Вопрос 16. Организационная структура гостиничных предприятий: общая характеристика, этапы, примеры.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

• сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;

• малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;

• средние (от 100 до 500 мест) — 8%;

• крупные (более 500 мест) — 3 %.

Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.

Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система кврон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.

Основные службы:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department).

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

Службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться:

• пункт обмена валют;

• киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров;

• различные магазины, бутики;

• аренда автотранспорта и многое другое.

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House) — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). В процентном соотношении доля сотрудников Front of the House составляет приблизительно 34 % общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Heart of the House падает соответственно около 66 %.

Вопрос 17. Службы гостиничных предприятий, относящихся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности.

Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.)

Служба приема и размещения - основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2. прием, регистрация и размещение гостей;

3. предоставление услуг проживания;

если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы йзДержки (фоизводс гва, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).