2. 2. Синтонічна модель спілкування

Назва «синтонічна» утворене від слова «syn-tonyya», що означає «бути в гармонії з собою і іншими». Синтонічна модель спілкування розроблена в рамках нейро-лінгвістичного програмування (НЛП). Нейро-психологічне програмування - це результат злиття психології, лінгвістики, математики. Прийоми НЛП успішно використовуються в педагогіці, менеджменті, психотерапії, бізнесі. Синтонічна модель виділяє основні уміння спілкування (визначення бажаних цілей сенсорна гострота, гнучкість, конгруентність, рапорт, ресурсний стан) і ділить процес оволодіння їм на частини або кроки. Якщо ви хочете успішно взаємодіяти з людьми, необхідно оволодіти технікою цих кроків за допомогою спеціальних практичних вправ.

Синтонічна модель спілкування розглядає спілкування як результат складної взаємодії процесів сприйняття і мислення (сприйняття + мислення = спілкування). Процес спілкування починається із сприйняття, саме з його допомогою чоловік встановлює контакт з світом і людьми. Наші органи чуття схожі на п'ять дверей, які ми відкриваємо, щоб зібрати інформацію про навколишню дійсність. Наша свідомість відкриває ці «двері» по черзі: у однієї людини спочатку для картинок, потім для запахів, у іншого - спочатку для звуків, потім для дотиків. Це дуже швидка послідовність, але проте послідовність. Наша підсвідомість сприймає інформацію після всього п'яти каналам одночасно і одержує значно більше інформацію, чим свідомість. Синтонічна модель спілкування будується на ідеї про те, що у кожної людини є своя «кохана двері сприйняття» - та репрезентативна система, якою він довіряє більше, ніж іншим. Наприклад, якщо ваша кохана система візуальна (зорова), то ви сприймаєте і зберігаєте в пам'яті мир в «картинках». Встановлено, що ведуча репрезентативна система зовні виявляється в рухах очей, виборі слів, використовуваних в спілкуванні, в особливостях дихання і навіть пози.

Якщо ви знаєте, яку репрезентативну систему віддає перевазі ваш партнер по спілкуванню, ви можете використовувати слова, відповідні його «коханою» моделі сприйняття. Люди з візуальною моделлю сприйняття легко розуміють одні слова, з аудіальнов (слуховий) і кінестетичний - інші. Якщо ви будете правильно, відповідно до ведучої репрезентативною системою співбесідника, вибирати і використовувати слова, вас визнають людиною, з якою приємно спілкуватися, з яким легко встановити контакт і взаєморозуміння.

Як дізнатися, яку репрезентативну систему віддає перевазі людина? Для цього треба уважно постежити за ним. Багато що скажуть слова, які він використовує. Ще красномовно буде його невербальна поведінка: рух очей, темп: і тембр голосу, дихання, поза. Цю важливу інформацію не можна підроблювати, вона поступає прямо з pod-свідомості, важливо тільки навчитися її розпізнавати і використовувати.

Людина з візуальною репрезентативною системою, збираючись щось сказати, перебирає і переглядає в пам'яті картинки, щоб визначити, що відбувається зараз. Це здійснюється дуже швидко, і його очі при цьому розфокусовані на пляму на відстані близько 60 см від носа. Якщо ви станете прямо на це місце, ви можете перешкодити такій людині думати: він навіть може розсердитися. У мові lyudey-vyzualov переважають слова візуального сенсу: «бачити», «ясно», «барвистий», «я бачу, що ви маєте на увазі» і т.п. Темп мови у них вище, ніж у людей з аудиальною і кінестетичною репрезентативними системами.

Людина з аудиальною репрезентативною системою, збираючись щось сказати, прислухається до свого внутрішнього голосу. Йому важко зробити вибір; внутрішній голос постійно веде дискусію, не знаючи, чому віддати перевагу. Очі людини в цей час дивляться управо або вліво, рухаючись по середній лінії, або йдуть вниз і вліво. У мові Lyudey-audyalov переважають слова: «я слухаю вас», «давайте обговоримо», «який тон», «інтонація», «крики» і т.п.

