9. Выбор модели поведения

Основные проблемы темы:

1. Традиции и их трансформация в современных условиях.

2. Правила хорошего тона как искусство саморегуляции.

3. Критерии выбора модели поведения.

4. Деловой протокол.

5. Международная вежливость.

Этикет — явление исторически изменчивое. Конечно, этикет сегодняшнего дня значительно отличается от правил «хорошего тона» и «приличных манер» времен Людовика XIV. Современный этикет стал менее церемонным, более простым и демократичным. Он рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. Этикет сегодня — это прежде всего средство общения, средство регуляции отношений людей, вступающих в общение. Как справедливо заметил академик Д. С. Лихачев, «в основе всех хороших манер лежит одна забота — забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали бы себя хорошо».

Знание правил этикета остается необходимым атрибутом воспитанного, культурного, достойного человека. И в этом отношении вполне уместна аналогия: без овладения этикетом человек похож на шофера, который в час пик выехал на оживленную улицу, не зная правил уличного движения. Нетрудно представить, к каким конфликтам, а быть может, и трагедиям это может привести.

Вместе с тем правил этикета на сегодняшний день накопилось огромное количество. Многие из них пришли из истории, а иногда и из очень древней истории. Например, правила, согласно которым мужчина должен обнажать голову перед женщиной (снимать шляпу), вставать при разговоре с ней, уступать ей место и, вообще, оказывать всевозможные знаки внимания.

Этикет претерпел значительные изменения, время отсеяло все неразумное, бесполезное и оставило лишь наиболее практичные правила.

Так, еще в средние века, в XI — ХШ вв., высшим проявлением изысканности считалось, когда кавалеры рассаживались за обеденным столом со своими дамами парами, ели из одной тарелки и пили из одного бокала.

Современная жизнь, рождая новые ситуации общения, вносит новые этикетные требования. И запомнить их все практически невозможно. К счастью, этого и не нужно, поскольку предусмотреть все возможные ситуации, где от человека потребуется проявление внешней культуры, все равно нельзя. Жизнь сложнее правил, и в ней встречаются такие ситуации, которые не могут быть предусмотрены даже самым полным сводом правил этикета. Значит, сегодня более важно не просто заучить сами правила, но понять «дух», суть и смысл этикета, т. е. в конечном счете усвоить основные принципы, как замечает Л.С. Лихачева, и мы с ней совершенно согласны. (Школа этикета: Поучения на всякий случай/Авт.-сост. .С. Лихачева. – Екатеринбург: Сред.-Урал. Кн. Изд-в., 1997.-448с.) А таких принципов можно выделить несколько.

Прежде всего, это принцип гуманизма, человечности, который воплощается в ряде моральных требований, обращенных непосредственно к культуре взаимоотношений. Это вежливость, тактичность, скромность и точность.

Вежливость — форма взаимоотношений между людьми, суть которых доброжелательство, желание другому человеку добра. Вежливость включает в себя такие человеческие проявления, как внимательность, готовность оказать услугу каждому, кто в этом нуждается. Противоположностью вежливости являются грубость, хамство, высокомерие, пренебрежительное отношение к людям.

Доброе отношение к людям — главная нравственная основа современного этикета. Поэтому подозрительность, агрессивность, склочность считаются несовместимыми с хорошими манерами. Требованиями гуманного, доброго отношения к людям продиктованы очень многие правила этикета. Например, такие:

• нехорошо шептаться в присутствии других;

• не следует придирчиво рассматривать столовые' приборы в гостях, тем более не надо протирать их салфеткой;

• нельзя курить в помещениях без разрешения присутствующих; открывать окно (форточку), не получив согласия у окружающих;

• передавая письмо через знакомого, не рекомендуется заклеивать конверт: это может обидеть человека недоверием;

• нельзя громко кричать и разговаривать на лестничной площадке, в коридоре, поскольку в соседней квартире (комнате) может оказаться больной, спящий или просто уставший человек.

Этот список конкретных правил можно продолжать и дальше, но общий вывод ясен: этикет предлагает такие действия, в которых проявляются чуткость, внимательность, доброта, вежливость по отношению к другим людям.

Порой встречаются мнения, что вежливость — нечто противоположное прямоте и искренности, что это форма лицемерия, особенно если речь идет о необходимости проявить вежливость к человеку, который не вызывает симпатий. На это можно ответить следующее. В жизни действительно встречаются ситуации, когда мы вынуждены иметь дело с человеком, не заслуживающим по тем или иным причинам уважения. Но это отнюдь не дает нам право унижать его человеческое достоинство. В любом случае надо оставаться вежливым! Другое дело, что сама вежливость может проявляться по-разному. Не случайно принято выделять несколько оттенков вежливости: корректность, учтивость, любезность, деликатность.

Корректность — несколько подчеркнутая, официальная, сухая вежливость, умение держать себя в руках в любых обстоятельствах, самых конфликтных. Проявлять корректность — значит сохранять достоинство свое и своего партнера по общению. Поэтому на вопрос: «Надо ли здороваться с человеком, который мне не нравится или на которого я серьезно обижен?» — следует ответить утвердительно. Но это не значит, что надо бросаться ему в объятия или крепко пожимать руку. Это можно сделать в форме корректной вежливости, то есть «сухо» поздороваться.

Учтивость — вежливость почтительная, обычно проявляемая по отношению к старшим. По мнению Жана де Лабрюйера, французского моралиста XVII в., «суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы наши ближние были довольны и нами, и самими собой».

Любезность — вежливость, в которой явно проявляется стремление быть приятным и полезным другому. Любезный человек — это человек приветливый, обходительный, предупредительный. Плутарх в «Застольных беседах» пояснял это качество следующим образом: «Любезностью будет заговорить с охотником о собаках, с болельщиком о гимнастических состязаниях, с влюбленными о красавицах. Человек, преданный набожности и обрядности, любящий поговорить о вещих снах и о том, как ему помогли священные процедуры, предчувствия и вещания оракулов, будет рад, если задать ему относящийся к этому вопрос. А старикам, готовым говорить по всякому поводу, хотя бы и не к делу, доставит удовольствие любой вопрос, идущий навстречу этой их склонности».

Деликатность — вежливость, проявляемая с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью в отношении людей, с которыми происходит общение. Н. А. Добролюбов, например, считал, что «сущность деликатного характера состоит в том, что ему в тысячу раз легче самому перенести какое-нибудь неудобство, даже несчастье, нежели заставить других переносить его. Если он потеряет вашу вещь, он продаст последнее, останется без гроша сам, но во что бы то ни стало постарается вознаградить вас за потерю. Если он дал вам денег взаймы и видит, что вы нуждаетесь, он сам будет переносить нужду, но не спросит своего долга. Если он сам занял, он не успокоится, пока не расквитается с вами. Главная забота, главная его мысль — о том, чтобы не стеснить кого-нибудь, не быть кому-нибудь в тягость. Он постоянно и чутко смотрит, не помешал ли он вам, не скучно ли вам с ним, не стесняетесь ли вы его присутствия или обращением с вами и т. п. В нормальном своем положении, т. е. в соединении с энергией характера и правильно развитым сознанием своего достоинства, такая деликатность составляет одно из высших достоинств человека. В ней соединяется тогда и честность, и справедливость, и деятельное участие в судьбе ближнего...»

Тактичность. Многие считают, что вежливость и тактичность — одно и то же, но существуют некоторые нюансы, которые позволяют их различать. Чем же отличается вежливость от тактичности? «Однажды гуляли два джентльмена и беседовали на тему, чем отличается вежливость от тактичности. К единому мнению они не пришли и надумали предоставить решение спора первому встречному человеку. Это был трубочист. Выслушав существо проблемы, молодой человек сказал, что его образование не позволяет высказывать научные теории, а пример привести он может: «Я чистил трубы вон в том большом особняке,— рассказал он.— Закончив работу, заблудился и стал искать выход. Толкнув одну из дверей, я оказался... в ванной комнате, где среди кружевной мыльной пены лежала в ванне юная леди. Она вскрикнула. А я сказал: «Простите, сэр!» — и быстро вышел. Так вот, «простите» — это была вежливость, а «сэр» — тактичность.

Тактичность — это чувство меры, которую следует соблюдать в отношениях с другими людьми, умение чувствовать ту границу, за которой может наступить обида у человека, с которым мы общаемся. Тактичность включает в себя умение не замечать ошибок и оплошностей другого, не делать ему замечаний в присутствии других людей, не задавать вопросов, которые ставят собеседника в неловкое положение. Тактичный человек не делает ничего такого, что могло бы задеть, обидеть другого человека:

• тактичный человек не разглядывает беззастенчиво окружающих людей, особенно с физическими недостатками;

• не дает непрошеных советов и не задает вопросов о возрасте женщинам, пожилым и незнакомым людям;

• не проявляет интереса к интимной стороне жизни других людей, не вмешивается в их частную жизнь;

• не злословит по поводу хозяйки и ее кулинарных способностей, покинув порог гостеприимного дома;

• не высказывает в присутствии других людей замечания человеку, не владеющему хорошими манерами;

• получив несколько одинаковых подарков в день рождения, не сетует, не возмущается и т.п.

Тактичность — непременное условие и обязательный признак хорошего воспитания, которое, как заметил А. П. Чехов, заключается «не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой». Иначе говоря, тактичность всегда предполагает чуткость к переживаниям другого человека и способность считаться с ним не ради собственного блага, но по доброте. В этом отношении очень мудро высказался Джонатан Свифт: «Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение».

Скромность — умение сопоставить самооценку с мнением окружающих людей, не переоценивать себя, свою значимость, не афишировать свои достоинства и заслуги, уметь сдерживать себя. Скромность предполагает безыскусственность поведения, отсутствие театральности, позерства. Скромный человек, как его определяет «Толковый словарь русского языка», это «сдержанный, умеренный, простой, пристойный человек». Скромный человек:

• не попытается обойти очередь, расталкивая всех локтями;

• не возьмет с блюда лучший кусок;

• не будет добиваться любой ценой победы в незначительном споре;

• не станет навязывать свои вкусы и мнения, симпатии окружающим;

• не будет кичиться своим служебным или материальным положением, подчеркивать свое умственное или физическое превосходство;

• как бы ни были велики его заслуги и отличия, он никогда не станет выставлять их напоказ.

В этом отношении своим воспитанием отличаются англичане. Они не выставляют себя в разговоре, не ведут речи о себе самом, о своих делах, профессии. Более того, считается дурным тоном неумеренно проявлять собственную эрудицию и вообще безапелляционно утверждать что бы то ни было.

Однако самыми скромными людьми считаются французы. И вот почему. Оказывается, французы при перечислении ряда лиц никогда не поставят себя на первое место. Французы не говорят, например, «я с родителями...» или «я и мои друзья...» Не случайно у них есть даже выражение «Моя собака и я ходили на охоту». И такая скромность объясняется вовсе не особенностями французского языка, а воспитанностью французов, их внимательностью и уважением достоинства других людей. Впрочем, подробнее рассмотрим особенности общения с иностранцами в конце данного раздела.

Подлинная скромность не имеет ничего общего со скованностью, зажатостью, робостью. Все это — проявления комплекса застенчивости, часто возникающего лишь потому, что человеку недостает умения и навыков свободного культурного общения. Он не знает, как начать разговор с незнакомым человеком, как и о чем говорить с ним, оказавшись наедине, не умеет правильно пользоваться столовыми приборами, носить элегантную одежду и т. п. Он все время боится что-нибудь нарушить, сделать не так, как должно. Порой такую неуверенность и смущение пытаются скрыть под маской развязности и напористости, но чаще это приводит к болезненной сосредоточенности на себе и своем поведении, переживаниям одиночества, неполноценности.

