27.Сервисная политика. Сущность сервиса. Цели организации сервиса. Задачи системы сервиса. Принципы современного сервиса. Виды сервиса: предпродажный, гарантийный, послегарантийный

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Предпродажный ремонт

Бесплатное сервисное обслуживание продукции фирм, выполняемое для торгующих фирм и дилеров, при соответствии условий предпродажного обслуживания.

Обслуживание рассматривается как предпродажное при соблюдении следующих условий:

• продукция фирм имеет вскрытую, но не поврежденную упаковку;

• продукция фирм не была в употреблении;

• продукция фирм не подвергалась не предусмотренной инструкцией по эксплуатации разборке, другому постороннему вмешательству в конструкцию и не были нарушены правила эксплуатации;

• продукция фирм не имеет механических повреждений;

• имеется незаполненный гарантийный талон установленного образца;

• обслуживание предпродажной бытовой техники производится на основании письменного обращения торгующей организации, согласованного с представительствами. В случае отсутствия согласования — обслуживание предпродажной техники переходит в категорию платных ремонтов.

Гарантийный ремонт

Бесплатное сервисное обслуживание продукции фирм-производителей, выполняемое для Покупателей.

На гарантийное обслуживание продукция фирм принимается от Потребителей при соблюдении следующих условий:

• Наличие надлежаще оформленного гарантийного талона фирм-производителей с печатью торгующей организации и датой продажи. Гарантийные талоны при принятии изделия в гарантийный ремонт должны быть оформлены надлежащим образом:

• наличие штампа магазина;

• наличие даты продажи, подписи Продавца.

• Наличие кассового чека.

• Покупателем не были нарушены правила эксплуатации, хранения, условий эксплуатации товара.

• Отсутствие следов вскрытия (целостность пломб).

• Не истек гарантийный срок, установленный фирмой в гарантийном талоне (Закон «О защите прав потребителей». ст.8 п.11).

Послегарантийное обслуживание

Платный ремонт, выполняемый за счет Потребителя после окончания срока гарантии на продукцию Фирм-производителей или если были нарушены правила эксплуатации и условия гарантийного обслуживания.

При наличии запасных частей на центральном складе «И. Б. С. сервис» срок выполнения послегарантийного обслуживания не должен превышать максимальный срок, оговоренный Сервисным Контрактом с Фирмой-производителем. В случае необходимости заказать запасные части для ремонта непосредственно на Фирме-производителе — срок выполнения послегарантийного ремонта увеличивается на время их транспортировки.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Принципы современного сервиса

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной.