1. Предмет и содержание курса «Управление продажей товаров и услуг».

Предметом дисциплины «Управление продажей товаров и услуг» являются управленческие процессы, связанные с воздействием со стороны персонала торговых предприятий на поведение потенциальных потребителей товаров и услуг в местах их продажи.

Структура курса включает в себя следующие основные вопросы:

- психологические аспекты продажи товаров и услуг;

- управление технологией продажи;

- методы прямого и косвенного воздействия на покупательское поведение потребителей;

- ценовое, технологическое и мотивационное стимулирование сбыта.

2. Классификация розничных торговых предприятий в России и за рубежом.

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим признакам:

1. По виду реализуемого ассортимента;

2. По формам торгового обслуживания;

3. По уровню цен;

4. По типам;

5. По формам и видам интеграции;

6. По концентрации и месторасположению.

1. В зависимости от вида ассортимента различают следующие виды магазинов:

1.1. Универсальные магазины — магазины, реализующие универсальный ассортимент продовольственных и/или непродовольственных товаров.

1.2. Специализированные магазины — магазины, реализующие одну группу товаров

1.3. Магазины с комбинированным ассортиментом товаров — магазины, реализующие несколько групп товаров, связанных общностью спроса или удовлетворяющих какие-либо потребности покупателей.

1.3. Магазины со смешанным ассортиментом товаров — магазины, реализующие отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров.

2. Форма торгового обслуживания включает особенности торгово-технологического процесса. К ним относятся:

2.1. Методы продажи товаров;

2.1.1 индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи) - представляет собой метод продажи, при котором все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок) осуществляются при участии продавца.;

2.1.2. открытая выкладка товаров - заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров;

2.1.3. продажа товаров по образцам или каталогам - предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Метод продажи удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.;

2.1.4. продажа товаров по предварительным заказам;

2.1.5. продажа методом самообслуживания.

2.2. Дополнительные услуги - имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкуренто-способности. Они классифицируются:

2.2.1. По времени оказания: предшествуют продаже товаров (допродажные услуги), во время продажи, послепродажные;

2.2.2. По степени связи с продажей: связанные с продажей, относительно связанные с продажей, овободные;

2.2.3. По степени значимости: основные (связанные с покупкой) или обязательные; сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые; вспомогательные; 

2.2.4 По характеру cпрoca: постоянные (массовые, систематические), периодические, эпизодические;

2.2.5 По характеру затрат: бесплатные (связанные с продажей), платные (в основном свободные услуги).

2.3. Персональные методы продажи - распространяются на внемагазинную торговлю и связаны с индивидуальным обслуживанием покупателей на дому.

3. По уровню цен магазины подразделяются на:

3.1. Дискаунты — это универсальные магазины, работающие по методу самообслуживания и реализующие в основном продовольственные и частично непродовольственные товары повседневного спроса по низким ценам. Низкие цены в дискаунтах обеспечиваются за счет минимизации расходов на обслуживание, невысокого качества оборудования, дешевой отделки магазинов. Характерная деталь дискаунтов — отсутствие в торговом зале продавцов. Это также позволяет снизить издержки, а значит, и розничную цену товара.

3.2. Дисконтные магазины осуществляют продажу товаров со скидкой владельцам специальных дисконтных карт, которые могут быть именными и на предъявителя. Финансовая схема работы с дисконтными картами устанавливается продавцом: может браться определенная авансовая сумма, может оплачиваться стоимость изготовления карты или карта выдается бесплатно при покупке товара на большую сумму.

3.3. Магазины «Кэш энд кэрри» предназначены для мелких перекупщиков. Особенностью этих магазинов является совмещение в одном помещении склада и торгового зала, товар выложен на стеллажах большими партиями. Покупатель, проходя с тележкой мимо стеллажей, отбирает товар и оплачивает его при выходе из магазина в едином узле расчета.

3.4. Комиссионные магазины реализуют непродовольственные товары, в том числе с потерянным товарным видом. Владелец товара, сдавший его в магазин, получает заранее оговоренный процент от его стоимости после реализации; стоимость товара устанавливается с согласия продавца.

