![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •Определение маркетинга, его цели, задачи.
- •1. Потребности, желания и спрос
- •3. Ценность, степень удовлетворения запросов потребителя и качество
- •4. Обмен, сделки и отношения
- •Виды и концепции маркетинга гостиниц и ресторанов.
- •Принципы маркетинга.
- •Особенности маркетинга в туристской индустрии.
- •Маркетинговая информация: ее значение, классификация.
- •Сущность, задачи и этапы маркетингового исследования.
- •Экспертные методы получения маркетинговой информации.
- •Наблюдение как метод сбора первичной маркетинговой информации.
- •Эксперимент как метод сбора первичной маркетинговой информации.
- •Маркетинговые исследования внутренней среды предприятия.
- •Маркетинговые исследования внешней среды предприятия.
- •Маркетинговые исследования рынка.
- •Маркетинговый анализ конкурентов.
- •Выявление конкурентов компании
- •Определение целей конкурирующих компаний
- •Анализ стратегий
- •Оценка сильных и слабых сторон
- •Оценка спектра возможных реакций
- •Выбор конкурентов, которых следует атаковать и которых следует избегать
- •16. Исследования потребителей: значение, особенности, направления.
- •17. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение потребителей.
- •18. Мотивы поведения потребителей. Теории мотивации в маркетинговых исследованиях потребителей.
- •19. Сегментирование рынка: цель, задачи и критерии, этапы.
- •20. Особенности сегментирования по социально-демографическим, психографическим и поведенческим признакам.
- •21. Выбор перспективного целевого рынка.
- •22. Формирование общей маркетинговой стратегии: цели, задачи, основные этапы.
- •23. Разработка альтернативных маркетинговых стратегий с помощью матрицы «продукт-рынок».
- •24. Разработка альтернативных маркетинговых стратегий с помощью матрицы Бостонской консалтинговой группы.
- •25. Стратегии массового, дифференцированного и концентрированного маркетинга.
- •26. Программа маркетинга.
- •27. Методы формирования бюджета маркетинга.
- •28. Продуктовая маркетинговая политика. Оптимизация структуры продуктового ассортимента.
- •29. Разработка и внедрение нового продукта на рынок.
- •30. Цена в комплексе маркетинга.
- •31. Факторы, определяющие условия разработки и реализации ценовой стратегии.
- •32. Постановка целей и выбор методов ценообразования.
- •33. Маркетинговая ценовая политика: сущность, задачи, этапы.
- •34. Виды маркетинговых ценовых стратегий гостиничного комплекса.
- •35. Маркетинговая сбытовая политика: сущность, значение, основные этапы.
- •36. Каналы сбыта.
- •37. Прямой и косвенный методы сбыта.
- •38. Выбор посредников и отношения с ними.
- •39. Вертикальные маркетинговые системы сбыта.
- •40. Маркетинговая коммуникация: сущность, задачи, целевые аудитории.
- •41. Выбор структуры комплекса маркетинговых коммуникаций.
- •42. Характеристика основных элементов (средств) коммуникации.
- •43. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций.
- •44. Характеристика этапов личной продажи.
- •45. Стимулирование сбыта в комплексе маркетинговых коммуникаций.
- •46. Отношения с общественностью в комплексе маркетинговых услуг.
- •47. Выставочная деятельность в комплексе маркетинга.
- •48. Формирование фирменного стиля предприятия.
- •49. Организация маркетинговой деятельности на предприятии.
20. Особенности сегментирования по социально-демографическим, психографическим и поведенческим признакам.
Демографическая сегментация представляет собой деление рынка на группы по демограф признакам, таким, как возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса и национальность. Как правило, именно демограф факторы в первую очередь учитываются при сегментации потребителей, поскольку изменения в потребностях, желаниях и интенсивности потребления тесно связаны с демографическими переменными. Кроме того, демограф факторы по сравнению с другими легче поддаются измерению. Даже если сначала сегменты рынка определяются по другим критериям, таким, как тип личности или поведения, демограф параметры должны приниматься во внимание при оценке размеров целевого рынка с целью его эффективного использования.
