2. Дсту 28681.1-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг

Завдання: на основі навчального матеріалу побудуйте алгоритм (модель) діяльності.

Цей стандарт встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристських послуг і призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян-підприємців, що надають туристські послуги.

В цьому стандарті використані наступні терміни:

Туристська послуга – результат діяльності туристського підприємства з задоволення відповідних потреб туристів (за ГОСТ 28681.0-90).

Виконавець туристської послуги – підприємство, організація, установа або громадянин-підприємець, що надають туристську послугу.

Споживач послуги – одержувач послуги (турист, екскурсант, підприємство).

Замовник – підприємство або громадянин-підприємець, що забезпечує фінансування проекту туристської послуги.

Розробник – підприємство або громадянин-підприємець, що здійснює розробку проекту туристської послуги.

Опис туристської послуги – інформація про основні характеристики туристської послуги і умови обслуговування.

Тур – набір туристських послуг з конкретними термінами початку і закінчення виконання, що реалізовується оптовому або роздрібному споживачеві. У проектуванні туристської подорожі тур має значення проектувального модуля.

Програма обслуговування туристів – перелік послуг, визначних об'єктів і подій, що надаються туристам у визначених послідовності, часі, місці та умовах обслуговування.

Туристський маршрут – заздалегідь намічений шлях туристського походу (екскурсії, подорожі), що характеризується певним порядком переміщення туристів по географічних пунктах.

Туристська траса - затверджений і відповідним чином обладнаний маршрут.

Технологічна карта екскурсії – технологічний документ, що визначає логічну послідовність огляду визначних об'єктів на маршруті.

Технологічна карта туристської подорожі – технологічний документ, що визначає зміст програми і умов обслуговування туристів на конкретному маршруті.

Контрольний текст екскурсії – технологічний документ, що включає науковий, актуалізований вміст інформації, що надається екскурсантам.

"Портфель екскурсовода" – комплект інформаційних матеріалів (фотографій, копій документів, географічних карт, схем, репродукцій з картин та ін.), що використовуються екскурсоводом в ході екскурсії.

Загальні положення

Проектна документація повинна містити вимоги безпеки, що забезпечують відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів", безпеку життя, здоров'я і майна туристів, охорону довкілля.

Проектні матеріали, що розробляються на туристські послуги, підприємства і об'єкти туристського обслуговування (готелі, турбази, кемпінги, маршрути, канатні дороги, гірськолижні підйомники та інші) повинні пройти державну екологічну експертизу.

Проектування туристської послуги може здійснюватися туристським підприємством, що надає послугу, або іншою організацією на договірній основі за ініціативою зацікавлених підприємств і організацій, включаючи громадські організації споживачів.

Проектування туристичних послуг

Основою для проектування послуги є короткий опис туристської послуги – набір вимог, визначених в результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг.

Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристської послуги здійснюється в послідовності:

- встановлення нормованих характеристик послуги;

- встановлення технології процесу обслуговування туристів;

- розробка технологічної документації;

- визначення методів контролю якості;

- аналіз проекту;

- представлення проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги мають бути вказані прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги мають бути не нижче за вимоги державного стандарту на відповідний вид послуги.

Проект повинен містити конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуги, мінімальний ризик для споживачів послуги і їх майна, обслуговуючого персоналу та довкілля.

Проектування вимог до процесу обслуговування туристів.

Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна містити:

- описи процесів, форм і методів обслуговування туристів;

- значення характеристик процесу обслуговування туристів;

- вимоги до типу, кількості та пропускної спроможності використовуваного устаткування;

- кількість необхідного персоналу та рівень його професійної підготовки;

- договірне забезпечення постачань виробів та послуг;

- гарантії;

- необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного і пожежного нагляду, державтоінспекцією та іншими).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів мають бути не нижче за вимоги чинних нормативних документів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють по окремих етапах надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожного з них технологічних карт.

Вміст і послідовність етапів можуть варіюватися залежно від вигляду послуги.

Результатом проектування туристської послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти і ін.).

Визначення методів контролю якості.

У документації по контролю якості мають бути встановлені форми, методи і організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності запроектованим характеристикам.

Проектування контролю якості включає:

- визначення ключових моментів в процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

- визначення методів коректування характеристик послуги;

- визначення методів оцінки контрольованих характеристик.

Аналіз проекту є завершуючим етапом проектування і має на меті підтвердити, що:

- характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону довкілля;

- вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

- методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства.

Аналіз проекту направлений на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей в проекті.

Результатом аналізу проекту є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершуючим етапом проектної розробки

Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником.

Зміна проекту допускається лише в обгрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства.

Проектування окремих видів туристських послуг.

Проектування послуги "Туристська подорож".

Порядок проектування послуги "Туристська подорож" передбачає два етапи: 1) проектування кожного туру, що включається в послугу "Туристська подорож" відповідно до програми обслуговування туристів; 2) проектування послуги "Туристська подорож" в цілому.

Проектування туру, що здійснюється туристським підприємством, передбачає узгодження можливостей туристського підприємства із запитами туристів.

Короткий опис послуги "туристську подорож" складають на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів в конкретному районі.

Короткий опис послуги "туристську подорож" конкретизують в проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення:

- маршруту подорожі;

- переліку туристських підприємств-виконавців послуги;

- періоду надання турів кожним підприємством-виконавцем послуги;

- складу екскурсій і визначних об'єктів;

- переліку туристських походів, прогулянок;

- комплексу заходів дозвілля;

- тривалість перебування в кожному пункті маршруту;

- кількості туристів, що беруть участь в подорожі;

- видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень;

- потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, обслуговуючому персоналі та необхідної додаткової їх підготовки;

- необхідної кількості транспортних засобів;

- форм і підготовку рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, описи подорожі для інформаційних листків до туристських путівок.

Результатом проектування послуги "туристська подорож" є наступні технологічні документи туристського підприємства:

- технологічна карта туристської подорожі;

- графік завантаження туристського підприємства;

- інформаційний листок до туристської путівки, який надається споживачеві.

Проектування послуги "Туристський похід" передбачає:

- проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристського походу;

- підготовку проектів розміщення і устаткування туристських притулків і стоянок на трасі туристського походу;

- розрахунок необхідної кількості туристського інвентаря, спорядження і транспортних засобів;

- визначення потреби в інструкторах-методистах з туризму, обслуговуючому персоналі та в організації їх підготовки;

- підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;

- визначення заходів з безпеки послуги "туристський похід".

Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях із сприятливими природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і вимогам, встановленим в чинній нормативній документації (стандартам в області охорони природи), а також з врахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги "туристський похід" є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу, а також матеріали соціологічного вивчення побажань туристів по обслуговуванню на даній трасі.

Результатом проектування послуги "Туристський похід" є паспорт траси туристського походу.

Паспорт траси туристського походу має бути погоджений з

- органами санітарно-епідеміологічної служби;

- іншими організаціями, що здійснюють контроль переміщення транспортних засобів (автоінспекцією, водною інспекцією тощо);

- органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса туристського походу.

Проектування послуги "Екскурсія"

Проектування послуги "Екскурсія" передбачає визначення:

- тематичної спрямованості;

- об'єктів показу;

- тривалості екскурсії;

- об'єму інформації;

- форми переміщення по маршруту екскурсії;

- результатів соціологічного вивчення пропозицій екскурсантів за умовами обслуговування.

Результатом проектування послуги "Екскурсія" є наступні технологічні документи:

- технологічна карта екскурсії;

- контрольний текст екскурсії;

- матеріали "Портфеля екскурсовода";

- схема траси маршруту транспортної екскурсії.