Источники проблем

Бывает много разных источников проблем, даже если прослеживать их до наибольшего общего знаменателя. Сначала я познакомлю вас с 12 источниками, которые, как я обнаружил, являются основными причинами многих организационных проблем, а затем предложу вам способы их использования в совещаниях по решению проблем.

Восприятие

Такая проблема бывает там, где деятельность управляется по восприятию требуемого, а не в согласии с тем, что действительно нужно. Возможно, из-за плохих линий общения персонал производит то, что, как они воспринимают, нужно потребителям? Или ожидания по производству и поставке обсуждаются открыто?

Один руководитель унаследовал большой и тактически сложный контракт по обслуживанию компьютеров. При прежнем руководстве этот контракт дошел до очень низких уровней удовлетворения клиентов. Персонал вроде бы напряженно работал, но клиент постоянно выражал озабоченность ужасающими уровнями результатов. Потребовалось шесть месяцев, чтобы превратить этот контракт в один из самых успешных контрактов подразделения по удовлетворенности клиентов и уровню услуг.

Я спросил руководителя, как он достиг таких изменений. Он ответил:

“Это был вопрос восприятия рабочей группы, выполняющей контракт. Нас взяли для того, чтобы руководить услугами, а группа воспринимала, что они должны руководствоваться пожеланиями клиента.”

Тогда я спросил, что он сделал, чтобы изменить это восприятие.

“Я просто объяснил рабочей группе ситуацию. Никто до меня этого не делал. Как только они поняли, что клиент хочет от них принятия роли руководителей, они стали более инициативными, видоизменяя те правила и процедуры, которые мешали повышать результативность. Мы устроили собрания клиентов для обсуждения проблем организации услуг, вместо того чтобы обосновывать плохие результаты в прошлом, которые стали нормой.”

Группа должна руководствоваться в своей деятельности реальными ожиданиями потребителя, а не восприятием. Деятельность, в которой руководствуются только восприятием—напрасная трата ресурсов в любой организации.

Деятельность, в которой руководствуются только восприятием—напрасная трата ресурсов в любой организации.

Взаимоотношения

В проблемах, вызванных неэффективными взаимоотношениями, много разных движущих сил. Симптомы проблем взаимоотношений проявляются в общем развале общения, и для этого в организационной среде бывают самые разнообразные причины. Я описал только три типа причин, которые иногда вызваны плохой динамикой отношений в организации. Вы, конечно, сможете определить и другие причины в вашей организации.

Недоверие

Современные организации используют мощь группы. Когда рабочей группе дано нужное направление и она хорошо сработалась, она может вырабатывать больше, чем сумма ее частей. Когда группой плохо управляют, она может закрыться и конкурировать с другими группами. Такая ситуация создает недоверие между группами. Доверие—основа для продуктивного общения. Где недоверие, там и некачественное общение, и бесполезно пытаться исправлять что-то еще. Недоверие—это ограничение для потенциала и огромная помеха общению. Когда люди чувствуют, что им не доверяют, они скрывают свои идеи и информацию. Помните ли вы случай, когда вы свободно общались с тем, кому вы не доверяли?

Доверие—основа для продуктивного общения.