20.4.Интересы заказчика и исполнителя

Как показывает статистика, в автомобилеразвитых странах услугами АСП пользуется абсолютное большинства автовладельцев в то время как в России – чуть более 30%.Этот факт объясняется многими причинами и благосостоянием автовладельцев, и качеством предоставления услуг и естественными противоречиями между заказчиками и исполнителями работ.

Интересы заказчика услуг по ТО и ремонту автомобилей ,в основном, сводятся к следующим:

- меньшая цена за предоставляемые услуги,

- быстрота и качество исполнения услуг,

- удобство режима работы АСП,

- простота процедуры оформления заказа на работы.

В то же время интересы исполнителя работ по ТО и ремонту ТС могут быть сформулированы как:

-больший размер оплаты услуг,

-свобода планирования производственного времени,

- приобретение запасных частей за счет заказчика,

-полная загрузка рабочих мест,

-невыполнение невыгодных заказов,

-соблюдение принятого режима работ.

Кроме противоречий между заказчиками и исполнителями УАС существует ряд факторов, препятствующих обращению клиентов на АСП.

20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.

Факторы, препятствующие обращению автовладельцев на АСП с целью предоставления им услуг по ТО и ремонту АТС делятся на три группы – до посещения ,при посещении и после посещения АСП.

До посещения:

- трудности доставки АТС на предприятие,

-отсутствие информации об АСП,

- плохая репутация АСП,

- техническая неграмотность автовладельца,

- небрежное отношение к автомобилю,

-бедность или занятость автовладельца,

- расположение АСП,

- недовольств семьи и т.д.

В процессе посещения:

- невнимание к клиенту,

-недоверие к предприятию (например, при завышении объемов работ),

-недоверие к ценам,

- незнание возможностей АСП,

- плохие подъезды,

- небрежное отношение к объекту ремонта,

- плохой вид предприятия и его работников,

- отвлечение исполнителей от выполнения работ,

- срыв сроков выполнения заказов,

- некачественность запасных частей,

- отсутствие гарантий на выполненные работы.

После посещения АСП:

- несвоевременность выполнения заказа,

- некачественное обслуживание и ремонт АТС, обнаружившиеся после посещения АСП,

- превышение окончательной стоимости по сравнению с первоначальной,

- невозврат старых замененных деталей.

Если заказчик услуг недоволен, возникает опасность

распространения отрицательной информации об АСП со всеми вытекающими из этого последствиями.

Постоянный анализ собственных действий в направлении предотвращения перечисленных факторов дает возможность руководству АСП решать конкретные задачи по совершенствованию взаимоотношений с потребителями услуг с целью повышения качества сервиса и, в конечном счете, собственной прибыли.

20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг

Реализация целей работы с потребителями услуг по ТО и ремонту АТС сводится к решению следующих задач:

- привлечение заказчиком,

- обеспечение положительного сотрудничества с заказчиком,

- закрепление заказчиков в качестве постоянной клиентуры,

- использование заказчиков в качестве носителей положительной информации об АСП.

Принципы, которыми следует руководствоваться при привлечении заказчиков:

- отношение к заказчику как к главному элементу бизнеса,

- изучение заказчика,

-обеспечение правильной положительной информации о возможностях АСП,

- обеспечение качественного ремонта с гарантией,

- информирование заказчика о необходимости проведения ближайших ТО.

Кроме этого уместно:

- бесплатное диагностирование,

- исполнение закона о защите прав потребителей и нормативных документов,

- комплексность предоставляемых услуг,

- постоянное повышение кадров исполнителей и информация об этом заказчика.

Для обеспечения эффективного сотрудничества с заказчиком необходимо:

- изучение потребностей клиентов и ориентация на них,

- хороший прием заказчика,

- определение потребностей конкретного заказчика,

- точное определение технического состояния автомобиля и обсуждение его с заказчиком,

- исключение заказчика из процесса обслуживания и ремонта,

- предвидение возможностей отклонения от заказа,

- точное и правильное определение условий выполнения заказа,

- предупреждающий контроль качества,

- качественный и быстрый ремонт,

- техническая консультация при выдаче автомобиля заказчику,

- работа с заказчиком после выдачи автомобиля.

