстановке и используется для решения следующих задач:

Генерация идей ( для развития и совершенствования туристских продуктов)

Изучения запросов, восприятие и отношение к туристскому продукту

Уточнения разговорного словаря « потребителя» что может оказаться полезным при рекламных акциях при составлении анкет

Основные требования в ведущему фокус- группы заключаются:

Профессионализме и умении быстро обучаться

Коммуникабельность

Осведомленности о предмете исследования

Наличие хорошей памяти, чтобы связать все высказывания

Терпимости к неудобным и резким высказываниям

Способность к масштабному мышлению

К недостаткам метода фокус-группы

Возможная нерепрезентативность( непредставительность) результатов

Достаточно субъективная интерпретация рассматриваемых событий и фактов

Высокая стоимость в расчете на одного участника

5 Панели – представляют собой совокупность опрашиваемых лиц, которые подвергаются повторяющимся обследованиям. Признаки:

Постоянный предмет исследования

Систематический или периодический сбор данных

Постоянную совокупность объектов исследования ( семьи, предприятия, отдельные лица)

Наиболее распространенной является потребительская панель. С помощью опроса по этой панели получают демографические, социально-экономические данные.

6 Наблюдение – обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора первичной информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей. К преимущественным наблюдениям относятся:

Простота и низкие затраты на реализацию

Независимость от объекта наблюдения

Обеспечение более высокой объективности

Возможность восприятия неосознанного поведения

Естественность обстановки исследования

К недостаткам наблюдения относятся

Трудность в обеспечении репрезентативности

Субъективность самого наблюдения

Возможность учета мотивов поведения потребителей.

Для успешного проведения наблюдений требуется выполнение определенных условий

1 мероприятия следует осуществлять в достаточно короткий промежуток времени

2 наблюдаемые процессы должны быть доступными

3 наблюдениям должны подвергаться те потребители, в основе поведения которых не лежит часто повторяющаяся систематическая деятельность.

Эксперимент - это манипулирование независимыми переменными ( цена, затраты, реклама) с целью определения их влияния на зависимые перемены ( объем продаж, изменения доли рынка) при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых в данный момент параметров.

Эксперименты подразделяются на все группы:

Лабораторные, проводимые в искусственной обстановке ( тесты на продукты)

Полевые, проводимые в реальных условиях ( тест рынка) пробный маркетинг.

3. Итог проведения совещания. Расшифровать формулу, определяющую итог решения:

ОТВЕТА НЕТ

11

1. Трудовой коллектив и его основные признаки. Этапы формирования и развития трудового коллектива.

Трудовой коллектив - это организационно оформленная группа работников, созданная для реализации комплекса производственных целей.

Важнейшей характеристикой трудового коллектива является единство целей его деятельности, которые вытекают из общественных потребностей и интересов. Поэтому трудовой коллектив - это не только социальная категория, но одновременно и средство достижения целей.

Если цели ясны и понятны членам трудового коллектива и становятся стремлением каждого его члена, то они сплачивают трудовой коллектив. Разумеется, что общность целей не устраняет некоторых разногласий среди членов трудового коллектива, так как люди различаются уровнем образования, жизненным опытом, особенностями характера и другими индивидуальными признаками. К числу других характеристик, определяющих понятие трудового коллектива, относятся его структура, величина, функции, процедуры общения и т.д.

Центральным звеном в фирме является первичный трудовой коллектив: бригада, участок, цех, бюро, отдел и т.д. Ему выделяются определенные материально-технические средства и создаются условия для успешной деятельности, которая направляется руководителем трудового коллектива. Именно здесь создаются материальные и духовные ценности, выполняется план, формируется производственная активность личности.

Трудовой коллектив - это не простая совокупность людей, а сложное структурное образование со многими внешними и внутренними связями, оформленными и неоформленными отношениями, которые определяют идеологию (совокупность идей и взглядов, отражающих особенности общественных отношений) и психологию (общественное мнение, социальные чувства, коллективные привычки, традиции, настроения и т.п.).

