- •Определение маркетинга, его цели, задачи.
- •1. Потребности, желания и спрос
- •3. Ценность, степень удовлетворения запросов потребителя и качество
- •4. Обмен, сделки и отношения
- •Виды и концепции маркетинга гостиниц и ресторанов.
- •Принципы маркетинга.
- •Особенности маркетинга в туристской индустрии.
- •Маркетинговая информация: ее значение, классификация.
- •Сущность, задачи и этапы маркетингового исследования.
- •Экспертные методы получения маркетинговой информации.
- •Наблюдение как метод сбора первичной маркетинговой информации.
- •Эксперимент как метод сбора первичной маркетинговой информации.
- •Маркетинговые исследования внутренней среды предприятия.
- •Маркетинговые исследования внешней среды предприятия.
- •Маркетинговые исследования рынка.
- •Маркетинговый анализ конкурентов.
- •Выявление конкурентов компании
- •Определение целей конкурирующих компаний
- •Анализ стратегий
- •Оценка сильных и слабых сторон
- •Оценка спектра возможных реакций
- •Выбор конкурентов, которых следует атаковать и которых следует избегать
- •16. Исследования потребителей: значение, особенности, направления.
- •17. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение потребителей.
- •18. Мотивы поведения потребителей. Теории мотивации в маркетинговых исследованиях потребителей.
- •19. Сегментирование рынка: цель, задачи и критерии, этапы.
- •20. Особенности сегментирования по социально-демографическим, психографическим и поведенческим признакам.
- •21. Выбор перспективного целевого рынка.
- •22. Формирование общей маркетинговой стратегии: цели, задачи, основные этапы.
- •23. Разработка альтернативных маркетинговых стратегий с помощью матрицы «продукт-рынок».
- •24. Разработка альтернативных маркетинговых стратегий с помощью матрицы Бостонской консалтинговой группы.
- •25. Стратегии массового, дифференцированного и концентрированного маркетинга.
- •26. Программа маркетинга.
- •27. Методы формирования бюджета маркетинга.
- •28. Продуктовая маркетинговая политика. Оптимизация структуры продуктового ассортимента.
- •29. Разработка и внедрение нового продукта на рынок.
- •30. Цена в комплексе маркетинга.
- •31. Факторы, определяющие условия разработки и реализации ценовой стратегии.
- •32. Постановка целей и выбор методов ценообразования.
- •33. Маркетинговая ценовая политика: сущность, задачи, этапы.
- •34. Виды маркетинговых ценовых стратегий гостиничного комплекса.
- •35. Маркетинговая сбытовая политика: сущность, значение, основные этапы.
- •36. Каналы сбыта.
- •37. Прямой и косвенный методы сбыта.
- •38. Выбор посредников и отношения с ними.
- •39. Вертикальные маркетинговые системы сбыта.
- •40. Маркетинговая коммуникация: сущность, задачи, целевые аудитории.
- •41. Выбор структуры комплекса маркетинговых коммуникаций.
- •42. Характеристика основных элементов (средств) коммуникации.
- •43. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций.
- •44. Характеристика этапов личной продажи.
- •45. Стимулирование сбыта в комплексе маркетинговых коммуникаций.
- •46. Отношения с общественностью в комплексе маркетинговых услуг.
- •47. Выставочная деятельность в комплексе маркетинга.
- •48. Формирование фирменного стиля предприятия.
- •49. Организация маркетинговой деятельности на предприятии.
49. Организация маркетинговой деятельности на предприятии.
Организация М на гостиничном предприятии предполагает создание соответствующей организационной структуры – службы М -, а также формирование маркетинга взаимоотношений и внутреннего маркетинга.
В м деят-ти гостиницы необходимо различать три взаимосвязанных элемента:
-руководство предприятия, -персонал, -потребителей.
Указанные элементы образуют три контролируемых звена: предприятие - потребитель, персонал-потребитель, предприятие – персонал.
Традиционный (классический) М направлен на звено «предприятие - потребитель» и занимается вопросами проведения маркетин-ых исследований, выбора целевого рынка и маркет-ой стратегии, разработки и реализации комплекса маркетинга; он определяет необходимость создания на предприятии соответствующей организационной структуры.
М взаимоотношений направлен на звено «персонал - потребитель» и связан с процессом предоставления услуг и взаимод-я сотрудников предприятия с клиентами.
Внутренний М ориентирован на звено «предприятие - персонал» и призван с помощью маркет-ых подходов нацелить персонал на качественное обслуживание потребителей.
Служба М должна, устанавливая соотв способ взаимодействия, быть соединительным звеном между работами (видами деят-ти) и сотрудниками, между предприятием и внешней средой.
В идеале служба М интегрирует деятельность всех бз исключения подразделений гостиницы.
Построение службы М основывается на использовании одной из организационных структур: функциональной, продуктовой, региональной.
Функциональная организация службы М предполагает, что ответственность за исполнение каждой функциональной задачи (маркет-е исследования, разработка продукта, сбыт, коммуникации) возлагается на отдельное лицо или группу лиц. При этом не исключается возможность сосредоточения выполнения нескольких функций одним сотрудником. Так же важной задачей явл координация всей деят-ти предприятия и ориентация её на использование концепции М.