Люди з кінестетичною репрезентативною системою, перш ніж сказати, прислухаються до своїх внутрішніх відчуттів, і їх очі при цьому мимоволі дивляться вниз-управо. У мові кінестиків переважають слова: «торкатися», «чіпати», «відчутний», «хворобливий», «важкий», «я відчуваю проблему», «тяжко на душі» і т.п.

До класичної тріади людей додають ще один тип - «розсудливих людей», або «комп'ютерів» - це ті, які реагують не на свої відчуття, а на позначення, найменування, слова, «ярлики», якими позначають всі свої відчуття і образи. Їх рухи очей важко уловити, вони вважають за краще користуватися словами: «треба розібратися», «проаналізуємо», «систематизувати» і т.п.

Визначення бажаних результатів. Спілкування без результату - як подорож без мети. Результат - це те, що ви хочете побачити, почути і відчути. У НЛП пропонується п'ять способів уточнення цілей і перетворення їх в результат: 1) уточнення результату (точно визначите бажаний результат; 2) формулювання результату в позитивній формі, наприклад: «Хочу бути багатим», - позитивна форма; «Не хочу бути бідним» або «Не хочу виглядати смішним» - це результати, сформульовані в негативній формі, і це непродуктивний спосіб спілкування. Насправді, людині немає чого прагнути до того, чого він не хоче. Він швидше доб'ється успіху, якщо прагнутиме до того, що хоче, тому і формулювати результат краще в позитивній формі; 3) вичленення сенсорних показників результату: для цього потрібно відповісти на питання: «Що я побачу, коли досягну результату?», «Що я почую?»; 4) узгодження результатів з партнером по спілкуванню: більшість людей допоможуть вам в досягненні ваших результатів, якщо вони одночасно досягатимуть і своїх. Якщо ви добиваєтеся результатів на шкоду інтересам інших, ви маніпулюєте, і люди перешкоджатимуть вашому успіху відкрито або таємно. Тих, хто маніпулює іншими, звичайно чекає зустріч з чотирма «драконами»: образою, звинуваченням, розкаянням совісті і помстою. Отже, спілкування починається з уточнення результатів, і відразу подумайте, як ви погоджуватимете свої бажання з абсолютно справедливими домаганнями вашого партнера по спілкуванню.

Сенсорна гострота. У кожної людини є сенсорне чуття, яке допомагає йому бачити, чути, відчувати зміни в поведінці партнера по спілкуванню. Сенсорне чуття необхідне, щоб контролювати процес спілкування, забезпечуючи успішне просування до результату. Деякі сигнали в поведінці співбесідника можуть підказати, що зроблений неправильний крок або що треба небагато відступити, щоб досягти мети. Уміння свідомо лавірувати особливо необхідно в заплутаних ситуаціях. Сенсорна гострота допомагає відмітити найдрібніші зміни в поведінці співбесідника: адже внутрішні думки і емоції людини виявляються через зовнішню поведінку (пози тіла, похитування, наклони, нахили голови, руху плечей, жестикуляція рук). Є і тонші зміни: у забарвленні шкіри, в тонусі м'язів, в швидкості дихання, сього хвилинному тремтінні нижньої губи. Ці тонкі несвідомі видимі реакції в NLP ділять на чотири групи - зміни кольору шкіри, зміни нижньої губи, моментальні зміни м'язів, зміна в диханні. Несвідомі видимі реакції цінні, оскільки вони не підвладні свідомому контролю людини і тому містять дійсну інформацію. Ці тонкі зміни важко відмітити без належного тренування. Навчаючись сенсорній гостроті, треба освоїти три кроки:

1. Фіксація змін в поведінці людини (тренуйтеся щодня в спостереженні за людьми, але пам'ятаєте правило: «Зупинитися, послухати, подивитися, включити свою інтуїцію, але не поспішати з інтерпретацією».

2. Розрізнення патернів, тобто моментів, що повторюються, в поведінці людини. Подивитеся уважно на тих, хто нервує: одні переминаються з ноги на ногу, бліднуть, інші - стрімко ходять по кімнаті, стискають кулаки, покусують губи. І так буває кожного разу в хвилини нервових переживань. Такі специфічні зміни, що повторюються, в позі тіла, в рухах голови, рук, ніг, забарвленню особи, в ритмі дихання, темпі голосу і називають патернами.