Как верно заметил Жан де Лабрюйер, «скромность так же нужна достоинствам, как фигурам на картине нужен фон: она придает им силу и рельефность».

Точность — умение ценить свое слово, не бросать его на ветер, т. е. выполнять то, что обещано, вовремя приходить, не опаздывать и т. д. «Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей!» — изречение французского короля Людовика XVIII фактически превратилось в английскую пословицу. Англичане всегда славились своей точностью и пунктуальностью. В Англии рассказывают историю об одной леди, которая обещала прийти к обеду и не пришла. Хозяйка подождала ее пять минут и предложила всем сесть за стол без этой гостьи. «Она, наверное, сломала ногу»,— сказала хозяйка. И действительно, через несколько минут по телефону попросили передать извинения от леди М., которая не смогла прийти на обед, т. к. по дороге сломала ногу. Эта, казалось бы, банальная история подчеркивает одну простую, но очень важную мысль: воспитанный человек не прийти куда-либо в назначенное время или опоздать может лишь в силу каких-то чрезвычайных обстоятельств. И то, он непременно постарается сообщить об этом как можно раньше.

Китайская пословица гласит: «Лучше сто раз отказать, чем один раз не исполнить обещанного».

Второй важнейший принцип современного этикета - это принцип целесообразности действий.

Почему котлету не следует резать ножом? Потому, что она мягкая! Почему нельзя входить с мороженым в городской транспорт? Потому, что можно испачкать одежду окружающих людей.

Все очень разумно, просто. В этом как раз и заключается преимущество современного демократического этикета перед сословным, аристократическим. Современный этикет предполагает, что если мы не знаем, как нам следует действовать в какой-то нестандартной, новой для нас ситуации, то следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства. Но при этом надо помнить, что удобно должно быть не только нам, но и окружающим нас людям.

Даже обращение с торжественными столовыми приборами, которые приводят нас в смущение своим количеством и разнообразием, становится достаточно простым, если руководствоваться этим принципом. Известно, что лежащие слева и справа от тарелки ножи и вилки соответственно составляют пары. Поэтому пользоваться ими следует по мере перемены блюд, начиная с тех, которые лежат дальше от тарелки, с тем, чтобы постепенно занимаемая ими площадь сокращалась, а с последней тарелкой официант унес бы и последние приборы. Разумно и удобно!

Основываясь на целесообразности, современный этикет никогда не требует однозначности порядка действий: поступай только так и не иначе. Жизнь сложна и многообразна, и в ней порой возникают такие ситуации, которые не предусмотрены правилами. В этом смысле современный этикет не догматичен, он предполагает возможность выбора и творчества в нестандартных ситуациях. Абсолютной строгостью отличаются сегодня, пожалуй, только нормы дипломатического протокола. Во всех же других случаях возможны нарушения, когда этого требует ситуация или здравый смысл. Приходя в противоречие с новыми условиями жизни, нормы этикета меняются на противоположные. Например, веками складывалось правило, согласно которому женщина, идя рядом с мужчиной, должна занимать положение справа от него. Это было связано с тем, что принадлежностью мужского костюма (даже гражданского) всегда было оружие — шпага, сабля, пистолет и т. п. Сегодня оружие не является принадлежностью мужского костюма, но это правило сохранилось: женщина, идя рядом с мужчиной, располагается по правую руку от него. Однако, если сегодня женщина поидет рядом с военным, то она должна находиться слева от него. Это более целесообразно, поскольку иначе ее спутнику будет затруднительно исполнять воинский ритуал приветствия.

Или другой пример. Известно правило, согласно которому мужчина должен пропускать женщину вперед, если они одновременно подошли к входной двери. Но если это тяжелая дверь с тугой пружиной, то вполне разумно и допустимо с позиций современного этикета, если мужчина пройдет в дверь первым и придержит ее снаружи.

Таким образом, можно сказать, что современный этикет рассчитан не только на людей воспитанных, но и умных, на людей, способных творчески применять знание правил этикета к конкретным ситуациям.

Третий принцип, на котором основываются нормы современного этикета,— это красота, или эстетическая привлекательность поведения.

Правила этикета вырастают из требований эстетики. И логика у них простая: «неприлично, потому что некрасиво». Поэтому этикет гласит:

- нельзя пить чай или есть суп, шумно втягивая в себя жидкость;

- нельзя публично ковырять в зубах спичкой после еды, доставая застрявшие кусочки пищи;

- не следует злоупотреблять косметикой, особенно юным девушкам и т. д.

Нельзя, потому что некрасиво, потому что подобное поведение оскорбляет эстетические чувства окружающих, а следовательно, является проявлением неуважения к ним.

Современный этикет предполагает единство формы и содержания поступка. Поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено, иначе самый добрый и благородный по своим намерениям поступок будет выглядеть нелепо, непривлекательно и может утратить свой благородный, нравственный смысл. Больше всего это относится к тем правилам поведения, которые касаются манер, жестов, мимики. Действительно, смешно и некрасиво выглядит человек, который, встретив своего знакомого, начинает в процессе разговора откручивать у него пуговицу на пальто или, рассказывая о посещении стоматолога, начинает широко открывать рот и показывать вылеченный зуб. Столь же нелепо и безвкусно выглядят молодые люди, которые повсюду ходят в спортивных костюмах (даже в театр), или девушки, которые с самого утра накладывают себе на лицо слой яркого, вечернего макияжа. Именно по соображениям эстетической привлекательности современный этикет рекомендует сводить к минимуму и всякое проявление нашей физиологии в присутствии других людей (чесать в голове, держать палец в носу или во рту, жевать на улице или в городском транспорте и т. п.).

Четвертый принцип, который лежит в основе правил современного этикета, связан с тем, что среди его норм и правил есть много таких, которые трудно объяснить с позиции уже названных принципов.

Например, почему хлеб надо брать рукой, а не вилкой, тогда как почти все другие блюда едят с помощью ножа и вилки? Почему, встречая друг друга, мужчины хватаются за руки? Почему, входя в помещение, мужчины должны снимать головной убор?

Ответить на эти вопросы бывает очень непросто. Дело в том, что все эти нормы возникли очень давно, и, дойдя до нашего времени, они утратили свой первоначальный смысл и значение. Сегодня они представляют собой обычаи и традиции, которые закрепились в культурном опыте человечества. Объяснить же истоки того или иного правила довольно сложно. Например, относительно того, что мужчины снимают шляпу при приветствии, мнения специалистов разделились. Одни считают, что этот обычай возник в Древнем Риме, где рабы должны были обнажать бритую голову при встрече со свободным гражданином, чтобы тот видел: это — раб. Другие относят его к временам средневековья, когда рыцари снимали шлем, оставляя голову незащищенной в знак доверия к человеку, с которым он встретился. А сохраняющийся до сих пор обычай произносить здравицы (желать здоровья) при употреблении напитков во время застолий проистекает главным образом из весьма распространенного среди наших предков страха околдования или отравления.

Таким образом, народные обычаи и традиции — четвертый принцип современного этикета.

Так что же нужно делать, чтобы стать воспитанным человеком? Достаточно ли знать существующие правила и принципы этикета? Ответ очевиден: конечно же, нет! Знание правил этикета необходимое, но отнюдь не достаточное условие воспитанности. Необходимо еще уметь выполнять определенные действия. Так, например, мы все хорошо знаем, что вилку следует держать в левой руке, а нож в правой, но все ли и всегда ли мы умеем ими пользоваться?!

«Пожать руку, приветливо поклониться, пропустить человека в дверях, пододвинуть старшему или женщине стул, сесть, встать, подать оброненную вещь — все это надо уметь... Умение достигается постоянным упражнением и тренировкой... Конечно, лучше всего вырабатывать такое умение в раннем возрасте. Но если это не было сделано, начать никогда не поздно» (Бушелева Б. В. Визитная карточка воспитанного человека.— Смена, 1985, № 2. С30).

Кроме того, истинно воспитанным человеком можно считать только того, у кого выработаны устойчивые и прочные привычки поведения, т. е. способность и умение производить необходимые действия без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически. Не случайно поэтому говорят, что воспитанный человек — это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал, как поступить, и наконец принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.

Воспитанный «юноша не может, например, сидя разговаривать со стоящей женщиной, не вынув при этом сигареты изо рта. Он не может оттолкнуть женщину или пожилого человека от дверей автобуса, бросить окурок на тротуар, а лавровый лист из супа на скатерть. Пройдя первым в дверь, он не может отпустить ее перед идущим сзади, а обязательно придержит, задев или обеспокоив кого-нибудь, тут же извинится и т. д.» (Бушелева Б. В. Визитная карточка воспитанного человека.— Смена, 1985, № 2 .С31).

Таким образом, знания, умения и привычка — вот те три «ступеньки этикета», преодолеть которые необходимо для того, чтобы стать воспитанным человеком, отличающимся «естественным культурным» поведением.

В.М.Шепель выделяет пять критериев выбора модели поведения: поведение должно соответствовать закону; ни в коей мере не противоречить установленному в обществе порядку; нравственная безупречность (честность, справедливость, совестливость); учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств; цель, которую ставит перед собой личность; самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения.

Определяя критерии выбора модели поведения в ситуациях делового общения необходимо, советует Кузин Ф.А. в своей монографии «Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика», прежде всего:

• с уважением относится к себе и своему партнеру, проявлять во взаимоотношениях толерантность, деликатность и тактичность;

• доверять себе и другим;

• помнить, что честь дороже прибыли;

• дорожить своей репутацией, а потому быть честным, порядочным, справедливым, обязательным и компетентным;

• признавать необходимость конкуренции, но и понимать необходимость сотрудничества;

• ценить не только свободу своих действий и убеждений, но и свободу своих конкурентов;

• уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за принимаемые решения;

• выполнять обещания в срок. Если не смогли выполнить – не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово;

• будьте уверены в себе, но не самоуверенны;

• хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз;

• умейте слушать;

• отклоняйте ненужные предложения но тактично и вежливо;

• не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха.

Есть ситуации, поведение в которых строго регламентированы – это официальные мероприятия. Деловой этикет и протокол несколько отличаются друг от друга. И если при обычном официальном знакомстве говорят: «Госпожа Иванова, разрешите представить Вам господина Петренко», то при официальном представлении, называя полное имя и фамилию, не следует забывать и звание, если таковое имеется, например: «профессор Джон Смит», «полковник Иванов», «доктор Уильям Джонсон».

На большом официальном приеме, который дается в честь высокопоставленной особы, хозяйка должна встречать гостей, стоя рядом с почетным гостем. Представляя вновь прибывшего, хозяйка произносит: «Господин Джонсон, это наш начальник отдела рекламы господин Иванов». Если вы прибыли уже после этой процедуры, следует представиться самому. На многолюдных приемах гости представляются сами.

Во время первой встречи двух делегаций первым должен представиться глава принимающей стороны. Он же представляет свою супругу, которая приехала встретить супругу гостя. Затем представляется и представляет свою супругу глава прибывшей делегации, гость. После этого глава принимающей делегации должен представить остальных членов своей делегации, в соответствии с их рангами в порядке убывания. То есть сначала должны быть представлены женщины, занимающие важные должности, затем— более низкого ранга; затем мужчины — в таком же порядке. После этого точно так же представляет своих сотрудников глава встречаемой делегации.

