- •Введение
- •Глава 1. Сервис транспортных средств как система
- •1.1. Основные понятия и определения сервисологии
- •1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств
- •1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
- •2.1. Основные понятия и определения
- •2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
- •2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг
- •2.4. Обслуживание потребителей
- •2.5. Обслуживание имущества потребителей
- •2.6. Обработка информации
- •Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств
- •3.1. Суть и начало предпринимательства.
- •3.2. Качества предпринимателя.
- •3.3. Мотивы и принципы предпринимательства
- •3.4. Коммерческая идея, и ее расчет.
- •3.5. Маркетинг и средства конкуренции
- •3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения
- •3.7 Маркетинговая информация и реклама.
- •Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса.
- •4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации
- •4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации
- •4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий
- •Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1. Цели и задачи классификации услуг
- •5.2. Услуги сервиса транспортных средств
- •5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности.
- •5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации.
- •Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности
- •6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами
- •6.2. Договора купли-продажи.
- •6.3 Договора поставки
- •6.4 Договора аренды
- •6.5. Договора подряда
- •6.6 Договора о совместной деятельности
- •6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации
- •Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности
- •7.1. Состав имущества предпринимателя.
- •7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности.
- •7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом.
- •Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса
- •8.1. Основные понятия и классификация лизинга
- •8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования
- •Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств
- •9.1. Основные понятия и определения
- •Глава 10. Товары и услуги
- •10.1 Свойства товара и услуги
- •10.2. Концепция предельной полезности
- •10.3. Кривая безразличия
- •10.4. Определение стоимости продукта.
- •Глава 11. Спрос и предложение
- •11.1 Объем, закон и функция спроса
- •11.2. Исключения из закона спроса
- •11.3. Закон и функция предложения.
- •11.4. Рыночное равновесие
- •Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия
- •12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия
- •12.2. Кредитование предприятий
- •12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности
- •12.4. Ценообразование
- •Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль.
- •13.1. Налоговая система в рф
- •13.2. Налогообложение предприятий
- •13.3. Издержки производства и прибыль
- •Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий
- •14.1 Определение и назначение бизнес-плана
- •Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана.
- •15.1 Постановка целей и определение направления деятельности.
- •15.2 Задачи и стратегия действий
- •Управленческие функции
- •15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание.
- •Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств.
- •16.1 Сегментирование рынка
- •16.2 Анализ конкурентов
- •16.3 Стратегия маркетинга
- •16.4 Ценовая политика
- •Глава 17. Стратегия организации производства услуг
- •17.1. Планирование производства услуг.
- •17.2. Организационный план
- •17.3. Юридический план
- •17.4. Кадровая политика
- •Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование
- •18.1. Риск и страхование
- •18.2.Финансовый план
- •18.3. Стратегия планирования и финансирования
- •Глава 19. Правила оказания услуг по то и ремонту автомототранспортных средств
- •19.1.Общие положения
- •19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
- •19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг
- •19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
- •19.5. Ответственность исполнителя
- •Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
- •20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
- •20.2.Желания потребителя.
- •20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
- •20.4.Интересы заказчика и исполнителя
- •20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
- •20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
- •Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг
- •22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления.
- •22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по то и ремонту атс.
- •22.3.Формирование производственной программы.
- •22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла.
- •Глава 23. Организация вспомогательного производства
- •23.1. Классификация основных средств
- •23.2. Требования к обслуживанию оборудования
- •23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия
- •23.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 24 Оперативное управление производством
- •24.1. Основные положения
- •24.2. Организация оперативного планирования на асп
- •Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности асп
- •25.1. Цели и задачи анализа
- •25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
- •25.3. Анализ спроса на услуги.
- •25.4. Анализ длительности производственного цикла.
- •Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства
- •26.1.Цель составления планов-графиков
- •26.2. Разработка плана загрузки постов то и ремонта атс
- •26.3. Подготовка производства
- •Глава 27. Организационные структуры асп
- •27.1.Схемы организационных структур
- •Начальник мастерских
- •Мастер-приемщик
- •Контора предприятия
- •Автослесари, жестянщики, маляры, электрики
- •Установка доп.Оборудования
- •27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени стоа.
- •Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств
- •Литература
- •Оглавление
25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
Характеристика отклонений. Отклонение в производстве — количественное или качественное несоответствие фактических показателей установленным планам, заданиям, нормам, требованиям. Экономические показатели деятельности АСП имеют отклонения в: выполнении сменных, недельных, месячных планов исполнителями, бригадами, производственными подразделениями АСП, сроках исполнения заказов; качестве технического обслуживания и ремонта, услуг и культуре обслуживания; загрузке рабочих и постов; материально-техническом снабжении; использовании оборудования; организации производства.
Целью анализа отклонений является получение информации для разработки мероприятий по устранению отклонений и повышению эффективности деятельности АСП.