«+»: её простота и возможность однозначного описания обязанностей каждого сотрудника; функциональная специализация создаёт хорошие условия для повышения квалификации сотрудников.
Продуктовая организация службы М отличается от описанной выше тем, что здесь особый упор делается на руководстве предоставлением отдельных видов гостиничных продуктов. При этом за М каждого продукта отвечает менеджер по продукту. Он совместно с сотрудниками, находящимися в подчинении, выполняет все необходимые для данного продукта функции М.
Региональная организация службы М предпочтительна для предприятий, работающих на различных региональных рынках, которые существенно отличаются друг от друга по условиям продажи, требованиям потребителей, состоянию конкуренции и т.д. В рамках данной структуры ответственность за организацию М возлагается на менеджера по конкретному рынку. Такая структура чаще всего в крупных компаниях (гостиничных цепях) с обширными рынками. Эта структура позволят боле углубленно изучать специфические потребности клиентов каждого региона, более целенаправленно проводить мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта.
Также возможны сочетания структур.
На предприятиях ресторанного и гостиничного бизнеса М требует ориентации на потребителя всей деятельности предприятия, обязывает участвовать в удовлетворении потребностей рынка всех сотрудников. Поэтому они должны чётко представлять философию М и стремиться к достижению общей цели. Особую значимость эта проблема приобретает в рамках развития на тур предприятиях маркетинга взаимоотношений.
Индустрия гостеприимства явл высококонтактной сферой, где кач-во предложения неотделимо от кач-ва обслуживания.
Концепция М взаимоотношений исходит из того, что с помощью только классических маркет-х инструментов нельзя решить проблем, стоящих перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтний потребителей; без использования потенциала коммуникативных и соц элементов производственной системы эффективность марк-ой деят-тив индустрии гостеприимства ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.
М взаимоотношений предполагает, что каждое взаимод гостиничного предпр с клиентом необходимо рассматривать как индивидуальное. Поскольку отношения создают и развивают люди, то наиболее важным фактором успеха на рынке становится не столько предполагаемый гостиничный продукт, сколько интеллект, способности, личностные хар-ки персонала, который осущствляет коммуникацию с потребителями.
Для достижения высокого кач-ва обслуживания клиентов надо развивать внутренний М, который требут подходить к персоналу с позиций философии М.
Внутренний М необходимо рассматривать как процесс, включающий:
-внедрение на предприятии стандартов обслуживания
-развитие маркетингового подхода к управлению персоналом (отбор сотрудников с учётом их способности выполнять требования; специализированное обучние, подготовка и повышение квалификации персонала; создание условия для поддержания спокойных деловых отношений; продвижение сотрудников по службе, прдоставление им осязаемых и скрытых вознаграждений и т.д.)
-распространние маркетинговой инфы среди сотрудников (миссия, цели и задачи предприятия; маркетинговые мроприятия; изменения в процесс предоставления услуг и др.)
50. Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности на предприятии.
Контроль М – процесс измерения и оценки рез-тов маркетинговой деят-ти, выполнения корректирующих действий, обеспечивающих достижение целей предприятия. Контроль заключает цикл управления маркетингом и одновременно даёт начало новому этапу планирования маркетинговой деят-ти. Поэтому контроль выступает как концептуальная и методическая основа интеграции и координации процесса управления маркетингом, обеспечивая взаимод всех ресурсов и субъектов маркетинговой деят-ти.
Задача контроля М состоит в систематическом отслеживании объективных хар-ик маркетинговой деят-ти предприятия. Процесс контроля обычно включает следующие стадии:
-установление плановых показателей, подлежащих контролю
-измерение фактических значений показателей.
-сравнение плановых и фактических значений показателей
-формирование корректирующих воздействий на основе анализа причин отклонения фактических значений показателей от плановых.
Стадии процесса контроля М направлены на своевременное выявление всех проблем, возникающих на пути к поставленным целям, и отклонений от намеченного курса, а также на соответствующую корректировку деят-ти предприятия, призванную предотвратить перерастание проблемы в кризис. В этом и состоит сущность и назначение контроля М.
Конкретными же его задачами могут быть:
-установление степени достижения цели (анализ отклонений)
-выяснение возможностей улучшения (обратная связь)
-проверка соответствия уровня приспособляемости предприятия к изменениям условий окруж среды в ложившейся ситуации.
Виды маркетингового контроля:
-1- Контроль результатов:- призван фиксировать совпадение или несовпадение основных реально достигнутых эконом и неэконом показателей с запланированными.
-Контроль объёмов продаж и прибыли по отдельным рынкам и ассортиментным группам
-Контроль доли рынка
-Контроль соотношений объёмов продаж и затрат на маркетинг
-Контроль неэкономических показателей.
-2- Ревизия маркетинга – каждое предприятие должно периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деят-ти и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Ревизия М представляет собой всеобъемлющую систематическую, беспристрастную и регулярную проверку внешней среды маркетинга, целей, стратегий и отдельных видов маркет.деят-ти предприятия. Цель - обнаружение имеющихся проблем в организации маркет.деят-ти и разработка соотв мероприятий по их преодоеванию.
-Контроль информации
-Контроль целей и стратегий
-Контроль мероприятий
-Контроль организационных процессов и структур