Иностранному послу мужчину представляют следующим образом: «Ваше превосходительство, разрешите мне представить Вам господина Иванова». Женщине, независимо от занимаемого ею поста, представляют посла: «Ваше превосходительство, разрешите мне представить Вас госпоже Ивановой».

Представляя мужчину или женщину главе государства, следует сказать: «Господин Президент, я имею честь представить вам господина (госпожу) Петренко». После этого делаются дополнительные пояснения. И мужчина, и женщина, представленные президенту, должны поклониться.

Фраза, произносимая при представлении монарху, гораздо проще: «Господин (госпожа) Петренко». Представленная женщина делает реверанс — традиционный элемент дворцового этикета. Если она не хочет или не может исполнить это, она не должна просить о том, чтобы быть представленной монарху.

Во время официального визита королевы Великобритании Елизаветы II в Австралию в 1992 г. супруга австралийского премьер-министра не сделала реверанс. Это, в сочетании с некоторыми другими нарушениями этикета, вызвало бурную реакцию британской прессы, которая усмотрела в таком пренебрежении к требованиям протокола вызов, сделанный Австралией (членом Содружества, главой которого считается британская королева) Великобритании.

Представители крупных фирм и общественных организаций, встретив в аэропорту или на вокзале иностранную или иногороднюю делегацию, обычно отвозят ее членов в гостиницу, где для прибывших заказаны номера. В этом случае не принято покидать гостей у входа в гостиницу — ведь у них могут возникнуть проблемы с оформлением документов. Провожать гостей до дверей их комнат также не рекомендуется, потому что это обязывает воспитанного человека пригласить провожающих на чашечку кофе, в то время, как он устал с дороги и не успел расположиться в номере. Поэтому лучше попрощаться с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о визите вежливости.

Если вы познакомились с кем-то во время посещения другого города или страны, правила хорошего тона предписывают попрощаться с этим человеком перед отъездом. Это можно сделать по телефону, а если забыли, но спохватились в вагоне поезда или в автомобиле, попрощайтесь, послав почтовую открытку, но отправлять ее нужно с территории страны пребывания. Если общение с кем-то было интенсивным, а тем более— плодотворным, следует попрощаться, устроив в последний вечер вашего пребывания ужин для ваших партнеров.

В международной протокольной практике места участников разного рода церемоний и процессий строго регламентированы. Если в ходе церемонии предусматривается, что официальные лица должны пройти какое-то расстояние до определенного места, то этот путь должен оставаться свободным. При горизонтальном построении (присутствующие стоят в ряд по прямой линии, сидят или идут) наиболее почетным местом считается либо крайнее правое, либо центральное, смотря по обстоятельствам. В этом случае, если число лиц, находящихся в первом ряду процессии, нечетное, наиболее почетным является место в центре. Приоритет в данном случае такой: 4-2-1-3-5 (если в ряду пять человек), 2-1-3 (если в ряду трое). Если же двое, то самое почетное место — справа: 2-1, если четверо — 4-2-1-3.

В международной протокольной практике употребляется и такой порядок: самое почетное лицо возглавляет процессию, а остальные следуют за ним в полутора-двух шагах. Когда процессия направляется к трибуне, порядок следования должен быть таким, чтобы по окончании движения участники процессии могли без перегруппировки оказаться на трибуне на отведенных им местах. Поднимаясь по лестнице или входя в комнату, лицо, обладающее правом старшинства, движется на шаг впереди находящегося слева от него. Если в церемонии, происходящей под открытым небом, участвует высокопоставленное лицо, то приглашенные должны знать свои места заранее, до его прибытия. Жены приглашенных обычно занимают места рядом с супругом. В некоторых странах, в соответствии с местными традициями, женщины размещаются на отдельной трибуне, находящейся неподалеку.

Специалисту по связям с общественностью весьма полезно знать некоторые культурные традиции, обычаи, особенности национального характера представителей различных стран и вероисповеданий для того, чтобы, выстраивая коммуникативное пространство, учесть эти особенности и тем самым повысить эффективность делового общения. Специалисты по международным контактам, как отметили составители руководства для деловых людей «Деловой этикет», придерживаются различных точек зрения на то, в какой мере представители различных народов и регионов мира должны учитывать национальные особенности общения при ведении совместных дел. Одни считают, что интенсивность делового общения приводит к размыванию национальных границ. Глобализация информационных систем, развитие международных политических, экономических и культурных связей способствует взаимопроникновению национальных стилей общения, формирует единые параметры ведения переговоров.

Другие наоборот, склонны придавать национальным особенностям очень большое значение, поскольку ценности, навыки поведения, традиции, усваиваемые в детстве и юности (а они, естественно, зависят от национальности и страны проживания), создают серьезные проблемы во время переговоров между носителями различных культур. Между тем, в бизнесе появляется все больше людей, не обладающих опытом международного общения и ведущих дела в сугубо национальной манере.

Во всяком случае, ни один специалист по международным связям не возьмется утверждать, что национальные особенности не имеют значения в деловом общении и их смело можно игнорировать. Пока интересы сторон совпадают, национальные различия практически незаметны, но только возникает конфликт, они начинают иметь важное значение.

Если вам предстоят переговоры в другой стране, не забывайте, что общаться придется не только с представителями деловых кругов, но и с местным населением, неискушенным в тонкостях международной вежливости. Чтобы избежать недоразумений или даже конфликтов, лучше заранее ознакомиться с особенностями общения и поведения, характерными для этой страны.

Следует отметить, что национальный стиль общения — это лишь типичные, наиболее распространенные. Наиболее вероятные особенности мышления и поведения людей. Эти черты не обязательно присущи всем без исключения представителям данной нации. Но при первой встрече с иностранцем приведенные ниже сведения послужат очень полезным ориентиром.

В настоящее время многие из авторов, обращающихся к проблемам этикета, описывают особенности национального общения, наиболее удачно это получилось, на наш взгляд, у авторов «Делового этикета». С небольшими сокращениями изложим содержание раздела данной книги (Деловой этикет: К.: «Альтерпресс», 1998.-320с), «Национальные особенности общения».

Австралия.

В общении с деловыми партнерами рекомендуется избегать как чрезмерной суетливости, так и педантичности. Австралийцы предпочитают спокойных, неторопливых собеседников. Наиболее популярная тема — отдых. Если вы станете рассказывать, как обычно отдыхаете у себя на родине, к вам проявят интерес. Австралийцы очень любят спорт, поэтому приготовьтесь к тому, что ваши собеседники заведут разговор о скачках, серфинге, футболе и т.д.

В Австралии очень популярны красные вина местного производства. Считается, что они не уступают французским и калифорнийским. Беседуя с партнером, похвалите вкусовые качества австралийских вин, — и вы завоюете расположение вашего собеседника.

В Австралии деловые люди не придают большого значения одежде.

Приходить в гости с пустыми руками не принято: следует принести хотя бы бутылку вина. Дистанция между собеседниками большая (60-100 см).

Арабские страны.

При знакомстве с партнером бизнесмены из арабских стран обычно активно выражают радушие и расположение. Арабское приветствие — это целая церемония, сопровождающаяся расспросами о вашем здоровье, о состоянии дел, причем такие вопросы могут повторяться в течение всей беседы. Не стоит подробно отвечать на них. Расспросы, многократные пожелания благополучия, поздравления по самым разнообразным поводам, сопровождаемые частыми обращениями к Аллаху, — все это обычная арабская форма вежливости.

Здесь вы увидите, что мужчины при встрече обычно обнимаются, слегка прикасаясь щеками, похлопывая друг друга по спине и плечам. Но следует помнить, что так приветствовать друг друга могут только арабы, иностранцам это делать не рекомендуется.

Большая ошибка, если вы только не дружите семьями, — поинтересоваться у своего партнера здоровьем его жены или других членов семьи.

Иностранец не должен обращаться с вопросом или просьбой к женщине: это считается нарушением приличий.

Во время деловой встречи не требуйте от партнера ответить «да» или «нет», арабский этикет запрещает быть категоричным. Прямолинейным ответам арабы предпочитают туманные выражения типа: «Если будет угодно Аллаху». Если бизнесмен отказывается от сделки, то делает это чрезвычайно дипломатично, в завуалированной форме. Отказ обычно сопровождается оговорками и похвалами в пользу отклоненного предложения.

Здесь не любят суетливости, разговор принято вести степенно.

В арабских странах традиционен авторитарный стиль управления, и уровню переговоров придается большое значение. Все вопросы прорабатываются заранее, вплоть до мельчайших деталей.

Арабы чрезвычайно привержены к своим национальным традициям. Престиж профессии торговца в арабском мире всегда был очень высок. На протяжении многих веков торговля в арабских странах играла огромную роль, и накопленные в этой сфере традиции очень сильны. Поэтому арабские предприниматели недоверчиво относятся к пропагандируемым западными авторами новинкам вроде метода принципиальных переговоров и предпочитают традиционный длительный торг.

Первоначальная цена может быть завышена в десятки раз. При этом продавец ведет себя очень любезно. Он изобретательно и живописно расхваливает свой товар и уверяет, что вещь на самом деле стоит даже намного больше, чем он просит. Покупателя, знающего арабскую манеру вести торговлю, не смущает показная непреклонность продавца. Он спокойно предлагает смехотворную сумму. В конце концов, товар продается по цене, во много раз меньшей первоначальной, и продавец при этом остается вполне доволен.

Во время переговоров часто подают прохладительные напитки, чай, кофе — очень крепким, без сахара, с большим количеством кардамона. Если вам предложили небольшую чашечку, то, выпив ее, вы отдаете ее хозяину, и он сразу же наполняет ее снова. Подавать кофе вам будут до тех пор, пока вы не опустошите кофейник. Если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном. Если перед кофе вам предлагали прохладительные напитки, значит, время, отведенное для встречи, подходит к концу.

Бизнесменам-арабам присуще обостренное чувство национальной гордости, они тщательно оберегают независимость своих стран и отвергают любые предложения, в которых усматривают вмешательство в их дела.

Арабский мир очень многообразен. В каждом регионе — свои особенности ведения переговоров, свои правила вежливости.

У предпринимателей арабских стран Персидского залива, например, сильнее выражено чувство собственного достоинства, для них более характерно уважение и корректное отношение к своим коллегам. Прежде, чем высказать мнение по тому или иному вопросу, руководитель делегации посоветуется с коллегами и сообщит коллективную точку зрения.

В Северной Африке не принято пить во время еды. В Марокко после еды вам предложат три стакана чая с мятой — выпить вы должны все три. Пожав руку хозяину-марокканцу, нужно поднести свою руку к губам.

Деловым женщинам, собирающимся вести переговоры с арабами, рекомендуется внести в свой имидж элементы романтичности, загадочности. Этого можно достичь, например, с помощью броского ювелирного украшения.

В арабских странах очень развит язык жестов, и его знание может во многих ситуациях выручить вас, если вы не понимаете арабскую речь. Так, рука, вытянутая вперед ладонью вниз, с пальцами, как бы скребущими воздух, — означает просьбу приблизиться. Когда чиновник или полицейский ударяет ребром ладони одной руки по локтевому сгибу, он предлагает показать документы. Если собеседник хочет выразить согласие, он потирает друг о друга указательные (остальные загнуты) пальцы.

Если собеседник-араб ухватил вашу ладонь и звонко шлепнул по ней вытянутыми пальцами, — значит ему понравилась ваша шутка. Таким же образом выражается согласие заключить сделку. Отрицание — резкое короткое движение головой назад, сопровождаемое поднятием бровей и цоканьем языком.

