![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •История становлекия и развития гостиничной индустрии мира.
- •История становления и развития гостиничного дела в России.
- •Исторические этапы развития гостиничной индустрии в Санкт-Петербурге.
- •Современное состояние и перспективы развития гостиничной индустрии в России.
- •Нормативно-правовое регулирование в сфере гостеприимства.
- •Сертификация гостиниц в России: цели, правила и порядок проведения.
- •Коллективные средства размещения: примеры и общие требования к ним.
- •Гостиницы для делового назначения и для отдыха. Требования, предъявляемые к ним.
- •Характеристика специализированных гостиничных предприятий: общие
- •История формирования международных гостиничных цепей, их преимущества.
- •Международная классификация гостиниц: цель её создания, критерии.
- •Известные отельеры и их роль в развитии гостиничной индустрии.
- •Классификация гостиничных номеров в Европе и Российской Федерации. Классификация гостиничных номеров
- •Международные стандарты обслуживания в гостиничной индустрии.
- •Организационная структура гостиничных предприятий: общая характеристика, этапы, примеры.
- •Службы гостиничных предприятий, относящиеся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности.
- •Службы гостиничных предприятий, относящихся к Heart of the House (сердце отеля). Содержание их деятельности.
- •Организация деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы.
- •Операционный процесс обслуживания: бронирование и аннуляция мест в гостинице.
- •Специфика обслуживания vip-гостей, иностранных граждан и корпоративных клиентов.
- •Расчет и оплата гостиничных услуг: стоимость услуг, технология проведения.
- •Типы помещений и технология выполнения уборочных работ.
- •Бесплатные дополнительные услуги в гостиницах, их роль в повышении качества обслуживания.
- •Классификация предприятий питания в гостиницах.
- •§ 1. Ресторан
- •§ 3. Столовая
- •§ 4. Кафе
- •§ 5. Закусочная
- •§ 6 Другие предприятия общественного питания
- •Вопрос 13. Известные отельеры и их роль в развитии гостиничной индустрии.
- •Вопрос 14. Классификация гостиничных номеров в Европе и рф.
- •Вопрос 15. Международные стандарты обслуживания в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 16. Организационная структура гостиничных предприятий: общая характеристика, этапы, примеры.
- •Вопрос 17. Службы гостиничных предприятий, относящихся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности.
- •Вопрос 18. Службы гостиничных предприятий, относящихся к Heart of the House (сердце отеля). Содержание их деятельности.
- •Вопрос 19. Организация деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы.
- •Вопрос 20» Операционный процесс обслуживания: бронирование и аннуляция мест в гостинице.
- •Вопрос 22. Специфика обслуживания vip-гостей, иностранных граждан и корпоративных клиентов.
- •Вопрос 23. Расчет и оплата гостиничных услуг: стоимость услуг, технология проведения.
- •Вопрос 24. Типы помещений и технология выполнения уборочных работ.
- •Вопрос 25. Бесплатные дополнительные услуги в гостиницах, их роль в повышении качества обслуживания.
- •Вопрос 26. Классификация предприятий питания в гостиницах
- •Вопрос 27. Формы и организация обслуживания клиентов на предприятиях питания
- •Вопрос 28. Кейтеринг: его виды и сущность процесса
- •Вопрос 29. Маркетинг предприятий гостиничного сервиса: основные цели и задачи
- •Вопрос 30. Качество предоставления гостиничных услуг и пути его повышения.
- •Вопрос 31. Конкурентоспособность гостиничных предприятий: сущность и способы определения
- •Вопрос 32. Требования к персоналу гостиничных предприятий. Мотивация персонала.
- •Вопрос 33. Обеспечение безопасности в гостиничных комплексах
- •Вопрос 34. Техника безопасности и противопожарные мероприятия в гостиницах.
Вопрос 30. Качество предоставления гостиничных услуг и пути его повышения.
Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
заинтересованность руководства высшего звена;
создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов); обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления; разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения качества обслуживания; создание системы поощрений.
Качество:
Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
Постановка вопросов, проверяющих уровень качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов - опросников.
Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
Вопрос 31. Конкурентоспособность гостиничных предприятий: сущность и способы определения
Конкурентоспособность гостиничного предприятия определяется следующими факторами:
Качество продукции и услуг;
Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;
Уровень квалификации персонала и менеджмента;
Технологический уровень производства;
Налоговая среда, в которой действует предприятие;
Доступность источников финансирования.
Существует множество путей конкуренции и стратегий предприятия: производственная, товарная, ценовая и т. н. Но в основе любой стратегии лежат (или должны лежать) конкурентные преимущества. Стратегическое управление можно определить как управление конкурентными преимуществами. Конкурентное преимущество (КП) — это положение фирмы на рынке, позволяющее ей преодолевать силы конкуренции и привлекать покупателей. Конкурентные преимущества создаются уникальными осязаемыми и неосязаемыми активами, которыми владеет предприятие, теми стратегически важными для данного бизнеса сферами деятельности, которые позволяют побеждать в конкурентной борьбе. Основой конкурентных преимуществ, таким образом, являются уникальные активы предприятия либо особая компетентность в сферах деятельности, важных для данного бизнеса. Конкурентные преимущества, как правило, реализуются на уровне стратегических 10 сравнительным преимуществам приходит новая парадигма — конкурентные преимущества. Это означает следующее. Преимущества перестали быть статическими, они изменяются под воздействием инновационного процесса (изменяются технологии производства, методы управления, способы доставки и сбыта продукции и т. д.). Поэтому для удержания конкурентных преимуществ, требуется постоянное внедрение нововведений. Глобализация бизнеса вынуждает компании учитывать национальные и международные интересы. Государство, территория рассматриваются как основа стратегии компании, а не только как место, где компания осуществляет свою деятельность.
Конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли, товара и рынка. При определении конкурентных преимуществ важно ориентироваться на запросы потребителей и убедиться в том, что эти преимущества воспринимаются ими как таковые. Иначе может оказаться, например, что предприятие считает себя известным на местном рынке и не тратит средств на рекламу, а потребители не имеют информации об этом предприятии. Такая ситуация характерна для многих российских предприятий.
Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. В результате появляются товары с вымышленными преимуществами». Фирма должна иметь несколько (четыре- пять) конкурентных преимуществ, которые необходимо защищать. Средствами защиты конкурентных преимуществ могут быть: При этом предприятие может выбрать массовый рынок или узкую рыночную нишу. Комбинируя целевые рынки с основными стратегиями, предприятие расширяет область выбора стратегий. Когда стратегии минимизации затрат и дифференциации продукции нацелены на массовый рынок, они называются лидерством в издержках и дифференциацией продукции соответственно. Но когда эти же стратегии нацелены на рыночную нишу, они называются фокусированием. Выбор конкретной стратегии конкуренции существенно зависит от стратегического потенциала предприятия и возможностей расширения его ресурсов. Именно внутренняя среда предприятия во многом определяет выполнимость выбранной стратегии. Конкурентные преимущества не являются вечными, они завоевываются и удерживаются только при постоянном совершенствовании всех сфер деятельности,
что является трудоемким и, как правило, дорогостоящим процессом. Возможности сохранения конкурентных преимуществ зависят от ряда факторов.