Порядок заполнения формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка»

Настоящая инструкция разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. № 171                             «Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники».

Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению. Поле «Туроператор/Турагент» заполняется туроператором или турагентом. Турагентом поле заполняется в случае заключения договора о реализации туристского продукта между турагентом и заказчиком туристского продукта.

Турпутевка может быть заполнена от руки печатными буквами, а также печатным способом, в том числе с использованием компьютерной техники (за исключением полей, где туроператор/турагент и турист/заказчик туристского продукта ставят свои подписи).

При заполнении турпутевки рекомендуется использовать чернила (пасту) черного или синего цвета.

Турпутевка заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта.

В турпутевке указывается код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД).

В поле «Туроператор/Турагент» указываются полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения),  ИНН, код по ОКПО, реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров.

В поле «Заказчик туристского продукта» указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица:  полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО.

В поле «Турист» указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

В поле «Вид туристского продукта (путешествия)» указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле «Единица измерения туристского продукта (путешествия)» указывается количество дней на одного человека.

В поле «Общая цена туристского продукта» указывается сумма в рублях, в том числе  прописью.

Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления.

Испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за тот день, в котором они выписаны.

Изготовление бланков турпутевки осуществляется в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой отчетности.

Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим законодательством

Предложение

По обеспечению защиты формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка» от подделок

Целью настоящих предложений является установление единого порядка изготовления, включая выбор формата документа и детализацию печати, применяемых к форме бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее - бланк).

Для надежного обеспечения защиты от подделки бланка, печатное изображение, а также краски должны нести в себе элементы защиты. Каждый бланк должен быть отпечатан не менее чем двумя видами печати. При изготовлении бланка используются традиционные способы печати. Номер и серия выполняются высоким способом печати. Обязательно наличие наложения не менее одной фоновой сетки с переменным шагом.

Печать должна быть четкой, одинакового тона, без заваленных или забитых краской пробельных участков. Тон краски, размер полей во всех экземплярах, принадлежащих одному тиражу, должен быть одинаковым. Изготовление бланков с видимыми различиями по указанным выше параметрам не допускается.

 

Денежную емкость гостиничного рынка аналитики оценивают в $1,7–2 млрд, а темпы роста – в 20-25% в год. Наибольший спрос приходится сегодня на гостиницы среднего ценового сегмента. Средний класс отелей, наиболее распространенный на Западе, в российской гостиничной индустрии не освоен, - сообщается в аналитическом отчете «Тенденции развития российского гостиничного рынка», выпущенном агентством ABARUS Market Research в конце марта 2006 г.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около двух лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт-Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный.

В Москве главным фактором выступает дороговизна земли, а также отсутствие удобных мест для застройки гостиниц. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические препоны все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается.

По данным отчета, в 2005 году туристический поток из-за рубежа снизился более чем на 16%, а по экспертным оценкам – на все 25%. В первую очередь дороговизна гостиниц отпугивает туристов, желающих посетить Россию с ознакомительными целями. Бизнес-туристы останавливаются в отелях «4-5 звезд», с предложением которых в обеих столицах дела обстоят чуть лучше по сравнению с гостиницами средней категории. За последние два с половиной года в Москве и Санкт-Петербурге в совокупности открылось около десятка довольно крупных (свыше 50 номеров) отелей верхнего сегмента, что впрочем, пока никак не сказалось на уровне цен, которые все еще существенно превышают мировые.

Серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой – апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

В российских регионах, в отличие от обеих столиц, активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня. О многообещающих планах заявляют как российские инвесторы, так и крупные международные, однако иностранцев несколько отпугивают высокие риски и бюрократия, поэтому они стараются найти российского партнера.

16

1. Модели системы управления в туризме, в отечественной и международной практике.

ОТВЕТА НЕТ

2. Основные особенности услуг как особого вида товара. Классификация услуг в туристском и гостиничном бизнесе.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость - услуги носят нематериальный характер, поскольку они существуют только в процессе их оказания и потребления. Поэтому разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Неотделимость – Услугу невозможно отделить от своего источника в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источников его изготовления.

Непостоянство – Качество услуг, особенно в и ндустрии сервиса, отличается большой изменчивостью в зависимости от поставщиков этих услуг, а также времени и места их оказания. Это объясняется тем, что здесь очень важную роль играет человеческий фактор. Одну и ту же услугу один и тот же человек может оказывать по-разному, а причинами могут быть плохое самочувствие, семейные неурядицы, служебные отношения.

Несохраняемость – Ввиду своей нематериальности услугу невозможно сохранить, поэтому потребитель и не может создавать запасы услуг. Предложение услуги означает способность производить ее, и эту способность необходимо совмещать со спросом. Ценность услуги теряется безвозвратно, если предложение и спрос не удается совместить.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

срочная стирка и химчистка;

ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

3. Гостиничные цепи. Основные виды объединения независимых гостиниц.

Учитывая особенности современного этапа развития мирового хозяйства, можно выделить следующие основные тенденции развития мирового гостиничного бизнеса:

- глобализация и интернационализация гостиничного бизнеса в результате процессов слияний и поглощений, внедрения систем управления гостиничным бизнесом на основе франчайзинга, реэкспорта технологий и принципов управления, развития новых туристских рынков;

- диверсификация обслуживания, заключающаяся в отказе от "монотонного" гостиничного продукта, сопровождающаяся специализацией предложения услуг гостиничных предприятий на конкретном сегменте рынка;

- предоставление услуг высокого качества на основе мониторинга потребительских предпочтений;

- активное внедрение новых информационных технологий управления процессами гостиничного обслуживания;

- децентрализация функций управления гостиничными предприятиями на основе их делегирования внешним управляющим структурам в рамках ассоциаций и объединений производителей гостиничных услуг;

- развитие малых форм гостиничного бизнеса в виде мини-гостиниц и аналогичных средств размещения (апартамент, гостевые дома и пр.).

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке. С 1950-х тт. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела. Первая модель — модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис. Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь «Холлидей инн»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Третья модель — «независимые» гостиничные цепочки - ассоциации (например, «Best Western»). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.

Гостиничный консорциум. Для этого, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных цепей, независимые гостиницы объединяются в консорциумы. Гостиничный консорциум выигрывает от использования общей системы бронирования, экономии в масштабе при маркетинге, расходах на рекламу, приобретении оборудования и других, дорогостоящих для отдельного предприятия, услуг. Гостиницы платят членские взносы и должны соответствовать определенным стандартам. Консорциумы также называют «добровольными» или «независимыми» цепочками. К ним, например, можно отнести два самых крупных гостиничных консорциума в мире - “Best Western”, “Romantic Hotels”. Американская цепь “Best Western International” насчитывает 3350 гостиниц. Эти гостиницы под единой маркой объединяют по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели - цепь “Accor”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» - это отели высшего класса. Марки «Алтеа» и «Меркур» - среднего класса.

17

1. Туристические ресурсы как объект управления, их классификация и значение для развития туризма.