Отклонение в выполнении плана представляет собой разность между объемом услуг (в рублях), утвержденным планом данному исполнителю (бригаде, участку, цеху, АСП) на плановый период, и фактическим объемом услуг. В фактически выполненные объемы услуг включаются услуги, оплаченные через кассу и выполненные по заказам-нарядам, находящимся в производстве, подтвержденные актами незавершенного производства.
Отклонение в сроках исполнения заказов представляет собой разность между фактическим сроком исполнения заказа и плановым, отмеченным в заказе-наряде.
Отклонение в качестве технического обслуживания и ремонта представляет собой несоответствие фактического их качества требованиям технологии и нормативно-технической документации, зафиксированное мастером или заказчиком (владельцем) в гарантийный период. Отклонение в качестве услуг и культуре обслуживания представляет собой зафиксированные письменно или устные претензии заказчиков к обслуживанию (отношение работников АСП к заказчикам, соблюдение сроков и очередности исполнения заказов, соответствие объемов заявленных работ выполненным фактически и др.).
Отклонение в загрузке рабочих и постов представляет собой разность между фактической производительностью труда рабочего или пропускной способностью поста и плановой.
Отклонения в материально-техническом снабжении — это отказы при приемке и простое автомобилей в ремонте из-за отсутствия запасных частей и материалов или в их доставке, что не обеспечивает выполнение заказа-наряда в установленный срок. Число отказов по номенклатуре запасных частей фиксируется мастером-приемщиком в течение дня.
Отклонение в использовании оборудования представляет собой несоответствие оборудования метрологическим требованиям, а также сверхнормативные простои по причине неисправностей, при обслуживании и во время ремонта.
Отклонения в организации производства представляют собой совокупность факторов (кроме перечисленных), отрицательно влияющих на выполнение плана, ход производственного процесса, использование ресурсов АСП, качество услуг и культуру обслуживания.
К отклонениям в организации производства в подразделении по работе с клиентурой (столу заказов) относятся: неправильное оформление документов; некачественная дефектация автомобиля; несвоевременная подача автомобиля на участок; несвоевременная и неполная загрузка участков; несвоевременный вызов заказчика; любое невыполнение договорных обязательств перед заказчиком; неправильное установление срока исполнения заказа; длительный срок приемки и выдачи автомобилей. К отклонениям в организации производства на производственном участке относятся нарушение очередности в выполнении заказов, разукомплектование автомобиля, выполнение работ без заказа-наряда, нарушение трудовой дисциплины, несвоевременная подача или передача автомобиля на пост.
К отклонениям в организации производства по подразделениям (исполнителям), занятым его подготовкой (склад, комплектовщики, мастер подготовки производства, диспетчер), относятся несвоевременные комплектация заказов и подача запасных частей на рабочее место.
Организация учета отклонений и источники получения информации. Отклонения учитываются работниками производственных подразделений в соответствии с возложенными на них функциями.
Отклонения в выполнении плановых заданий участков фиксируются мастером производственного участка в отчете-заявке, которая передается диспетчеру (руководителю подразделения по работе с клиентурой). На основании отчетов-заявок мастера производственных участков, диспетчеры (руководители подразделения по работе с клиентурой) составляют оперативный диспетчерский отчет, в котором отмечают по каждому участку отклонения за смену и с начала месяца.
Отклонения в выполнении плановых заданий исполнителями (бригадами) фиксируются мастером участка в суточном графике загрузки участка о участку технического обслуживания и ремонта или в месячном графике загрузки участка по восстановительному ремонту.
Отклонение в сроках исполнения заказов фиксируется в нарядах-заказах, журнале учета заказов-нарядов готовым автомобилям и в отчете-заявке мастера производства. Отклонения в качестве технического обслуживания и ремонта фиксируются в журналах учета дефектов и в талоне качества .Там же, а также в книге жалоб и предложений фиксируются отклонения в качестве услуг и культуре обслуживания.
Отклонения в загрузке рабочих и постов фиксируются в суточном графике загрузки рабочего, месячном графике загрузки поста и в сменном задании для восстановительного ремонта.
Отклонения в материально-техническом снабжении фиксируются в отчете стола заказов также в отчетах-заявках и оперативном диспетчерском отчете.
Отклонения в использовании оборудования фиксируются в отчете-заявке . При этом фактическое время простоя оборудования сравнивают с нормативным.
Отклонения в организации производства в подразделении по работе с клиентурой фиксируются в отчетах-заявках оперативном диспетчерском отчете, талоне качества), книге жалоб и предложений.
Отклонения в организации производства на производственных участках фиксируются диспетчером (руководителем подразделения по работе с клиентурой) в диспетчерском экземпляре журнала предварительной записи , по кузовным работам — в плане-графике восстановительного ремонта автомобилей. Отклонения в организации подготовки производства фиксируются в докладной записке разделения по работе с клиентурой), а также в отчете-заявке диспетчера (руководителя подразделения).