Возраст и жизненный цикл семьи. Потребности и желания человека с возрастом меняются. Чтобы освоить разные возрастные сегменты, некоторые компании разрабатывают разные продукты или стратегии маркетинга. Например, McDonald's предлагает Happy meals с игрушками для маленьких детей. Эти игрушки обычно - часть целой серии подобных игрушек и имеют продолжение, чем побуждают детей заказывать именно этот бутерброд до тех пор, пока они не соберут весь комплект. Фирма ввела в свое меню салаты, чтобы привлечь взрослых, уделяющих большое внимание своему здоровью. Реклама с участием пожилых актеров была обращена к рынку пожилых посетителей.
Пол. Сегментация рынка по половой принадлежности давно используется в М одежды, парикмахерского дела, косметики и журналов. Ее только начинают применять в гостин бизнесе. В 1970 г. женщины составили менее 1% всех командированных. Сейчас их около 40%. Гостиничные корпорации теперь при оформлении номеров принимают во внимание женскую клиентуру. Изменилось оформление баров в фойе, спортзалов. Появились сушилки для волос, стены в номерах выкрашены в более светлые тона. Эти изменения нравятся в первую очередь женщинам, но не только; кое-что нравится и мужчинам. В своей рекламе гостин корпорации стали показывать больше женщин-специалистов, занимающих высокие посты.
Доход. Сегментация рынка по уровню доходов давно используется спецами в маркетинге таких товаров и услуг, как автомобили, лодки, одежда, косметика и поездки. Др отрасли пром-ти также поняли преимущества сегментации рынка по этому признаку. Напр, для привлечения покупателей с большими доходами, которые всегда желают всего самого лучшего, Suntory, японский изготовитель алкогольных напитков, ввел на рынок скотч виски по цене $75. Загородные клубы также часто пользуются критерием сегментации по уровню доходов, чтобы найти своих потенциальных адресатов для прямой почтовой рекламы.
Однако доход не всегда точно определяет покупат-й спрос на товар или услугу. Некоторые дорогие городские рестораны высшего класса открыли свои филиалы в пригородах, где проживают представители верхнего слоя среднего класса. Они рассчитывали на высокие семейные доходы в пригородах. Но многие из них вынуждены были снова закрыть свои заведения. Почему? В городах живут обычно холостые и бездетные. Они тратят большую долю своего дохода, их стиль жизни включает частые обеды вне дома. По данным Нац ассоциации ресторанов, холостые тратят больше половины своего бюджета на питание и на обеды вне дома. Супружеские пары тратят всего 37% своего бюджета на питание и на обеды вне дома. Жители пригорода тратят деньги на жилье, автомобили и детей. Они обедают вне дома только по выходным и по особым праздникам. Следовательно, использование только дохода как критерия сегментации рынка может привести к ошибке.
Психографическая сегментация делит покупателей на группы по принципу принадлежности к определенному соц классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демограф группе, могут иметь совершенно разные психографические профили.
Гостиница Claire Tappan Lodge вблизи лыжного курорта Sugar Bowl на северном побережье Dormer Lake была построена клубом Sierra в 30-е годы. Эта гостиница привлекает людей одного общего психографического типа. Гости представляют разные возрастные группы с разным уровнем дохода, но их объединяет общий интерес к семинарам, организованным этой уютной гостиницей, как, например, по фотографии и природе.
Социальный класс. Принадлежность к определенному из них значительно влияет на выбор автомобиля, одежды, мебели, магазинов, организацию досуга и выбор чтения. Послеполуденные чаепития в Ritz-Carlton предназначены для высших классов и высшего слоя среднего класса. Пивная вблизи завода ориентирована на рабочий класс. Клиент одного из этих заведений чувствовал бы себя неловко в другом.
Стиль жизни. Стиль жизни влияет на покупку товаров и услуг. Спецы по маркетингу все чаще сегментируют свои рынки по стилю жизни потребителей. Напр ночные клубы предназначены для определенной клиентуры: молодых холостых людей, ищущих встреч с противоположным полом, холостых, предпочитающих людей своего пола, и для пар, избегающих бары, для холостяков, желающих насладиться обществом друг друга.
Личность. Спецы по М при сегментации рынков также прибегают к такому критерию, как тип личности, придавая своим продуктам особую специфику в соотв с характерными особенностями личности потребителей. Напр, авиакомпания Southwest Airlines разработала рекламу, представляющую пожилых людей, веселящихся в мотосанях, т. е. обращалась к активным людям пожилого возраста, считающим себя молодыми. Авиакомпания обращалась как бы к ребенку, который живет практически в большинстве взрослых.