3. Калібрування, тобто пізнавання певного стану людини по його невербальних сигналах, встановлення зв'язку між зовнішнім патерном поведінки людини і його внутрішнім станом. (Спочатку, поки досвід мало, можна уточнювати у співбесідника: «Ви нервували, коли сказали, що вам не треба цукру?» А про себе можете додати: «І у вас були бліді плями на обличчі, ви переминалися і прислухалися до чогось».) Фахівці по НЛП попереджають, що ви можете попасти в небезпечну пастку, якщо трактуватимете зміни в зовнішній поведінці співбесідника виходячи з свого досвіду. Одна і та ж зовнішня реакція може мати абсолютно різне значення у різних людей. Кожна людина індивідуальний, і необхідно уникати узагальнень.

Гнучкість. Процес спілкування багато в чому залежить від гнучкості співбесідників - здатності змінювати свою поведінку залежно від обставин, реагувати на поведінку партнера. Навчитися гнучкості - значить знайти здатність бачити в поведінці партнера особливості його сприйняття, мислення і, варіюючи своя поведінка, добитися взаєморозуміння і досягнення своєї мети. Правило NLP свідчить: «Якщо те, що ви робите, не спрацьовує, спробуйте зробити що-небудь інше». У спілкуванні важливо бути гнучким в словах, мисленні, сприйнятті і поведінці. Сенсорна гострота дозволяє бути гнучким в сприйнятті. У гнучкої поведінки є переваги: нова поведінка викликає і нову у відповідь реакцію, і, можливо, ви доб'єтеся бажаного результату, використовуючи різні нові способи поведінки. Щоб придбати гнучкість, треба освоїти три кроки: 1. Переривання - старих патернів поведінки (наприклад їдьте на роботу іншою дорогою, або в ситуаціях, в яких виключений ризик, припините робити те, що ви робите, і подумайте про три нові можливі способи досягнення того ж самого результату, або, наприклад, не розмовляйте протягом одного тижня, пишіть записки, попередивши сім'ю і друзів, що проводите експеримент);

2. Винахід і використання нових можливостей і нових способів поведінки (наприклад, подивитеся на світ крізь нові окуляри, уявивши на годинку, що ви - зовсім не ви, а ваш сусід по сходовому майданчику. Як виглядає мир із його точки зору? Представте вік 17 і 39. Який вам здається життя в 17 років? А в 39?).

3. Швидка послідовність переривання старих патернів поведінки і використання нових виборів (наприклад, коли ви відмітите, що внутрішній голос вам наказує: «Ти винен!», зрадьте свою поведінку, зіграйте іншу роль, хоча б протягом трьох хвилин побудьте кимось іншим. Або ще вправа: у середині суперечки відступіть і скажіть співбесіднику: «Ви маєте цілковиту рацію. Чого ви хочете тепер?»). Конгруентність. Слово «конгруентність» відбулося від латинського «congrruens», що означає «зустрітися і дійти угоди». У кожному з нас багато різних частин: ділової людини, начальника, батька, критика, гравця, честолюбця, весіннього, завойовника сердець і т.п. Якщо всі частини особи діють погоджено, об'єднуються, направляючи свої зусилля на досягнення результату, важливого для всіх, вибираючи при цьому єдиний спосіб взаємодії, - ви конгруентні.

Якщо ми говоримо одне, робимо інше, а бажаний зовсім третього, то ми не конгруентні, і наш стан помітно для навколишніх людей. Якщо части нашій особі не вирішили ще, що нам дійсно потрібно, якщо є які-небудь суперечності і незгоди з приводу способів досягнення результатів, ми можемо сказати «так», але при цьому мимоволі негативно гойднемо головою, або серйозна фраза може несподівано закінчитися коротким сміхом. Все це бачать люди, з якими ми спілкуємося, і така поведінка викликає замішання, сумнів, недовіра до нас. У результаті шанси на успішне досягнення результату зменшуються. Бути конгруентним - значить зробити важливий крок до досягнення внутрішньої цілісності. Синтонічна модель не тільки підкреслює важливість і необхідність конгруентності, але і пропонує шість кроків з її освоєння:

1. Розрізнення станів конгруентності і не конгруентності, щоб дізнаватися свій стан конгруентності (стан 100% залученності, зосередженості всіх сил на виконуваному завданні) і не конгруентності (стан внутрішньої конфронтації, конфлікту з самим собою, суперечності бажань, слів, думок і подів).

