Список использованной литературы:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.

3. Горчакова С.Т.: Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути, Т.Сейфи, ПрофОбрИздат, 2003. - 185 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

7. Керсанов А.А., Управление качеством: учебное пособие «Дрофа» ISBN: 5-358-01173-0 2006-719с. 

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом "Вильямс", 1998. - 580 с.

9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

11. Медведев А.М., Раскин Е.Д., Международная стандартизация и сертификация продукции. М.: «Изд-во стандартов», 1999- 228 с.

12. Медецкий В.М., Управление качеством 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 463 с

13. Международный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, Москва, «Стандартинформ», 2008 - 70с.

14. Международный стандарт ИСО 9000-2005. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2009. - 26 с.

15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ", 1998. - 174 с.

16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998. - 224 с.

19. http://325050.ru/RESEARCH_PARSE_XML_PHP/marketing.php?h=325050.r u&id=8436&parent=rubricator&child=getresearch

20. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=136101

Приложение №1

«Тарифный план номерного фонда».

КАТЕГОРИЯ НОМЕРА	РАСШИФРОВКА	ОПИСАНИЕ КАТЕГОРИИ	ОТКРЫТАЯ СТОИМОСТЬ НОМЕРА, РУБ./СУТКИ
АП VIP	АПАРТАМЕНТЫ ВИП	Трехкомнатный номер после реконструкции, который оснащен: инфракрасной сауной, системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-баром, междугородней и международной телефонной связью, двуспальной кроватью с ортопедическим матрасом, гипоаллергенным бельем, косметикой, халатами.	8750
ЛС	ЛЮКС – СТУДИО	Однокомнатные номера после реконструкции, которые оснащены: системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-барами, междугородней и международной телефонной связью, двуспальными кроватями с ортопедическими матрасами, гипоаллергенным бельем, косметикой, халатами.	5250
ЛБД	ЛЮКС – БИЗНЕС – ДАБЛ	Двухкомнатные номера, которые оснащены: двуспальными кроватями, сплит-системами, мини-барами, кабельным телевидением, междугородней и международной телефонной связью, гипоаллергенной косметикой, халатами.	4000
БТ	БИЗНЕС – ТВИН	Однокомнатные номера после реконструкции, которые оснащены: системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-барами, междугородней и международной телефонной связью, двумя раздельными полуторными кроватями, гипоаллергенным бельем, косметикой.	3000
БД	БИЗНЕС-ДАБЛ	Однокомнатные номера после реконструкции, которые оснащены: системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-барами, междугородней и международной телефонной связью, двуспальными кроватями с ортопедическими матрасами, гипоаллергенным бельем, косметикой, халатами.	2490
КД	КОМФОРТ – ДАБЛ	Однокомнатные номера, которые оснащены: двуспальными кроватями, сплит-системами, мини-барами, кабельным телевидением, междугородней и международной телефонной связью.	1700
КС	КОМФОРТ – СИНГЛ	Однокомнатные номера, которые оснащены: полуторными кроватями, мини-барами, кабельным телевидением, междугородней и международной телефонной связью.	1300

Приложение №2

«Существующая организационная структура ОАО ГТОК «Таганрог»».

А кционеры

С овет Директоров

Г енеральный Директор

Менеджер по подбору персонала

М енеджер ОПиР

М енеджер ОПиБ

Г лавный бухгалтер

Д иректор Ресторана

Н ачальник службы контроля

Технический д иректор

М енеджер Хаускипинга

Системный админи-стратор

Отдел кадров

Портье

Служба брониро-вания

Бухгал-терия

БКС

М етро-дотели

Бар-мен

Ауди-торы

Инженер по охране труда

К оорди-наторы

РТС

Служба энерге-тики

Посы-льные

Офици-анты

Ш еф-повар

Повора

Горничные

Приложение №3

«Оптимизированная организационная структура ОАО ГТОК «Таганрог»».

Приложение №4

« Анкета для определения степени удовлетворенности клиентов».

Уважаемый гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашей гостинице. Просим Вас уделить несколько минут и заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас стало еще более комфортным!

1) Скорость и качество регистрации:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

2) Качество предоставления информации о гостинице:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

3) Чистота в номере:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

4) Тишина в номере:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

5) Кондиционирование или обогрев:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

6) Качество подключения Wi-Fi:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

7) Оснащенность номера:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

8) Ассортимент мини-бара:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

10) Качество обслуживания лобби-бара:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

11) Качество блюд:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

12) Завтрак в ресторане «Толстый и Тонкий»:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

13) Прачечная / Химчистка:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

14) Транспортная служба:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

15) Услуги бизнес-центра:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

16) Парковка:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

17) Уровень безопасности:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

18) Доброжелательность персонала охраны:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

19) Внимание к гостям и общая атмосфера:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

20) Эффективность разрешения запросов:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

21) Соотношение цена / качество:

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

Приложение №5

«Результаты анкетирования»

1) Скорость и качество регистрации

2) Качество предоставления информации об отеле

3) Чистота в номере

4) Тишина в номере

5) Кондиционирование и обогрев

6) Качество подключения WiFi

7) Оснащенность номера

8) Ассортимент мини-бара

9)Доброжелательность персонала

10) Качество обслуживания лобби-бара

11) Качество блюд

12) Завтрак в ресторане «Толстый и Тонкий»

13) Прачечная / Химчистка

14) Транспортная служба

15) Услуги бизнес-центра

16) Парковка

17) Уровень безопасности

18) Доброжелательность персонала охраны

19) Внимание к гостям и общая атмосфера

20) Эффективность разрешения запросов

21) Соотношение цена / качество

Приложение №6.