В странах Ближнего Востока три пальца, сложенные щепотью и повернутые вверх, означают: «не торопитесь», «подождите минутку». Если этот сигнал поступил из автомобиля, едущего впереди — «будьте внимательны, впереди опасность».

Находясь на Ближнем Востоке, никогда не протягивайте местному жителю деньги или подарок левой рукой: она считается нечистой, поэтому вы, сами того не подозревая, нанесете оскорбление.

Проведением по зубам ногтем большого пальца в Иордании, а также в некоторых других арабских странах, выражается ограничение финансовых возможностей.

Поцелуй в макушку в Саудовской Аравии означает извинение. Здороваясь на улице в Тунисе, нужно поклониться, поднести правую руку ко лбу, затем к губам, и затем к сердцу. Этот традиционный жест — символ слов: «Я думаю о тебе, я говорю о тебе, я уважаю тебя».

Излюбленная дистанция при ведении беседы — близкая (примерно 20-40 см).

Великобритания.

Англичане предпочитают вести дела с теми партнерами, с которыми им уже приходилось контактировать. И чем длительнее история взаимоотношений, чем крепче чисто дружеское отношение к партнеру, тем больше вероятность того, что английский бизнесмен пойдет на значительные уступки. Поэтому особенно важно не разочаровать его при первой встрече.

Англичане принимают решение довольно медленно, зато на их честное слово можно положиться. Английские предприниматели — прагматики, они проявляют на переговорах гибкость и поддерживают инициативу противоположной стороны.

Английские бизнесмены очень умело избегают в беседе «острых углов». Англичане вообще склонны к компромиссу, к недосказанности, они исключительно осмотрительны в словах и поступках, избегают категоричных утверждений или отрицаний, поскольку это может привести к открытому столкновению мнений. Чтобы не задеть собеседника и не подвергнуться критике самому, англичанин вместо слов «да» и «нет» употребляют обороты вроде «мне кажется», «я думаю», «возможно, я не прав, но...» и т. п.

Всеволод Овчинников пишет: «Когда англичанин говорит: «Боюсь, что у меня дома нет телефона», — он сознательно ограничивает это утверждение рамками собственного опыта. А вдруг за время его отсутствия телефон мог неведомо откуда взяться?

От англичанина вряд ли услышишь, что он прочел прекрасную книгу. Он скажет, что нашел ее небезынтересной или что автор ее, видимо, не лишен таланта. Вместо того, чтобы обозвать кого-то дураком, он заметит, что человек этот не выглядит особенно умным. А выражение «по-моему, совсем не плохо» в устах англичанина означает «очень хорошо».

Самыми распространенными эпитетами в разговорном языке служат слова «весьма» и «довольно-таки», смягчающие резкость любого утверждения или отрицания («погода показалась мне довольно-таки холодной»).

Иностранец, привыкший считать, что «молчание — знак согласия», часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит в Британии разделять его мнение. Когда же пытаешься поставить перед молчаливым островитянином вопрос ребром: «Да или нет?», «Зa или против?» — он обычно принимается раскуривать свою трубку или переводит разговор на другую тему».

В неофициальных беседах англичане тщательно избегают таких тем, как личная жизнь, профессиональные успехи, религия; в разговорах с иностранцами они не любят обсуждать проблемы, связанные с Северной Ирландией и жизнью королевской семьи, они не терпят собеседников, стремящихся щеголять своей эрудицией или утверждающих что-либо очень категорично.

«На гостя, который страстно отстаивает свою точку зрения за обеденным столом, в лучшем случае посмотрят как на чудака-эксцентрика, а в худшем — как на человека плохо воспитанного. В Англии возведена в культ легкая беседа, способствующая приятному расслаблению ума, а отнюдь не глубокомысленный диалог и тем более не столкновение противоположных взглядов. Так что расчеты блеснуть знаниями и юмором в словесном поединке и завладеть вниманием не сулят лавров. Каскады красноречия разбиваются об утес излюбленной английской фразы: «Вряд ли это может служить подходящей темой для разговора!»

Что же до излюбленных англичанами тем, то это, прежде всего, погода, спорт, садоводство, домашние животные и т. п. Именно с обсуждения таких чисто житейских тем рекомендуется начинать коммерческие переговоры с английскими партнерами.

Англичане — поклонники спорта. И даже к человеческим взаимоотношениям относятся, как к спортивной игре, в которой каждый участник обязан строго соблюдать определенные правила. «Осуждая тот или иной поступок, — пишет В.В. Овчинников, — англичанин, прежде всего, скажет: «Это не спортивно!» или «Это попросту не крикет». Дать понять человеку, что он нарушает правила игры, стало быть, непорядочен, несправедлив, — значит предъявить ему самое серьезное обвинение».

Англичанина бесполезно упрашивать сделать в порядке исключения что-либо, идущее вразрез с правилами. Ни призывы к состраданию, ни апелляция к здравому смыслу, к логике ситуации. не возымеют действия, если для того, чтобы исполнить просьбу, понадобится нарушить какую-нибудь инструкцию. Зато ссылка на принципы честной игры, апелляция к чувству справедливости, высоко развитому у англичан, производит на них неотразимое впечатление. Британец готов яростно защищать свои законные права, но с такой же готовностью он соблюдает права, предоставленные законом и другим людям.

Одна из самых популярных тем для дружеской беседы— склонности и интересы собеседников, связанные с досугом, Великобританию иногда называют страной коллекционеров. Но самым распространенным в этой стране увлечением, подлинной национальной страстью является садоводство. Садоводство в Великобритании — больше, чем хобби, — это почти религия.

Но не менее сильно, чем к палисаднику под окном, англичане привязаны к домашним животным. Собаки и кошки пользуются в Великобритании большей заботой и вниманием, чем даже дети.

«Человеку, который не любит домашних животных или которого, упаси бог, не возлюбят они, трудно завоевать расположение англичан. И наоборот. Если приходишь в гости и огромный дог радостно бросается тебе лапами на плечи, не стоит горевать о выпачканном костюме. Англичане убеждены, что собака способна безошибочно распознать характер человека, которого видит впервые. Можно почти не сомневаться, что хозяин разделит как симпатию, так и антипатию своего пса. Если тот же дог вдруг проявит неприязнь к кому-то из гостей, в доме станут относиться к нему настороженно.

Человек, впервые попавший в Англию, отметит, как безупречно воспитаны здесь дети и как бесцеремонно, даже нахально ведут себя собаки и кошки. И с этим хочешь не хочешь, а надо мириться. Вот назидательный пример, рассказанный японским диктором из Би-Би-Си. Пригласив сослуживцев к себе на новоселье, он с удивлением почувствовал, что после этой встречи английские коллеги стали относиться к нему более холодно, чем прежде. Причина, выясненная много времени спустя, оказалась самой неожиданной: предлагая кому-то сесть, японец бесцеремонно выдворил прочь кота, дремавшего в хозяйском кресле. («Совершить такое в чужом доме было бы вовсе святотатством,» - как заметил В. В. Овчинников).

Ведя переговоры с английскими бизнесменами, подчеркивайте свои симпатии к британскому народу и его идеалам. Дайте понять, что общечеловеческие ценности для вас не менее важны, чем коммерческие интересы.

Если деловой партнер пригласил вас на ленч - не отказывайтесь - обязательно организуйте в ответ нечто подобное.

В Великобритании очень жесткие требования к пунктуальности. Перед началом деловой встречи спросите у партнера, каким количеством времени он располагает — так вы покажете, что цените его время.

Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в ходе дальнейших контактов англичане ограничиваются устным приветствием.

Если вы когда-либо встречались или вели переговоры с английским бизнесменом, не забывайте посылать ему поздравительные открытки к праздникам, передавать приветы его близким. Англичане высоко ценят такие знаки внимания.

Будьте осторожны с вручением подарков представителям британских деловых кругов. Дарить можно только какую-нибудь мелочь — зажигалки, календари, записные книжки, фирменные авторучки, а на Рождество — алкогольные напитки. Более дорогой подарок считается взяткой и расценивается как средство давления на партнера. Когда в деловых кругах становится известно, что представители фирмы принимают дорогие подарки, ее репутацию можно считать погубленной.

Если деловой партнер пригласил вас к себе в дом — это знак особого расположения. Получив такое приглашение, в день визита пошлите хозяевам цветы, шоколад и вино.

В английских домах не принято обмениваться визитными карточками. В гостях ни в коем случае не обращайтесь к незнакомым людям, пока вы им не представлены. Здесь не принято целовать руки женщинам.

В Англии придерживаются строгих правил при выборе одежды для визитов. На обед приходят в смокинге, на официальный вечер — во фраке.

Англичане не любят, когда за столом возникают локальные разговоры. Ваша речь должна быть обращена ко всем присутствующим, а не только к ближайшим соседям. В свою очередь, все должны слушать того, кто говорит.

Произносить тосты и чокаться здесь не принято.

Не называйте шотландцев, ирландцев и валлийцев (уэльсцев) англичанами. Это ошибка, подобная той, которую в свое время допускали на Западе, смешивая понятия «русский» и «советский». Именовать всех подданных Соединенного королевства англичанами — все равно, что называть русскими эстонцев. Официальное название жителей Британских островов — британцы.

Различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, поэтому есть их следует так: вы накалываете на вилку маленький кусочек мяса и при помощи ножа набираете на этот кусочек овощей, овощи поддерживайте кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки. Если вы станете есть овощи, накалывая их на вилку, вас сочтут невоспитанным.

Приборы нельзя перекладывать из одной руки в другую, нож все время держите в правой руке, вилку — в левой.

В ресторанах не принято открыто давать официанту чаевые: их следует незаметно положить под край тарелки. Работников сферы обслуживания не принято подзывать, следует ждать, пока они не обратятся к вам сами. «Войдя в универмаг, контору или пивную, англичанин терпеливо ждет, пока его заметят, пока к нему «обратятся непосредственно». Считается, что проситель не должен пытаться привлечь к себе внимание обслуживающего персонала каким-то восклицанием, жестом или иным способом. К тому же легко убедиться, что это бесполезно. Реально существующим лицом становишься после того, как к тебе обратились с вопросом: «Да, сэр. Чем могу помочь?»

Сколько бы людей ни толпилось у прилавка, продавец имеет дело лишь с одним покупателем. И если степенная домохозяйка набирает недельный запас продуктов для своей многочисленной семьи, не следует пытаться уловить минутную паузу, чтобы спросить, есть ли сегодня в продаже печенка. Не ради того, чтобы взять ее без очереди, а просто узнать, есть ли смысл стоять и ждать. На подобный вопрос ответа не последует. Зато когда наступит ваша очередь, можно неспешно выбирать себе печенку, попутно расспрашивать мясника о том, ощенилась ли его такса, обсуждать с ним очередную перемену погоды и другие местные новости. Причем никто из стоящих позади не проявит ни малейшего раздражения или нетерпения. Ведь каждый здесь дожидается очереди не только ради покупки, но и ради того, чтобы полностью завладеть вниманием продавца». (В. В. Овчинников).

Деловым женщинам, готовящимся к переговорам с английскими бизнесменами, рекомендуется надевать как можно меньше украшений. Макияж должен быть наложен с особой тщательностью. В одежде приятное впечатление произведет сочетание черного с белым или розовым.

Поднимая брови, англичанин выражает этим свое скептическое отношение к словам собеседника. Постукивание указательным пальцем по своему носу означает конспирацию и секретность.

Будьте осторожны со знаменитым жестом, изображающими букву «V», — с которой начинается слово «Victory» («победа»). Его часто использую известнейшие политики. Но учтите: ладонь с поднятым вверх в виде буквы «V» указательным и средним пальцами обязательно должна быть повернута к себе. Если же она повернута к собеседнику — это очень большое оскорбление.

