«Техника и технологии скст»

1. Туроператоры и турагенты как субъекты рынка туризма.

Ведущую роль на тур. рынке играют туроператоры. Именно они подбирают и комбинируют основные и дополнит. тур. слуги, в совокупности своей образующие тур. поездку, соответствующую специфическим потребностям туриста. Туроператорская деятельность – это деятельность по формир., продвиж. и реализации тур. продукта на рынке. Туроператор выполняет следующие функции: изучение спроса; перспективное планирование (география, партнеры); разработка соответствующего тур. продукта; заключение договоров с поставщиками туруслуг и партнерами; ценообразование; организация продаж турпродукта; реклама и продвиж. турпродукта на целевом рынке; методическое обеспечение тура; подготовка кадров на маршрут; обеспечение виз и проездных документов; организация и контроль исполнения тур. услуг, составляющих турпродукт. Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортн. и других предприятий туриндустрии и комплектует из них собственные программы туров, которые затем реализует через посредников или напрямую потребителям. Различают четыре основных типа туроператоров:1. туроператоры массового рынка (продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в местах массового туризма) 2. туроператоры специализированного сегмента рынка (специализирующиеся на определённом продукте (стране) или сегменте рынка (на определённом виде туризма) 3. туроператоры внутреннего рынка (турпакеты в пределах страны проживания) 4. туроператоры внешнего рынка (турпакеты в зарубежные страны). Ещё выделяют: 1. Инициативные туроператоры (отправ­ляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с тур. предприятиями) 2. Рецептивные туроператоры - туроператоры на приёме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками yслуг (гостиницами, предприятиями питания и т. д.). Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации турпродукта на конечном рынке. Турагент – розничный продавец турпродукта, получающий за свою деятельность комиссионное вознаграждение. В отличие от туроператора, турагент не несет ответственности за качество тура. Функции турагента: контакты с клиентами; оформление покупки; информирование клиента, консультации по выбору тура; информир. оператора, советы по организации тура и т.д. Теоретически агентства отличаются от туроператоров тем, что предлагают посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельных предприятий туриндустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.д.). На практике различие между туроператорами и турагентами не всегда является ясным. Часто эти две формы выступают как единое целое. Так, многие туроператоры не занимаются формированием турпродукта, а лишь добавляют транспортную составляющую к пакету услуг, предоставляемому зарубежным оператором, либо практикуют продажу авиабилетов. С другой стороны, сущ. турагенства, которые разрабатывают собственные программы туров для отдельных, узких сегментов рынка.

2. Автоматизация туристской сферы и использование систем Интернет на туррынке России и зарубежья.

Сегодня в мировом сообществе происходят глобальные изменения, вызванные проникновением во все сферы жизни информационных технологий. Не остался в стороне от этой тенденции и туризм как сфера экономики, деятельности и занятости людей. Информатизация - одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Очередной революционный этап информатизации общ-ва связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей. Не остается в стороне от этого бума и тур. бизнес. Автоматизация и широкое применение электрон. техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерн. систем бронир. средств размещения и транспорта, экскурсион. и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, тур. потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации (ВТО). За счёт информационных технологий достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса. С помощью комплексной системы автоматизации можно корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально загрузить чартеры и отели. Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет. Сущ. различные системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Амадеус, Ворлдспэн, Габриель, Сирена, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России) работают в основном через специальные терминалы, которые должны быть установлены в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, когда не было Интернета. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фото. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Поэтому удобнее воспользоваться туристскими порталами. Наиболее известные и популярные тур. порталы на сегодня: "100 Дорог", Travel.ru, Time2Travel, Turizm.ru, РБК-Туризм.

3.Основные направления Российского туроперейтинга.

Формальным определением туроперейтинга является его определение как вида туристского предпринимательства по комплектации туров из услуг, предлагаемых партнерскими организациями -поставщиками услуг (транспортными компаниями, гостиничными предприятиями, экскурсионными, развлекательными предприятиями и т.д.).