3.5. Магазины «Секонд хэнд» реализуют совсем дешевые непродовольственные товары.

3.6. Магазины «Бутики» реализуют модные товары (одежду) или товары редкого спроса (изысканное вино) по высоким ценам.

4. Характеристика розничных торговых предприятий по типам:

• универмаг;

• универмаг «Детский мир»;

• гипермаркет;

• универсам (супермаркет);

• гастроном;

• продукты (мини-маркет);

• товары повседневного спроса;

• промтовары;

• специализированные магазины.

За рубежом известны и другие типы магазинов.

Суперсторы специализируются на продаже определенных товаров, похожи на гипермаркеты, но торгуют они не продовольственными, а потребительскими товарами. Разница между ними и гипермаркетами становится в чем-то ощутимой только при площадях последних свыше 5000 кв. м.

Суперетта — магазин самообслуживания с площадью торгового зала от 120 до 400 кв. м. Торгует широким ассортиментом продовольственных товаров, включая фрукты и овощи, и ограниченным ассортиментом непродовольственных.

Кауфхалле — магазин самообслуживания по торговле товарами повседневного спроса. В торговом зале площадью 200—300 кв. м продаются продовольственные и непродовольственные товары, последние занимают в товарообороте около 8%. Располагается в отдельно стоящих одноэтажных зданиях. В настоящее время построены кауфхалле с площадью торгового зала 1500 кв. м и более, приближающиеся по типу к супермаркетам. Распространены в Германии.

Суперонтер — магазин по торговле скоропортящимися товарами, располагающийся чаще всего вне города.

Конвиннесонтер — небольшой магазин с ограниченным ассортиментом продуктов высокой степени готовности (как дополнение к крупному магазину).

Супертриадо — новая модель крупного магазина, имеющая современный торговый центр с реализацией высококачественных дорогостоящих товаров, зону супермаркета-склада, зону продажи товаров улучшенного качества.

Арагонтер — розничное предприятие с высокой степенью автоматизации операций, где принимают кредитные и дебиторские карточки.

5. По формам и видам интеграции предприятия подразделяются на торговое объединение и торговый комплекс.

Торговое объединение - добровольное объединение, созданное торговыми предприятиями, сохраняющими свою самостоятельность и права юридического лица, для кооординации предпринимательской деятельности, представления и защиты общих имущественных интересов и являющееся некоммерческой организацией.

Торговый комплекс — совокупность торговых предприятий, реализующих универсальный ассортимент товаров и оказывающих широкий набор услуг, а также централизовавших функции хозяйственного обслуживания торговой деятельности (электроосвещение, тепло- и водоснабжение, канализация, средства связи, ремонт зданий, сооружений и оборудования, уборка мусора, охрана торговых объектов, организация питания служащих и т.п.).

6. По концентрации и месторасположению.

В зависимости от уровня концентрации магазинов возможны следующие варианты:

• изолированное размещение предприятия торговли относительно других торговых точек;

• групповое размещение торговых точек одной специализации;

• групповое размещение торговых точек разной специализации.

При изолированном размещении торговые предприятия географически удалены от других точек.

Групповое размещение предполагает близкое нахождение предприятий или даже их тесное соседство.

См. подробнее на http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-4/08.shtml?printversion

3. Классификация оптовых торговых предприятий в России и за рубежом.

Предприятие оптовой торговли специализируется на коммерческом посредничестве в установлении хозяйственных связей между предприятиями-производителями товаров и розничными торговыми предприятиями (или другими оптовыми покупателями), а также на закупке и продаже товаров со складов и оказании сопутствующих услуг.

1) По масштабам и характеру деятельности различают оптовые торговые предприятия общенационального (федерального) и межрегионального масштабов (оптовые предприятия первого уровня) и регионального (внутрирегионального) уровней (оптовые предприятия второго уровня).

Оптовые предприятия общенационального уровня являются наиболее крупными, как бы стержневыми в структуре оптовой торговли. Они осуществляют продвижение товаров от производителей к потребителям на всей местности страны.

