Деякі психологічні аспекти сучасних юридичних послуг

Українська народна мудрість підтверджує: "Людина тричі дивною буває: як народжується, одружується й помирає". Усі ці основні етапи життя людини стосуються кожного з нас. Кожний етап зазначеного життєвого циклу, безпосередньо, зумовлений тим, що людина відвідує ті чи інші юридичні установи, щоб отримати певні юридичні послуги. Вдалим прикладом тут може послужити факт існування в державі при органах районних державних адміністрацій, відділів реєстрації актів громадянського стану. Зокрема, у даних відділах: 1) батьки реєструють факт народження дитини (отримують свідоцтво про народження); 2) молоді реєструють свій шлюб (отримують свідоцтво про шлюб); 3) реєструються факти смерті (отримання свідоцтва про смерть). Це основні природно соціальні явища, з якими, в свій час, має справу у процесі життєдіяльності практично кожна людина.

Історичні факти свідчать про те, що бурхливому розвитку ринкової економіки і державних інститутів та становленню громадянського суспільства у всіх країнах світу незмінно передувало утвердження в суспільстві цивільного права. Адже цивільне законодавство, безпосередньо, стосується кожної людини. Зокрема: при купівлі в магазинах тих чи інших товарів; в захисті особистих немайнових прав; купівлі-продажу квартир; укладенні правочинів на ринках; страхуванні; відшкодуванні шкоди при дорожньо-транспортних подіях; придбанні автомобілів; відкритті рахунків в банках; наданні послуг авіаперевізником; при успадкуванні та інше. Цивільні відносини, що не врегульовані відповідним законодавством, можуть регулюватися іншими нормативно-правовими актами з системи національного законодавства. Нині в Україні є достатня кількість юридичних компаній, що спеціалізуються у питаннях надання юридичних послуг. Проте не всі вони задовольняють вимоги клієнтів. На сайтах, в засобах масової інформації багато оголошень такого змісту: "У юристів і адвокатів нашої компанії є великий досвід представлення інтересів клієнта в господарських судах та судах загальної юрисдикції з питань стягнення заборгованості, захисту прав позичальників банків, спорах з податковим інститутом, спорів щодо спадщини тощо. Також ми надаємо юридичні послуги у сфері адміністративного судочинства, де позивачами і відповідачами виступають органи державної влади та місцевого самоврядування, а також посадові особи державних органів". Однак, це не означає, що при зверненні до них, людина отримає задоволення від якісно наданих юридичних послуг. Для того, щоб юридична (адвокатська) практика була спрямована, в першу чергу, на задоволення потреб клієнта шляхом надання високоякісних юридичних послуг та прийняття ефективних рішень, потрібно, щоб у практиці юристів і адвокатів, у тому числі, юридичних фірм була б не одна тисяча виграних судових справ і успішно виконаних доручень в інтересах клієнтів. У той же час, юристи та адвокати фірми не повинні розділяти справи своїх клієнтів за певними пріоритетностями, кожен клієнт юридичної фірми повинен бути найважливішим.

Будь-яка юридична і фізична особа при здійсненні своєї господарської діяльності має необхідність отримання якісних юридичних послуг у м. Києві і за його межами. Тому якісно надані юридичні послуги є необхідними і важливими для діяльності кожного підприємства і громадянина. При виникненні певних правових питань юридичні та фізичні особи не завжди мають можливість звернутися до юристів, які нададуть їм високопрофесійні юридичні послуги. Стосовно юридичної практики зазначимо, що вона ґрунтується на теоретичних правових знаннях, практичних навичках, духовно-моральних засадах, котрі становлять основу професійної діяльності.

У свою чергу, професійну діяльність юриста характеризують такі категорії: професійна орієнтація, професійне самоутвердження, професійна майстерність, талант, соціальні почуття, професіоналізм, продуктивна діяльність та ін. Втім, професійне самоствердження юриста невіддільне від культурного й морального стану суспільства. А професійна майстерність юриста визначається, передусім, високим рівнем теоретичної підготовленості, продуктивною діяльністю, високими моральними якостями, розвиненими соціальними почуттями. Провідну роль тут відіграють талант та соціальні почуття.

У сучасному соціальному світі створений новий стандарт ISO/DIS 10004 "Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring", який спрямований на вимірювання задоволеності споживача. Нова технічна специфікація ISO/DIS 10004 забезпечує керівництво для організацій в частині встановлення ефективних процесів для моніторингу і вимірювання рівня споживчої задоволеності. Інформація, отримана в ході моніторингу і вимірювання "споживчої задоволеності" виявить можливості поліпшення стратегії організації, її продуктів, процесів та інших характеристик, які оцінюються споживачем. ISO/DIS 10004 відноситься до серії стандартів ISO 10000, присвячених питанням задоволеності споживача. ISO 10001 (кодекс поведінки), ISO 10002 (скарги) та ISO 10003 (спори) забезпечують керівництво з проведення, обробці скарг і вирішення спорів. ISO/DIS 10004 доповнює дані стандарти в частині забезпечення керівництва з моніторингу та виміру задоволеності споживача. Усі разом зазначені стандарти можуть допомогти організації в контексті підвищення задоволеності її споживачів.  ISO/DIS 10004 включає наступні напрями: 1) Концепція задоволеності споживача і керівні принципи; 2) Система моніторингу та вимірювання задоволеності споживача; 3) Планування моніторингу та вимірювання задоволеності споживача; 4) Процеси моніторингу та вимірювання задоволеності споживача; 5) Підтримка в робочому стані та покращення процесів моніторингу та вимірювання. ISO/DIS 10004 відповідає цілям і повністю сумісний з ISO 9001:2008 та ISO 9004:2009. Сучасний ринок стрімко диктує доцільність використання цих стандартів для підвищення якості юридичних послуг. У зв'язку з цим, не втратив своєї актуальності вислів Конфуція: "У людини є три шляхи, щоб розумно вчинити: перший, найшляхетніший – думати; другий, найлегший – успадковувати; третій, найбільш гіркій – досвід". Який шлях обрати Вам – залежить тільки від Вас.

Юлія Сергіївна Устіч,

Київський національний університет

імені Тараса Шевченка (м. Київ)

UJS-EM@mail.ru