1. Основні відмінності від реальних аналогів

Відмінності "віртуального" магазина від його реального аналога полягають у наступному. Для відвідування інтернет-магазина покупцю немає необхідності нікуди йти, але при цьому він повинен чекати виконання замовлення (іноді більший час, ніж він би витратив, щоб дійти до найближчого звичайного магазина) і відстежувати виконання свого замовлення. Ця особливість змушує інтернет-магазини прагнути забезпечити доставку товару в найкоротші терміни.

Користувачу інтернету не потрібно не витрачати практично ніяких зусиль для того, щоб відвідати мережевий магазин. Це, безумовно, є перевагою. Але не потрібно забувати і те, що так же мало зусиль потрібно від відвідувача магазина для того, щоб його покинути і піти до конкурента. Тому інтернет-магазин повинен мати зрозумілий з першого погляду інтерфейс і просту, але зручну систему навігації. Крім того, клієнт повинен завжди мати у полі зору посилання на корисну для нього інформацію, що стосується товару, що цікавить його, або, принаймні, легко знаходити цю інформацію. Крім того, користувач не повинен "втомлюватися" від необхідності натискати дуже багато кнопок і посилань. Чим менше рухів необхідно зробити відвідувачеві, щоб купити тоар, тим краще.

Інтернет-магазин може надати потенційному покупцю величезний асортимент товарів, дати докладний опис кожного з них з фотографіями і навіть відеороликами, але ніколи він не зможе дати клієнту можливість потримати товар в руках, детально оглянути з усіх боків, поставити питання кваліфікованому продавцю, як мовиться, дивлячись йому в очі. У багатьох випадках це грає вирішальну роль. За даними численних опитів значне число відвідувачів інтернет-магазинів ходять на їх сайти не для покупок, а тільки, щоб вибрати товар. Остаточне рішення про покупку вони приймають в звичайному магазині, побачивши товар своїми очима. Для того, щоб хоч би частково компенсувати це явище, безперечно негативне для електронної торгівлі, деякі Інтернет-магазини надають клієнтам можливість поставити питання консультантам по електронній пошті або за допомогою чату, розмістити питання в конференції сайту або в гостьовій книзі. При цьому дуже важлива оперативність отримання відповідей. Простота процедури замовлення і відсутність черг в інтернет-магазинах сприяють електронній торгівлі, але необхідність доставки товару покупцю, особливо в тих випадках, коли вартість замовлення невелика, надає зворотну, стримуючу дію.

2. Структура інтернет-магазину

У найзагальнішому випадку інтернет-магазин складається з наступних елементів:

• Web-сайту, який, у свою чергу, розділяється на головну сторінку, каталог товарів з розгорненою інформацією по кожній позиції, прайс-листом і пошуковою машиною, систему навігації по сайту, систему реєстрації і авторизації користувачів, системи формування і підтвердження замовлення, системи підтримки клієнтів, розділ для партнерів;

• системи обробки замовлення;

• системи оплати;

• системи доставки товару;

• системи роботи з постачальниками;

• бек-офісу;

• маркетингової служби.

Головна сторінка. Набравши в адресному рядку браузера адресу сайту або клацнувши мишею на відповідному посиланні, клієнт потрапляє на головну сторінку Інтернет-магазина. Піти з цієї сторінки він може так же легко, як прийшов. Щоб цього не відбулося, і користувач, принаймні, ознайомився б з пропозиціями і асортиментом товарів магазина, його увагою необхідно відразу заволодіти.

Проектуючи головну сторінку, необхідно знайти компроміс між багатьма важко сумісними властивостями, якими вона повинна володіти. З одного боку, головна сторінка не повинна бути "важкою", в сенсі об'єму, вимірюваного в кілобайтах, оскільки існує небезпека, що користувач може не дочекатися її завантаження. З іншого боку, на головній сторінці повинні знаходитися логотип і назва магазина, анонси і посилання на всю саму цікаву і корисну для клієнта інформацію: спеціальні пропозиції, важливі новини компанії, зміст каталога товарів, інтерфейс пошукової машини і системи навігації, повідомлення про нові товари і маркетингові акції. Гіперпосилання з цих анонсів можуть ввести на сторінки з докладнішою інформацією.