Оптовые предприятия регионального уровня осуществляют коммерческую дело преимущественно на региональном потребительском рынке, производя закупки товаров непосредственно у товаропроизводителей или у оптовых предприятий федерального масштаба и доводя их до любых оптовых покупателей региона.

2) По товарной специализации оптовые предприятия подразделяются на специализированные и универсальные.

Специализированные оптовые предприятия осуществляют закупку и продажу розничным предприятиям (другим оптовым покупателям) товаров какой-либо одной товарной группы или нескольких товарных групп, объединенных однородными потребительскими свойствами и назначением, например: одежда, текстильные товары, обувь, галантерея, культтовары, хозяйственные товары, бакалейные товары, строительные материалы.

Универсальные оптовые предприятия занимаются вопросами товароснабжения предприятий розничной торговой сети универсальным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров.

3) По месту и роли в оптовой торговле эти предприятия подразделяются на предприятия, специализирующиеся на оптовой торговле и приобретающие право собственности на товар (независимые оптовые торговцы); предприятия, выполняющие функции оптовых посредников и не приобретающие право собственности на товар; предприятия-организаторы оптового оборота.

К предприятиям, специализирующимся на оптовой торговле и приобретающим право собственности на товар, относятся оптовые предприятия, которые осуществляют полный набор закупочно-сбытовых операций и других услуг, - оптовые импортеры, оптовые экспортеры, маклерские фирмы, работающие по заказу производителей товаров и розничных торговых предприятий и т.д.

К предприятиям, выполняющим функции оптовых посредников без приобретения права собственности на товар, можно отнести брокерские конторы, предприятия-агенты, действующие на рынке потребительских товаров по поручению клиентов и, как правило, за их счет.

В качестве предприятий-организаторов оптового оборота выступают товарные биржи, оптовые продовольственные рынки, оптовые ярмарки и т.п.

4. Классификация основных стадий процесса продажи.

Процесс продажи – последовательность действий торгового персонала при реализации продукта, включающая:

1) Определение потенциальных клиентов и их предварительное изучение;

2) установление первоначальных контактов;

3) презентация;

4) демонстрация продукта;

5) преодоление возражений;

6) заключение сделки;

7) сопровождение заключенной сделки (что означает выявление степени удовлетворенности клиента и возможное повторное заключение сделки).

5. Характеристика стадии познания и ее основные этапы.

ничего не нашел!!!!!!!!!!!!!

6. Характеристика стадии восприятия и ее основные этапы.

Восприятие – это критически значимая деятельность, связывающая индивидуального потребителя с группой, ситуацией и влиянием маркетера. Маркетинговые коммуникации должны строиться на основе знания механизмов восприятия и обработки информации потенциальными потребителями. Ошибки маркетеров в использовании механизмов восприятия ведут к избыточным затратам – на рекламу, которую не смотрят, на прямую рассылку, которую выбрасывают не глядя, на презентации продуктов, которые не покупают.

Процесс обработки информации для принятия потребительского решения включает четыре основных этапа: экспозиция, внимание, интерпретация и память. Первые три этапа вместе составляют процесс восприятия.

Экспозиция – ситуация доступности индивидууму стимулу, при кото-рой существует возможность активирования одного и более его органов чувств. Интересно, что в американской терминологии экспозиция предполагает представленность потребителя стимулу, а не наоборот, т.е. потребитель представлен (экспонирован) рекламе, а не реклама представлена потребителю. Экспозиция имеет место, когда продукт или реклама появляется в сфере сенсорных воспринимающих нервов (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания).

Внимание – возникает, когда стимулы активируют один или более рецепторных сенсорных нервов и возникшее ощущение передается в мозг для обработки. Внимание означает размещение входящих стимулов в операционно-ресурсной среде когнитивной системы человека.

Интерпретация – это приписание значений ощущениям. Это – понимание сообщения, его оценка. Здесь происходит трансформация ощущений в информацию, годную для хранения в памяти. Восприятие – целостное отражение объекта, а ощущение – отражение лишь отдельных свойств объекта.

Память – служит хранилищем информации. Она обеспечивает краткосрочное использование значений ощущений (информации) для немедленного принятия решений (информации).