Организация обслуживания в предприятиях общественного питания Услуги общественного питания

1. Услуги и их классификация.

2. Общие и экологические требования к услугам предприятий общественного питания.

3. Правила оказания услуг.

Постановление правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» от 15.08.97г.

Услуги общественного питания – ГОСТ Р50-764-95.

1. При разработке услуг общественного питания основой являются 2 закона: о защите прав потребителей, о сертификации продукции и услуг.

Услуга общественного питания – результат деятельности предприятия и граждан по удовлетворению потребителей в питании и организации досуга.

Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Безопасность услуги – комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье, имущество риску.

Охрана окружающей среды – защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Экологичность продукции и услуг – комплекс продукции или услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Классификация:

Услуги, предоставляемые потребителю в предприятиях общественного питания, делятся на 7 видов.

1. Услуги питания.

2. Услуги на изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий.

3. Услуги на организацию потребления и обслуживания.

4. Услуги по реализации кулинарной продукции.

5. Услуги по организации досуга.

6. Информационно-консультативные услуги.

7. Прочие.

1. Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они делятся:

• услуги питания в ресторанах;

• в барах;

• кафе;

• столовой;

• закусочной.

2. Включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении. Изготовление блюд из сырья заказчика на предприятиях общественного питания. Услуга повара, кондитера по изготовлению продукции на дому.

3. Услуги по организации потребления и обслуживания включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, организацию питания и обслуживание конференций, и т.д. Услуги официанта-бармена на дому. Доставка кулинарных продуктов на дом, в том числе и в банкетном исполнении. Доставка кулинарных и кондитерских изделий по заказам, обслуживание в пути следования пассажирского транспорта. Доставка кулинарных, кондитерских изделий в номера гостиниц. Бронирование мест в залах предприятий общественного питания, продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованных рационов. В диетических столовых по реализации комплексных рационов при различных заболеваниях. Организация обучения кулинарного мастерства.

4. Включают реализацию кулинарных, кондитерских изделий через магазины кулинарии. Реализация кулинарной продукции вне предприятия. Комплектация обедов в дорогу. в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

5. Организация по музыкальному обслуживанию, организация концертов, варьете, видео-просмотров. Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Консультации специалистов по изготовлению и оформлению продукции, консультации диет-сестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных заболевания.

7. Прочие услуги: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря; продажа фирменных значков, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистка одежды; упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; предоставление телефонной и факс-связи; вызов такси по желанию потребителей; парковка личных автомобилей около предприятий общественного питания.

2. Все услуги, предоставляемые потребителям, должны удовлетворять потребности и обеспечивать гармонизацию интересов посетителя и предприятия общественного питания.

Общие требования:

• соответствие целевому назначению;

• точность и своевременность предоставления;

• безопасность и экологичность услуги;

• эргономичность и комфорность;

• эстетичность;

• культура обслуживания;

• социальная адресность;

• информативность.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом и классом предприятия общественного предприятия.

Не менее важным является соответствие услуги гигиеническим, антропологическим и физиологическим возможностям ее потребления. Соблюдение требования эргономичности способствует удобству обслуживания и сохранению здоровья.

Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-пленэрного и колорического решения, условиями обслуживания, сервировкой стола. Своевременная и достоверная информация о пищевой и калорийной ценности продукции. Требование информированности предполагает использование различных видов рекламы (внешняя, внутренняя).

Требование безопасности услуг: все услуги должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, сохранности имущества, безопасны для окружающей среды.

Все сырье и товары используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения и транспортировки должны соответствовать НТД, а также медико-биологическим показателям, утвержденным Министерством здравоохранения.

Условия обслуживания при предоставлении услуг также должны соответствовать НТД по уровню шума, вибрации, микроклимату, показателям электро-, пожаробезопасности.

Торгово-технологическое, холодильное оборудование, посуда, приборы, инвентарь и другое материально-техническое оборудование должно быть изготовлено из материалов, разрешенных Министерством здравоохранения РФ для контакта с пищевыми продуктами.

Производственный и обслуживающий персонал должен пройти соответственную подготовку и обеспечить соблюдение санитарных правил, правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Требования экологичности услуг. Экологическая безопасность обеспечивается за счет соблюдения требований безопасности окружающей среды и территории, технического состояния, содержания помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации. Вредное воздействие на окружающую среду не должно наблюдаться как при изготовлении товаров и услуг, так и при приобретении этой услуги.

3. Эти правила разрабатывают в соответствии с законом о защите прав потребителей, который регулирует отношения между потребителем и исполнителем.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, или заказывающий, или использующий услуги предприятия общественного питания исключительно для личных нужд, не связанных с получением прибыли.

Исполнитель – организация независимо от форм собственности и хозяйствования, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги общественного питания по возмездному договору. Все услуги оказываются по ГОСТ Р 50-764-95.

Режим работы муниципальных предприятий общественного питания устанавливается по решению административных органов города, района, частных – самостоятельно.

Исполнитель строго должен исполнять:

• санитарные;

• противопожарные;

• технологические к качеству услуг

• требования безопасности.

Исполнитель сам определяет ассортимент продукции.

Информация об услугах

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей название, место нахождения, тип, класс предприятия общественного питания.

Индивидуальный предприниматель предоставляет потребителю номер и срок действия лицензии.

Исполнитель в наглядной и доступной форме должен донести перечень услуг, цены, если есть – фирменную продукцию, ее состав и технол. прод-ю, сведения о весе, объеме готовых блюд, НТД, по которой готовится продукция, иметь сведения о сертификации.

Информация о продукции доводится через меню, прейскуранты и другими способами.

Информация доводится на русском языке и национальном языке.

Порядок оказания услуг

Исполнитель обязан оказать услугу любому исполнителю, обратившемуся к нему.

Исполнитель вправе предложить предварительно оплату, но не более 50%.

Исполнитель обязан предоставить потребителю проверить выход блюд.

Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности продукции.

К оказанию услуги допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и медицинский осмотр.

При нарушении сроков предварительного заказа потребитель вправе:

• назначить новый срок и потребовать уменьшения цены;

• сразу потребовать уменьшения цены;

• потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;

• отказаться от услуги.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков. Но требования потребителя не подлежат удовлетворению если исполнитель докажет, что нарушение произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Потребитель вправе отказаться от услуги, но при возмещении затрат.

Контроль за соблюдением всех правил осуществляется государственной торговой инспекцией по качеству, комитетом по защите прав потребителей, государственным антимонопольным комитетом РФ или местными органами.