В повседневной деятельности руководителю трудового коллектива важно уметь наблюдать поведение отдельных работников в труде, в общении, в познании, уметь сформировать, сплотить и воспитать коллектив.

Исходной социологической предпосылкой изучения трудового коллектива является представление о нем как о совокупности социальных ролей и совокупности людей, которые по-разному проявляют себя как личности при выполнении своих ролей.

Все трудовые коллективы имеют общие свойства:

наличие общей цели, единство интересов членов трудового коллектива;

организационная оформленность в рамках социального института;

общественно-политическая значимость деятельности;

отношения товарищеского сотрудничества и взаимопомощи;

социально-психологическая общность членов коллектива;

управляемость;

наличие четко обозначенной структуры взаимодействий и определенного круга обязанностей, прав и задач.

В основу классификации трудовых коллективов может быть положено несколько критериев, в соответствии с которыми они могут быть подразделены следующим образом:

по формам собственности (государственные, частные и т.п.);

по сферам деятельности (производственные и непроизводственные);

по времени существования (временные и постоянные);

по стадии развития (формирующиеся, стабильные, распадающиеся).

по подчиненности (основной, первичный, вторичный). [3]

Трудовые коллективы призваны выполнять следующие типичные функции.

1. Функция управления производством - осуществляется через различные формальные органы коллективного управления, общественные организации, специальные выборные и назначаемые органы, непосредственное участие работников в управлении.

2. Целевая - производственная, экономическая: выпуск определенной продукции, обеспечение экономической эффективности деятельности и т.д.

3. Воспитательная - осуществляется методами социально-психологического воздействия и через органы управления.

4. Функция стимулирования эффективного трудового поведения и ответственного отношения к профессиональным обязанностям.

5. Функция развития коллектива - формирование навыков и умений коллективной работы, совершенствование методов деятельности.

6. Функция поддержки рационализаторства и изобретательства.

С содержательной стороны трудовой коллектив определяют как такую общность, в которой межличностные отношения опосредованы общественно ценным и личностно значимым содержанием совместной деятельности. При таком понимании трудового коллектива в его структуре всегда (в разной степени) присутствуют три главных элемента: лидерская группа, ядро, периферийная часть.

Лидерскую группу представляют члены трудового коллектива, на которых функционально возложена функция руководства, или член коллектива, который в силу своих личностных качеств пользуется авторитетом у большинства других его членов.

Ядро составляют те члены трудового коллектива, которые уже утвердились в коллективе, идентифицировались с ним, то есть, являются носителями коллективного сознания, норм и ценностей.

Периферийную часть структуры трудового коллектива образуют те его члены, которые либо недавно включились в систему коллективных отношений и еще не идентифицировались с ней, либо присутствуют в коллективе, лишь функционально. Именно эта часть коллектива в первую очередь является объектом "манипулирования" со стороны лидера.

2. Понятие продукта в туристском и гостиничном бизнесе. Жизненный цикл турпродукта.

Туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Понятие «туристский продукт» необходимо рассматривать в узком и широком смысле.

В узком смысле туристский продукт — это услуги конкретного сектора туристской индустрии, например продукт гостиницы, туроператора, транспортного предприятия и т.д.

В широком смысле туристский продукт — это комплекс услуг, образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непос­редственное отношение.

Тур является первичной, продажной единицей (товарной формой) туристского продукта в сфере обращения. Он пред­ставляет комплекс различных видов услуг, объединенных на базе главной цели тура, предоставляемых по определенному маршруту и в определенный срок. Кроме самих туров на рынке предлагаются и находят спрос отдельные туристские услуги.

Таким образом, основным видом туристского продукта яв­ляется комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов.

Продуктом может быть номер в гостинице, отдых на морс­ком побережье, пакет группового тура в какую-либо страну, экскурсия по городу, игра в видеопокер в казино, обед в ресто­ране. В понятие продукта входят физические объекты, услуги, места, организации и идеи и его можно рассматривать на четы­рех уровнях.