12.2.2. Обеспечение эффективной «подстройки» под внутреннее состояние покупателя

Успешная «подстройка» (присоединение) продавца под внутреннее состояние покупателя является основой для установления между ними доверительных межличностных отношений.

Для достижения этой цели торговому работнику необходимо на протяжении всего процесса презентации говорить с покупателем «на его языке» (или уметь эффективно «отзеркаливать» его поведение): вспоминать, двигаться, ощущать, говорить так же, как и он. Различные люди воспринимают действительность по-разному, думают и вспоминают по-разному. Такие различия соответствуют четырем основным сферам сенсорного опыта — визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (двигательной) и дигитальной (мыслительной). Это определяется тем, какая из сенсорных систем у человека развита лучше: слуховая, зрительная, кинестетическая или мыслительная. Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него развита лучше. Исследования показали, что в России на данный момент приблизительное распределение по типам такое: 35 % людей являются визуалами, 35% — кинестетиками, 25% — дигиталами или «компьютерами» и только 5%-аудиалами».

Для того чтобы определить тот или иной тип сенсорной сферы собеседника, продавцу нужно слушать и разговаривать с другими людьми. При этом не стоит забывать, что у людей разных типов свои специфические особенности в поведении, типе тела и движениях, в речи, дыхании, свой стиль одежды, наконец, свои компании и своя работа. Например, среди военных и чиновников преобладают дигиталы и аудиалы. Характерные признаки типов людей по особенностям восприятия представлены в таблице 5.

Визуальный тип, рассказывая что-нибудь, жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. В разговоре то и дело употребляет фразы: «Представьте себе...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядело так...». При этом он часто смотрит в глаза, а, вспоминая что-либо, смотрит в потолок.

Таблица 5

Основные признаки покупателей в зависимости от типа восприятия

Основные признаки	Визуал	Кинестетик	Аудиал	Дигитал
1. «Главное слово»	Красиво	Удобно	Гармонично	Функционально
2. Предикаты (ключевые слова)	Кажется, смотреть, наблюдать, любуюсь, взгляд, яркий, перспектива, фокус, красочный	Чувствую, ощущать, обожаю, схватывать, касание, прочный, теплый, спокойный	Звучать, слышать, тон, громкий, отзвук, послышалось, звучит как ритмичный	Понимаю, знаю, представляю, интересно, логично, разумно, язык цифр, функционально
3. Поза	Прямая, расправленная, голова приподнята	Расслабленная голова и плечи опущены. Сидит с наклоном вперед	Голова набок, «телефонная поза», посадка прямая	Скрещенные руки, прямая осанка, поднятая голова
4. Форма губ	Тонкие, узкие	Пухлые, мягкие	Различная	Плотные, поджатые
5. Дыхание	Верхнее	Нижнее, брюшное	Полное	Верхнее, зажатое
6. Движения	Немного скованные, на уровне верхней части туловища	Свободные, плавные, обычно на уровне нижней части туловища	Небольшие, на среднем уровне	Движений очень мало, обычно застывшая поза
7. Голос	Высокий, звонкий, быстрый, громкий	Низкий, густой, медленный	Мелодичный, выразительный меняющийся	Монотонный, прерывистый, зажатый
8. Направление взгляда	В глаза собеседнику	Вниз	Глаза опущены	Смотрит поверх толпы или в лоб собеседнику
9. Правила общения	Главное увидеть	Касаться важнее, нежели смотреть	Основное услышать, не смотреть	Никакого зрительного контакта
10. Дистанция	Большая, чтобы видеть, прикосновение не любят	Очень близкая, чтобы коснуться	Небольшая, но предохраняется от прикосновений	Отдаленная
11. Характерная черта	Не хотят быть ниже собеседника	Из стресса выходят, беря на себя вину	Очень многословны, нет риторических вопросов	При стрессе становятся сверхрациональным

Аудиальный тип использует в разговоре фразы типа:

«Вот послушайте...», «Это звучало так...» При разговоре аудиал редко смотрит в глаза, либо поворачивается боком (ухом). При воспоминании взор обращен в левую сторону.

Кинестетический тип хорошо вспоминает ощущения движения, запахи. Поэтому при разговоре употребляет слова, связанные с теплом-холодом, легкостью-тяжестью. От такого типа можно услышать: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «Мне было так страшно, что я облился холодным потом». Вспоминая, смотрит вниз или прямо пред собой.

Дигитальный тип проявляет себя словами, связанными с интересами, понятиями, информацией. Их любимые слова: «интересно», «понимаю», «следовательно», «знаю».

В целях психодиагностики покупателя, в первую очередь, требуется следить за движением зрачков, направлением взгляда, жестами, употребляемыми словами — тем самым профессиональный продавец уже через 2—3 минуты разговора определит, к какому типу относится его клиент, и постарается «присоединится» к его внутреннему состоянию. Если продавец стремится установить доверительный контакт с клиентом, он должен использовать те же слова, что и он, подстроиться под темп его речи, частоту использовать те же слова, что и он, подстроиться под темп его речи, частоту дыхания.

Если же продавец хочет установить дистанцию, проще говоря, избавиться от надоедливого покупателя, он может просто употреблять слова из другой системы представлений, отличной от сенсорной системы своего клиента. В любом случае, важно помнить, что часто продавец не понимает, чего от него хочет покупатель, оттого что не совпадают их ведущие сенсорные системы: просто они по-разному воспринимают окружающую действительность.