Говорить англичане предпочитают негромко. Расстояние между собеседниками — среднее (около 50 см).

Германия.

Немцев отличает высокая работоспособность, организованность, расчетливость, педантичность, скептичность. Эти и многие другие необходимые в коммерческой деятельности качества способствуют долгосрочным деловым связям. Немецкие предприниматели исключительно пунктуальны, и если вы проявите те же качества, то заслужите уважение своих партнеров.

Немцы, как правило, очень тщательно готовятся к переговорам и стараются приступать к ним только тогда, когда шансы прийти к взаимовыгодному соглашению велики. Во время переговоров они предпочитают обсуждать вопросы последовательно, один за другим, педантично рассматривая все детали.

Немцы очень аккуратны и щепетильны, безупречно выполняют свои обязательства и требуют от партнеров такого же отношения к делу. При заключении договоров они обычно настаивают, чтобы на случай невыполнения условий были предусмотрены высокие штрафы, часто требуют длительного гарантийного периода на поставляемый товар, а также залог на случай поставок недоброкачественного товара. Так что, если вы сомневаетесь в том, что сможете выполнить все условия договора, лучше откажитесь от сделки с немецкими партнерами.

В процессе обсуждения стремитесь к четкости и краткости высказываний. Все ваши предложения и замечания должны быть сделаны по существу вопроса. Очень большое значение немцы придают официозу, в частности употреблению титулов, поэтому заранее, до начала переговоров, уточните титулы каждого члена немецкой делегации. Немецкие предприниматели расписывают свою жизнь по дням и часам. Так что проследите, чтобы партнер, с которым вы договариваетесь о следующей встрече, внес соответствующую запись в свою карманную книжку-календарь. В одежде для официальных встреч немцы весьма консервативны. Обратите внимание на обувь, не надевайте к темному костюму светлые ботики.

Если партнеры на ваших глазах заперли телефонный аппарат, не воспринимайте это как демонстрацию недоверия к вам. Это всего лишь обычная немецкая бережливость — пользование телефоном стоит дорого. В телефонной беседе с немецким партнером не отклоняйтесь от темы, разговор должен быть исключительно конкретным.

Обмениваться подарками в деловых кругах Германии не принято. Если вас пригласили в ресторан, помните, что счет иногда оплачивается раздельно: каждый за себя. Пить можно только после того, как пригласившие вас партнеры произнесут традиционное «Прозит!» Чаевые в немецких ресторанах и кафе заложены в счет. Если же вы все-таки решили дать чаевые, округлите счет до полной суммы (если обед, к примеру, стоит 5 марок 15 пфеннигов, уплатите 6 марок). Немцы редко приглашают деловых партнеров к себе домой. Если же вас пригласили, обязательно принесите букет для хозяйки дома, только не ярко - красные розы — это знак страстной любви.

К замужним женщинам в Германии обращаются по титулу ее супруга (например «Frau Doctor»). Можно использовать также обращение «Gnadige Frau» («милостивая госпожа»). К девушкам обращаются «Gnadiges Fraulein». А просто «Fraulein» называют только работниц сферы обслуживания (во время исполнения ими профессиональных обязанностей).

Занимать место в поезде нужно в строгом соответствии с классом, указанным в билете, а курить — в специальном отделении. Большие чемоданы и сумки положено сдавать в багажный вагон.

Поднятые брови означают восхищение чьей-то идеей. Считая какое-то высказывание безумным, немец хлопает себя ладонью по лбу.

Двери в служебные помещения принято держать закрытыми: распахнутая настежь дверь кабинета — свидетельствует о неорганизованности хозяина, о непорядке на рабочем месте.

Испания.

Национальному испанскому характеру свойственны такие черты, как открытость, галантность, чувство юмора. Испанцы отличаются также серьезностью и способностью работать в команде.

По части пунктуальности жители Испании — прямая противоположность немцам. 0 склонности испанцев опаздывать бытует немало шуток. Не назначайте деловую встречу в полдень — это время сиесты. Переговоры традиционно начинаются с обсуждения таких тем, как погода, спорт, местные достопримечательности и т. д. Испанцы отличаются многословием и деловые переговоры ведут не слишком динамично. Бизнесмены, как и во многих других странах, предпочитают, чтобы переговоры велись между лицами, примерно равными по своему положению в деловом мире или обществе.

Знакомство происходит по общепринятым правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Испанцы редко приглашают деловых партнеров домой. Но если такое предложение последовало, принесите цветы и вино. Просьба остаться на завтрак — обычно всего лишь формальность. Не принимайте ее всерьез. Если приглашение повторяется — снова откажитесь. И только третье приглашение можно считать искренним, только его можно принять. Завтракают в Испании поздно — в 14 часов. Слишком дорогой подарок может быть расценен как взятка и испортить отношения.

Деловым женщинам, желающим произвести впечатление на испанцев, рекомендуется сочетать в одежде черное с белым или черное с красным, плюс отделка золотом. Интерес вызывает также маленькое черное платье с черным пиджаком и золотым шарфом или белым воротником.

В неофициальной беседе избегайте касаться личной жизни своей или собеседников, а также испанской гражданской войны и правления Франко. Если вы не в восторге от корриды, не говорите об этом испанцам. Чаевые в ресторанах, барах, кафе и других службах быта включены, по согласованию с профсоюзами, в общий счет за обслуживание.

Готовиться к поездке нужно с учетом того, какой именно регион вы собираетесь посетить. В каждой из семнадцати испанских провинций — свои специфические традиции.

При беседе испанцы предпочитают близкое расстояние.

Италия.

Практика деловых отношений в Италии соответствует нормам, принятым в большинстве европейских стран. Большое значение итальянцы придают уровню ведения переговоров. Для того, чтобы установить деловые отношения с фирмой, достаточно обменяться официальными письмами с предложениями. Очень энергичны и активны на первых этапах налаживания деловых контактов мелкие итальянские фирмы. Их представители делают все возможное, чтобы ускорить решение организационных и формальных вопросов.

К соблюдению основных правил деловой этики итальянские предприниматели относятся, в целом, очень серьезно и ожидают того же от своих партнеров.

Деловой женщине рекомендуется одеваться для переговоров так, чтобы в ее одежде присутствовало не более трех цветов, не считая полутонов. Прически могут быть самые разнообразные.

Итальянцы экспансивны и очень общительны. Бизнесмены придают большое значение неформальным отношениям с партнерами, считая, что встречи в неформальной обстановке облегчают выработку взаимоприемлемого решения, дают возможность более откровенно критиковать партнера, не подвергая переговорный процесс опасности срыва. Лучший способ завязать оживленную беседу с итальянцами и снискать их расположение и симпатию — проявить интерес к итальянской истории и культуре. Тема это поистине неисчерпаема. Итальянцы очень гордятся достижениями своих предков, тем, что их родина — настоящий музей под открытым небом.

Крепкие напитки здесь пьют редко. Зато без местного вина не обходится ни один обед. Произносить длинные тосты в Италии не принято; Перед тем, как осушить бокалы, произносят «чин-чин».

Если вы хотите отправиться куда-либо в автомобиле, не нужно самостоятельно ловить его на улице: если вы находитесь в гостинице, попросите портье вызвать такси, а если — на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь с аналогичной просьбой к хозяину. Эта услуга не будет вам стоить ничего или почти ничего. Платить следует по счетчику или чуть больше. На вокзале солидный человек не должен сам нести свой чемодан — для этого есть носильщики. Не скупитесь на чаевые носильщикам.

Целовать руки итальянкам не только можно, но и нужно. При встрече со знакомыми, спрашивайте сперва о здоровье его детей, а уж потом — о его собственном.

Когда итальянец считает какую-либо мысль глупой, он выразительно стучит по своей голове. Постукивая указательным пальцем по носу, итальянец как бы предупреждает: «Будьте осторожны, впереди опасность, они что-то замышляют». Движением пальца из стороны в сторону итальянец может выражать легкое осуждение, угрозу или призывает прислушаться к сказанному.

Расстояние при беседе — близкое.

Китай.

Китайские бизнесмены очень тщательно готовятся к переговорам, внимательно относятся к сбору информации относительно предмета обсуждения и включают в состав делегации значительное количество экспертов. Поэтому предпринимателям, готовящимся к переговорам с китайцами, рекомендуется привлечь высококвалифицированных специалистов, способных на месте решать сложные технические вопросы. Успешно вести дела с крупными китайскими компаниями можно, лишь основываясь на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка, грамотном анализе технических и финансовых вопросов.

При первой встрече прежде нужно пожать руку наиболее высокопоставленному члену делегации. Желательно, чтобы на ваших визитных карточках был китайский вариант текста (это легко сделать в Китае). Официальные представители КНР в России советуют быть осторожными: не каждый китаец, который дает визитную карточку — действительно представляет реальную деловую или административную структуру, сделать визитные карточки в Китае не составляет труда. В большинстве стран принято называть и писать вначале имя человека, а потом фамилию. Но в Китае при общении на первое место нужно ставить фамилию; беседуя с малознакомым китайцем, обращайтесь к нему только по фамилии.

Китайские бизнесмены, как правило, четко разграничивают отдельные этапы ведения переговоров: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров китайцы присматриваются к внешнему виду партнеров и особенностям их поведения. На основе этих наблюдений они стараются определить статус каждого участника переговоров. Определив, кто из членов иностранной делегации обладает более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным), китайцы в дальнейшем стараются ориентироваться на них. Кроме того, они ищут в делегации «своего среди чужих» — человека, который склонен симпатизировать китайской стороне, пытаясь через этих людей различными способами повлиять на позиции всей делегации.

Китайские предприниматели предпочитают вести переговоры на своей территории. Ссылаясь на то, что, по их традициям, «гость говорит первым», они предлагают иностранному партнеру первому высказаться по всем вопросам и сделать предложение. Сами же не спешат давать конкретную информацию, ограничиваясь формулированием общих положений.

Китайские бизнесмены придают большое значение формированию «духа дружбы» на переговорах. Под «духом дружбы» понимаются хорошие личные отношения партнеров. Но это не означает , что переговоры будут проходить легко и непринужденно. Обычно китайцы идут на уступки только после того, как соберут максимальное количество информации о возможностях противоположной стороны. Поэтому нередко в тот момент, когда иностранным партнерам кажется, что переговоры зашли в тупик, китайская сторона неожиданно вносит новые предложения, предполагающие уступки. «Дух дружбы» не мешает китайцам и умело пользоваться промахами партнеров. Китайцы редко принимают окончательное решение за столом переговоров: достигнутые договоренности обязательно должны быть одобрены высшим руководством. При этом они стараются внести в окончательный вариант соглашения выгодные для себя поправки и оговорки.

Китайские предприниматели придают большое значение неформальным отношениям с иностранными партнерами и задают им много вопросов о возрасте, семейном положении, детях. На неформальные встречи можно одеваться попроще, костюм с галстуком необязателен.

Китайцы не терпят, когда их ставят в неловкое положение, критикуют в присутствии соотечественников. Если ваш партнер заслужил упрек, выскажите его без свидетелей. Иногда для этого лучше воспользоваться услугами посредника, особенно, если критические замечания предназначаются человеку с высоким социальным статусом. Старайтесь обращаться с вопросами только к руководителю делегации, иначе вы подрываете его авторитет.

Переписку с китайским партнером рекомендуется вести как можно более оперативно. Промедление с ответами на их просьбы и заявки может ухудшить ваши отношения.

