7.5. Особенности новой версии Международных стандартов исо серии 9000:2000

Новая версия стандартов ИСО 9000 не требует коренной и существенной переработки системы менеджмента качества; необходимо проводить постепенную доработку документов и системы, дополнительное обучение персонала и проводить это возможно в рамках совершенствования системы менеджмента качества. Для этого предоставляется переходный период длительностью до 3-х лет.

Основной и наиболее существенной особенность новой версии Международных стандартов ИСО серии 9000:2000 является фундаментальное изменение подхода к менеджменту качества.

Она заключается в следующем.

Менеджмент качества становится доминирующим в деятельности фирмы, как уже было отмечено выше, мы идем «от качества продукции - к качеству фирмы». В настоящий момент система управления качеством - это система управления предприятием, функционирование которой направлено на обеспечение качества выпускаемой продукции, процессов и всей другой деятельности.

Системной основой новой версии ИСО 9000: 2000 являются 8 принципов менеджмента качества:

1. Направленность на потребителя;

2. Ответственность руководства;

3. Вовлечение всего персонала;

4. Процессный подход;

5. Системный подход к управлению;

6. Постоянное улучшение;

7. Подход к принятию решений на основе фактов;

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип 1-й - направленность на потребителя.

Организация должна понимать настоящие и будущие запросы потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Вопреки существующему мнению, что фирма не зависит от своего потребителя - «если ему не нравится качество нашей продукции или ее цена - найдем другого потребителя, третьего... и т. д. », это не так.

Фирма зависит от своего потребителя, удовлетворение всех его требований - одно из условий успешного бизнеса, которое говорит, что ни один клиент не должен уйти неудовлетворенный, всегда необходимо найти разумный компромисс.

С одной стороны основной целью деятельности фирмы является выпуск качественной продукции с меньшими затратами. С другой - тщательное изучение рынка, потребностей потребителя и разработка изделий, превосходящих ожидания потребителей. Идеология стандартов ИСО серии 9000 была всегда направлена на потребителя. Одной из задач, реализуемых системой качества на базе ИСО серии 9000, всегда являлось обеспечение уверенности потребителя в том, что установленный уровень качества выпускаемой продукции достигается.

Новая версия стандартов ИСО серии 9000 этот принцип более конкретизировала. Так, в разделе 5 «Ответственность руководства» появилось требование об ориентации на потребителя. Входные данные для анализа со стороны руководства должны обязательно содержать информацию по обратной связи с потребителем. В разделе 8 «Измерение, анализ и совершенствование» имеется подраздел «Удовлетворенность потребителя», и т. д.

Принцип 2-й - ответственность руководства.

Руководители создают единство целей организации и ее управления, демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение этого принципа требует следующих действий:

• демонстрация приверженности качеству собственным примером;

• понимание и реагирование на внешние изменения;

-ориентация на потребности всех заинтересованных сторон;

• четкое определение прогноза будущего своего предприятия;

• обеспечение атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности.

• инициирование, признание и поощрение вклада людей;

• поддержка открытых и честных взаимоотношений;

-обучение и «выращивание» людей;

• установление смелых целей и применение стратегии для их

достижения.

Для достижения успеха в деятельности предприятия и профессионального руководства, вопросами функционирования системы качества и ее совершенствования руководитель фирмы должен заниматься постоянно, выказывая личную заинтересованность. Этот принцип формулируется еще как «лидерство» и имеет очень важное значение в системе качества.

Принцип 3-й - вовлечение всего персонала.

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Применение этого принципа требует, чтобы работники предприятия следовали следующим целям:

• активное участие в деятельности по улучшению любых видов деятельности, осуществляемой на предприятии;

• участие в команде и передача своего опыта и своих знаний членам команды;

• принятие инициативы и ответственности в решении проблем;

- поддерживать марку и престиж предприятия, представлять в лучшем свете свое предприятие потребителям и всем заинтересованным лицам.

Принцип 4-й - процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, если деятельность и ресурсы управляются как процессы.

Новая редакция ИСО серии 9000 определяет, что для эффективного функционирования системы менеджмента качества ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами.

Исходя из выше сказанного и согласно требованиям ИСО серии 9000 предприятие должно: определить процессы, необходимые в системе менеджмента качества; установить последовательность и взаимодействие этих процессов; определить критерии и методы оценки, необходимые для обеспечения эффективного выполнения процессов и контроля за ними; обеспечить наличие информации, необходимой для выполнения и мониторинга процессов; обеспечить оценку, мониторинг и анализ процессов, а также выполнение действий, необходимых для достижения запланированных результатов.

Процессы - это действующие в системе управления качеством основные виды деятельности, необходимые для функционирования системы менеджмента качества, которые излагаются в документах, определение которых требует знания системы управления качеством предприятия и технологии производства.

Таким образом, процессы - это комплекс процедур, описывающих вид деятельности системы менеджмента качества или процесс производства продукта. Процесс, может быть разработан как отдельный документ, если в системе управления качеством отсутствуют документы, четко определяющие требования к данному виду деятельности или процессу, или если требуется провести обобщение данных, изложенных в нескольких различных документах. Для большей наглядности деятельность, осуществляемую как

процесс, можно представить в виде схемы, такой, например, как изображена на рис.7.10 для процесса выполнения заказа потребителя. Какие же виды деятельности составляют основные процессы? Это так называемые дефектоносные процессы, процессы по которым часто возникают проблемы с качеством, процессы непосредственно создающие качество, например, основные технологические процессы и процессы, определяющие деятельность по жизненным стадиям продукции. Кроме основных процессов в системе менеджмента качества существуют и вспомогательные. Это такие процессы, которые приносят добавление качества или влгтют на качество. На рис.7.11 представлена принципиальная схема процесса, которая служит для пояснения общего принципа, когда любую деятельность в системе менеджмента качества представляют как процесс.

