Технология эффективного общения в конфликте

1. Концентрация внимания на говорящем, уточнение принимаемой информации и ее деталей (необходимо избежать «шума» при восприятии противника в конфликте),

2. Не перебивать, перекодировать.

3. Перекодировать ту информацию, которую получили (то есть пересказать своими словами).

4. Обращать внимание на жесты и позы.

Примеры: прикрывает рот – лжет, сжимает кулаки – собирается защищаться или нападать, нет зрительного контакта – ложь, пощипывание носа, поглаживание подбородка – обдумывает и не знает как дальше поступить.

5. Попытка выйти из стрессовой ситуации (медленно выпить стакан, мысленное создание сферы вокруг себя, смочит руки холодной водой, дыхательная гимнастика, концентрация внимания на мелочах, мелких предметах)

6. Использование критических замечаний (подбадривающая критика, критика-аналогия, критика-удивление, критика-опасение, критика-ирония).

Главное правило критических оценок – не критиковать личность сотрудника, критикуем только его действия!

Манипулятивные технологии в переговорном процессе

1. Ссылка на авторитет;

2. Уход от темы разговора;

3. Выдёргивание отдельных фраз из контекста;

4. Предсказание ужасных последствий;

5. Имитация решения проблемы;

6. Вопросы, на которые заранее известны ответы.

Манипуляция	Ожидаемая реакция	Противодействие манипуляции
«Войдите в положение» (просьба о снисхождение)	Вызвать великодушие	Не брать на себя обязательств
Риторические вопросы, восклицания по поводу проблемы	пораждает чувство бессилия, бессмысленность переговоров	Не реагировать на риторические вопросы и в ответ задавать конкретные вопросы

Технология продаж – как пример переговорного процесса между продавцом и покупателем.

1. Способ оттягивания (не называют стоимость товара)

Продавец задает встречные вопросы, говорит, что цена зависит от каких-то условий, т.е. плавающая.

2. Способ бутерброда – продавая товар продавец наверх не ставит цену… продавец должен определить что для данного покупателя является самым «вкусным», может быть дешевая цена, скидка, высокая цена, уникальные функции.

3. Способ сэндвича – продавец дает так много сведений о товаре , что цена оказывается в середине (основная польза – цена – дополнительная польза; ценность (модно, качественно, новая модель) – цена – польза; производительность – цена – экономичность);

4. Способ сравнения – никогда нельзя покупателю предлагать одну модель – покупателю должен быть предложен выбор, как правило «без выбора».

5. Способ деления – например, кредит с указанием суммы на один день, деление по функциям товара.

6. Способ умножения

7. Обращение эмоционального характера («Вы же можете себя побаловать!», «Следует отдавать предпочтение только хорошему»).

8. Способ подведения итогов –

Преимущества товара	Недостатки товара
Список преимуществ шире, чем количество недостатков.	Заранее продавец определяет список тех недостатков, которые покупатель, скорее всего, обнаружит самостоятельно.
Чем больше вопросов, тем больше позитива открывают человеку.	Количество недостатков, которое вы открываете клиенту, зависит от количества задаваемых наводящих вопросов, осведомленности и поведения. Цель: вызвать доверия покупателя.
Должен быть вывод: я всю правду сказал, но преимуществ больше. Вывод должен быть заранее подготовлен.

9. Уступка за уступку – чем больше вы берете, тем больше скидка.

10. Способ продажи отличий – бренд, большой опыт работы, сервисное обслуживание, бесплатная сборка, доставка, вывоз старой техники.

11. Согласительный способ – предполагает, что продавец соглашается с доводами покупателя оттягивая время.