1.3. Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В Российской Федерации последние годы (2005-2011 гг.) отмечены высокими темпами рост количества организаций, предоставляющих гостиничные услуги, как в отдельных регионах, так и по стране в целом [6, с. 13]. В свою очередь увеличение численности отелей ведет к увеличению рынка услуг гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации вероятно увеличение конкуренции в данном сегменте рынка между предприятиями.

Целесообразно сформировать шесть групп факторов конкурентоспособности услуг: временные; экономические; доступность и ассортимент услуг; надежность услуги; эффективность контактов с персоналом; репутация (имидж) предприятия и сервиса (таблица 1).

Таблица №1.1

Общая классификация факторов конкурентоспособности услуг [1, с.32]

Группы факторов	Основное значение факторов для потребителя
Временные	Потери времени, планирование своей деятельности
Экономические	Расходы, удобство платежа
Доступность и ассортимент услуг	Возможность и удобство получения услуги
Надежность услуги	Уверенность в получении ожидаемых и обещанных услуг
Эффективность контактов с персоналом	Удовлетворение вкуса и симпатий в результате общения, уверенность в персонале, восприятие психологического климата в фирме
Репутация (имидж) сервисной организации	Удовлетворенность и уверенность в фирме и персонале, убежденность в правильности выбора

Несмотря на то, что понятие качества сервиса и его основные детерминанты отличаются нечеткостью и неопределенностью, важность этого понятия для предприятия и его клиентов очевидна. Среди экономистов и специалистов по менеджменту сервиса главенствует утверждение о том, что качество услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности.

В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему.

Первым шагом к интеграции систем менеджмента качества в комплексные системы управления предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и комплекса методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000 в качестве основы для создания комплексных систем управления с учетом особенностей конкретного предприятия.

Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была впервые выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом [5, с.21]. Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:

1) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией «производство точно в срок»;

2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием

критериев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM (European Foundation for Quality Management);

4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией «Шесть сигм».

Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

В настоящее время наиболее перспективна так называемая теория привлекательного качества (thetheory of attractive quality), позволяющая лучше понимать, как клиенты оценивают и чувствуют атрибуты предлагаемых услуг. Основной смысл теории привлекательного качества доктора Кано [12, с. 102] отражен на диаграмме, представленной на рисунке 1. Кривые на диаграмме связывают уровень удовлетворенности потребителей с полнотой выполнения поставщиком требований к услугам.

Рисунок 1.1. Модель привлекательного качества (Кано)

Теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции (услуг). Средняя кривая относится к тем свойствам, требования к которым потребители способны точно сформулировать и четко изложить в документах на поставку продукции (высказанные или явные требования). В данной теории дополнительно к четко сформулированным требованиям вводится еще две категории так называемых невысказанных или подразумеваемых требований. Одну из них составляют требования к качеству продукции (верхняя кривая), настолько хорошо всем известные, что любой грамотный потребитель считает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной продукции. Вторую категорию невысказанных требований (нижняя кривая) составляют такие характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию или услугу (скрытое качество).

Теория привлекательного качества доктора Кано позволяет интегрировать все три категории требований в едином определении понятия «качество продукции», которое способно описать фундаментальные соотношения между конструктивными характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей.

В наше время выживаемость любой фирмы и устойчивость ее положения на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Одни и, пожалуй, самым основным критерием конкурентоспособности является качество выпускаемого товара, оказываемой услуги и его стабильность. Качество это первое на что обращает внимание покупатель и отдает свое предпочтение. Качество определяет авторитет фирмы, увеличение ее прибыли, ее рост и процветание.