На туристском рынке туроператор занимает срединную позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача - доведение (продвижение) услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта (тура).

Развитие туризма в пределах страны, включающее в себя внутренний и въездной туризм, невозможно без развития внутреннего туроперейтинга.

На рынке существует две модели туроперейтинга - инициативная и рецептивная. Инициативный туроперейтинг - это туроперейтинг на отправке, рецептивный - на приеме.

В общем смысле и тот, и другой вид предпринимательской деятельности на туристском рынке определяется как деятельность туроператоров, т.е. деятельность по комплектации туристского продукта. Однако при общем сходстве деятельности инициативного и рецептивного туроперейтинга есть все же и значительные отличия.

Отправляя туристов за рубеж, инициативный туроператор формирует свой туристский продукт из комплексов услуг рецептивных туроператоров на приеме в странах посещения, транспортных, визовых, страховых и некоторых других услуг. Инфраструктура обслуживания для его потребителей создана поставщиками услуг.

Рецептивный туроператор, как правило, оптовик: не только контролирует квоту мест в гостиницах своего туристского (курортного) центра, но и владеет комплексом экскурсионных, досугово-развлекательных и других услуг, контролирует службу гидов трансфера и гидов-экскурсоводов. Мировая практика показывает при этом, что основная масса доходов рецептивных туроператоров приходится на дополнительные услуги, потребляемые туристами на месте за дополнительную плату. А это значит, что кроме профессионального формирования пакета тура необходимо готовить еще и весь комплекс дополнительных услуг, опирающийся на инфраструктуру туризма, и делать это также профессионально.

Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Оечь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной. Можно также поговорить и о конкурентной борьбе за своего клиента. А именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.

Именно это вызывает сегодня насущную необходимость в подготовке высококвалифицированных кадров по менеджменту туроперейтинга, владеющих методиками как инициативного, так и рецептивного туроперейтинга, основанными на международном и отечественном опыте туристского обслуживания.

Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции.

Уже не один десяток российских туристских фирм работают сегодня как туроператоры на отправку в зарубежные страны, формируя как маршрутные, так и стационарные туры в различные страны: Испанию, Грецию, США и др. Конечно, этот вид российского туроперейтинга нельзя признать очень уж патриотичным. Но на рынке, вероятно, не существует таких понятий. Кроме того, сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны - нужен мировой рынок. Однако наша страна составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни.

Преимущественная направленность туроператоров на отправку среди российских туристских фирм объясняется еще и тем, что их деятельность строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного туроперейтинга. Сложнее в России: здесь нужно знать, как все сделать, и все сделать самим.

В нашей стране прием иностранных туристов значительно отстает от отправки отечественных туристов за рубеж. Это происходит и потому, что наряду с другими объективными причинами российский туризм не предлагает на международный рынок разнообразного туристского продукта. В России практически не развит туроперейтинг. Недостатками российского туроперейтинга являются:

- неравномерно развитая туристская инфраструктура;

- неразнообразное предложение услуг;

- отсутствие традиций современного туроперейтинга;

- недостаточность профессионализма и квалифицированных знаний.

4.География международных туристских потоков.

Международный туризм - один из ведущих, высокодоходных и наиболее динамичных секторов мирового хозяйства. За доходом туризм уступает лишь нефтяной и автомобильной промышленности. ХХI век ученые уже прозвали веком туризма. Всемирная туристическая организация (ВТО) в 2004г. зарегистрировала свыше 700млн. туристических прибытий. По данным Всемирной Туристической Организации 2004 стал самым прибыльным годом для международного туризма.

Региональное распределение международных туристических потоков сложилось давно.

Первое место занимает Европа 400млн. прибытий ( 58%). Этот регион пользуется большой популярности у граждан США и Канады. Вторую позицию занимает Америка 130 млн. прибытий(19%). На Европу и Америку приходится 4/5 всех прибытий.

