Вопрос 23. Расчет и оплата гостиничных услуг: стоимость услуг, технология проведения.

Служба приема и расчетная часть — эту службу часто называют сердцем или нервным центром отеля.

С этой службой гость контактирует чаще всего, сюда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относят:

• приветствие гостя.

• выполнение необходимых формальностей по приезду гостя и его выписке.

К функциям службы приема относятся также выписка счетов и произведение расчетов с клиентами. Расчет с гостями может проводиться:

1. за наличные деньги.

2. по кредитным картам.

3. по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы.

4. ваучерами.

Тарифы и скидки, применяемые в гостинице: применяются 2 вида тарифов:

1. опубликованные тарифы (фиксированная цена, стандартная цена, цена за стойкой, полный тариф стоимости).

2. корпоративная цена (групповая цена, контрактная цена, цена со скидкой, т.е. спец. расценки на номера для тех фирм, с которыми у гостиницы заключены договора).

Скидки: стоимость зависит от сезона и дня недели, от времени суток, от количества дней проживания, скидки для детей, для групп и т.д.

При проживании в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов т екущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой

оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Гостиница с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Дополнительные услуги -— объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору, а именно следующие услуги: стоянки автомобилей; химчистки, стирки, утюженья личных вещей клиента; парикмахерской, сауны, бассейна, солярия; Интернета: бара, бильярда; бронирование авиа и железнодорожных билетов и т. п.

Вопрос 24. Типы помещений и технология выполнения уборочных работ.

Помещение гостиницы делится на 4 группы:

1. жилые номера.

2. общественные помещения (холл, бассейн, ресторан).

3. обслуживающие и подсобные.

4. администрированные помещения.

Текущая ежедневная уборка.

Прежде всего, номер нужно проверить.

Последовательность уборки в 3-х комнатном номере: спальня, гостиная, кабинет, прихожая, санузел.

В 2-х комнатном номере: спальная, гостиная, прихожая, санузел.

Уборка начинается с обеденного стола, после этого убирается письменный стол.

Горничной запрещено рассматривать и убирать различные бумаги, лежащие на столе.

Выбрасывая мусор из пепельницы, посмотрите, нет ли в ней посторонних предметов. Затем протирается пыль с других предметов.

В случае обнаружения поломок или дефектов, необходимо сообщить в соответствующую службу.

Затем горничная приступает к чистке штор, мягкой мебели и пола.

После этого протирается пыль с подоконников, радиаторов и плинтусов.

При уборке необходимо также открывать и проветривать платиной шкаф и проверять достаточно ли там плечиков для одежды.

В номере должны иметься щетки для одежды и обуви.

После окончания уборки необходимо проверить, чтобы не один предмет не был пропущен.

Горничная обязана следить за работой холодильника, мини-бара, технических устройств, телефона, светильников.

Генеральная уборка.

1 раз в 7-14 дней.

Цель:

1. осуществить полную, тщательную уборку, с применением уборочного инвентаря, материала, машин.

2. охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке после выезда клиента.

3. произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением ген. уборки.

В объем работ ген. уборки входят:

1. мытье стен и протирка насухо.

2. чистка вентиляционных решеток.

3. чистка и мытье окон и дверей.

4. чистка драпировок, матрасов.

5. дополнительные работы: мытье полов, коврового покрытия, натирка полов.

6. мытье осветительных приборов.

Уборка забронированных номеров

Цель: это обеспечение полной готовности номера к приезду гостя, уборка проводится или вечером накануне дня приезда или в день приезда утром.

В объем уборочных работ входит:

1. сухая или влажная протирка.

2. влажная уборка пола.

Экспресс-уборка.

Эта уборка производится по просьбе гостя и за отдельную плату.

В объем работ входит: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, замена постельного белья, заправка кровати, уборка, пола.

Уборка мест общего пользования.

Объем уборочных работ включает в себя: мытье полов, механизированная уборка полов, натирание металлических деталей и оборудования спец. средствами, чистка стекол, дверей, решеток, подоконников, зеркал, уборка мусора из урн, пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборку нужно производить рано утром или поздно вечером, а в течение дня эти места убираются по мере загрязнения.

Последовательность уборки: проветривание помещения; удаление пыли с мебели, зеркал; уборка полов.

Не реже 1 раза в месяц: моют двери, батареи, светильники. Не реже 1 раза в 2 месяца протираются стены, карнизы, моются окна, меняются шторы.