2. Знайомство з різними частинами своєї особи (цей крок надзвичайно важливий, оскільки найскладніші проблеми виникають у людини тоді, коли деякі частини його особи не знайомі друг іншому і навіть не знають, що вони в конфлікті. Для того, щоб уникнути подібних неприємностей, фахівці в НПЛ пропонують людині усвідомити і записати, які ролі він грає в своєму житті, які бажання у нього виникають, які частини особи йому властиві, і дати їм назву-ім'я, наприклад: дружина, мати, честолюбна частина, творча частина, куховарка, виробничий-ділова частина, кокетка, спокусник, що оберігає частину, авантюрист, грайлива частина і т.п. Потім корисно провести «загальні збори» головних частин своєї особи, при цьому важливо «побачити», «почути», «відчути» кожну частину. Як вона звичайно заявляє про своє існування? Як ви відчуваєте її своїм тілом? Де вона живе? У голові, в руках, в ногах? Як вона могла б виглядати?

3. Визначення цілей, намірів і бажань кожної частини особи - дуже важливий крок до конгруентності. Ми можемо бути конгруентними тільки тоді, коли ми точно знаємо, чого хочемо, до яких результатів прагнемо. При цьому необхідно пам'ятати, що всі наші частини так або інакше хочуть нам блага і висловлюють наші бажання. Ми частіше всього не усвідомлюємо всієї складності нашого внутрішнього життя, і тому треба дати слово кожної частини, з тим щоб вони аргументовано заявляли про свої бажання і про те, яку мету вони при цьому переслідують.

4. Визначення пріоритетних цілей - тобто слід визначити, чого вам необхідно досягти перш за все, яка мета може бути найголовнішою на даний час і в перспективі.

5. Досягнення угоди між різними частинами особи про те, що вони визнають встановлений пріоритет цілей - тільки тоді ви будете конгруентні в своїх діях, жестах, інтонаціях, виборі слів, і ваше спілкування максимально сприятиме досягненню бажаних результатів.

6. Укладення контракту за прийнятою угодою (укладення контракту закріплює досягнуту угоду, проявляє пошану до частин особи і є гарантією, що переговори і згаяний на них час - не просто розвага, а серйозна робота). Отже, перш ніж приступити до якоїсь відповідальної справи, перевірте, в якому стані ви знаходитеся. І якщо ви дізнаєтеся сигнали не конгруентності, проведіть переговори з самим собою, з своїми частинами особи, постарайтеся досягти згоди між ними, складіть письмову угоду з обговорюваного питання і дайте завдання свідомої частини здійснювати контроль за ухваленим рішенням. Якщо ви навчитеся досягати згоди між частинами вашої особи, ви відмітите, наскільки ефективнішим стане ваше спілкування, ваша діяльність, в цілому ваше життя.

Рапорт. Слово «rapport» означає в англійській мові відношення гармонії, узгодженості, єдності і симпатії. Це найважливіший процес в будь-якій взаємодії. Фахівці НЛП вважають, що без раппорту ви ніколи не досягнете того, чого хочете. Як дізнатися, що у вас є rapport із співбесідником? По-різному: у одних людей з'являється відчуття спокою, у інших - відчуття розділеного взаєморозуміння. Як створити rapport? Багато людей уміють це робити на рівні свідомості, вважаючи, що цьому умінню можна навчитися. Необхідно освоїти тільки шість кроків.

1. Перевірка вашої довіри партнеру, з яким ви спілкуєтеся, - чи упевнені ви в його компетентності, в його здібностях, надійності? Можна запитати себе про це, і якщо ви почуєте конгруентну відповідь «так» - все гаразд. Якщо ж почуєте незгоду, треба визначити в собі ту частину особи, яка не довіряє співбесіднику, і уважно вислухати її аргументи. Можливо, вам вдасться знайти відповідні аргументи і переконати її в зворотному. Не добившись її згоди, краще не продовжувати спілкування із співбесідником: ваше недовір'я так або інакше виявиться, викличе у відповідь недовір'я, неприязність стосунків, після чого досягнення бажаного результату маловірогідне.

