- •Конспект лекцій
- •Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг
- •Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
- •1.2. Класифікація послуг
- •Основна класифікація послуг
- •1.3. Специфіка маркетингу послуг
- •1.4. Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
- •1.5. Складові «маркетингу-мікс»
- •Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування
- •2.1. Розподіл послуг на категорії.
- •2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем.
- •2.1. Розподіл послуг на категорії
- •Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
- •2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем
- •Категорії процесу обслуговування
- •Тема 3. Технології надання та отримання послуг
- •3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.
- •3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.
- •3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами
- •Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг
- •Система додаткових послуг
- •3.3. Формування поведінки споживачів
- •Шість типів неадекватних споживачів
- •Тема 4. Завоювання прихильності спожиівачів
- •Стратегія сегментування для ефективного використання виробництва потужностей
- •Формування підприємством споживчого портфелю
- •4.3. Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів
- •Маркетинг трансакцій
- •Маркетинг баз даних
- •Інтерактивний маркетинг
- •Мережевий маркетинг
- •Побудова членських відносин
- •Пошук прихильності споживачів
- •Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами
- •Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів
- •4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів
- •Поведінка незадоволених клієнтів
- •Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
- •Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
- •Ефективні шляхи застосування скарг
- •Спрощення процесу подачі скарг споживачами
- •4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг
- •Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
- •Принципи ефективного вирішення, проблеми
- •Гарантії у сервісі
- •Запобігання невідповідному використанню гарантії
- •Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг
- •5.2. Позиціонування послуг на ринку
- •4 Основні стратегії (стратегії зосередження)
- •5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
- •5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу
- •Тема 6. Комплнкс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг (комплекс маркетингу)
- •Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
- •Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
- •6.2. Планування маркетингу у сфері послуг
- •6.3. Оптимізація плану маркетингу
- •Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг
- •7.2. Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг
- •7.3. Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг
- •7.4. Реклама послуг: планування, реалізація і контроль
- •Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення
- •8.2. Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
- •Оцінка реалізованого попиту (продажу товарів)
- •Відомості про реалізований попит за __________________ (місяць)
- •Відомості про товари з уповільненою оборотністю
- •Визначення не задоволеного попиту в магазині
- •Оцінка попиту, що формується
- •8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів
- •Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
- •Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування
- •9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
- •9.3. Стратегії ціноутворення ресторану
- •Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
- •Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
- •Стратегії цінового регулювання
- •Тема 10. Маркетинг побутових послуг
- •10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
- •10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
- •Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
- •Перелік рекомендованих джерел
Перелік рекомендованих джерел
1. Шканова О.М. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Кондор, 2003. – 302 с.
2. Плащук О.В. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Професіонал, 2005. – 560 с.
3. Бугайчук Т.В., Устименко В.А. Маркетингові дослідження: Навчальний посібник для ВУЗів. – Харьків, Торнадо, 2008. – 280 с.
4. Старостіна А.О., Зозульов О.В. Маркетинг: Навчальний посібник. – К: Знання – Прес, 2003. – 326 с.
5. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник для ВУЗів. – К: Центр навч. літер., 2003. – 191 с.
6. Шканова О.М. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Кондор, 2003. – 302 с.
7. Плащук О.В. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Професіонал, 2005. – 560 с.
8. Бугайчук Т.В., Устименко В.А. Маркетингові дослідження: Навчальний посібник для ВУЗів. – Харьків, Торнадо, 2008. – 280 с.
9. Старостіна А.О., Зозульов О.В. Маркетинг: Навчальний посібник. – К: Знання – Прес, 2003. – 326 с.
10. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник для ВУЗів. – К: Центр навч. літер., 2003. – 191 с.
11. Близнюк С.В. Маркетинг в Україні: проблеми становлення та розвитку / Міжрегіональна Академія управління персоналом // Політехніка, 2004. - 399 с.
12. Ивин Л.М. Маркетинг от «А» до «Я». Учебное пособие для экономических специальностей ВУЗов: ИСИО, 1993. – 325 с.
13. Карпов В.А., Кучеренко В.Р. Маркетинг: прогнозування конюктури ринку: Навчальний посібник. Знання, 2001. – 215 с.
14. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – К.: ВИРА-Р, 2001. – 573 с.
15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 127 с.
16. Близнюк С.В. Маркетинг в Україні: проблеми становлення та розвитку / Міжрегіональна Академія управління персоналом // Політехніка, 2004. - 399 с.
17. Ивин Л.М. Маркетинг от «А» до «Я». Учебное пособие для экономических специальностей ВУЗов: ИСИО, 1993. – 325 с.