Сегментация по типу поведения. Здесь покупатели делятся на группы по уровню их знания, степени использования, отношения и расположению к продукту.
Обстоятельства. Покупателей можно классифицировать в соотв с обстоятельствами, в которых им приходит в голову идея о покупке, в которых они покупают или используют определенный товар. Напр, повод для перелетов на самолете - работа, отдых или семейные вопросы. Реклама авиакомпаний, нацеленная на деловых людей, часто подчеркивает в предложении обслуживание, удобства и пунктуальность вылетов. М авиакомпаний, нацеленный на отдыхающих, делает упор на цену, интересные места следований и готовые пакеты программ для отдыхающих в период отпусков.
Сегм-ия по типу обстоятельств может помочь фирмам определить хар-р применения своего продукта. Напр, День Матери реклама представляла как день, когда надо пригласить в ресторан свою мать или жену. Праздник Святого Патрика представляла как вечер особого веселья. Праздники, всегда выпадающие на понедельник, такие, как День Труда и День Памяти погибших, рекламы представляли как подходящее время для отдыха. Все это - примеры мМ-вой сегментации по типу обстоятельств.
Свадебные путешествия представляют собой тип обстоятельств, в котором гостин индустрия видит большие резервы для своего развития. Во многих культурах свадебное путеш оплачивается родителями или др членами семьи. В кач-ве подарка готовый пакет программы для свадебного путеш может включать и дорогой номер "люкс" и авиабилеты в первом классе.
Искомые выгоды. Покупателей можно классифицировать в соответствии с тем, какие выгоды для себя они ищут. Изучив мотивы постоянных и случайных посетителей трех типов ресторанов (популярного среди семей, посещаемого ради создавшейся там атмосферы, для гурманов), некий исследователь пришел к выводу, что среди посетителей существует пять основных категорий привлекательности ресторанов. Для каждой группы было выявлено значение качества еды, разнообразия меню, уровня цен, характера атмосферы и удобств. Выяснилось, что постоянных посетителей ресторанов, обслуживающих семьи, привлекают удобство и меню. Посетители ресторанов, славящихся особенной атмосферой, назвали главными критериями своего выбора качество еды и атмосферу. А посетители ресторанов для гурманов прежде всего ценят качество еды.
Статус потребителя. Многие рынки можно разделить на сегменты непотребителей, бывших потребителей, потенциальных потребителей, начинающих и постоянных потребителей продукта. Компании, имеющие большую долю на рынке, например авиакомпании, особенно заинтересованы в том, чтобы удержать постоянных потребителей и привлечь потенциальных потребителей. Потенциальные потребители и постоянные потребители часто требуют разного маркетингового обращения.
Интенсивность потребления. Рынки также можно делить на сегменты мелкого, среднего и крупного потребления. Крупные потребители обычно составляют малую долю рынка, но большую долю всех покупок. Например, 16% населения США потребляет 88% пива. Крупные потребители пьют в семь раз больше пива, чем мелкие потребители. Этот пример иллюстрирует хорошо известное правило "80-20". Оно гласит, что во многих сферах бизнеса высокий процент оборота достигается за счет незначительного процента клиентуры. Было установлено, что 4,1% клиентов авиакомпаний обеспечивает 70,4% всех полетов, а 59,4% человеко-суток в гостиницах и мотелях приходится на 7,9% потребителей.
Одной из самых спорных программ в гостин и тур бизнесе, предпринятой для обеспечения крупного потребления ключевыми клиентами, явл программа "Постоянный гость". Многие профессора, консультанты и руководители этой индустрии выразили сомнение в конечной ценности этой программы. Тем не менее рез-ты одного исследования показывают, что хотя поддерживать такие программы для постоянных клиентов и дорого, но с их помощью удается обеспечить большую, прибыльную долю рынка деловых поездок, побуждая клиентов возвращаться в гостиницы, предлагающие такие программы. Следовательно, отдельным системам гостиниц, по всей видимости, придется поддерживать эти программы как способ поощрения лояльности к ним своих клиентов до тех пор, пока вся индустрия откажется от использования таких программ.
Степень лояльности. Можно проводить сегментацию рынка и по степени лояльности клиента к той или иной фирме и торговой марке. Одни потребители гостиничной продукции могут быть привержены таким маркам, как Courtyard by Marriott, или таким компаниям, как American Airlines. Некоторые потребители не привержены ни к какой марке. Они хотят разнообразия или просто покупают самую дешевую или подходящую марку.