На данном этапе наиболее динамичным регионом является Азиатско- Тихоокеанский 100 млн. прибытий ( 15%) Доля Ближневосточного и Африканского региона 8% - 30 млн. прибытий. По прогнозам ВТО на 2020 год Европа удержит лидерство 717 млн. прибытий. Азиатско-Тихоокеанский регион выйдет на вторую позицию. 438 млн. прибытий.

Туристическое движение в мире развивается динамично. Бесконечная череда взлетов и падений придает туризму подвижность и неповторимость. В 1950-е - 1960-е г.г темпы туризма были высокими, несмотря на колебания в экономике. Рост составлял 16%. Однако вторая половина 60-х годов преподнесла сюрприз. Во время экономического кризиса темпы роста упали до 7%. В начале 70-х туризм опят вернул потерянные позиции. Но мировой энергетический кризис опят негативно сказался на туризме рост составил 2 %., а 1980 году уже из-за экономического кризиса упал до нуля. С 1982-1990 годы небольшой рост 8%. Но война в Ираке снизила темпы роста до 2 %. На данном этапе наблюдается рост темпов прироста туристических прибытий. Можно сказать, что туризм как и другие отрасли хозяйства подчиняется тем же экономическим законам и закономерностям, но и зависит от политической обстановки.

Неравномерность развития туризма находит проявления и на региональном уровне. Так в 1980 г. в Объединенных Арабских Эмиратах был введен запрет на торговлю спиртными напитками, в результате туристическая индустрия страны лишилась состоятельных туристов из Америки и Европы. А повышение цен и продажу спиртного в определенных местах в Финляндии привело к увеличению туристов из этой страны в Россию и Прибалтику. Колебания посещаемости иногда связаны с природными явлениями. Так 1999г стал рекордным для Румынии из-за солнечного затмения зенит которого приходился именно на эту страну. А вот сильные наводнения в 2002г. в таких странах как Франция, ФРГ, Чехия привели к обратному эффекту. На туризм влияет и политическая обстановка. Теракты в Израиле негативно влияют на туристическую обстановку в стране.

«Помаранчевая» революция в Украине в 2004 году наоборот открыла двери для туристов из Америки и Западной Европы. В начале 2005 года Ватикан пережил огромный наплыв

туристов из всего мира сначала из-за смерти Иоанна Павла II, потом выбор и инаугурация нового папы Бенедикта XVI.

Пространственное распределение туристических потоков имеет ряд особенностей. Важнейший из них между Европой и Северной Америкой. Второй туристический поток между Европой и Азией и Австралией. На третьем месте обмен между Азией и Южной Америкой. На четвертом между Европой и Африкой . На последнем месте обмен между Европой и Ближнем Востоком. Наблюдается тенденция к увеличению потоков в те страны с отсутствием языкового барьера. Например Эстония - Финляндия, Малайзия- Сингапур, Россия-Украина. Также тенденция к « контрастности» . Так популярностью пользуются страны Египет, Таиланд, Гаити. Активный туристический обмен между близ лежащими странами, например Франция- Германия, Аргентина- Бразилия. Между метрополией и бывшей колонией( Франция - Тунис). В последнее время расширение потоков с юга на север и запада на восток.

5. Понятие турпродукта, его разработка и потребительские свойства (на примере турфирм России).

Турпродукт – потребительский комплекс, включающий тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. Для правильного планирования и разработки тур. продукта нужно знать его особенности. Тур. продукт можно отнести к непроизводственной сфере. Тур. продукту присущи четыре хар-ки, которые отличают услугу от товара: 1. неосязаемость (услугу невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения.) 2. неразрывность произ-ва и потребления - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке 3. непостоянство качества - качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет 4. Неспособность к хранению. Эти особенности делают управление в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономич. эффективности. Разработка тур. продукта начинается с поиска идей - определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать: 1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб 2. продукты конкурентов 3. персонал фирмы, находящ. в повседневном контакте с клиентами 4. статистика поездок рус. туристов за рубеж, которая показывает самые популярн. на сегодняшний день направления. Вторым этапом разработки турпродукта явл. отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта. Далее этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя. Потом проводятся маркетинговые исслед. и их анализ (анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой, возможностей туристского предприятия). Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для про-дажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение (инфо-туры)

6. Особенность продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рыках.