Не следует пропускать ритуалы и протокольные мероприятия, потому что совместные банкеты, приемы, фотографирование на память и прочее создают столь ценимый китайскими деловыми людьми «дух дружбы». На любое общественное мероприятие (обычные совместные трапезы в ресторане не в счет) следует приходить с подарком, лучше — для всей организации, а не для конкретного человека. Дело в том, что местными правилами прием личных подарков может быть запрещен.

Китайцы — радушные хозяева. Если вас пригласят домой или в ресторан на обед, приготовьтесь к тому, что подадут два десятка блюд, а то и больше. Категорически отказываться от предлагаемого угощения не следует. Даже если какое-то из экзотических блюд кажется вам отвратительным, попытайтесь съесть хотя бы кусочек, или пару ложек, а остальное смешайте на тарелке. Если подают суп, значит обед подходит к концу. Гость в Китае должен вставать из-за стола первым.

В Китае популярны и водка (55'), и вино. Пьют обычно после тоста. Бокал следует держать в правой руке, поддерживая ее левой. Чокаются нечасто, но если чокаются, то соблюдают правило: бокал младшего по рангу должен коснуться верхней частью ножки бокала, который держит человек более высокого ранга. Чужие бокалы нужно наливать до краев, иначе это будет расценено как неуважение.

В букете цветов не должно быть одновременно белых и синих. Лучшее сочетание — это живые цветы различных оттенков красного с декоративной зеленью.

Соединенные Штаты Америки.

Американцы отличаются индивидуализмом и энергичностью, умением ставить цели и добиваться их. Они жестко отстаивают свои личные права и интересы, а также интересы компаний, которые представляют. Переговоры ведут интенсивно, не тратя время на пустые формальности. Прагматичные, целеустремленные, напористые американские бизнесмены стремятся сразу «ухватить быка за рога». В деловой беседе они концентрируются не только на общих вопросах обсуждаемой проблемы, но и на деталях, связанных с реализацией договоренностей. Нельзя сказать, что американцы педантичны: просто они считают, что в бизнесе нет несущественных деталей. Поэтому к переговорам американские предприниматели готовятся очень тщательно. Большое внимание уделяется распределению функций участников переговоров.

Профессионализм — одна из основных отличительных черт американских бизнесменов. В американской делегации вы едва ли встретите человека некомпетентного.

Американцы всегда помнят: «время — деньги» и живут по расписанию. На деловую встречу в Соединенных Штатах Америки принято приходить точно в назначенное время. Особенно строго это соблюдается на Восточном побережье (от Вашингтона до Бостона). На Западе (который еще сравнительно недавно назывался «диким») опоздания, при наличии уважительной причины, допускаются.

На переговорах американские бизнесмены часто занимают жесткую позицию. Во время переговоров сначала согласовываются общие рамки возможного договора, а уж затем прорабатываются детали. Европейцам и бизнесменам из Азии их стиль часто кажется слишком грубым, агрессивным, эгоистичным. Разумнее не обижаться на американских партнеров, а принимать их такими, какие они есть, и платить им той же монетой. Атакуя партнера, американец предполагает, что тот руководствуется теми же правилами, что и он сам. Американцы с детства воспитывают в себе бойцовские качества, очень любят соревноваться и постоянно соревнуются друг с другом. Достижения, рекорды, спортивный азарт — это их стихия.

Американцам свойственна демократичность в общении и в манере одеваться. Члены американской делегации нередко обращаются друг к другу просто по имени, даже если разница в возрасте и статусе между ними очень значительна. Американцы, участвующие в переговорах, имеют гораздо большую степень свободы при принятии окончательного решения, чем, например, члены китайской делегации. Правилами протокола многие американские бизнесмены склонны пренебрегать.

Американские бизнесмены могут показать товар лицом, умело рекламировать достоинства своей компании и убедить партнера в выгодности сделки. Поэтому, если вы не сумеете убедительно доказать, что переговоры выгоднее вести именно с вами, то американцы могут начать подыскивать себе другого партнера.

Деловым людям, налаживающим контакты с американскими бизнесменами, рекомендуется иметь при себе несколько экземпляров CV (латинская аббревиатура, означающая «описание жизненного пути»). В CV содержится информация о вашем образовании, наличии ученых степеней и званий, титулов, о должностях, которые вы когда-либо занимали — словом, основные вехи вашей биографии.

Американцы обычно задают много вопросов, иногда — очень личные вопросы. Они могут показаться вам бестактными, но постарайтесь не обижаться: это — проявление искреннего интереса к вам. Американцы дружелюбны, но дружбу трактуют своеобразно. Своих друзей они делят на «друзей по работе», «друзей по отдыху», «друзей семьи» и т. п. Если, прибыв в США, вы хотите встретиться со своими американскими друзьями, известите их о своем приезде и ждите приглашения. На деловом приеме можно беседовать о семье и хобби. Такие темы, как политика и религия, лучше не обсуждать. Немногословных собеседников и пауз в разговоре американцы не любят.

В США очень озабочены своим здоровьем и курят все меньше и меньше. Из крепких напитков в ходу, в основном, пиво. В коктейлях обычно больше льда, чем самого напитка. Тосты произносят довольно редко. Перед тем, как выпить, американцы произносят «чиэз» или «прозит».

Деловые приемы, а также сами переговоры в США довольно непродолжительны. В деловых женщинах американцев привлекает яркий тщательно наложенный макияж и короткая стрижка.

Служебные помещения обычно держат отрытыми. В США принято следовать правилу: американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих.

К себе домой приглашают редко. Если такое предложение последовало, значит, хозяин дома очень заинтересован в этом. Гостю следует принести бутылку вина или сувенир.

Разговаривают американцы очень громко. Британская манера говорить приглушенным голосом у них считается «шептанием» и вызывает неприязнь и подозрение.

Движение пальца из стороны в сторону может выражать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к сказанному. Поднятый вверх большой палец означает «все в порядке». Но если большой палец выбрасывается вверх резко — это уже нецензурное выражение.

Дистанция во время беседы — большая (однако живущие в США негры и выходцы из Латинской Америки предпочитают беседовать на близком расстоянии).

Франция.

Тонкий психолог и выдающийся английский дипломат Г. Никольсон писал: «Французы соединяют тонкость наблюдения с особым даром ясной убедительности. Они благородны и точны, но нетерпимы. Средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны. Это обижает...»

Франция внесла, пожалуй, самый значительный вклад в формирование дипломатического протокола и этикета, трудно переоценить роль французов в развитии философии, литературы и искусства. После второй мировой войны Франция частично утратила свое политическое, экономическое и культурное влияние в мире. Французский язык, который не одно столетие был языком дипломатической переписки и дипломатического общения, вытесняется английским. Американская экономическая и культурная экспансия очень уязвляет национальную гopдость французов, поэтому в последние десятилетия они особенно ревностно отстаивают свои культурные особенности.

Для переписки и во время деловых встреч с французскими бизнесменами настоятельно рекомендуется использовать французский язык в качестве официального. Причем французы очень не любят, когда иностранцы допускают ошибки во французском. Практически все образованные французы знают английский, но пользоваться им стараются как можно реже. Если ваш деловой партнер вдруг заговорил по-английски или по- русски — он сделал вам чрезвычайно большую уступку.

Представители элиты французского общества хорошо разбираются в философии, истории культуры, поэтому желательно уметь поддерживать разговор на эти темы. Молчаливых людей во Франции не любят. Французы беседуют энергично и непринужденно, часто перебивают собеседника, высказывая критические замечания или контраргументы. Скорость речи у французов одна из самых больших в мире.

При налаживании деловых контактов очень большую роль играют личные связи и знакомства; французские предприниматели стараются искать новых партнеров через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Для французских бизнесменов большое значение имеет уровень ведения переговоров.

Французы отличаются расчетливостью и скептицизмом, избегают компромиссов. Французы весьма обаятельны и отстаивают свою позицию с большим изяществом, но, по сути, переговоры ведут весьма жестко. Французская делегация обычно не имеет запасного варианта и не идет не только на совместный поиск решения, учитывающего интересы обеих сторон, но и на торг. Правда, в зависимости от того, с кем ведут обсуждение, французские бизнесмены могут кардинально изменить свой стиль. Представители французских фирм менее самостоятельны на переговорах, чем, например, американцы. Поэтому они стараются вовремя уточнить, какие именно вопросы будут затрагиваться, для того, чтобы заранее проконсультироваться и получить санкцию руководства. Члены французских делегаций не любят, когда противоположная сторона неожиданно меняет свою позицию. Они скрупулезно изучают все аспекты поступающих предложений и тщательно анализируют все возможные последствия. Поэтому переговоры с французскими бизнесменами, как правило, длятся значительно дольше, чем с американцами. Договоры, подписываемые французами, сформулированы всегда очень точно и не допускают разночтений.

Во французской деловой практике переговоры принято назначать на 11 часов утра. В перерыве участникам может быть предложен завтрак. Французы очень гордятся своей кухней, поэтому рекомендуется восхищаться блюдами и напитками, которыми вас потчуют. В связи с этим не следует добавлять по своему вкусу соль или пряности, а также оставлять кушанья недоеденными. О делах начинают говорить после того, как подается кофе. Как пишет Ю.И. Кубинский в книге «Французы у себя дома», они «не любят с ходу затрагивать в беседе вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора вокруг да около на разные нейтральные темы и как бы вскользь, без нажима — «между грушей и сыром», т. е. в конце обеда. Поступить наоборот считается признаком не только дурного тона, но и невеликого ума: демонстрируя свой интерес, вы оказываетесь в роли просителя, а нарвавшись на отрицательный ответ, ставите в неудобное положение как себя, так и партнера». Предпочтительные темы для беседы с французскими бизнесменами: культура, искусство. Нежелательные беседы: религия, политические пристрастия, вопросы карьеры, семейного положения, доходов и расходов.

Во Франции придают большое значение образованию, поэтому на визитной карточке рекомендуется указать, какое высшее учебное заведение вы закончили, особенно если оно имеет хорошую репутацию.

Французы не отличаются пунктуальностью. К тому же, на приемах они следуют правилу: чем выше положение, которое занимает в обществе человек, тем позднее он приходит.

Если французский деловой партнер пригласил вас на ужин, значит, вы пользуетесь его особым расположением. Принесите с собой бутылку шампанского или другого дорогого вина, коробку конфет и цветы. Но не хризантемы (их подносят только по печальным поводам) и не гвоздики (считается, что они приносят несчастье). На ужин рекомендуется прийти на четверть часа позже назначенного времени.

В одежде французы предпочитают классический стиль. Деловым женщинам рекомендуется оживить костюм изящной брошью, с удвоенным вниманием отнестись к своему макияжу.

Во время первой встречи не принято вручать деловому партнеру подарки.

Французы редко пьют коньяк, водку, виски и т. п., предпочитая крепким напиткам вино, а длительным тостам (их произносят нечасто) — фразу «А вотр санте» («Зa ваше здоровье»). Счета в ресторанах оплачивают приглашающие. К официанту обращаются «гарсон», к официантке «мадемуазель». Для того, чтобы подозвать официанта, не следует хлопать в ладоши, щелкать пальцами или постукивать приборами по стакану. В меню многих французских ресторанов обозначено: «Цены — с включением чаевых». Если такого анонса нет, то, расплачиваясь, прибавьте к счету 10%. Конечно, если вы дадите чаевые и в первом случае, их не отвергнут. В некоторых ресторанах официант приносит посетителю счет на тарелке, накрытой салфеткой (для того, чтобы другое не увидели сумму). В таком случае и деньги следует класть под эту же салфетку.