В гостин и тур индустрспецы по М пытаются добиться лояльности клиентов именно к их марке, разрабатывая М отношений.
Один ресторан ведет дела своих постоянных клиентов, где подробно описано, какого официанта они предпочитают, какие любят вина, какой выбирают столик, хар-р предпочтений последнего их визита и даже внешность (чтобы сотрудники ресторана могли их узнавать). Особо важные клиенты получают спец номер телефона для заказа. Клиентов, звонящих по этому телефону, сразу узнают и обращаются с ними соответственно.
Изучение рыночной стратегии курортов в 1990-е годы подсказывает, что первой и самой основной была стратегия удерживать и расширять существующий рынок. Возвращение клиента на прежнее место отдыха жизненно важно в этом виде бизнеса. Для этого курортам необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях скидок и о новых программах и возможностях.
Стадия готовности покупателя. В отдельный заданный момент люди находятся в разных стадиях готовности купить тот или иной товар. Некоторые не знают о существовании товара; другие знают; одни имеют какую-то инфу; др раздумывают об этом товаре, а некоторые намерены его купить. Соотношения кол-ва людей в каждой из этих стадий имеет большое значение при разработке программы маркетинга.
КРИТЕРИИ |
ТИПИЧНАЯ РАЗБИВКА |
ГЕОГРАФИЧЕСКИЕ |
|
Регион |
Тихоокеанский, Горный, Северо-з Центрального района, Юго-з Центр района, Северо-в Центр района, Юго-в Центр района, Юг Атлантического побережья, Центр Атлант побережья, Новая Англия |
Город или мегаполис |
Население менее 5000 чел.; 5000—20000 чел.; 20000—50000 чел.; 50000-100000 чел.; 100000-250000 чел.; 250000-500000 чел.; 500000—1000000 чел.; 1000000—4000000 чел.; 4000000 чел. и выше |
Плотность населения |
Города, пригороды, сельская местность |
Климат |
Северный, южный |
ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ |
|
Возраст |
Моложе 6 лет, 6—11, 12—19, 20—34, 35—49, 50—64, свыше 65 лет |
Пол |
Мужской, женский |
Количество членов семьи |
1—2 чел., 3—4 чел., свыше 5 чел. |
Жизненный цикл семьи |
Молодые, не состоящие в браке; молодые семьи без детей; молодые семьи с младшим ребенком до 6 лет; молодые семьи с младшим ребенком старше 6 лет; семьи старшего возраста с детьми; семьи старшего возраста без детей младше 18 лет; одинокие пожилые люди; другие |
Доход |
Менее $10000; $10000—$15000; $15000-$20000; $20000-$30000; $30000-550000; $50000-$ 100000; $100000 и выше |
Род занятий |
Люди умственного труда и технические спецы; менеджеры, директора, владельцы; клерки и продавцы; ремесленники, руководители среднего звена; квалифицированные рабочие; фермеры; пенсионеры; студенты; домохозяйки; безработные |
Образование |
Начальная школа и менее; неполная средняя школа; средняя школа; неполное высшее; высшее |
Религиозные убеждения |
Католики, протестанты, иудаисты, мусульмане, индуисты и др. |
Раса |
Белые, черные, азиаты |
Национальность |
Американцы, британцы, французы, немцы, итальянцы, японцы |
ПСИХОГРАФИЧЕСКИЕ |
|
Социальный класс |
Низший слой низшего класса, высший слой низшего класса, рабочий класс, средний класс, высший слой среднего класса, низший слой высшего класса, высший слой высшего класса |
Стиль жизни |
Обычный, с видоизменениями, богемный |
Тип личности |
Покорная, общительная, авторитарная, целенаправленная (?) |
ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ |
|
Повод для совершения покупки |
Обычные случаи и особые случаи |
Искомые выгоды |
Качество, сервис, экономия денег, скорость |
Статус пользователя |
Непользователь, бывший пользователь, потенциальный пользователь, новый пользователь, постоянный пользователь |
Интенсивность использования |
Слабая, средняя, высокая |
Степень приверженности |
Никакая, средняя, сильная, абсолютная |
Степень готовности покупателя к восприятию товара |
Не осведомлен, осведомлен, информирован, заинтересован, имеет желание купить, собирается купить |
Отношение к товару |
Восторженное, положительное, безразличное, негативное, враждебное |