- •1.Понятие и сущность делового общения.
- •2.Речь как главное средство общения. Виды делового общения.
- •3.Механизмы воздействия в процессе общения.
- •4 Коммуникативные технологии.
- •6 Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.
- •8. Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.
- •5 Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.
- •7. Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.
- •9. Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя
- •10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников
- •11. Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.
- •12. Технология проведения делового совещания.
- •13 Формы делового общения Мастерство публичного выступления: грамотность, логичность и эмоциональность. Ошибки подготовки выступления.
- •Формы делового общения. Деловое письмо.
- •Формы делового общения. Телефонные коммуникации
- •16. Особенности эмоциональной окраски речи в деловом общении.
- •17. Понятие «риторики» в деловых коммуникациях. Средства воздействия на слушателя
- •19. Выступление перед аудиторией. Использование презентации при выступлении.
- •20. Формы делового общения. Деловые переговоры: Определение целей деловых переговоров.
- •21.Методы и стили проведения деловых переговоров
- •22. Организация деловых переговоров - процесс состоящий из этапов:
- •23. Методы:
- •24. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров:
- •25. Слушание – главнейший компонент общения: виды и приемы слушания.
- •26. Слушание в деловой коммуникации. Правила эффективного слушания.
- •27. Техника и тактика аргументирования.
- •28.Оценка соглашений, достигнутых в результате переговоров.
- •29.Как подготовить устное выступление? Использование презентации при выступлении.
- •30.Роль невербальных особенностей в процессе установления деловых коммуникаций.
- •31.Основные типы невербальной коммуникации
- •32.Кинестетические особенности невербального общения (жест, мимика, поза).
- •33.Речь и личность, элементы восприятия человека по речевому поведению; индикаторы восприятия психологических составляющих (голос, пространство, время)
- •34. Особенности "языка тела", которые следует учитывать во время деловой коммуникации
- •35.Понятие “личность”. Значение личности в практике делового общения.
- •36.Взаимосвязь типов личности и делового общения.
- •37. Оценка поведения личности в деловом общении. Характеристикаимиджаделовогочеловека.
- •38. Документационное обеспечение делового общения: документирование управленческой деятельности.
- •39. Документационное обеспечение делового общения: общие правила оформления документов.
- •40. Понятие нетворкинга и его основные характеристики.
- •41. Вербальная Межкультурная коммуникация: формы, стили и контексты.
- •42. Невербальная коммуникация: формы и способы.
- •43.Паравербальная коммуникация и ее основные средства для достижения определенных целей и намерений.
- •44.Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах.
- •45) Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи.
- •46)Деловая коммуникация в блогах.
- •47.Сущность межкультурных различий в деловой коммуникации. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы и культурологические модели.
- •48.Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых аспектов деловой культуры.
- •49. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.
- •50. Некоторые аспекты гастрономического этикета и этикета дарения в разных культурах.
27. Техника и тактика аргументирования.
Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.
Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов.
Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.
Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.
Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации.
Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии.
Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.
Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов
Тактика аргументирования:
1.Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.
2.Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации.
3.Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.
4.Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.
5.Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.
6.Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.
28.Оценка соглашений, достигнутых в результате переговоров.
Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
• насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
• была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
• каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
• какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;
• пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;
• какие возникали трудности в процессе переговоров;
• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
• какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
• каковы основные причины достигнутых результатов.
Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.
1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен:
• достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон;
• поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.
2) Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.
3) Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.
Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей. Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.