Поскольку рекреационные ресурсы распределены на планете крайне неравномерно, все большее количество людей отправляется в путешествие с рекреационными целями и мотивами. Эти рекреационные путешествия (лечебные, оздоровительные, познавательные, спортивные) стали основой развития рекреационного туризма. Рекреационные аспекты всегда присутствуют и в деловых видах туризма (бизнес-туризме, конгресс-туризме, шопинг-туризме).

Реализация туристического бизнеса в условиях рынка может быть осуществлена при наличии четырёх основных составляющих: капитала, технологии, кадров, рекреационных ресурсов. Это означает, что, недостаточно имея капитал, приобрести кадры, технологию и заниматься туризмом. Для этого необходимо выбрать место, где имеются рекреационные ресурсы, а если такого места нет, то создать его. Это одна из специфических особенностей туристического бизнеса в условиях рынка. Так как четвёртая составляющая — рекреационные ресурсы — является наиболее дешёвой, то в целом это определяет высокую рентабельность туристического бизнеса. Если туризм связан с созданием туристического ресурса, то себестоимость туристического продукта резко возрастает.

Под рекреационными ресурсами понимают — совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для создания туристического продукта. Как правило, рекреационные ресурсы определяют формирование туристического бизнеса в том или ином регионе. Эти ресурсы имеют следующие основные свойства: аттрактивность (привлекательность), климатические условия, доступность, степень изученности, экскурсионная значимость, социально-демографические характеристики, потенциальный запас, способ использования и др., данные ресурсы используются в оздоровительных, туристических, спортивных и познавательных целях.^[4]

Рекреационные ресурсы условно можно подразделить на природные и социально-экономические (социально-культурные).

Природные ресурсы туризма классифицируют:

• по принадлежности к определённым компонентам природной среды (климатические, водные, лесные и т. д.).

• по функциональному назначению (оздоровительные, познавательные).

• по иссякаемости (иссякаемые: объекты охоты, рыбалки и неиссякаемые: солнце, морская вода).

• по возобновляемости (возобновляемые: растения, животные и не возобновляемые: лечебные грязи, памятники культуры).

Социально-экономические ресурсы включают:

• культурно-исторические объекты (памятники и памятные места, музеи, архитектурные ансамбли).

• культурно-исторические явления (этнографические, религиозные).

• экономические (финансовые, инфраструктурные, трудовые).

Несмотря на свою социально-гуманную роль, туризм видоизменяет окружающую среду. Снижение ущерба индустрии туризма окружающей среде регулируется на государственном и международном уровнях за счёт экологического просвещения, налогового регулирования, ограничения туристическо-рекреационной нагрузки на природные ресурсы и т. д.

Таким образом, рекреационные ресурсы рассматриваются как один из факторов развития туризма и основа для планирования производства туристического продукта.

2. Основные методы и особенности ценообразования в туристской отрасли.

Ценообразование в туризме Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств: 1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены; 2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей); 3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций; 4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье); 5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека; 6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности; 7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить; 8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового; 9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%). Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые). Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера).  На цену турпродукта влияет целый ряд факторов: -    класс обслуживания (степень комфортности); -    вид путешествия (авиационный, автобусный); -    формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур); -    конъюнктура рынка на услуги туризма; -    сезонный характер предоставления услуг; -    география размещения турфирм и др. Цена на услуги туризма включает следующие элементы: 1)    стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности); 2)    текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг; 3)    прибыль тороператора; 4)    косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины); 5)    скидки для отдельных групп туристов; 6)    надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента. Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт. Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим: а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта; б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

Туроператоры определяют нижний уровень цен, ниже которого турагенты не имеют права понижать цены.

Факторы, которые влияют на уровень цен:

наличие товаров-заменителей у конкурентов;

степень насыщения потребностей своего целевого рынка;

изменения в окружающей среде (политической, экономичес­кой, правовой);

качество продукта;

отличительные характеристики продукта;

конкурентов;

сезонность;

класс обслуживания (степень комфортности);

вид туристского путешествия (по используемым транспорт­ным средствам: авиационный, железнодорожный, автобусный и др.);

формы обслуживания (групповой или индивидуальный тур);

конъюнктура рынка на услуги туризма;

сезонный характер предоставления услуг;

география размещения туристских предприятий и др.

В себестоимость включаются затраты:

-связанные с предпринимательской деятельностью;

-относящиеся только к деятельности самого предприятия;

-касающиеся производства и реализации конкретного вида продукции;

-документально обоснованные;

-установленные на законодательном уровне.

В себестоимость продукции (товаров/услуг) имеет смысл включать лишь те расходы, которые непосредственно относятся на товары (услуги), купленные или произведенные для перепродажи. На промышленном предприятии под этими расходами понимается себестоимость единицы продукции, учитываемая при определении себестоимости готовой продукции или незавершенного производства до момента ее реализации (продажи). После продажи продукции (товаров/услуг) эти расходы сравниваются с выручкой от продажи для подсчета прибыли. Способы расчётов с туристами:

Оплата наличными в собственную кассу - классический способ расчётов между турфирмой и туристами.

С помощью бланка «Туристская путёвка». Каждый бланк будет содержать сумму, полученную от клиента на соответствующем этапе платежа. Общая сумма оплаты должна быть равна цене турпродукта.

Через платёжные карты (эквайринг).

Через платёжное поручение. Такая форма расчётов чаще всего применяется, когда турист и турфирма территориально удалены друг от друга, что затрудняет внесение туристом платежа наличными деньгами. При таком способе расчётов средства поступают на банковский счёт турфирмы.

Через операционную кассу банка, находящуюся в офисе турфирмы. Эта оплата, в зависимости от договорённости, может взиматься либо с турфирмы, либо с плательщиков-туристов. С туристов оплата может взиматься банком в виде процента от суммы платежа (о чём они должны быть предупреждены менеджером турфирмы).

С помощью платёжных агентов.  Для организации этого способа расчётов Вы можете заключить с оператором по приёму платежей договор, на основании которого он будет принимать от физических лиц наличные деньги и перечислять их на Ваш счёт. Приём платежей платёжным агентом может осуществляться как при непосредственном участии его сотрудников, так и через платёжные терминалы.

С помощью векселя. Суть вексельной формы расчётов заключается в том, что в оплату тура турист выдаёт турфирме не деньги, а вексель. В указанный на векселе срок и в указанном на нём месте турист обязан уплатить турфирме указанную на векселе сумму.

Через почтовые переводы.

Наложенный платёж.

3. Власть и личное влияние. Виды власти.

Для успешного лидерства необходимо наличие власти.

Власть – это возможность влиять на поведение людей.

Влияние – это поведение индивида, вносящее изменение в поведение другого индивида. Способы оказания влияния:

• через идеи

• путем насилия и угроз.

Для эффективного использования влияния менеджеру необходимо выполнять ряд условий:

• потребность, к которой апеллируют, должна быть актуальной

• человек, на которого влияют, должен ожидать с достаточно высокой вероятностью, что исполнение задания приведет к удовлетворению или неудовлетворению его потребности

• человек, на которого влияют, должен верить, что его усилия имеют хороший шанс оправдать ожидания руководителя.

Существуют различные формы власти.

Власть, основанная на принуждении (влияние через положительное подкрепление), - это власть, которая позволяет работнику надеяться на вознаграждение и получение возможности удовлетворения каких-либо потребностей, что может обеспечить человек влияющий.

Экспертная власть (влияние через разумную веру) обусловлена осознанием работника (исполнителя) того факта, что влияющий обладает опытом и специальными знаниями, благодаря которым может быть удовлетворена некая потребность.

Эталонная власть (влияние через разумную веру) характеризуется тем, что работник (исполнитель) хочет быть похожим своими действиями, а иногда и внешностью на человека влияющего, поскольку тот обладает особо привлекательными свойствами.

Харизма – это власть, которая строится на силе собственных качеств и способностей, а не на логике и традиции. Для харизматических личностей присущи следующие особенности:

• при общении с ними создается впечатление, что они излучают энергию и заряжают ею других

• обладают привлекательной внешностью и манерами

• демонстрируют независимость характера

• отличаются хорошими риторическими способностями, ораторским талантом

• собственная личность вызывает у них восхищение, но явной надменности, себялюбия и амбиций не проявляется

• их отличает достойная и уверенная манера держаться, умение владеть собой и ситуацией.

Законная (традиционная) власть строится на осознании работника (исполнителя) того, что влияющий наделен правами приказывать, а он обязан подчиняться. Такая власть реализуется через привитые культурой и традициями ценности.

Характеристика форм власти:

Форма власти	Достоинства	Недостатки
Власть, основанная на принуждении	Быстрое получение результата	Временный характер власти. Дорогостоящая система (так как необходима развитая система контроля). Подавление творческого начала персонала. Низкая производительность. Низкое качество. Рискованность власти. Порождает неблагоприятную обстановку и отношения в коллективе
Власть, основанная на вознаграждении (мотивации)	Эффективная власть. Расширение творческих возможностей, так как применяются различные формы вознаграждения (зарубежные стажировки, оплата обучения и т.д.)	Ограничения в ресурсах и возможности обеспечить вознаграждение
Экспертная власть	При условии построения на реальном опыте и знаниях является чрезвычайно эффективной	Разумная вера не всегда устойчива (необходимо поддерживать уровень компетенции). Приобретение авторитета, знаний и опыта требует значительного времени
Эталонная власть	Обусловлены компетентностью, творческими способностями и положительными гуманитарными характеристиками личности	Обусловлены негативными характеристиками личности по отношению к обществу
Законная власть	Простота системы реализации власти. Предсказуемость результатов. Простота принятия решений. Возможность влияния с помощью традиций	Недостаточное развитие культуры. Необходимость учета особенностей традиций данной страны (национальность)

Также используются влияние убеждением и влияние через привлечение работников в управление.

По аналогии с формами власти можно выделить 5 соответствующих типов власти:

• принуждение

• вознаграждение

• компетенция

• пример

• традиция.

18

1. Сущность и особенности макроэкономического, мезоэкономического и микроэкономического уровней управления туристским комплексом в России.

Практически в любом государстве имеются органы власти, которые управляют развитием туризма. Так, во Франции вопросами туризма ведает Государственный секретариат по вопросам туризма и Управление туризма, в Италии при Министерстве производственной деятельности существует Департамент по туризму.

Сегодня в России управление туристским комплексом реализуется в рамках системы управления, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический.

На макроэкономическом уровне общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство Российской Федерации. Уполномоченным органом исполнительной власти в сфере туризма является Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта, туризма и молодежной политики, .Департамент туристской деятельности и международного сотрудничества Минспорттуризма и Комитет Государственной думы по экономической политике, предпринимательству и туризму.

Данные органы занимаются вопросами правового, организационного и экономического регулирования и управления туристским комплексом. Разрабатывают: - целевые программы развития туризма, адресные инвестиционные программы и т.д; - концепции развития туризма, стратегии государственной политики в сфере туризма и т.д.

- общие правила осуществления различных видов туристской деятельности (туристическое, гостиничное, экскурсионное обслуживание и т.д.); - порядок создания, реорганизации и упразднения субъектов туристской деятельности;

Также занимаются вопросами: а) лицензирования; б) аккредитации; в) сертификации. г) стандартизации туристического, гостиничного, экскурсионного обслуживания, цен на туристские услуги (например, в сфере социального туризма), а также тарифы, нормативы, налоги (сборы).

бОсуществляют контрольно - учетные функции в сфере туризма: а) учет; б) статистическая отчетность; в) проверки и иные формы контроля; г) запреты; д) ограничения; е) предписания; ж) санкции (штрафы и др.); з) лишение легальности (приостановление, признание недействительными сделок, действий, актов).

Кроме того, существует Координационный комитет по физической культуре, спорту и туризму при президенте РФ, который должен обеспечить: разработку основ государственной политики в сфере туризма; участие в разработке законодательства РФ в сфере туризма; анализ состояния национального туризма и выработку предложений по его развитию.

Решения Координационного комитета должны носить рекомендательный характер, его деятельность осуществляется на общественных началах.

Также действует НТК. В задачи Национальной туристской корпорации (НТК) входят: объединение финансовых, материальных ресурсов туристских, банковских иных коммерческих структур в целях развития туризма; строительство и реконструкция гостиниц и последующая их эксплуатация; инвестирование проектов, направленных на развитие регионов, перспективных в области туризма и т.д.

Природный и культурно-исторический потенциал России позволяет развивать практически все виды туризма. Как показывает ежегодный отчет UNWTO, Россия занимает 5-е место из 133 стран по числу природных объектов и 9-е - по числу культурных. Но при этом у нас 59 место по конкурентоспособности туристического сектора экономики, 85-е – по числу мест в гостиницах, 115-е – по ценовой доступности размещения в них, 108 – по открытости для туризма, 104 – по качеству дорог. По отношению местного населения к иностранцам Россия занимает 131-е место.

По мнению специалистов, обеспечению более высокого уровня развития туристской индустрии в России, увеличению объемов внутреннего и въездного туристских потоков будет способствовать реализация целевых программ на условиях государственно-частного партнерства.

В настоящее время РОСТУРИЗМ разрабатывает федеральную целевую программу развития внутреннего и въездного туризма в стране на 2011-2016 гг. В первую очередь, планируется ввести в эксплуатацию все недостроенные объекты туристической инфраструктуры.

Мезоэкономический уровень представлен органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, а также органами местного самоуправления в сфере туризма. Например, в Москве – Комитет по туризму правительства города Москвы; в С. – Петербурге – Комитет по туризму и развитию курортов администрации г. С.-Петербурга; в Московской области – Комитет по физической культуре, спорту и туризму при администрации Московской области). Практически они выполняю те же функции, что и государственные органы, но только на региональном уровне.

