1.2. Основные принципы управления качеством

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:2005[14, с.3].

Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Второй принцип – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Четвертый принцип – процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производства товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как систем, имеющая вход и выход, своих поставщиков и потребителей.

Постоянное улучшение – шестой принцип. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Седьмой принцип - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого положения призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками – последний восьмой принцип, суть которого очевидна. Его необходимо соблюдать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего это установки или постулаты по формированию поведения менеджеров в плане достижения целей в области качества. Иллюстрацией могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом [1, с.11]. Концепцию требований и поведения менеджеров он отразил в 14 принципах, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг;

2. Не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;

3. Требовать от поставщиков исходя из используемых статистических методов гарантий качества поставляемых видов продукции;

4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь на низкие цены;

5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы с качеством и решать их;

6. Обучаться должны все работающие на предприятии;

7. Использовать новые методы управления;

8. Не допускать у сотрудников боязни ответственности за ошибки в работе;

9. В деятельности отделов не должно быть никаких барьеров;

10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями;

11. Не оценивать количественными нормами деятельности никого из сотрудников;

12. Устранять все причины, уменьшающие у сотрудников чувства уважения и гордости к своей квалификации;

13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию;

14. Руководители высшего звена должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод: для успешного функционирования фирмы на рынке руководству компании необходимо проанализировать основные принципы управления качества. Внедрение их всех одновременно – задача сложная, а иногда и бесполезная. Поэтому рекомендуется постепенная реализация вышеперечисленных правил и отсечение тех, которые не приносят пользы компании. Каждая фирма неповторима, поэтому не может существовать единого аппарата управления качеством. Можно только адаптировать существующие теоретические принципы к реальной ситуации.