Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві

Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування	Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак)
1. Очікування обслуговування	0,17
2. Повнота або стійкість товарного асортименту	0,20
3. Ритмічність завозу товарів у магазин	0,09
4. Впровадження прогресивних форм обслуговування покупців	0,14
5. Використання демонстраційної площі	0,15
6. Додаткові послуги, що надаються покупцям	0,08
7. Завершеність покупок	0,17

У процесі експериментальної перевірки і практич­ного використання наведені в таблиці субкоефіцієнти та їх вагові значення можна змінювати і коригувати.

Загальний коефіцієнт якості торгівельного обслуговування визначається за формулою:

К_заг = 0,17К_очік + 0,20К_п(ст) + 0,09К_ритм + 0,14К_п.ф.о. + 0,15К_в.д.п. + 0,08К_д + 0,17К_з

Крім розглянутої методики оцінки якості торгівельного обслуговування можна використовувати вибіркові опитування споживачів. Для цього використовують коефіцієнт культури обслуговування (К_к), який визначається по формулі:

де Ч_д(і) – чисельність споживачів, які дали «5» чи «4» оцінку якості (культурі) обслуговування;

Ч_оп(і) – чисельність споживачів, які брали участь в і-тому опитуванні;

n – кількість проведених опитувань.

Показники, на основі яких органи місцевої влади встановлюють категорії магазинам, об'єднуються у 10 груп:

1. місцезнаходження будівлі і стан прилеглої те­риторії;

2. вид, тип та особливості будівлі;

3. безпека життя і здоров'я людей;

4) комфортність, технічна оснащеність та внут­рішній і зовнішній дизайн приміщень;

5. логічність та функціональна організація торго­вельного процесу;

6. методи обслуговування;

7. асортимент товарів;

8) кваліфікація персоналу;

9) якість обслуговування;

10) перелік послуг, що надаються.

Для кожної групи показників рекомендовані ваго­ві коефіцієнти (субкоефіцієнти). Магазин оцінюєть­ся у балах за формулою:

де О – загальна оцінка магазину в балах;

j – група показників;

О_j – оцінка магазину за j-ою групою показників, бали;

а_j – ваговий коефіцієнт для групи показників.

Сума всіх вагових коефіцієнтів дорівнює 100.

Категорію «люкс» присвоюють магазину, що на­брав 1200 балів і більше, «вищу» — від 900 до 1200 балів, «першу» — від 500 вважається неатестованим, якщо він набрав менше 300 балів.

Керівництво торговельного підприємства, знаючи основні вимоги до об'єктів роздрібної торгівлі, може самостійно визначити категорію будь-якого свого магазину, або скласти перелік заходів для набуття магазинам більш високої категорії, підвищення рівня торгівельного обслуговування споживачів.

Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування

9.1. Основні показники підприємств громадського харчування.

9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування.

9.3. Стратегії ціноутворення ресторану.

9.1. Основні показники підприємств громадського харчування

Особливості аналізу і прогнозування товарообороту і попиту в галузі громадського харчування пов'язані з тим, що в ній поєднується виробництво продукції, її реалізація та організація споживання на місці. Громадське харчування виконує функції властиві, по-перше харчовій промисловості (з виробництва продуктів); по-друге, властиві торгівлі (з продажу продукції та наданню різних додаткових послуг). Однак на відміну від харчової промисловості, продукція, що випускається підприємствами громадського харчування, зазвичай придатна до вживання.

До основних показників підприємств громадського харчування належать (рис. 9.1):

Рис. 9.1. Класифікація товарообороту підприємства громадського харчування

1. Загальний обсяг товарообороту підприємств громадського харчування (їдалень, кафе, кафетеріїв, ресторанів, барів тощо).

2. Оборот з реалізації продукції власного виробництва. До продукції власного виробництва належать готові вироби та напівфабрикати, виготовлені на кухні або в підсобних виробничих цехах підприємства шляхом теплової чи холодної обробки сировини та продуктів, незалежно від того, як реалізується ця продукція на даному підприємстві: безпосередньо населенню, іншим підприємствам громадського харчування або роздрібним торговельним підприємствам для подальшого продажу населенню.

Продукти власного виробництва діляться на 2 підгрупи (сх. 9.1):

Структура товарообороту підприємства громадського харчування

Вид товарообороту	Продукція, товари
1. Оборот з реалізації продукції власного виробництва	а) обідня продукція: перші страви; другі страви; треті страви; закуски; б) інша продукція власного виробництва: напівфабрикати; кулінарні вироби; кондитерські вироби; гарячі напої; інше.
2. Оборот з роздрібної реалізації покупних товарів	хліб та хлібобулочні вироби (крім врахованих в обідній продукції та бутербродах); ковбасні вироби, які реалізуються за вагою; яйця сирі; фрукти, ягоди, виноград, баштанні, цитрусові; консерви, які реалізуються банками; кондитерські вироби; морозиво промислового виробництва; алкогольні вироби та пиво; безалкогольні напої невласного виробництва; тютюнові вироби; напівфабрикати, отримані в інших підприємствах, для продажу споживачам; інші продукти, що продаються без будь-якої переробки.

а) обідня продукція (перші, другі та треті страви, включаючи страви, виготовлені з куплених напівфабрикатів);

б) інша продукція власного виробництва (напівфабрикати, кулінарні вироби, кондитерські вироби, гарячі напої тощо).

3. Оборот з роздрібної реалізації покупних товарів. До покупних належать товари, придбані підприємством громадського харчування «на стороні» та які продаються населенню без будь-якої обробки.

4. Роздрібний товарооборот – це продаж продукції та товарів безпосередньо населенню, продаж за безготівковим розрахунком готових виробів та напівфабрикатів лікувальним, профілактичним установам, оздоровчим закладам, закладам соціального забезпечення та освіти для харчування населення, яке обслуговується.

Роздрібний товарооборот так само, як і загальний обсяг товарообороту, поділяється на продаж продукції власного виробництва і продаж покупних товарів.

5. Оптовий товарооборот – відпуск продуктів стороннім підприємствам громадського харчування або роздрібній торгівлі.

6. Фізичний обсяг товарообороту – визначає кількість реалізованої продукції в співставлених цінах.

7. Структура товарообороту – це товарно-груповий склад реалізованої продукції відповідно до затвердженої в Україні форми етапової звітності або до спеціально розробленої номенклатури підприємства.

8. Валовий доход підприємства утворюється за рахунок:

• націнки громадського харчування;

• торговельної надбавки до закупівельної ціни покупних товарів;

• торговельної знижки із закупівельної ціни покупних товарів.

Націнки громадського харчування призначені на покриття витрат, які пов’язані з виробництвом продукції та організацією її споживання. Рівень націнок диференціюється:

а) за націночними категоріями, які відповідають класу обслуговування (люкс, вища, перша, друга, третя категорія);

б) за продукцією (стравами, сировиною) – на делікатесні товари, порціонні страви, алкогольні напої тощо.

9. Рівень валового доходу – це частка вартості послуг підприємства громадського харчування у вартості реалізованої продукції та товарів. Цей показник визначається за формулою:

де

ВД – обсяг валового доходу підприємства;

Т – товарооборот підприємства громадського харчування.