- •Введение
- •Глава 1. Сервис транспортных средств как система
- •1.1. Основные понятия и определения сервисологии
- •1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств
- •1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
- •2.1. Основные понятия и определения
- •2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
- •2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг
- •2.4. Обслуживание потребителей
- •2.5. Обслуживание имущества потребителей
- •2.6. Обработка информации
- •Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств
- •3.1. Суть и начало предпринимательства.
- •3.2. Качества предпринимателя.
- •3.3. Мотивы и принципы предпринимательства
- •3.4. Коммерческая идея, и ее расчет.
- •3.5. Маркетинг и средства конкуренции
- •3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения
- •3.7 Маркетинговая информация и реклама.
- •Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса.
- •4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации
- •4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации
- •4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий
- •Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1. Цели и задачи классификации услуг
- •5.2. Услуги сервиса транспортных средств
- •5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности.
- •5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации.
- •Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности
- •6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами
- •6.2. Договора купли-продажи.
- •6.3 Договора поставки
- •6.4 Договора аренды
- •6.5. Договора подряда
- •6.6 Договора о совместной деятельности
- •6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации
- •Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности
- •7.1. Состав имущества предпринимателя.
- •7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности.
- •7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом.
- •Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса
- •8.1. Основные понятия и классификация лизинга
- •8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования
- •Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств
- •9.1. Основные понятия и определения
- •Глава 10. Товары и услуги
- •10.1 Свойства товара и услуги
- •10.2. Концепция предельной полезности
- •10.3. Кривая безразличия
- •10.4. Определение стоимости продукта.
- •Глава 11. Спрос и предложение
- •11.1 Объем, закон и функция спроса
- •11.2. Исключения из закона спроса
- •11.3. Закон и функция предложения.
- •11.4. Рыночное равновесие
- •Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия
- •12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия
- •12.2. Кредитование предприятий
- •12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности
- •12.4. Ценообразование
- •Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль.
- •13.1. Налоговая система в рф
- •13.2. Налогообложение предприятий
- •13.3. Издержки производства и прибыль
- •Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий
- •14.1 Определение и назначение бизнес-плана
- •Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана.
- •15.1 Постановка целей и определение направления деятельности.
- •15.2 Задачи и стратегия действий
- •Управленческие функции
- •15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание.
- •Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств.
- •16.1 Сегментирование рынка
- •16.2 Анализ конкурентов
- •16.3 Стратегия маркетинга
- •16.4 Ценовая политика
- •Глава 17. Стратегия организации производства услуг
- •17.1. Планирование производства услуг.
- •17.2. Организационный план
- •17.3. Юридический план
- •17.4. Кадровая политика
- •Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование
- •18.1. Риск и страхование
- •18.2.Финансовый план
- •18.3. Стратегия планирования и финансирования
- •Глава 19. Правила оказания услуг по то и ремонту автомототранспортных средств
- •19.1.Общие положения
- •19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
- •19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг
- •19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
- •19.5. Ответственность исполнителя
- •Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
- •20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
- •20.2.Желания потребителя.
- •20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
- •20.4.Интересы заказчика и исполнителя
- •20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
- •20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
- •Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг
- •22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления.
- •22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по то и ремонту атс.
- •22.3.Формирование производственной программы.
- •22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла.
- •Глава 23. Организация вспомогательного производства
- •23.1. Классификация основных средств
- •23.2. Требования к обслуживанию оборудования
- •23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия
- •23.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 24 Оперативное управление производством
- •24.1. Основные положения
- •24.2. Организация оперативного планирования на асп
- •Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности асп
- •25.1. Цели и задачи анализа
- •25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
- •25.3. Анализ спроса на услуги.
- •25.4. Анализ длительности производственного цикла.
- •Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства
- •26.1.Цель составления планов-графиков
- •26.2. Разработка плана загрузки постов то и ремонта атс
- •26.3. Подготовка производства
- •Глава 27. Организационные структуры асп
- •27.1.Схемы организационных структур
- •Начальник мастерских
- •Мастер-приемщик
- •Контора предприятия
- •Автослесари, жестянщики, маляры, электрики
- •Установка доп.Оборудования
- •27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени стоа.
- •Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств
- •Литература
- •Оглавление
25.3. Анализ спроса на услуги.
Общие положения. Спрос на уровне АСП определяется предъявляемыми к станции требованиями на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, а также существующими на рынке потребностями в этих услугах.