Функции:

• Регулирование и координация развития туризма на региональном и местном уровне

• Проведение государственной политики в области туризма на региональном и местном уровне

• Правовое регулирование сферы туризма на региональном и местном уровне в рамках федерального законодательства

• Участие в разработке и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма

• Содействие в продвижении туристского продукта региона на внутреннем и мировом туристском рынках

• Инвентаризация и охрана туристских ресурсов региона, городов, районов

• Статистический учет и анализ показателей сферы туризма на уровне региона, городов, районов

• Содействие развитию новых видов туризма в регионе, городе, районе

• Формирование инвестиционной привлекательности региональной и местной сферы туризма для отечественных и иностранных инвесторов

• Информационное обеспечение туризма на уровне региона, города, района

Формирование и использование бюджета на развитие туризма на региональном и местном уровне

Микроэкономический уровень образуют предприятия и организации индустрии туризма и смежных отраслей, а также их ассоциации (на уровне отдельной местности).

Функции:

• Участие в создании валового внутреннего продукта путем реализации туристского продукта и отдельных услуг для сферы туризма

• Экономический вклад в бюджеты всех уровней путем уплаты налогов на деятельность

• Создание рабочих мест и содействие решению социальных проблем

• Вклад в развитие туристской инфраструктуры, новых видов туризма в России

• Создание новых туристских продуктов и услуг

• Поиск и отбор привлекательных туристских достопримечательностей

• Участие в продвижении национального туристского продукта и турпродукта отдельных регионов России на внутреннем и мировом туристском рынке

• Участие в информационном обеспечении сферы туризма

• Участие в реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма

• Участие в подготовке и повышении квалификации кадров для сферы туризма

• Участие в разработке государственной туристской политики, законодательства в сфере туризма путем участия в деятельности профессиональных ассоциаций и общественных организаций в сфере туризма

Взаимодействие с органами власти всех уровней для повышения эффективности управления на микроуровне

2. Организация работы. Распределение функциональных обязанностей в туристской фирме.

ОТВЕТА НЕТ

3. Факторы, сдерживающие развитие въездного туризма в России.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристического потока.

По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями составляет 7,4 млн. человек, что не соответствует ее туристическому потенциалу.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма, в настоящее время являются:

- образ России как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации;

- действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма;

- неразвитая туристическая инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2-3 звезды) с современным уровнем комфорта;

- отсутствие практики создания субъектами Российской Федерации благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристическую инфраструктуру;

- отсутствие до 2002 года государственной некоммерческой рекламы туристических возможностей страны за рубежом;

- невысокое качество обслуживания во всех секторах туристической индустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в том числе вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах (по данным исследования HRG, Москва уже в пятый раз становится городом с самыми дорогими отелями в мире, и таким образом, средняя цена за одну ночь в московской гостинице составила $420);

-многие турфирмы, туристы и журналисты по-прежнему полагают, что санаторно-курортное лечение в России безнадёжно отстало и не может конкурировать с  зарубежными курортами;

- в России всем уже всё  известно, и вряд ли чем россиянина можно удивить. В то же время турфирмы и туристы жалуются на недостаток информации о стране;

-   развивать туризм в отдалённых  регионах сложно из-за дорогой  транспортной составляющей, а Дальний  Восток и Сибирь вовсе недосягаемы  для туристов.

Еще одной причиной въездной туризм в России – медленно появляются новые туристические продукты в России, мало новых маршрутов, куда могли бы поехать иностранцы. Большинство туристов бывает в России лишь раз. И больше всего у них самый простой маршрут это-Москва–Петербург

19

1. Специфика деятельности турагентских и туроператорских фирм. Принципы классификации туроператоров.

Туроператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.

Многие турфирмы часто совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.

Тураге́нт — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Крупнейшие турагенты объединены в международную ассоциацию IATAN[1].

Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки, продвигая и реализуя туристский продукт.

По каким принципам классифицируют туроператоров?

По виду деятельности они подразделяются на:

• «операторов массового рынка, которые продают турпакеты в места массового туризма, обычно с использованием чартерных авиарейсов (в настоящее время массовыми туроператорами можно считать компании, направляющие туристов в Египет, Турцию, Болгарию);

• специализированных туроператоров, занимающихся определенным продуктом или сегментом рынка (опреде - ленной страной, определенным видом туризма и т. д.).

Специализированные туроператоры.

В свою очередь, специализированные туроператоры могут быть:

а) туроператорами специального места назначения (например, организующие туры в Испанию);

б) туроператорами специального интереса (например, специализирующиеся на религиозном туризме);

в) туроператорами определенной клиентуры (например, молодежи, семейных пар);

г) туроператорами определенных мест размещения (например, размещающие туристов в пансионатах, на турбазах, на элитных виллах);

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (например, самолеты, теплоходы, поезда).

По месту деятельности различают:

• внутренних туроператоров, составляющих турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания;

• выездных туроператоров, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны (такие туроператорские компании часто называют инициативными туроператорами

Международные инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж по договоренности с принимающими — рецептивными — туроператорами или напрямую с туристскими предприятиями.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта и т.д.; туроператоров на приеме, которые базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов. Такие фирмы можно обозначить как рецептивные туроператоры.

Рецептивные туроператорские компании комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, ресторанами и т.п.).

Это чистая форма туроперейтинга.

Туроперейтинг

В России туроперейтинг на приеме (рецептивный) развит слабо. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам:

1) по слабой дифференцированности программ обслуживания (часто для иностранцев предлагается только тур по «золотому кольцу» России или поездка в Санкт-Петербург);

2) по недостаточным разнообразию предлагаемых услуг и дифференциации предложения по возрастным группам, слабому делению по разным уровням обслуживания, ценам;

3) по качеству предоставляемых услуг, недостаточным гарантиям надежности обслуживания.

Развитие инициативных туроператоров в России.Следует отметить, что быстрое развитие в России инициативных туроператоров стало возможным в определенной степени благодаря тому, что эта работа строилась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых.

Смешивание функций.

Однако в реальном турбизнесе функции часто «смешиваются». По отношению к некоторым своим продуктам турфирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в отдельных случаях—и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором. Например, ОАО «ЦСТЭ» одновременно выступает в качестве туроператора по отправке российских туристов за рубеж и оператора по приему иностранных туристов в России. А туроператор по Испании «Натали Туре» выполняет чисто инициативные функции: формирует туры в Испанию по договорам с испанскими туроператорами по приему, добавляя к этому ряд других услуг (авиаперевозку, прокат автомашин, комплектацию комбинированных туров «отдых / путешествие» и т.д.).