В гардеробе принято давать чаевые.

Колечко, образованное большим и указательным пальцами, которое, как известно, не только у американцев означает «о'кей» (то есть «все в порядке»), имеет во Франции другое значение, а именно — «ноль». Если француз соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок как бы посылает воздушный поцелуй — значит, он чем-то восхищен. Потирание указательным пальцем основания носа — это предупреждение: «Будьте осторожны», «Этому человеку нельзя доверять».

Беседовать французы предпочитают на близком расстоянии.

Республика Корея.

Корейцы чтут традиционную конфуцианскую мораль, в соответствии с которой придают большое значение личному общению. Поэтому не стоит надеяться, что южнокорейская фирма начнет с вами деловые отношения, откликнувшись на письменное обращение: контакт может быть установлен только при личной встрече. Устроить ее лучше всего через посредника, хорошо знакомого с вашим потенциальным партнером. И в дальнейшем, в процессе сотрудничества помните, что даже незначительные, чисто технические вопросы корейцы стремятся решать в личной беседе, не удовлетворяясь ни телефоном, ни другими средствами связи.

При первой встрече с корейскими бизнесменами, обменявшись визитными карточками, уточните его фамилию. По традиции, у корейцев принято сперва писать фамилию (наиболее распространенные — Ким, Ли, Пак, Цой), а потом следующие два слога — имя. Но в последние годы, вследствие американского влияния, имя стали писать вначале. Поэтому переспросить не помешает. Вы должны обязательно дать свою визитную карточку: отсутствие визитной карточки у иностранного партнера корейцы расценивают как неуважение. В вашей визитной карточке партнера будут интересовать не столько имя и фамилия, сколько ваша должность и уровень фирмы, которую вы представляете.

Одним из основных принципов конфуцианской морали является правило: отношение к каждому человеку основывается на его социальном статусе: младший по возрасту или по рангу обязан безропотно подчиняться старшему. Корейцы очень вежливы и приветливы, но требуют уважения и внимания, подобающего их должности и возрасту.

Следует заметить, что атмосфера дружелюбия на переговорах с корейскими партнерами еще не означает того, что достигнуть договоренности будет легко. По сути дела, корейские предприниматели — жесткие партнеры. И хотя переговоры они начинают, как того требует традиционная мораль, с обсуждения второстепенных вопросов, эту часть встречи они не затягивают и быстро переходят к обсуждению главного. Они не любят туманных выражений и двусмысленности. Если вы употребите выражение вроде: «Это сложный вопрос, и он нуждается в длительном изучении», то корейские партнеры воспримут его не как готовность решить этот вопрос в будущем (при условии, что анализ проблемы даст для этого основания), а как отказ от его решения на данном этапе. А их интересует, прежде всего, ближайшее будущее, непосредственные результаты переговоров.

Высказывания корейских бизнесменов на переговорах отличаются ясностью и четкостью. Но открыто критиковать позицию партнера не принято. Корейцы не идут на открытую конфронтацию с собеседником и не любят, когда их партнеры без обиняков выражают свое несогласие. Если во время вашей речи корейские партнеры кивают головами, это не значит, что они с вами согласны. Они просто боятся «потерять лицо», показаться невежливыми.

Корейцы строго соблюдают требования к одежде для деловых людей: мужчинам полагается строгий костюм, обычно с белой рубашкой и неярким галстуком, женщинам — строгое платье. Женщины ни в коем случае не должны появляться на деловых встречах в брюках.

Служащие корейских компаний чрезвычайно дисциплинированы, они ни на шаг не отступают от указаний своих начальников. Курить в присутствии старших (по возрасту или по должности) в Корее не принято.

Япония.

Для того, чтобы завязать деловые отношения с японской компанией, не стоит направлять ей письменное предложение- оно может остаться без ответа. Японцы относятся к переговорам как к ответственному, обязывающему шагу и не решаются на него, если не имеют достаточной информации о потенциальном партнере. Лучше всего обратиться к посреднику— предпринимателю, хорошо знакомому обеим сторонам. Посредник должен в общих чертах ознакомить потенциального партнера с вашими предложениями и дать характеристику вашей фирме и вам лично. Помощь посредника оплачивается (деньгами или встречной услугой). Человек, официально рекомендующий вас японскому бизнесмену, должен занимать не менее высокое положение, чем лицо, с которым вы хотите познакомиться.

Деловые письма, адресованные новому партнеру, сопровождайте вашими официальными годовыми отчетами, брошюрами и другими материалами, из которых можно почерпнуть информацию о деятельности вашей фирмы. Японская сторона хочет быть уверена, что имеет дело с надежным и солидным партнером. Все материалы должны быть официально переведены на японский язык.

Материалами такого рода принято обмениваться и при первой встрече. Японцам необходима информация об ассортименте выпускаемой или продаваемой продукции, истории фирмы; они хотят знать фамилии и должности ведущих сотрудников и биографию главы вашей фирмы.

Знакомство с японским бизнесменом невозможно без обмена визитными карточками. Вручая и получая визитную карточку, нужно держать ее двумя руками; желательно в знак уважения к партнеру внимательно прочитать полученную от него визитку. Для японца главная информация, содержащаяся в визитке - это указание на принадлежность человека к определенной группе — фирме, учебному заведению, министерству и т. п. Профессия человека, его личные способности или заслуги имеют для японцев второстепенное значение. В этом жители Страны восходящего солнца являются полной противоположностью представителям европейской цивилизации с ее культом свободы личности.

«Слова «независимая личность», — пишет В. В. Овчинников, — вызывают у японцев представление о человеке эгоистичном, неуживчивом, не умеющем считаться с другими. Само слово «свобода» еще недавно воспринималось ими как вседозволенность, распущенность, своекорыстие в ущерб групповым интересам. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Индивидуализм же изображается ею холодным, сухим, бесчеловечным. «Найди группу, к которой бы ты принадлежал, — проповедует японская мораль. — Будь верен ей и полагайся на нее. В одиночку же ты не найдешь своего места в жизни, затеряешься в ее хитросплетениях. Без чувства зависимости не может быть чувства уверенности».

Когда несколько японцев собираются у стола, все они точно знают, кто где должен сесть: кто у ниши с картиной, то есть на самом почетном месте, кто по левую руку от него, кто еще левее и кто, наконец, у входа. Любая попытка проявить тут какой-то демократизм вызовет лишь всеобщее смятение — ведь тогда никто из присутствующих не будет знать, что ему делать. Когда японец говорит о неразберихе, он выражает ее словами: «ни старшего, ни младшего». Без четкой субординации он не мыслит себе гармонии общественных отношений. Отношения между людьми внутри групп, будь то семья, община, университет или коммерческая компания, основыаются на четкой иерархии: даже люди, занимающие, на взгляд европейца, равное или примерно равное положение, стремятся разграничивать ранги, и младший беспрекословно выполняет указания старшего и оказывает ему подобающие знаки уважения.

На деловую встречу в Японии принято приходить точно в срок, минута в минуту. С такой щепетильностью японцы относятся не только к своему обещанию прийти к такому-то времени, но и ко всем своим обязательствам. Чувство долга, аккуратность — традиционные черты японского характера.

Японцы предпочитают начинать переговоры с обсуждения тем, не имеющих отношения к предмету встречи. И чем важнее вопросы, стоящие на повестке дня, тем больше времени и внимания члены японской делегации уделяют рассмотрению незначительных деталей на начальном этапе переговоров. Делается это для того, чтобы установить «отношения сотрудничества», наладить контакт между членами делегаций, подготовить почву для решения более сложных вопросов. Так что для важных переговоров с японскими предпринимателями нужно запастись терпением. Кстати, терпение считается в Японии одной из главных добродетелей.

В общении европейцев с японцами наибольшее количество трудностей и недоразумений порождает неверное толкование японского слова «хай». Это слово обычно переводится как «да». Слушая собеседника, японец может чуть ли не на каждую фразу откликаться словом «хай», сопровождая его кивком, но это совершенно не означает, что он согласен с собеседником. Употребление слова «хай» обычно означает только: «Я внимательно вас слушаю, продолжайте».

Традиционная японская мораль не позволяет ответить «нет». Вместо слова «нет» японские предприниматели дают уклончивые ответы, самый распространенный из которых - «это трудно». Иногда они произносят длинную речь, составленную из туманных фраз, чрезвычайно вежливых оборотов, объяснений, извинений, суть которой сводится все к тому же выражению «это трудно» и которая должна пониматься как отказ. Какие только уловки ни изобретают японцы, чтобы не произносить этого запретного слова! «В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-тo ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняком. Даже отказываясь от второй чашки чаю, гость вместо «нет, спасибо», употребляет выражение, дословно означающее: «Мне и так прекрасно». Чтобы избегать запретного слова «нет», японцы рассылают приглашения в гости, прилагая к ним открытку с обратным адресом. На ней следует подчеркнуть или слово «благодарю» или слово «сожалею» и вновь бросить такую открытку в почтовый ящик.

Бывает, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начнет переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие слова, следует тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит. Свой обычай во что бы то ни стало избегать слова «нет» японцы распространяют и на область деловых отношений. Это выводит из себя американцев с их представлением о деловитости как о прямоте, откровенности и категоричности». (В. В. Овчинников. «Сакура и дуб: Впечатления и размышления о японцах и англичанах»).

В.В. Овчинников приводит такой пример. Американский бизнесмен хочет заказать в Японии крупную партию сандалет и с этой целью устанавливает контакт с ведущим японским производителем данного товара. Японский производитель в этом заказе совершенно не заинтересован. «Но напрямик ответить на предложение словом «нет» у японца не поворачивается язык. Он считает нужным проявить видимость интереса к заявке из-за океана и от имени своей фирмы приглашает американца поразвлечься. Сначала гостя потчуют обедом в самом дорогом ресторане, потом обходят с ним два-три кабаре и завершают кутеж в японской гостинице с большим количеством псевдогейш. Щедрость представительских затрат убеждает американского импортера, что японская фирма весьма заинтересована в сделке с ним, и он на другой же день приcтyпает к деловым переговорам.

Обувщик убежден, что браться за заказ не будет, но предпочитает, чтобы американец догадался об этом сам. Японец учтиво выслушивает пожелания, но как только американец уходит из конторы, разом забывает о нем и списывает расходы за предыдущий вечер как издержки производства. Когда иностранный заказчик напоминает о себе, его просят подождать пару дней и тут же снова о нем забывают. Если импортер звонит опять, ему сочиняют небылицу, будто на фирме произошла забастовка или какое- нибудь стихийное бедствие.

Если американец даже после этого не понимает, что к чему, и не отвязывается, его успокаивают, что фабричные образцы товара только что отправлены ему с курьером. Бесплодно прождав их до вечера, он узнает, что посыльный попал в автомобильную катастрофу, образцы сгорели вместе с машиной и придется повременить еще неделю, пока изготовят новые. Покупатель в конце концов теряет терпение и улетает в Гонконг, чтобы совершить сделку там. А ведущий японский производитель сандалет блистательно завершает, таким образом, сложные переговоры, отказавшись от заказа без произнесения слова «нет».

Эти специфические особенности делового общения объясняются влиянием в Японии требований традиционной морали, которая предписывает избегать прямой конфронтации. Долг чести японца побуждает его избегать ситуаций, в которых он сам или кто-то другой может «потерять лицо», то есть оказаться униженным или оскорбленным. Японскому характеру претит открытое соперничество. По этой причине процесс принятия решений в японских компаниях чрезвычайно длителен.

