67. Всеобщий менеджмент качества (tqm) как современный механизм улучшения деятельности фирмы.

TQM (по ИСО 8402)-подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды как для членов организации, так и общества. Для TQM характерны:

-принцип сверху вниз;

-усиленная ориентация на заказчика;

-привлечение поставщиков;

-менеджмент экологии;

-требование анализировать производственные ситуации;

-устранять слабые места;

-улучшать производственные процессы;

-распространяется не только на производство, но и на всю организацию с её взаимосвязями во внешнем мире.

С начала 80-х годов началось движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием системы внутрифирменного менеджмента. На наших предприятиях создавались системы качества и соответствующие им структуры:

-служба ОТК;

-отделы надежности;

-службы качества;

-постоянно действующие комиссии и советы по качеству;

-программно-целевые структуры управления качеством и т. д.

Это практически полностью совпало на начало 80-х годов с последними на тот период достижениями теории и Практики менеджмента, а именно с программными, матричными, проблемно и проектно ориентированными организационными структурами.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений появилась концепция TQM.

В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО).Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

В то же время сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

-24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);

-международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества; -практически сложившаяся система аудита менеджмента;

-аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях; тысячи фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

T.о., менеджмент качества становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и МВQ. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В ТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные игры и т.д. Обучение превращается и в часть мотивации. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. А. Фейгенбаум: TQM ориентировано на повышение качества изделий, когда уже имеется некоторый достигнутый уровень. TQM предполагает конкурентоспособность фирмы.

68.НАЦИОНАЛЬНЫЕ И РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПРЕМИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА. ПРЕМИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА И ЕЁ ЗНАЧЕНИЕ.

Премии качества рассматривают в основном внешние проблемы компании, являющиеся результатом её внутренних проблем.

Приз Деминга за качество (премия Деминга) был учрежден в 1951 г. в честь вклада Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества компании (CWQC), базирующийся на статистическом контроле качества (SQC). Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.

Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен. Претендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им управление качеством в наибольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса, давая наибольший эффект в конкретном случае. В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает 5 следующих премий:

-премия Деминга для крупных компаний и премия Деминга для малых предприятий, достигших значительных успехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов;

-премия Деминга для подразделений, отличившихся в применении статистических методов и CWQC;

-персональная премия Деминга отдельным лицам или группам, внесшим выдающийся вклад в изучение и (или) распространение CWQC, используя статистические методы;

-премия Деминга для зарубежных компаний, внесших выдающийся вклад в развитие и применение CWQC.

Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются 10 ключевых моментов в деятельности претендента:

-политика и цели;

-организация и её функционирование;

-образование и его развитие;

-сбор, распространение и использование информации:

-анализ;

-стандартизация;

-контроль;

-обеспечение качества;

-результаты;

-дальнейшие планы.

Национальная премия качества М. Бэлриджа в США была учреждена в 1987 г. Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые её получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США.

Было решено присуждать премию М. Бэлдриджа трем категориям компаний:

-производственным компаниям;

-сервисным компаниям;

-компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек.

В ближайшее время этот список, возможно, пополнится ещё двумя категориями: организацией образования и здравоохранения.

Заявление компании, претендующей на премию М. Бэлдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты. От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.

Анализ претендентов на премию М. Бэлдриджа проводится в соответствии со следующими семью критериями:

1.Руководство. Оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании.

2.Информация и анализ. Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы.

3.Стратегия планирования качества. Оцениваются успехи компании в интеграции требовании потребителя для улучшения качества работы компании.

4.Человеческие ресурсы. Изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией.

5.Уверенность в качестве товаров и услуг, обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.

6.Результаты качества. Изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений.

7.Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий. Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.

Все эти 7 критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие действия и непрерывное улучшение.

Ревизоры изучают представленные претендентами документы и знакомятся с работой компании. Все претенденты получают письменный отчет о результатах работы группы ревизоров с обязательным указанием сильных и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании в области качества. Каждая компания, претендующая на награду, а не только победители, может впоследствии изучить оценку и комментарии.

Европейская премия качества была учреждена в 1992г. Европейским Фондом Управления Качеством (EFQM).

В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к огромному вниманию к качеству, ибо оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний. Реализуя необходимые требования TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.

Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к TQM вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.

К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:

-руководство, т.е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM;

-управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании;

-политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей, понятиями ценностей для неё и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;

-ресурсы - управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;

-процессы - управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность её продукции.

Результаты деятельности компании оцениваются степенью:

-удовлетворения людей, т.е. удовлетворенности сотрудников компании условиями и результатами своей работы в компании;

-удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем как самой компании, так и её продукции или сервиса;

-воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество воспринимает компанию в целом;

-деловых результатов, оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению.

Эти 9 категорий используются для оценки прогресса компании.

Российская премия качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена 12 апреля 1996 года.

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию в области качества, характеризуется 9 критериями, которые дают возможные направления деятельности организации и ориентиры для ее улучшения. Участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей 2 группы критериев.

Первая группа, состоящая из 5 критериев, характеризует возможности организации, т.е. как организация добивается результатов в области качества и что делается для этого. Вторая группа, состоящая из 4 критериев, характеризует результаты, т.е. что достигнуто организацией.

Критерии возможностей:

1.Роль руководства в организации работ.

2.Использование потенциала работников.

3.Планирование в области качества.

4.Рациональное использование ресурсов.

5.Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ. Критерии результатов:

6.Удовлетворенность потребителей.

7.Удовлетворенность персонала работой в организации.

8.Влияние организации на общество.

9.Результаты работы организации.

В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием своих достижений по каждому критерию.

За основу взята европейская модель.

Премия с начала разработки нацеливалась не столько на выбор лучших предприятий в области качества, сколько на создание инструмента, с помощью которого можно ориентировать предприятия на решение наиболее важных задач в области качества, т.е. инструмента самооценки деятельности предприятия, который позволяет нащупать слабые места и определить приоритеты в работе по качеству. В конкурсе могут участвовать предприятия любой формы собственности, занимающиеся изготовлением товаров и оказанием услуг (кроме производства вооружения и военной техники). Премия присуждается на 5 лет.

Предприятия-участники разделены на 4 категории

- до 100 чел.- малые предприятия;

-до 1000 чел.

-до 5000 чел,

-свыше 5000 чел. — особо крупные предприятия.

В каждой категории м. б. присуждено до 3 премий. Если предприятие не станет лауреатом, оно получит объективную оценку представленных на конкурс материалов со стороны высококвалифицированных экспертов, прошедших специальную подготовку. Это б. в виде отчета экспертов, где б. указаны сильные и слабые стороны организации, что позволит сопоставить уровень её работы с уровнем победителей. Организация, которая не принимает участие в конкурсе, м. получить пользу от применения критериев премии для самооценки своей деятельности. Это позволит определить приоритетные задачи в улучшении её работы (диагностика состояния организации).