2. Функциональная предназначенность служб и отделов гостиницы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:    1) бронирования (резервирования). Данная служба выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.    Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).    В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия;    2) обслуживания. С точки зрения гостей эта служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.    Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей);    3) приема и расчетная часть. Эту службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.    К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом;    4) эксплуатации номерного фонда. Её важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).    Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.    Службы гостиницы вспомогательные. Для осуществления процесса комплексного обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен необходимый набор следующих вспомогательных служб:    1) служба питания. В гостиничном хозяйстве эта служба осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ёё организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает прове¬дение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха;    2) служба маркетинга (коммерческая служба). Эта служба определяет доходную часть, придерживаясь важнейших организационных действий, направленных на увеличение доходов от реализации услуг для клиентов.    Говоря об обязанностях работников, занятых в отделе маркетинга, то их можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.    Система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостиничного комплекса, обогащая ею капитал сбалансированными видами отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разумного ценообразования;    3) инженерно-техническая служба. Роль этой службы определяется надёжным функционированием систем теплоснабжения, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактикой телекоммуникаций, лифтового оборудования;    4) вспомогательно-оперативная служба. Эта служба является службой экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба;    5) дополнительные службы (оказывают платные услуги туристам). К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.    Таким образом, организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её местоположением, спецификой обслуживания и другими факторами.    Все перечисленные выше службы гостиницы тесно взаимодействуют друг с другом. Однако все они к онтролируются и направляются административной службой, которая формирует управленческий стиль и создаёт качественно-исполнительскую деятельность кадрового состава, и чей главной функциональной ответственностью является использование и совершенствование социальных технологий и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

3. Понятие «конъюнктуры рынка». Показатели конъюнктуры.

СМ 6 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

20

1. Персонал туристской фирмы, его функциональные обязанности. Управление персоналом турфирмы.

1. Понятие и функции управления персоналом. Определение понятия «персонал» (персона – личный). Это личный состав организации, включающий всех наемных работников, работающих собственников и всех наемных работников. Это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация; люди, со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических, профессиональных, мотивационных; сотрудники организации; партнеры по реализации конкретных мероприятий. Структура персонала организации – совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо принципу. Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепций и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Управление персоналом организации заключается в формировании системы управления персоналом, планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом: проведении маркетинга персонала: определении кадрового персонала и потребности организации в персонале. Управление персоналом это совокупность форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников предприятия. Сущность управления персоналом: 1. планирование потребностей в трудовых ресурсах; 2. профотбор и найм; 3. организация труда и адаптация; 4. аттестация и оценка труда; 5. оплата и стимулирование труда; 6. увольнение; 7. продвижение по службе; 8. обучение и повышение квалификации. Функции управления персоналом: прием, увольнение, найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление инновациями; обучение и повышение квалификации; управление деловой карьерой. Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления. Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита. 2. Система управления предприятием и кадровая служба. Система управления предприятием - это система, где реализуются функции управления персоналом. Она включает: 1.подсистему линейного руководства; 2. управление организацией в целом; 3. управление отдельными функциональными и производственными подразделениями организации. Блок «Функциональные системы» включает: 1 планирование и маркетинг персонала; 2. управление наймом и учетом персонала; 3. управление трудовыми отношениями; 4. обеспечение нормальных условий труда; 5. управление развитием персонала; 6. управление мотивацией поведения персонала; 7. управление социальным развитием; 8. развитие оргструктуры управления; 9. правовое обеспечение системы управления персоналом; 10. информационное обеспечение системы управления персоналом. Организационная структура системы управления персоналом. - это совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц. Формирование организационной структуры системы управления предприятия включает следующие этапы: структуризация целей системы управления персоналом; определение состава функций управления, позволяющих реализовывать цели системы; формирование состава подсистем оргструктуры; установление связей между подсистемами оргструктуры; определение прав и ответственности подсистем; построение конфигурации оргструктуры. В России в настоящее время отсутствуют подразделения, являющихся аналогом современных кадровых служб зарубежных предприятий ( пример эффективной модели: директор организации - зам.директора (директор по кадрам) – отдел стратегии персонала – 1. зам.директора по маркетингу и развитию персонала ( в подчинении отделы – анализа персонала- отдел развития – отдел маркетинга персонала- отдел найма и персонала); 2. зам.директора по мотивации персонала ( в его подчинении: отдел организации производства и управления – отдел организации труда и заработной платы- отдел морального стимулирования – отдел социальной защиты); 3. зам. директора по работе с трудовым коллективом ( лаборатория социологических исследований). 3. Разработка кадровой политики Кадровая политика организации – генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии развития предприятия. Кадровое планирование - это направленная деятельность пот подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием. Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в соответствии с их способностями. Сферы кадровой политики направлены на регулирование процесса, связанного с наймом на работу, деловой оценкой персонала, аттестацией персонала организации; текучестью кадров; нормированием, программированием, мониторингом персонала.

Особенности управления персоналом туристской фирмы     Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.     Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. Туроператор — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке: 1)    операторы массового рынка — наиболее распространенный тип операторов — продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты; 2)    туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка, — разделяются на ряд категорий: - туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.); - туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.); - туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталья и т.п.); - туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете); - туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.); 3)    туроператоры внутреннего рынка — продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны; 4)      туроператоры внешнего рынка — создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов. Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации»).     Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: о генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; о дистрибутор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

2. Управление по целям. Символ управления – Матрица. Характер труда. Терминология. Отношение к будущему.

Определение целей — очень важный этап планирования, так как достижению этих целей будет подчинена вся последующая деятельность организации.

Цель — конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным, и на достижение которых направлена ее деятельность.

Все цели должны обладать следующими характеристиками:

1. Конкретность и измеримость.

2. Ориентация во времени. Следует точно определить, когда будет достигнут результат. Цели бывают долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.

3. Достижимость.

4. Взаимоподдержка.

Цели важно устанавливать для каждого вида деятельности, который представляется фирме важным. Они будут значимы для стратегического управления, только если высшее руководство фирмы правильно сформулирует их, информирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации.

В зависимости от специфики отрасли, особенностей состояния среды, характера и содержания миссии в каждой организации устанавливаются свои собственные цели:

• Рыночные цели (число клиентов, доля рынка…)

• Производственные (построить цех, разработать новую технологию…)

• Организационные цели (повысить уровень зарплаты, улучшить рабочие места…)

• Финансовые (рентабельность продаж, валовая и чистая прибыль…)

4. Корпоративные особенности управления туристическими фирмами, туристическими и гостиничными комплексами.

ОТВЕТА НЕТ

21

1. Основные этапы разработки турпродукта и его основное содержание.

        Рис. 4.5. Основные этапы разработки нового продукта    

    Разработка продукта начинается с поиска идей  для новинки. Он должен вестись систематически, а не от случая к случаю. Фирма должна четко определить, на какие продукты и на какие рынки следует обращать основное внимание. Она должна четко сформулировать, чего именно стремится достичь фирма с помощью новинок: поступления больших количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.     Существует множество источников идей для создания новинок: потребители, наука, конкуренты, персонал.     Каждая идея должна проверяться не только с точки зрения соответствия предлагаемого продукта потребностям клиента, способности ее обеспечить необходимую норму прибыли, но и содействия осуществлению маркетинговой стратегии предприятия.     Разработка замысла продукта и его проверка. Идея продукта – это общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку.     Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями.     Отбор подходящего замысла осуществляется как с помощью анализа с точки зрения выгодности для фирмы и наличия соответствующей потребности со стороны потребителей, так и путем выяснения мнений клиентов целевого рынка по поводу предлагаемых альтернативных вариантов. По результатам опроса клиентов можно судить о перспективах развития различных вариантов будущего продукта и объеме возможного сбыта.

