10. Послепокупочный диссонанс и способы его преодоления.

Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочным диссонансом.

Вероятность диссонанса и его сила зависят от ряда факторов:

- степень обязательности или бесповоротности решения). Чем проще отменить решение (вернуть товар, обменять его на другой), тем меньше вероятность появления такого диссонанса для покупателя;

- значимость решения для потребителя. Чем более значимо для потребителя решение, тем выше вероятность диссонанса;

- сложность выбора из альтернатив . Чем сложнее выбирать одну из альтернатив, тем выше вероятность и сила диссонанса. - Сложность решения о выборе — это функция количества рассматриваемых альтернатив; количества атрибутов, ассоциируемых с каждой альтернативой; и атрибутов, предлагаемых каждой альтернативой и отсутствующих для других альтернатив;

- индивидуальная склонность испытывать беспокойство).

Опасность послепокупочного диссонанса для продавца/производителя заключается в вероятном отказе покупателя от потребления продукта. Но даже если возврат продукта не происходит, диссонанс опасен отказом от вторичной покупки, возможным распространением потребителем своих сомнений «из уст в уста», т.е. в беседах с другими людьми — передатчиками информации и/или потенциальными покупателями продукта.

В стремлении снизить послепокупочный диссонанс потребитель обращается к послепокупочному информационному поиску. На этапе такого поиска маркетер должен обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора. Эта уверенность достигается продолжающимся продвижением достоинств продукта, гарантийной политикой, политикой возврата и правильным поведением продавцов при обращении к ним потребителей после покупки — за информацией или с претензиями.

В целях снижения послепокупочного диссонанса послепокупочные коммуникации продавца/производителя должны повышать привлекательность сделанного выбора, снижать привлекательность отвергнутых покупателем альтернатив, снижать воспринимаемую покупателем значимость решения о покупке, а потому и возможную ошибку выбора этой покупки.

11. Требования к внешним данным продавца.

Внешний вид продавца складывается из следующих составляющих:

1) Габитус (от лат. habitus) — внешний облик человека, его телосложение, конституция, осанка.

2) Мимика и пантомимика — выражение лица (точнее, спектр выражений лица, наиболее типичных для данного индивида), присущая конкретному человеку жестикуляция.

3) Костюмный ансамбль — одежда, обувь, аксессуары и украшения, их фактура и цветовая гамма.

4) Манера двигаться — походка, темп передвижений, амплитуда и выраженность жестов.

5) Опрятность в оформлении собственной внешности — степень аккуратности и ухоженности.

Внешний вид продавца должен быть аккуратным:

– опрятная одежда;

– аккуратная прическа;

– неброский макияж у женщин;

– легкий запах парфюма.

Предпочтительным является деловой стиль одежды. Для женщин это юбка, дополненная элегантной блузой или жакетом, возможно платье. Для мужчин – классические брюки, сорочка светлого тона и галстук. Чтобы закрепить данные требования к одежде, большинство современных предприятий вводит dress code.

Dress code может содержать требования не только к форме одежды, но и к прическе, макияжу, маникюру.

Хорошим тоном для торгующего предприятия считается использование фирменной одежды единого стиля, который выбирается в соответствии с особенностями процесса торговли, оформлением магазина, типом и характером представленных товаров. Оптимально, если это будет деловой костюм в фирменном цвете и (или) с фирменной символикой. Обязательно наличие беджей с указанием имени и фамилии обслуживающего лица.

Для крупных фирменных сетей и супермаркетов наличие единого вида одежды является обязательным требованием. Таким образом они дифференцируются в массе конкурентов, выдерживая собственный стиль. Форма одежды может быть одинаковой для всех сотрудников магазина, а может отличаться в зависимости от их ранга.

12. Профессиональные и человеческие данные продавца.

13. Подготовка к установлению контакта с целью продаж.

14. Деловая беседа с клиентом.

15. Подведение итогов деловой беседы.

16. Характерные группы потребителей (новаторы, консерваторы и т.д.).

17. Типы поведения потребителей (сложное, неуверенное, поисковое, привычное).

18. Потребительское решение домохозяйства (пять ролей: инициатор, влиятель, решатель, покупатель, пользователь).

19. Психологические типы покупателей и их визуальные характеристики.

20. Экономические и социальные типы покупателей. Особенности работы с ними.

21. Активные и пассивные приемы продажи. Условия их эффективного применения.

22. Классификация методов и форм продажи.

23. Принципы формирования интерьера мест продаж.

24. Качество торгового обслуживания и методы его оценки.

25. Культура торгового обслуживания и методы ее оценки.

26. Способы планировки мест продажи и условия их применения.

27. Рекламный аргумент: способы его создания и оценка эффективности альтернативных вариантов.

28. Превентивные способы оценки эффективности рекламных аргументов.

29. Актуальные способы оценки эффективности рекламных аргументов.

30. Способы повышения эффективности устных рекламных аргументов.

31. Способы повышения эффективности рекламных аргументов.

32. Способы повышения эффективности видеорекламных аргументов.

33. Составление сметы затрат на стимулирование сбыта товаров и услуг.

34. Влияние динамики цен на объемы реализации товаров и услуг.

35. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение.

36. Способы повышения психологического воздействия цен на поведение покупателей.

37. Ценовые и неценовые методы стимулирования сбыта и условия их применения.

38. Цветовые решения интерьера и их влияние на покупательское поведение.

39. Принципы размещения товаров и услуг в местах их продажи.

40. Освещение мест продажи покупательская активность.

41. Формы оплаты труда продавцов и их влияние на интенсивность и качество торгового обслуживания.

42. Организация государственного контроля в торговле.