Обсуждение сложной проблемы всегда чревато столкновением противоположных взглядов А поскольку японцы этого не любят, то стараются затягивать принятие решения, пока вообще не отпадет в нем необходимость. Для принятия решения, считают японцы, необходимо согласовать мнение всех заинтересованных лиц. На обсуждение руководства компании любая проблема может быть вынесена только после кропотливой проработки нижестоящей группой сотрудников, которой удалось прийти к общему мнению. На всех уровнях обсуждение длится очень долго, так как категорических суждений, слов «да» или «нет», «за» или «против» участники дискуссии тщательно избегают. Как правило, ни один из участников такой дискуссии не станет сразу целиком излагать свое мнение, тем более — предлагать что-то конкретное. Вместо того он выскажет сначала лишь небольшую, наиболее бесспорную часть того, что думает по данному вопросу; образно говоря, сделает лишь осторожный шаг вперед и тут же оглянется на остальных.

Японец независимо от занимаемого поста остерегается противопоставлять себя другим, оказаться в изоляции, довести дело до открытого столкновения противоположных взглядов. Поэтому дискуссия обычно тянется долго, пока каждый ее участник, шаг за шагом, не изложит свою позицию, по ходу видоизменяя ее с учетом высказываний других».

Европейцев, имеющих дело с японскими компаниями, часто раздражает медленный темп переговоров. Но форсировать процесс обсуждения не рекомендуется. В разговоре с японцем не стоит стараться заполнить паузы. Популярная в Японии пословица гласит: «Молчание красноречивее слов». Будьте как можно более сдержанны и невозмутимы. Открытое проявление раздражения может шокировать японского партнера. Высказывать свое мнение принято с оговорками, в которых содержится сомнение в правоте сказанного и готовность согласиться с возражениями собеседника. В соответствии с нормами японской деловой этики, высшая добродетель предпринимателя — готовность к компромиссу.

По мнению американского исследователя М. Блейкера, японские участники переговоров мало восприимчивы к угрозам, жесткое давление — далеко не лучший способ добиться от них уступок. Сами японцы редко прибегают к использованию приемов, направленных на принуждение, — угрозам, блефу и т. п. Хотя при переговорах с более слабым партнером японская сторона иногда использует и угрозы. Японские предприниматели нередко стараются избегать участия во многосторонних переговорах. Японцы придают очень большое значение соответствию статуса глав делегаций.

Многие японские бизнесмены любят решать сложные вопросы за выпивкой. В. В. Овчинников цитирует автора книги «Еще раз о японцах» Дж. Суорда: «Если президент японской фирмы поведет вас по вечерним заведениям, вы впоследствии обнаружите, что его подпись на счете бара имеет для ваших дальнейших общих дел более важное значение, чем его подпись на контракте».

Если вы получили приглашение в традиционный японский ресторан, приготовьтесь к тому, что придется разуваться. Отказываться нельзя ни от еды, ни от питья. Уважительной причиной для отказа от предложенного напитка могут быть только медицинские противопоказания. Необходимо, по крайней мере, пригубить. Когда японцы угощают вас спиртным, поднимите свой бокал и тут же перехватите у японца бутылку и наполните его бокал.

Постарайтесь выучить хотя бы несколько фраз по-японски. Японцы высоко ценят попытки европейских партнеров овладеть японским языком. Но свои познания применяйте только в неформальном общении. Вести серьезные переговоры с японскими бизнесменами рекомендуется только при помощи высококвалифицированного переводчика. Не рекомендуется беседовать с японскими бизнесменами о религии и философии. В Японии с большим предубеждением относятся к женщинам-бизнесменам. Используйте любой удобный повод, чтобы напомнить японскому партнеру о себе и о том, что вы не забываете о нем. После проведения переговоров желательно направить ему короткое благодарственное письмо. Посылайте ему брошюры и другие материалы с информацией о вашей фирме, вырезки из газет и журналов с материалами, касающимися предмета ваших взаимных интересов. Посылайте к праздникам поздравительные открытки (их нужно направлять лично сотруднику, с которым вы имеете дело, а не компании в целом). Поздравляйте партнера по случаю продвижения по иерархической лестнице, отправляйте извещения об изменениях, происшедших в вашем служебном положении. В японской деловой практике принято делать партнерам подарки, особенно накануне Нового года и в посленовогодние дни. Но следует помнить, что здесь действует правило: получив подарок, человек должен в ответ подарить что-то, равное по стоимости. Поэтому очень дорогой подарок может поставить вашего партнера в затруднительное положение. Подарки не принято распаковывать и рассматривать в присутствии дарителя. Цветы японцам лучше не дарить, если вы предварительно не изучили национальную цветочную символику.

В Европе довольно распространенным является представление о японцах как о людях лицемерных и коварных. Действительно, когда японец говорит о каком-нибудь своем личном горе, он при этом нередко улыбается. Причины такого странного, на наш взгляд, поведения коренятся в правилах японского этикета, который требует не только скрывать свои эмоции от окружающих, но даже выражать противоположные чувства. Логика здесь такая: бурные проявления радости неприятны для другого человека, если он в данный момент чем- то расстроен. А выставлять напоказ личные горести тоже невежливо, так как это причиняет беспокойство окружающим.

При общении с японскими партнерами никогда не используйте рукопожатие. Японцы избегают прямого взгляда в глаза, который неизбежен при рукопожатии. А по традиции (в Японии традиции вообще очень сильны) важнейшим элементом учтивого поведения являются поклоны. В качестве приветствия применяются три вида поклонов — самый низкий («сайкэйрэй»), средний поклон под углом примерно 30' и легкий — примерно 15'. Приветствуя друг друга, японцы должны поклониться не раз и не два: для самого обычного приветствия требуется пятнадцать поклонов, а для того, чтобы выразить особое почтение к самой уважаемой личности, нужно поклониться девяносто раз подряд.

Говоря о себе, японец указывает рукой не на грудь, как это делают европейцы, а на нос. Колечко, образованное большим и указательным пальцами («о'кей») в Японии может означать деньги. Беседовать японцы предпочитают на близком расстоянии..

Контрольные вопросы:

1. Объясните утверждение психологов о том, что в ритуализированных обществах люди живут дольше.

2. Определите критерии выбора модели поведения.

3. Как Вы понимаете высказывание Конфуция: «Правитель должен быть правителем, подчиненный – подчиненным, отец – отцом, сын – сыном»?

4. Чем протокол отличается от этикета?

Литература – основная, дополнительная.

Основная литература:

1. Браун Л. Имидж – путь к успеху.- СПб.: Питер Пресс, 1996.

2. Брей Р. Как жить в ладу с собой и с миром.

3. Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях. – Ростов н/Д.: изд-во «Феникс», 1996.

4. Гуревич П.С. Приключения имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. - М.: Искусство, 1991.

5. Данилова В. Как стать собой.- Харьков, 1994.

6. Дейвис Ф. Ваш абсолютный имидж. – М.: Внешсигма, 1997.

7. Деловой этикет: К.: «Алитерпресс», 1998.

8. Дерябо С., Ясин В. Гроссмейстер общения.- М.: Академия, 1996.

9. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена.- М.: «Ось-89», 1995.

10. Леви В. Искусство быть собой.- М.: Просвещение, 1977.

11. Попов В.Д. Социально-психологические законы и формирование имиджа государственной службы. – М.: РАГС, 1996.

12. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер» - 2000.

13. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшинз для профессионалов. М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер» - 2000.

14. Розман Л., Ажгихина И. Психология симпатий.- М.: 1988.

15. Черепанова В.Н. Педагогическая имиджелогия.-ТОГИРРО, 1998.

16. Черепанова В.Н. Ведение в педагогическую имиджелогию. Теоретический курс.-ТОГИРРО, 2002.

17. Черепанова В.Н. Ведение в педагогическую имиджелогию. Практический курс.-ТОГИРРО, 2002.

18. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния.- М.: Культура и спорт, 1997.

19. Школа этикета: Поучения на всякий случай/ Авт.-сост. Л.С.Лихачева.- Екатеринбург: Сред.-Урал. изд-во. 997.

20. Штангль Антон. Язык тела.- Баку, 1992.

21. Эйтвин Г., Бриза О. Имидж современного мужчины.-М.: «РИПОЛ КЛАССИК», 2000.

22. Энциклопедия хороших манер/Составитель В. Пивоваров – СПб.:ТОО «Динамит». ООО «Золотой век, 1997.

Дополнительная литература:

1. Безмоздин Л.Н. В мире дизайна. Ташкентский политехнический институт им. Беруни.- Ташкент, 1990.

2. Блашкевич Я.Н. ЗвездинТ.И., Мельников В.Е., Бурский В.Б. Интерьер современной квартиры. - М., Стройиздат, 1988.

3. Ваттерман Г. Дизайн вашей квартиры. - М., Кристина и к, 1993.

4. Вольф И. Современный этикет.-М., Кристина и К, 1994.

5. Вацлавик Г. Как стать несчастным без посторонней помощи.- М.: Прогресс, 1989.

6. Внешность и судьба. Отрывки из старинных книг. – М.: МП «Веда», 1991.

7. Гассанова Текстиль в дизайне интерьера. - Киев. Будивельник, 1987.

8. Домбрович А. Кто в семье психотерапевт? - М.: 1995.

9. Доценко Е. Не будь попугаем! -Тюмень, 1994.

10. Жариков Е., Крушельский Е. Для тебя и о тебе. - М.: 1991.

11. Кермин Ю., Кодрес К. Искусство и среда. - Аллин. Кунст. 1990.

12. Коломенский Я. «Человек – человек». - М.: Просвещение, 1986.

13. Король Л., Михайлова Е.Л. Человек оркестр: микроструктура общения. – М.,:1993.

14. Леви В. Я и мы.- М.: Мол. Гвардия, 1973.

15. Литвак М. Психологическая диета.-М.: 1993.

16. Лобарева Л.А. Уроки привлекательности. -М.: ИПК и ПРНО МО, 1995.

17. Мак-Коркодейл Чарлз. Убранство жилого интерьера от античности до наших дней (пер. с англ.). - М., Искусство, 1990.

18. Макареня А.А. Культуротворческая среда: статус, структура, функционирование. Материалы к лекциям по курсам «Региональная педагогическая культурология», «Педагогическая имиджелогия» и «Антропология». – Тюмень, ТОГИРРО, 1977.

19. Махлина С.Т. Искусство интерьера.-М., Знание, 1992.

20. Мольц М. Я – это я, или как стать счастливым.- С-Петербург.: Лениздат, 1992.

21. Мелибруда Е. Я – ты – мы. -М.: Прогресс, 19986.

22. Некрасова М.А. Искусство ансамбля. - М.. Изобразительное искусство,1988.

23. Нестеренко О.И. Краткая энциклопедия дизайна.- М.: Мол. Гвардия, 1994.

24. Нешумова Б.В., Щедрина Е.Д. Художественное проектирование.-

25. Новикова Е.Ф. Аранжировка цветов. Флористика.-Минск,ПП МЕТ, 1994.

26. Ниренберг ДЮ Калеро Г. Читать человека – как книгу.-М.:Экономика, Академия здоровья, 1990.

27. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.

28. Сомов Ю.С. Художественное конструирование промышленных изделий. М., изд-во «Машиностроение». 1967.

29. Фромм Э. Искусство любить- М., 1970.

30. Фрилинг Г., Ауэр К. Человек, цвет, пространство. –М., Стройиздат, 1973

31. Холмянский Л.М., Щипанов А.С. Дизайн. –М., Просвещение, 1985.