Тур – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры – это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также па социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.

Такой вид комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. Package tour – пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association – Международная ассоциация воздушного транспорта). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:

1. перелет должен осуществляться па рейсе одной из авиакомпаний членов IATA

2. в стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;

3. в стоимость тура должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.

Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая – на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет – это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский маршрут – это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.

Комплекс услуг на маршруте – это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.

Наряду с основными и дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары.

Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов, т. Е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.

В последнее время наблюдается заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга — «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет чего создается иллюзия дешевых поездок. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.

2. Административное управление. Схема вида управления – Пирамида. Особенности власти. Терминология. Отношение к будущему.

Объективной основой использования административных методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.

Административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

Административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов:

обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

согласительные (консультация, разрешение компромисса);

рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу административные методы – это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.

3. Каналы распределения в системе туристического и гостиничного бизнеса.

СМ 14 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

22

4. Основные программы обслуживания туристов. Виды организации питания туристов.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператором и турагентом сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная система обслуживания туристов в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания:

--даты прибытия и отъезда

--перечень городов, длительность и последовательность их посещения

--вид и класс размещения туристов в каждом городе

--питание

-- вид транспорта при перемещение между городами

--перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий

2 Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указание названий гостиниц в которых туристы будут прибывать. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута .Эта программа вручается одновременно с путевкой.

3 Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания ( вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Необходимо помнить о тематической направленности программы т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т.д.)

СМ 9 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

5. Власть и личное влияние. Три основные формы власти. Способы влияния на подчиненных (эмоциональный, рассудочный).

СМ 17 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

3. Маркетинговая среда в туристском и гостиничном бизнесе.

СМ 9 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

23

1. Основные методы и особенности ценообразования в туризме. Факторы, влияющие на уровень цен, на туристские услуги

СМ 17 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

6. Система мотивации труда. Стимулирование и поощрение труда. Значение материального и морального стимулирования труда.

СМ 1 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

3. Культура управленческого труда в гостиничном и туристском бизнесе.

КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА НА ПРИМЕРЕ ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТИНИЦ МИРОВОГО КЛАССА

1) Отель “Bosh”:

Гостиница является частью гостиничной цепи “Группа отелей и ресторанов ”Bosh””, находится в Лондоне и рассчитана на 1130 постояльцев (514 номеров и 48 апартаментов). Клиентура представлена преимущественно жителями Великобритании, Японии и США мужского пола, среднего возраста (40 лет) и достатка.

До 60-ых г.г., ввиду популярности отеля, спрос на пребывание в нём превышал предложение, что стало причиной отсутствия интереса со стороны управляющего персонала к выполнению своей работы должным образом: - отсутствие элементарной культуры поведения, неблагоприятная рабочая атмосфера (“в ряде случаев сотрудников оскорбляли в присутствии клиентов, иногда обслуживающий персонал даже подвергался насилию. Атмосфера отягощается также ввиду огромного количества охранников, строго следящих за тем, чтобы имущество отеля не было вынесено за его пределы” [9, с.73]); - не вовлечение обслуживающего персонала в производственный процесс (“работа в основном состоит в выполнении одной задачи, что препятствует получению общего представления о полном процессе производства услуг”

[9, с.73]); - неблагоприятные условия труда для обслуживающего персонала (“работа официантов, осложнённая старинной конструкцией здания гостиницы, построенного в 13 веке, помимо всего прочего является ещё и опасной для жизни: например, двери на кухню открываются внутрь, что не только замедляет движение, но и создаёт потенциальную угрозу. Полы часто грязные и скользкие. Кухня и рестораны находятся на разных этажах” [9, с.73]); - игнорирование возникающих жалоб и конфликтов (“в отеле не существует специальных методов решения проблемы. Менеджеры предпочитают лишь в чрезвычайных ситуациях улаживать конфликты. Часто сотрудники разных на- циональностей и вероисповедания при совместной работе вступают в конфликты, отсутствие интереса к разрешению которых создаёт весьма напряжённую атмосферу” [9, с.72]); - непрофессиональный процесс подбора кадров (“на работу принимаются люди с очень плохим знанием английского языка, приводящим к трудностям в общении и жалобам со стороны клиентов” [9, с.71]); - обособленность службы управления персоналом (“существует очевидная разница между целями компании, управлением отеля и службой маркетинга” [9, с.66]). 2) Отель “Cliff Bay”:

Гостиница была открыта в качестве партнёрского отеля цепи “Intercontinental Global Resort” на острове Мадейра и предлагает 188 номеров и 13 апартаментов. Клиентура представлена преимущественно жителями Великобритании и Германии, среднего возраста (45-60 лет) и достатка.

Будучи недавно построенным (в 1994 году), отель отличается рядом инновационных особенностей, обеспечивающих высокое качество предлагаемого продукта клиенту, который является основным ядром организации управления. Основная движущая сила гостиницы – её горизонтальная форма организации и управления, оказывающая благоприятное влияние на взаимосвязь между различными подразделениями. Культура управленческого труда представляет собой: - профессиональный отбор кадров (“персонал нанимается в соответствии со строгими критериями, разработанными владельцами гостиницы” [9, с.79]); - использование эффективной программы подготовки персонала (“программа подготовки, действующая в течение 4 месяцев, осуществляется германской школой чрезвычайно высокого уровня, специализирующейся на управлении отелями” [9, с.82]); - благоприятная рабочая атмосфера (“в отеле, менеджерами большое внимание

уделяется отдельной личности, взаимоотношениям между персоналом, стиму- лированию работников”[9, с.83]); - персональное решение возникающих жалоб и конфликтов (“персоналу ре- комендуется незамедлительно сообщать о любой жалобе клиента руководителю, чтобы он мог лично её удовлетворить” [9, с.84]).

Фактором успеха работы данного отеля является персонал, как передней линии, так и остальной. 3) Отель “Pitt”:

Гостиница была открыта в 1913 году, не входит в гостиничную цепь, а находится в личном владении. Является престижным членом ассоциации “Ведущие отели мира”. Расположена в Каннах и предлагает 130 номеров, 6 апартаментов. Клиентура представлена французами, итальянцами, японцами и американцами среднего возраста и высоких доходов.

Организационная структура гостиницы – чисто иерархическая: руководство менеджерами осуществляет непосредственно владелец, не желающий делегировать свои полномочия. Все сектора работают практически автономно, с ограниченными связями, которые представляют собой лишь получение инструкций.