Принцип 5-й - системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов по установленной цели.

Как правило, на предприятиях и фирмах всегда имеется система управления. Она может быть хорошо задокументированной и не очень, соответствовать международным стандартам ИСО серии 9000 в полной мере или нет, быть или не быть эффективной.

Улучшения происходят в любой деятельности организации, если есть команда сотрудников, которая, имея одержимость качеством, использует научный, профессиональный подход.

При введении процессного подхода, согласно новой версии, система менеджмента качества будет совершенствоваться, необходимо будет определить последовательность и взаимодействие процессов, а также их критерии. Эти процессы будут охватывать деятельность всех служб предприятия, всех подразделений, их взаимодействие, определять ответственность каждого и будут направлены на рационализацию, как производства, так и всей деятельности фирмы, на постоянное ее

совершенствование. В результате произойдет фундаментальное изменение системы менеджмента качества.

Принцип 6-й - постоянное улучшение.

Неизменной целью организации должно быть постоянное улучшение.

Для создания поддержания постоянного совершенствования или улучшения необходимым фундаментом являются следующие десять ключевых критериев:

• демонстрация заинтересованности высшего руководства и его активное участие;

• создание руководящего совета по улучшению работы;

• эффективное участие и конкретные обязательства, демонстрируемые всеми руководителями на всех уровнях;

• обеспечение вовлеченности персонала и работа с ним по четырем направлениям: - участие персонала в работе по постоянному улучшению; делегирование полномочий; групповая работа; обучение и повышение квалификации;

создание групп по совершенствованию деятельности (групп совершенствования процессов,);

нацеленность при работе с поставщиками на потребности заинтересованных сторон и их более полное вовлечение;

• нацеленность на процессы, критические для качества, и разработка мер по обеспечению эффективного функционирования системы качества;

• планирование и разработка долгосрочной стратегии и краткосрочных планов по улучшению деятельности. Извлечение уроков из результата постоянного улучшения;

• создание и применение системы признания заслуг. Установление культуры для постоянного улучшения, способствующей новаторству и творчеству;

• создание системы измерений и обратной связи.

Принцип 7-й - подход к принятию решений на основе фактов.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Этот принцип, по сути, означает, что в системе менеджмента качества по всем процессам должен быть сбор, регистрация, статистический анализ и оценка информации и данных, используемых для принятия корректирующих и предупреждающих действий.

Статистические методы предназначены для широкого применения в производстве. Они являются наиболее эффективным средством объективного наблюдения за качеством процесса, одним из основных инструментов совершенствования системы управления качеством, обеспечения качества выпускаемой продукции. Они не требуют для инженера, руководителя специального математического образования.

Статистические методы разнообразны, выбор их видов для применения в производстве зависит от сложности решаемой проблемы. Они достаточно просты (например, 7 простых японских методов), эффективны и в итоге значительно повышают качество, а следовательно, снижают затраты, увеличивают прибыль.

Принцип 8-й - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Качество на ряду со своевременностью поставки и расходами является одним из трех основных критериев оценки деятельности поставщика.

Для проверки качества поступающих материалов и комплектующих на предприятиях осуществляется проведение входного контроля. Однако организация входного контроля для предприятия сопряжена с лишними затратами и не всегда эффективна. Она устанавливает только сам факт присутствия несоответствующей продукции и не дает полного представления об особенностях производства поставщика и причинах, приведших к выпуску брака, и, главное, о стабильности качества поставляемой продукции. С этой проблемой лучше разобраться с помощью проведения аудита системы

менеджмента качества поставщика. Проверку функционирования системы менеджмента качества поставщика не может проводить любой специалист службы качества или материально технического снабжения предприятия потребителя.

Аудит системы качества поставщика может проводить специалист предприятия потребителя, имеющий сертификат аудитора внутренних проверок или прошедший другую подготовку по внутреннему аудиту, или эксперт- аудитор органа по сертификации.

Для успешного взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками необходимо: предусматривать в контрактах положения, ориентирующие на постоянный поиск возможностей снижения себестоимости продукции; привлекать поставщика на ранних стадиях при разработке нового изделия; привлекать поставщика к участию в современном пересмотре конструкции изделия; проведение совместных совещаний (семинаров) с поставщиком для ориентации его на важнейшие технические вопросы требования и качества, которые не достаточно четко отражены в контрактах, или разборов претензий и составление совместных мероприятий по повышению качества; ориентировать, содействовать и требовать от него создания системы качества на основе ИСО серии 9000 и проведение либо ее сертификации, либо проводить собственную оценку, так называемой «второй стороной»; осуществлять аудиты системы управления качеством поставщика с целью выявления проблем по качеству и оказания профессиональной помощи; проведение первоначальной аттестации поставщика с его последующей периодической проверкой; разработка и применение так называемых «поощрительных программ»: положительных - премий за 100%-ное качество, и отрицательных - штрафы в соответствии со скользящей шкалой скидок на цену единицы товара, возмещение убытков; проведение оценки деятельности поставщика по конкретным, измеряемым показателям и принятие соответствующих мер по результатам этой оценки.