2. Перевірка довіри партнера до вас. Довіра можливо лише в стані конгруентності. Ви знаєте, як цього досягти. А відповідь на питання чи «Довіряє мені мій співбесідник?» вам допоможе одержати вже освоєне вами уміння - сенсорна гострота.

3. Встановлення відповідності тону і темпу голосу вашого співбесідника. Тон голосу буває високим або низьким, гучним або тихим. Темп голосу буває швидким або повільним, з паузами або без них. Проте не можна різко міняти свій темп і тон голосу, підстроюючись під партнера. Робити це треба потихеньку, маленькими кроками, щоб ваша техніка залишилася непоміченою.

4. Встановлення відповідності диханню співбесідника. Щоб відмітити швидкість дихання людини, корисно спостерігати за верхньою лінією плечей співбесідника і спробувати уловити досить помітні рухи вгору-вниз. Якщо вам вдалося уловити ритм дихання, ви можете підстроїтися під нього після деякого тренування.

5. Встановлення відповідності ритму руху співбесідника. Освоєння цього кроку вимагає обережного тренування. Виділите якийсь рух, який ваш співбесідник постійно повторює, і супроводжуйте його всякий раз якимсь іншим своїм рухом, наприклад, всякий раз, коли ваш співбесідник стосується свого підборіддя, ви можете тихенько постукувати по столу. Або, якщо партнер схвильовано ходить по кімнаті, ви можете супроводжувати його ходіння трохи помітним постукуванням ноги.

6. Відповідність позі тіла співбесідника. Використовувати цю техніку треба обережно, щоб не образити співбесідника. У спонтанному rapporte віддзеркалення тіл співбесідниками відбувається природно. Досягнення rapporta - це спосіб синхронізації співбесідників: так зовнішня відповідність підкреслює схожість і пом'якшує відмінності, в результаті взаємне розуміння між людьми посилюється. Встановивши rapport із співбесідником, ви можете непомітно для нього поступово «повісті» його диханням, позою, темпом голосу за собою, підвівши його за допомогою цих невербальних засобів і наявності переконливого словесно-логічного аргументування до бажаного рішення, результату.

Ресурсний стан - це оптимальний внутрішній стан людини. Його засновано на спогадах про колись успішно виконану роботу, про приємні стани внутрішньої гармонії, упевненості. Ресурсний стан може бути використаний для ефективного спілкування, досягнення намічених результатів у будь-який момент у разі потреби. Щоб навчитися входити в ресурсний стан, необхідно освоїти чотири кроки:

1. Пошук спогадів про успіх в своєму минулому досвіді: пригадаєте, коли у вас щось виходило легко, натхненно, красиво - вам самим і що оточує це дуже подобалося.

2. Знайдіть зручне місце і дозвольте собі пережити те стан успіху знову. При цьому корисно себе запитати: «Що я бачив, коли у мене все так добре виходило? Що я при цьому відчував? Що чув?»

3. Коли спогад про ту, колишній, ситуації відновиться в достатньо повній мірі і досягне найбільшої інтенсивності, доторкніться пальцями правої руки до зап'ястя лівій, щоб встановити умовний зв'язок по типу «стимул - реакція». Запам'ятаєте ту крапку, до якої торкалися, і з яким натиском був дотик. На мові НЛП таке встановлення умовного зв'язку називається «якорінням». «Якоріть» треба пік емоційного переживання, коли відчуєте, що зараз ви в змозі працювати навіть краще, ніж у минулому, до якого відносяться ваші спогади.

4. Входження в ресурсний стан. Для цього треба повторити другий і третій кроки, тобто послідовно і швидко увійти до спогаду про ресурсний стан і повторного встановлення того ж самого якоря, а потім одночасного використання якоря і відновлення спогадів. Така подвійна процедура потрібна, щоб упевнитися, що якір (дотик або слово або їх поєднання) негайно викликає в пам'яті Оптимальний внутрішній стан, необхідне для успішної діяльності. Тепер у вас є засіб входження в ресурсний стан. У спілкуванні з колегами, з начальством, в сім'ї, в будь-який важкий момент життя, використовуючи свій «ресурсний якір», ви відчуєте прилив сил, які допоможуть вам добитися успіху.