Само здание отеля имеет большую художественную ценность, и основная цель деятельности состоит в сохранении здания. Что касается качества приёма и обслуживания гостей, то оно не является сильной стороной и основным побудительным мотивом при заказе номеров. Культура труда представляет собой: - индифферентные отношения между управленческим персоналом и сотрудниками (“вертикальная организационная структура обусловливает напряжённую рабочую обстановку. Связь между подразделениями практически отсутствует” [9, с.90]); - ограниченное участие сотрудников в процессе принятия решений (“каждый сотрудник выполняет только ту работу, которая определяется его должностью, и потому не заинтересован в качестве комплексной услуги” [9, с.91]); - игнорирование конфликтов управленческим персоналом (“менеджеры предпочитают не нести ответственности и не решать проблемы” [9, с.91]); - отсутствие программы подготовки персонала и стандартного критерия при найме людей на работу; - нежелание перемен в управленческой модели (“в прошлом отель ориентиро- вался исключительно на традиции, не испытывая нехватки спроса на предла- гаемые услуги, и продолжает ту же политику в настоящее время” [9, с.86]). 4) Отель “Zenit”:

Гостиница находится в центре Брайтона, принадлежит гостиничной цепи “Zenit”. Была построена в 1958 году. Предлагает 185 номеров и 47 апартаментов. Клиентура представлена людьми из разных стран, со средним или высоким социальным статусом, высокой покупательной способностью.

Гостиница представляет собой классическую пирамиду с чёткой и сложной вертикальной иерархией, во главе которой находится Исполнительный менеджер. Культура управленческого труда базируется на: - эффективных и продуманных программах по подбору персонала; - благоприятном климате в коллективе (“принципы гостиницы: 1) Ценить персонал всех до одного; 2) Не допускать дискриминации по полу, расе, национальной и религиозной принадлежности; 3) Осуществлять подготовку, повышение квалификации и продвижение сотрудников на основе их заслуг”

[9, с.96]). 5) Отель “Rainbow”:

Гостиница находится в окрестностях Франкфурта и является частью гостиничной цепи “Rainbow Corporation”. Строилась с 1975 по 1988 год. Предлагает 1050 номеров и 26 апартаментов. Клиентура представлена 80% бизнесменов среднего и высокого уровня жизни преимущественно из Германии, Великобритании, США и Японии.

Культура управленческого труда основывается на: - аналитической системе управления, основанной на количественной модели (“отель прогнозирует объём продаж, затем прогноз сравнивается с фактической ситуацией, и эти данные подвергаются тщательному анализу” [9, с.109]); - “Команде качества”, состоящей из руководителей подразделений отеля (“деятельность команды выражается в анализе предложений сотрудников, направленных на улучшение стандарта качества обслуживания. Сами эти предложения собираются в виде заполненных форм, бланки которых лежат в столовой для обслуживающего персонала гостиницы” [9, с.110]); - стимулировании персонала менеджментом отеля с помощью политики вов- лечения в совместную работу и поддержку деятельности гостиницы; - активном процессе отбора новых работников с учётом их амбиций и потенциала, а также их отношения к данной конкретной работе; - использовании вопросников, оценивающих удовлетворённость персонала гостиницы каждые полгода.

Таким образом, выбрав несколько отелей с мировой известностью, я хотела осветить в своей работе особенности культуры управленческого труда в сфере гостеприимства тех стран, которые уже долгое время являются лидерами в предоставлении туристам услуг размещения, питания, развлечения и т.д.

Как можно убедится, в каждом из вышеперечисленных отелей, существует своя специфическая управленческая культура, обусловленная рядом факторов: формой организации (вертикальная или горизонтальная), формой собственности (личное владение, принадлежность к цепи) и даже возрастом гостиницы, - которые влияют на климат в коллективе, отношение сотрудников управляющего звена к подчинённым, условия труда и т.д.

Проанализировав собранную информацию, у меня сложилось собственное мнение по поводу того, какой должна быть в идеале гостиница с высокой культурой управленческого труда.

Прежде всего, я считаю, что наиболее эффективной формой организации является горизонтальная форма, позволяющая взаимодействовать всем подразделениям гостиницы, ускоряя процесс обмена информацией и создавая менее формальную обстановку на предприятии. Форму собственности я предпочитаю личную, так как, на мой взгляд, лишь владелец может быть заинтересован на 100% в постоянном росте и увеличении прибыли на своём предприятии. Во главе гостиницы должен быть хозяин – менеджер (а не хозяин – эксплуататор), использующий современные открытия в области управления, понимающий важность их внедрения и имеющий такую же команду руководителей подразделений вокруг себя. На предприятии должны постоянно проводится обучающие программы для персонала, причём как передней линии, так и для всего остального. Процесс отбора персонала в такой гостинице должен быть хорошо спланированным и подготовленным мероприятием во избежании найма хоть и дешёвой, но не достаточно подготовленной рабочей силы. Ставя во главу угла клиента и удовлетворение его потребностей, руководство отеля в то же время должно обращать должное внимание на нужды подчинённых, способствовать созданию здорового климата в организации, устранять конфликты, устраивать различные мероприятия увеселительного характера для своих служащих. Руководство должно доводить до всего остального персонала информацию о стратегии гостиницы, планах на будущее развитие, сообщать об успехах предприятия, поощрять инициативу и творческую направленность труда работников.

24

1. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства.

Рекомендуемым относятся следующие требования: - высочайший энергетический потенциал - энтузиазм в работе - исключительная особенность общения с людьми - терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе - аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка - умение работать самостоятельно - высокая работоспособность и выносливость - рациональность стиля работы - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства: Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы: 1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). 1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 1.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований: 1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

7. Понятие маркетинга как «4P».

СМ 11 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

4. Поставщики туристских услуг и требования к ним.

СМ 9 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

25

1. Управление-обучение. Символ управления – Сеть. Терминология. Отношение к будущему. Характер труда.

В обязанности менеджера входит повышение профессионального уровня сотрудников. Недостаточный уровень знаний обходится дорого организации. Обучение является одним из ключевых моментов управленческой эффективности. Если менеджер заботится о развитии своих подчиненных, об их профессиональном росте, он способствует повышению стандартов, созданию благоприятного психологического климата.

Целесообразность обучения навязывается «сверху» руководителем, а сами сотрудники не считают это необходимым. Взрослому человеку очень тяжело сменить свою позицию знатока на позицию ученика. Поэтому задача менеджера – не только сориентировать сотрудника на обучение, определить, кому и в каком направлении повысить квалификацию, но и подготовить человека, вызвать потребность учиться.

Менеджеру важно учитывать следующие психологические рекомендации:

1) создать у сотрудника мотивацию к обучению;

2) нужно, чтобы сотрудник понял, что обучение ему необходимо и от этого будет польза;

3) выделить этапы обучения и план их освоения;

4) обеспечить возможность применения новых знаний на рабочем месте по окончанию учебы;

5) стимулировать сотрудников самих поднимать планку достижений все выше.

Эффективный менеджер дает каждому шанс развиться и реализовать собственный потенциал. Жесткие требования не оставляют такой возможности. Умение прощать ошибки – это ступень повышения квалификации менеджера. Ошибка, если она проанализирована и осознана и не является результатом халатности – это приобретенный опыт и мастерство.

