24/3. Конфлікти та управління ними

Конфлікт - це відсутність згоди між сторонами, конкретними особами чи групами.

Конфлікт часто асоціюється з агресією, погрозами, суперечка ми, ворожістю, війною. У результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його варто уникати, негайно вирішувати.

Конфлікт звичайно розглядається як ознака неефективної діяльності організації і поганого управління.

Однак сучасна точка зору інша: навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але й навіть можливо й бажані.

У багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити:

• розмаїтість точок зору;

• подає додаткову інформацію;

• допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем. Отже, конфлікт може бути:

а) функціональним - і призводити до підвищення ефективності організації;

б) дисфункціональним - призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації.

Значення конфлікту залежить від того, наскільки ефективно його використовують.

Щоб використовувати конфлікт, потрібно розуміти причини виникнення конфліктної ситуації.

Внутріособистістий конфлікт - може набувати різних форм. Розповсюджена форма - рольовий конфлікт: до однієї людини іншою висуваються суперечливі вимоги з приводу результатів її роботи.

Непогодженість виробничих вимог з особистими потребами чи цінностями: жінка-керівник зауважує, і до її надмірне захоплення роботою позначається на сімейних стосунках.

Внутріособистісний конфлікт - як результат на:

• робоче перевантаження чи недовантаження;

• низький ступінь задоволеності роботою;

• малу впевненість у собі й організації;

• стрес.

Міжособистісний конфлікт - найпоширеніший вид конфлікту. Найчастіше - це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу. Конфлікт може виникнути між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії, при цьому відбувається зіткнення особистостей:

1. різні риси характеру ;

2. погляди і цінності;

3. цілі розрізняються в корені.

Конфлікт між особою і групою виникає, якщо очікування окремих осіб суперечать очікуваннями групи. Якщо особа займає позицію , відмінну від позиції групи, виникає конфлікт.

Якщо керівник змушений починати непопулярні дисциплінарні заходи до підлеглих, то група може завдати відповідного удару (знизити продуктивність праці)

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп (формальні і неформальні). Функціональні наслідки конфлікту:

а) проблема вирішується так, як прийнятне для всіх сторін; у результаті люди відчувають свою причетність до вирішення даної проблеми (це усуває ворожість, несправедливість, вимушеність робити щось супроти волі);

б) конфлікт може зменшити можливості групового мислення і синдром покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, що суперечать ідеям їхнього керівництва.

Усе це поліпшує якість процесу прийняття рішень. Дисфункційні наслідки конфлікту:

а) незадоволеність, поганий стан духу, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності;

б) менший ступінь співробітництва в майбутньому;

в) сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації;

г) уявлення про іншу сторону як про "ворога"; уявлення своїх цілей як позитивних, а цілей іншої сторони - як негативних;

д) згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами;

е) збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами помірні зменшення взаємодії і спілкування;

ж) зсув акценту: надання більшого значення "перемозі" у конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.

Управління конфліктною ситуацією

Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією, їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжосо-бистісні.

1. Роз'яснення вимог до роботи.

Чітко визначаються політика, процедури і правила. Необхідно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу:

• рівень результатів,

• хто надає і хто одержує інформацію,

• система повноважень і відповідальності.

2. Координаційні й інтеграційні механізми

Структурні методи:

Ланцюг команд - розповсюджений механізм управління. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією. Засоби інтеграції - створення служб, що здійснюють зв'язок між конфліктуючими групами, відділами тощо.

Стадії конфлікту

3. Загальноорганізаційні. комплексні цілі.

Загальна мета спямовує зусилля всіх учасників, призводить до більшої складності в діяльності персоналу. "Дотримувати ся високих стандартів легше, коли вони подаються в контексті допомоги суспільству" ("МакДональдс")

4. Структура системи винагород. Заохочувати винагородами тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей.

Міжособистісні стилі вирішення конфліктів:

1. Уникання: людина намагається уникнути конфлікту. "Не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч; не вступати в обговорення питань, що можуть призвести до розбіжностей. Тоді не доведеться нервуватися, нехай навіть і займаючись вирішенням проблеми".

2. Згладжування. "Не слід розгойдувати човен". "Ми усі – одна щаслива команда". Гаситься прагнення до конфлікту, але проблема залишається. Вона живе і накопичується. Може статися вибух.

3. Примус. Спроба змусити прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Агресивність, використовується влада шляхом примуса. Придушення ініціативи.

4. Компроміс. Приймаємо точку зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях. Але використання компромісу на ранній стадії конфлікту може переггжодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив.

5. Вирішення проблеми. Зрозуміти причини конфлікту і знайтивирішення, прийнятне для всіх сторін.

Стилі вирішення конфліктів (сітка Томаса-Кілмена)

14