Особенностью продвиж. тур. продукта является формирование сбытовой сети. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности тур. фирмы и туроператора явл. продвижение тур. продукта к его дальнейш. реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, котор. проводит тур. продукт от исполнителя до его потенциальн. потребителя. Сбытовая стратегия тур. предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации). Процесс разработки сбыт. стратегии проходит следующие этапы: 1. Определение внеш. и внутр. факторов, влияющих на организацию сбыт. сети 2. Постановка целей сбытовой стратегии 3. Выбор каналов сбыта и методов управления ими 4. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети. Определение внеш. и внутр. факторов, влияющих на организацию сбытовой сети, предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д. Говоря о продаже тур. продукта, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта. Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, котор. принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю. Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути тур. продукта от предприятия к конечному потребителю. Тур. предприятие может организовать прямую продажу собственного тур. продукта потребителям, организовывать продажи через тур. агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта: 1. Организация прямых продаж или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: тур. предприятия (его филиалов, представительств) и потребителя 2. Одноуровневый канал - включение посредника – тур. агентство 3. Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и тур. агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой - оптового продавца. На российском тур. рынке выделяют две основные формы реализации тур. продукта: через туроператора и турагента. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через котор. продаются различные тур. услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны). Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных тур. фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

7.Проектирование тура и программа обслуживания.

Согласно ГОСТ РФ 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектир. тур. услуг», про­ектир. тура предусматривает согласование возмож­ностей предприятия, осуществляющего это проектир., с запросами туристов. Основой для проектир. услуги явл. ее вер­бальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, со­гласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Процесс проектир. тура состоит из 4 этапа: 1. разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определен. потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг 2. проводится анализ и изуч. возможности его реализ. на практике. Для реализ. наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров 3. формир. основного и дополнительного комплекса услуг. Осущ. определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена явл. средне арифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты 4. экспериментальная проверка тура, которая явл. заключ. этапом его формирования. Результатом проектир. тур. услуги (продукта) явл. технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регла­менты и т.д.). При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства: 1. описание маршрута, программу тура, хар-ку объектов размещения (адреса, названия, условия раз­мещения), условий питания 2. калькуляцию тура 3. данные о стране туристской поездки, об обычаях ме­ стного населения, святынях, памятниках природы, исто­рии, культуры и других объектах тур. показа, о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты 4. условия безопасности туристов на маршруте 5. сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства РФ) 6. сведения о принимающей тур. фирме (телефо­ны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций) 7. образец ваучера 8. информацию о правилах въезда в страну (место), вре­менного пребывания там, о таможенных требованиях. Продвижение тура состоит из рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организации информационных центров, издания каталогов и буклетов. Перечень возможных тур. услуг, оказываемых в ходе тур. путешествия, определяется в проекте программы обслуживания турис­тов. При ее разработке определяются: 1. маршрут путешествия 2. перечень тур. предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг 3. период предоставления услуг каждым предприяти­ем - исполнителем услуг 4. состав экскурсий и достопримечательных объектов 5. перечень тур. походов, прогулок 6. комплекс досуговых мероприятий 7. продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута 8. кол-во туристов, участвующих в путешествии 9. виды транспорта для внутренних перевозок 10. потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке 11. необходимое количество транспортных средств 12. порядок подготовки рекламных и информационных материалов 13. форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их кол-во. Оценить экономическую эффективность разработанно­го турпродукта можно с помощью показателей прибыль­ности и рентабельности продукции.