40.Проблема качества в логистике.

Качество, в том числе и логистического сервиса, ста­новится все более важным, а чаще всего решающим аргумен­том в конкурентной борьбе за потребителя. Поддержание высоких стандартов качества товара и сервиса является важ­нейшей логистической функцией.

Управление качеством в логистике можно рассматривать по отношению к каждой логистической операции или в бо­лее общем плане  по отношению к качеству готовой продукции и качеству логистического сервиса, понимая под этим весь спектр логис­тических услуг по продвижению товара конечному потребите­лю. Процесс управления качеством логистического сервиса можно представить в виде следующей схемы (рис. 7.1).

На схеме, которая состоит из нескольких этапов (шагов), показано, что управление качеством зависит от выбранной логистичес­кой концепции и стратегии качества.

Организация логистического менеджмента предполагает, что высшее руководство фирмы (например, вице-президент или директор по логистике) устанавливают соответствующие процедуры управления и контроля в зависимости от выбран­ной стратегии. В реализации же логистической концепции участвует весь персонал фирмы, включая и рабочих, которым должны быть понятны цели и задачи управления и повыше­ния качества продукции (сервиса), связанные с логистичес­ким менеджментом. Этот этап помогает логистике опреде­лить лидерство по отношению к сфере качества.

Рис. 7.1. Управление качеством логистического сервиса

Назначением 3-го этапа является определение и обоснова­ние требований, которые предъявляются потребителями к тем или иным выполняемым логистическим функциям, причем эти требования могут предъявляться как отдельным звеньями логистической сети друг к другу, так и конечными потребителями опосредовано через качество товара и сервиса. В то время, как боль­шинство компаний фокусируется на нуждах внешних потре­бителей, для решения проблемы логистического качества так­же важны и внутренние потребители, т.е. производственные подразделения и персонал, задействованный в сферах марке­тинга, финансов и т .д. На этом этапе требуется постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и ис­пользование таких подходов, как анкетирование, структури­рованные интервью, фокусирование на отдельных группах и т.п. Кроме непрерывного изучения потребительских запросов необходим мониторинг изменяющихся рыночных при­оритетов.

С идентификацией требований и нужд потребителей тесно связан этап контроля текущих уровней исполнения принимае­мых решений по управлению логистическим качеством. Для этого необходим определенный методический инструмента­рий измерения отклонений от заданного уровня качества. Та­ким инструментарием в контроле производственных проце­дур являются различные статистические методы выборочного и непрерывного контроля, карты контроля качества, диаграм­мы, Парето-анализ и т.п. Связь между 3-м и 4-м этапами осу­ществляется обычно с помощью системного подхода и анали­за. В ключевых логистических функциях, таких как транс­портировка, управление запасами, складирование, упаковка, информационная поддержка, должны быть установлены определенные уровни (стандарты) качества. Стратегия управления качеством является подчиненной по отношению к логистической и маркетинговой стратегиям и должна фокусироваться на:

• понимании нужд потребителей;

• непрерывном улучшении качества обслуживания;

• измерении уровня достигнутого качества сервиса и непрерывном мониторинге;

• инициативах в обучении и переподготовке работников;

• организационных преобразованиях.

Следующим этапом является выполнение (реализация) принятой стратегии качества. Сложность процесса реализации заключается в многообразии аспектов качества сервиса, связанном с множеством логистических операций и функций, осуществляемых персоналом компании и логистическими посредниками. Задача логистического менеджмента заключается в выработке единой идеологии и обеспечении понимания позиции фирмы всеми категориями работников: средним и низшим эшелонами менеджмента, производственными, складскими и другими категориями работников и т.д. В конечном счете формируется философия TQM в изготовлении и продвижении продукта и логистического сервиса для конечного потребителя.

Для сохранения и расширения своих позиций на рынке большинство фирм стремится постоянно улучшать качество продукции и логистического сервиса, поддерживая и устанавливая более высокие стандарты качества. Политика непрерывного улучшения качества обычно реализуется путем определенной процедуры, алгоритм которой показан на рис. 7.2.

Рис. 7.2. Модель процесса непрерывного улучшения и совершенствования качества обслуживания [16]