Кроме того, с психологической точки зрения личностный рост и профессиональное развитие способствуют заинтересованности, включению людей в производственный процесс, повышают уверенность в себе и поддерживают жизненный тонус. Менеджер в состоянии задействовать эти механизмы, если будет внимательно относиться к индивидуальным потребностям каждого работника, извлекать уроки из опыта совместной работы.

2. Школа человеческих отношений и поведенческих наук. Роль человеческого фактора и взаимодействия людей в трудовом коллективе.

СМ 4 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

8. Основные различия между туроператором и турагентом. Классификация туроператоров.

СМ 19 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

26

1. Менеджмент транспортных услуг в туризме.

ОТВЕТА НЕТ

2. Методические особенности разработки системы управления гостиницей и туристской фирмой.

ОТВЕТА НЕТ

9. Микроэкономический уровень управления туристским комплексом.

ОТВЕТА НЕТ

27

10. Авиаперевозки в туризме. Чартерные рейсы, виды и их характерные особенности.

Популярность авиаперевозок объясняется следующими причинами: авиация – самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящие время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их в совместной работе. Полет, связанный с пересечением самолетом государственной границы России и другого государства, т.е. полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства, считается международным полетом.

Международные полеты подразделяются на:

• Регулярные, выполняемые по расписанию, и дополнительные;

• Эпизодические (разовые): чартерные и специальные.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Существуют три класса обслуживания: экономический, бизнес, первый.

Первый класс – самый дорогостоящий, экономический класс – самый дешевый. Главное отличие классов – комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа. Регистрация пассажиров первого и бизнес – классов ведется отдельно от остальных пассажиров. В ряде аэропортов есть специальные залы ожидания для пассажиров первого класса. Различается норма бесплатно провозимого багажа: для экономического класса- 20кг, для бизнес класса-30кг, для первого- 40кг. На борту пассажирам самолета могут быть предложены четыре вида питания (завтрак, обед, ужин, чай). Вид питания зависит от времени пребывания в полете. На самолете должны доставляться газеты, журналы и рекламная продукция с учетом продолжительности и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

Чартер – договор фрахтования, согласно которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров, багажа.

3 типа рейсов:

1)регулярные рейсы – по расписанию

2)чартерные рейсы – вне расписания

3)специальные рейсы – по необходимости.

Любая турфирма старается туристов посадить на регулярные рейсы.

Существуют несколько типов чартерных рейсов:

1. Закрытые чартеры – это перевозка сотрудников, какой либо компании по маршруту не входящие в регулярные линии;

2. Эфинити – чартер – это перевозка пассажиров объединенных по профессиональному признаку;

3. Эксклюзив – чартер – это чартерная перевозка туристов, оплата, входящая в стоимость турпакета;

4. Блок – чартер – это оплата турфирмой блока мест в самолете, выгодна для самолета (турфирма оплачивает этот блок);

5. Не целевой коммерческий чартер – представляет собой группу пассажиров, которая формируется случайным образом без всяких ограничений.

6. Сплит – чартер – это смешанная перевозка, при которой туристов перевозят, часть пути регулярным рейсом, а часть пути чартерным рейсом.

Чартерные рейсы различаются по условиям использования самолетов:

• Бывает разовый чартер – только туда, или туда и обратно;

• Тайм – чартер – самолет, который фрахтуется на определенный период времени в течение, которого он находится в полном распоряжении турфирмы;

• Чартерная цепь;

• Low coster , т.е. низкая стоимость

На цену билета влияют направление и класс размещения в самолете. Стоимость авиабилета зависит в первую очередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальные тарифы.

Для всех классов существуют нормальные (полные) тарифы, от которых идет отсчет разного рода скидок. Забронировать билет на любое направление можно за один год с открытой или фиксированной датой вылета. Для экономического класса полный тариф может меняться в

зависимости от срока пребывания в стране. Довольно часто полный годовой тариф экономического класса равен по стоимости тарифу бизнес – класса. Но по полному тарифу летает очень незначительное количество пассажиров. Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Однако чем существеннее скидка, тем больше ограничений для пассажира. Специальные тарифы не сказываются на качестве сервиса. Пассажиру в любом случае предоставляется место в салоне и соответствующее обслуживание.

Детский тариф – дети в возрасте до 2 лет летят за 10% стоимости взрослого билета, если им предоставляется отдельное место. Дети от 2 до 12 лет летят за 70% стоимости взрослого билета.

Семейный тариф – действует при полетах в\из стран Скандинавии и Финляндии. 50% скидка предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детей в возрасте от 2 до 25 лет. Срок действия билета – один месяц.

Экскурсионный тариф - срок действия билета ограничен до 6 месяцев. На некоторых направлениях существует минимальный срок пребывания в стране назначения. Действует так называемое правило воскресенья, т.е. турист должен провести в стране пребывания ночь с субботы на воскресенье, а улетать обратно можно только в ближайшее воскресенье или в последующие дни.

«Инклюзив – тур тариф» - билеты могут быть проданы только при наличии ваучера, в котором имеется подтверждение о наземном обслуживании. Специально оговариваются условия продажи, сроки минимального и максимального пребывания в стране назначения.

Молодежный тариф – им могут воспользоваться пассажиры, как правило, моложе 25 лет, документально подтвердившие свой возраст. Молодежная скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям – к экскурсионным.

Тариф для групп школьников применяется при полетах в некоторые страны Европы для учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя.

Супружеский тариф – применяется при полетах в ограниченное число стран. Одному из супругов предоставляется 50% скидка от тарифа первого, бизнеса ли экономического класса. Срок действия билета 1 месяц.

11. Управленческий потенциал руководителя турфирмы или гостиничного комплекса. Факторы, ограничивающий управленческий потенциал.

Управленческий потенциал – это базирующая на изучении Я- концепции руководителя способность видеть причины и следствия происходящих событий, умение влиять на их событие и разрабатывать стратегию и тактику взаимодействия с сотрудниками, партнерами и соперниками в условиях рынка и постоянно возникающих проблемных ситуаций.

Приведем данные опроса воркутинских руководителей среднего и малого бизнеса «Что самое важное и главное для хорошего руководителя?». Вот ответы:

1. образование и профессиональная компетентность – 36%;

2. врожденный талант руководителя, лидерство – 26%;

3) высокий интеллект и креативность – 15%;

4. образование -12%;

5) жизненный опыт и практика -10%;

6) внешние данные -1%.

Руководителей мы рекомендуем оценивать следующие качества:

1.Вектор направленности.

2. Психологический тип личности.

3. Уровень интеллекта.

4. Способность к творчеству (креативность).

5.Уровень агрессивности, предрасположенность к конфликтному поведению.

6. Уровень субъективного контроля («локус контроля»).

7. Способность к ассертивности.

8. Коммуникабельность-способность к общению: совместимость.

9. Самооценку и уровень притязаний.

10. Тревожность и уверенность в себе.

11. Стиль руководства трудовым коллективом.