Спрос на услуги подразделяется на реализованный, удовлетворенный и неудовлетворенный. Реализованный спрос включает в себя требования, выполненные в соответствии с возможностями и интересами АСП. Удовлетворенный спрос — это часть реализованного спроса, выполненная в полном соответствии с требованиями владельцев автомобилей. Неудовлетворенный спрос — это отказы на услуги по техническому обслуживанию и ремонту.
Целями, анализа спроса на услуги являются изучение объема и структуры спроса и разработка мероприятий по его полному удовлетворению.
Порядок учета и анализа спроса. Спрос, как предъявляемые к станции требования на услуги, фиксируется в отчете стола заказов . Здесь фиксируются причины отказов, а по специальной форме — отказы по номенклатуре запасных частей, пользующихся повышенным спросом. Реализованный спрос по видам услуг определяется на основании отчетов-заявок и оперативного диспетчерского отчета. К удовлетворенному спросу относится та часть реализованного спроса, которая выполнена без замечаний клиентуры и заказчиков. Эти замечания регистрируются в талоне качества, книге жалоб и предложений, письмах, заявлениях.
На основании отчетных данных, а также карточек складского учета составляют месячный отчет по спросу по видам услуг.
На основании анализа спроса, фактической мощности (пропускной способности) и видов услуг (производственных подразделений АСП), определяют потери спроса (потребности в мощностях) или потери от недоиспользования мощностей из-за отсутствия спроса.
..
25.4. Анализ длительности производственного цикла.
Общие положения. Длительность производственного цикла — это период времени с момента приемки автомобиля на АСП до его выезда со станции. Она определяется суммарным временем на выполнение технологических операций и перерывы (межоперационные, внутрисменные и межсменные).
Технологические операции основного производственного процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей включают в себя приемку автомобилей, их обслуживание и ремонт, контроль качества и выдачу автомобилей.
Целью анализа длительности производственного цикла является ее сокращение, прежде всего за счет уменьшения межоперационных и внутрисменных перерывов, а также посредством нормирования длительности предоставления услуг различных видов.
Порядок учета и анализа длительности производственного цикла.
Длительность производственного цикла учитывается по каждому заказу-наряду. Для ее определения в каждом заказе-наряде проставляется время приемки автомобиля, время начала и окончания работ на каждом производственном участке, а также время выдачи автомобиля.
Длительность технических операций по каждому заказу-наряду на
техническое обслуживание и ремонт автомобилей (не более 1—2 дней) мастер производства заносит в суточный график загрузки участка . Длительность технологических операций по каждому заказу-наряду восстановительного ремонта и окраски кузова, а также длительность текущего ремонта и ремонта агрегатов отражается мастером в месячном графике загрузки участка исходя из трудоемкости. Длительность цикла восстановительного ремонта по видам работ отмечается в плане-графике восстановительного ремонта автомобилей.
Анализ длительности производственного цикла сводится к определению удельного веса длительности технологических операций в общей длительности производственного цикла, а также в сопоставлении нормативной и фактической длительностей цикла. Общая длительность технологических операций по заказу-наряду при техническом обслуживании и ремонте определяется суммой продолжительности всех операций по суточному графику загрузки участка . Общая длительность технологических операций восстановительного ремонта, а также ремонта агрегатов определяется на основании месячного графика загрузки участка , а также плана-графика восстановительного ремонта автомобилей.
Удельный вес длительности технологических операций в общей плановой (фактической) длительности производственного цикла определяется делением суммы плановой (фактической) длительности технологических операций на плановую (фактическую) общую длительность производственного цикла. Удельный вес длительности технологических операций восстановительного ремонта в общей длительности производственного цикла может быть установлен делением объема услуг одного автомобиля по данному виду работ за смену (сутки) на выработку одного рабочего по данному виду услуг за смену (сутки).
На основании удельного веса длительности технологических операций и перерывов устанавливают структуру перерывов, а также анализируют причины, их обусловливающие. На основании анализа длительности производственного цикла определяют качественную структуру межоперационных и внутрисменных перерывов, а также разрабатывают операционно-технические мероприятия по их сокращению.
Длительность производственного цикла включает в себя технологическое время (75 %) и перерывы (25 %). Перерывы обусловлены неравномерной загрузкой и показывают, где оправданы потери времени рабочих.
Анализ графика загрузки показывает, что 1-й рабочий на посту диагностики трансмиссии не загружен из-за отсутствия заказов в течение 1-го часа в начале смены. При ежедневном количественном анализе загрузки можно разработать организационные мероприятия, обеспечивающие более полную загрузку рабочих.