Пойнтери. Як вже наголошувалося, НЛП - це інтеграція психології, лінгвістики і комп'ютерного програмування. Психологія має справу з процесом спілкування, а лінгвістика - із змістом спілкування. НЛП пропонує особливу процедуру уточнення змісту і сенсу сказаного. Суть її - в умінні ставити питання, які в НЛП називаються пойнтерами, або покажчиками.

Пойнтер 1: іменник. Перший пойнтер потрібен для уточнення сенсу іменника. Якщо три люди обговорюють продуктивність, то для кожного з них це слово може мати специфічне значення: для одного - головною буде швидкість, для іншого - люди, для третього - машини. Якщо ви почуєте подібні невизначені іменники, вам необхідно задати що уточнює питання - пойнтер 1: «А який сенс ви вкладаєте в слово...? А що для вас значить...?»

Пойнтер 2: дієслова. Потрібен для уточнення сенсу дієслів. Для цього корисно поставити питання: «Як саме (дієслово)?» Наприклад, співбесідник говорить вам: «Я приготую доповідь до 12-mu числу». «Як саме ви приготуєте доповідь?» - послідує питання. Насправді, доповідь можна приготувати по-різному: у усній формі, в рукописі або надрукувати з малюнками і плакатами. І лише вашому співбесіднику це відомо. Вам же краще дізнатися про це зараз, не чекаючи 12-го числа.

Пойнтер 3: правила. У житті людини існує множина правив, які звичайно виражені в словах: «винен», «не винен», «треба», не «можна». Людині іноді варто переглядати прийняті правила, сумніваючись в їх необхідності і своєчасності. Так, до слів «винен», «треба» поставте питання: «А що буде, якщо я не зроблю цього? А що буде, якщо ви не зробите цього?». Такі питання перевіряють обґрунтованість правив і обмежень. Якщо, відповідаючи на таке питання, знаходять достатньо переконливі аргументи на користь правила, то воно необхідне. Якщо ж питання залишається без відповіді, то в справедливості правила варто сумніватися. Ставлячи під сумнів правила, ми можемо знайти нові можливості і нові вибори, способи дії. У НЛП попереджають: третій пойнтер дуже корисний в спілкуванні з самим собою, але використовувати з іншими людьми його потрібно обережно, щоб не викликати агресію співбесідника. Людям не подобається, якщо хтось розкриває обмеження їх мислення. Тому третій пойнтер можна задавати, лише добившись раппорта із співбесідником, уважно придивлявшись до його у відповідь реакції. Корисно пом'якшити питання: «Поясните, будь ласка, що ви конкретно маєте на увазі, чому ми винні? А що буде, якщо ми не зробимо цього?»

Пойнтер 4: узагальнення. Призначений для того, щоб уникнути помилок, пов'язаних з некоректним узагальненням. Узагальнення, з одного боку, корисна властивість мислення, але, з іншого боку, узагальнення нерідко обмежують наше мислення і заподіюють неприємності, яких цілком можна уникнути, якщо вчасно переглянути це узагальнення-стереотип, яке спотворює «карту реальності» людини і обмежує його можливості. Узагальнюючи, ми використовуємо слова «все», «завжди», «кожен», «ніколи» «всі говорять», «нікому не вірю», які, як правило, не відповідають істині. Це узагальнювальні слова, а вони ігнорують виключення з правил, обмежують нашу поведінку, закриваючи шляхи, які могли б привести до рішення багатьох проблем. В цьому випадку корисно перепитати: «Дійсно все? Невже завжди? А, можливо, ви зустрічали людину, якій можна було б вірити?»

Пойнтер 5: порівняння. Використовується для уточнення порівнянь, таких як «краще», «гірше», «легше» і ін. Якщо ви почуєте: «Краще зробити це», то можете уточнити: «Краще в порівнянні з чим?».

Пам'ятаєте, що пойнтери необхідні, якщо вам потрібна точна інформація, без якої не досягти свого результату або результату вашого партнера. Якщо ж йдеться про щось незначне, то можна обійтися без уточнюючих питань. Уточнення в першу чергу вимагають іменники. З'ясувавши ж їх специфічне значення, ви економите час для подальшого продуктивного спілкування. Пойнтери необхідні нам, щоб краще зрозуміти один одного, допомагають уточнити, який сенс кожний з партнерів по спілкуванню вкладає в ті або інші слова, і на основі цього швидше дійти успішного рішення проблем і досягнення бажаного результату.