Глава 21. Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

Одним из важнейших моментов взаимоотношений между заказчиками и исполнителями работ по ТО и Р автомобилей является оформление документов при приеме и сдаче машин, а также документов, сопровождающих весь процесс производства работ на АСП.

21.1.Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей.

Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания:

- комплектности автомобиля,

- видимых наружных повреждений и дефектов,

- переданных заказчиком запасных частей,

- вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС.

21.2. Номенклатура рабочих документов.

К первичным документам относятся:

1. «Заявка»,

2. «Талон» (на специальные виды работ),

3. «Приемо-сдаточный акт»

4. «Заказ-наряд»

5. «Журнал учета заказов»

21.3. Порядок оформления рабочих документов.

Заказы на выполнение предприятиями работ по ТО и ремонту автомобилей подаются в форме «Заявки» в одном экземпляре. Заказчик заполняет графы по видам заказываемых работ, личные данные и при наличии указывает категорию льготности. На заявке указывается причина отказа в каких-либо услугах, подписываемая ответственным лицом. Заявка после оплаты передается в бухгалтерию.

Заказы на выполнение отдельных видов работ (мойка, балансировка колес и т.д.) оформляются «Талоном» на эти работы. Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформляется в одном экземпляре. Левая часть после оформления передается автовладельцу, а правая на принятый от заказчика автомобиль является «Приемо-сдаточный акт». Одновременно акт служит квитанцией на принятый от заказчика автомобиль, запасные части и материалы. «Приемо-сдаточный акт» оформляется в двух экземплярах мастером по приемке. Копия передается заказчику после принятия автомобиля на СТОА.

Прием заказа к исполнению оформляется «Заказ-нарядом» и при необходимости «Продолжением заказ-наряда». Формы заполняются при приеме автомобиля на обслуживание или ремонт и служат для определения объема работ и их стоимости, получения со склада материальных ценностей.

В «Заказ-наряде» («Продолжении заказ-наряда») указывают соответствующие прейскуранту и согласованные с заказчиком виды работ, объемы и стоимость, сроки выполнения заказа, материальные ценности, необходимые для выполнения этих работ.

Форма «Заказ-наряда» («Продолжения заказ-наряда») заполняется в 4 экземплярах, из которых: первый направляется в производство вместе с автомобилем и после проставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных работ является документом для начисления заработной платы, одновременно этот экземпляр «Заказ-наряда» служит пропуском для въезда; второй передается на склад для выдачи материальных ценностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании материальных ценностей с подотчета материально ответственного лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступлением в кассу оплаты заказа, за списанием товарно-материальных ценностей с подотчетного лица, включения выполненных работ в объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.

«Заказ-наряд» заполняется на лицевой и оборотной сторонах. При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются реквизиты: «Заказ принял», «Объем и качество выполненных работ проверил», «Претензии к выполненным работам и стоимости заказа не имею».

«Продолжение заказ-наряда» применяется в следующих случаях:

если при открытии «Заказ-наряда» недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для их выполнения;

если в процессе ремонта появляется необходимость проведения дополнительных работ по устранению неисправностей, не выявленных при приеме автомобиля.

При этом «Продолжение заказ-наряда» выписывается без согласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения неисправностей, не превышает 10% от первоначальной стоимости заказа.

Оплата выполненных работ, запчастей и материалов производится владельцем через кассу предприятия автотехобслуживания и фиксируется на документах оттиском кассового аппарата или штампом «Оплачено», проставляемым кассиром.

«Журнал учета заказов» применяется для учета автомобилей, принятых на обслуживание или в ремонт и ведется в столе заказов на основании оформленных «Заказ-нарядов» и «Продолжений».