Анализ сервисного обслуживания продукции

№ п/п

Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа

Характеристика и оценка фактического состояния дел

Прогноз положения де оценка его показателей действия по его улучшению

1

Имеет ли предприятие пункты по сервисному обслуживанию продукции в части: предпродажного сервиса; "аренды техники; технического обслуживания дилерских пунктов, осуществляющих куплю-продажу техники; хранения техники

2

Географическое расположение сервисных пунктов, складов запчастей

3

Пропускная способность сервисного пункта, склада

4

Наличие претензий на отсутствие запчастей на складах

5

Принятые меры для постоянного наличия запчастей и эффективность этих мер

6

Обучение работников сервиса. Время и место проведения учебных семинаров

7

Что нужно сделать, чтобы усовершенствовать формы обучения

8

Определение эффективности учебных семинаров

9

Минимальный и максимальный сроки поставки деталей и узлов

10

Минимальный и максимальный сроки замены дефектных узлов и деталей изделий, находящихся у покупателей

11

Соответствие этих сроков срокам поставки конкурентами

12

Какие требуются предпринять меры, чтобы превзойти конкурентов

13

Отзывы потребителей

14

Активность сервисной службы. Критерий активности

15

Ведется ли работа на плановой основе и что нужно сделать, чтобы сервисный план стал реально выполнимым

16

Определен ли уровень сервиса, считающийся хорошим для каждого рынка, на котором действует предприятие

17

Известны ли покупателям гарантии отличного сервиса

18

Наличие стандартов обслуживания

19

Существуют ли санкции для персонала за невыполнение стандартов

20

Опрос клиентов о качестве сервиса

21

Планируемые новые формы сервиса