При всьому цьому головна сторінка не повинна бути переобтяжена інформацією і графікою, тобто все вказане вище повинне мати дуже стислу, але інформативну форму уявлення. Дизайн головної сторінки необхідно розробляти з урахуванням того, щоб він полегшував користувачу сприйняття всієї розташованої на ній інформації, а не відволікав від неї.

Система навігації по сайту. Система навігації служить для того, щоб полегшити користувачу пошук на сайті інформації, що цікавить його, і перехід з одного розділу в іншій. Головна вимога до системи навігації полягає в тому, щоб користувачу з будь-яким рівнем підготовки було з першого погляду зрозуміле, як користуватися. Крім того, система навігації повинна давати користувачу уявлення про те, з яких розділів складається сайт і що можна на ньому знайти.

Як засоби навігації можна використовувати різні види меню (у вигляді статично розплоджених назв розділів або випадних списків) або стрілки Вперед і Назад для послідовного переміщення з однієї сторінки на іншу і назад. Хорошим інструментом навігації є карта сайту, що представляє весь сайт у вигляді наочної схеми, що містить назви сторінок і зв'язку між ними. Для великих сайтів як засіб навігації може бути використана пошукова машина.

Система реєстрації і авторизації користувачів. Для того, щоб мати можливість здійснювати покупки, клієнту слід залишити адміністрації магазина про себе деяку інформацію: контактні дані, адреса доставки і т.п. В цілях ідентифікації йому повинно бути привласнено умовне ім'я (login) і пароль.

Для здійснення цих дій на сайті Інтернет-магазина існує система реєстрації. Вона є формою, у відповідні поля якої клієнт повинен внести інформацію про себе і підтвердити реєстрацію.

В деяких випадках пароль не вибирається користувачем, а висилається йому на e-mail, що забезпечує адміністрації магазина упевненість в тому, що клієнт в реєстраційній формі хоч би e-mail вказав той, що діє і належить саме йому.

Для забезпечення конфіденційності інформації, що залишається клієнтом на сайті магазина, можуть бути застосовані спеціальні засоби захисту і шифрування (наприклад, протокол SSL).

Надалі, при відвідинах магазина для здійснення покупок клієнт проходить процедуру авторизації, користуючись своїм умовним ім'ям і паролем. Це дозволяє адміністрації магазина вести історію покупок клієнта, показувати йому на сайті цільову рекламу, робити розсилку новин (якщо він на неї підписався) тощо.

Система формування і підтвердження замовлень. Як правило, формування замовлення здійснюється клієнтом за допомогою віртуальної купівельної корзини. По суті, це список товарів, вибраних користувачем для покупки. Напроти кожної позиції в каталозі Інтернет-магазина розміщується кнопка або посилання "додати в корзину", при натисненні на яку назва відповідного товару додається до списку вибраних. Загальна сума, на яку вибрані товари, калькулюється автоматично. У клієнта, як і в реальному магазині, повинна бути можливість у будь-який момент видалити з корзини будь-який товар.

Після того, як покупець остаточно сформував вміст корзини, йому необхідно вибрати спосіб оплати і доставки товару. Відповідна інформація повинна бути у нього під рукою. Залежно від адреси доставки, клієнту пропонуються варіанти доставки і оплати. Вибравши їх, клієнт одержує остаточну ціну замовлення. Якщо вона його влаштовує, він підтверджує замовлення клацанням миші по відповідній кнопці і одержує інформацію про подальші дії, які йому необхідно зробити для отримання і оплати замовлення (дочекатися дзвінка від менеджера магазина, одержати підтвердження по e-mail тощо).

Система обробки замовлення. Залежно від розмірів Інтернет-магазина і асортименту товарів, використовується різний ступінь автоматизації обробки замовлення. Магазин, торгуючий невеликим набором товарів і що має вузьку спеціалізацію, цілком може обходитися зовсім без автоматизації цього процесу. Одержані замовлення в цьому випадку поступають безпосередньо до менеджерів з продажу, і далі вже вони ведуть роботу з клієнтами, організовуючи перевірку наявності необхідної кількості товарів на складі, відвантаження і контроль доставки і оплати.

Чим більший асортимент товарів Інтернет-магазина і кількість поступаючих замовлень, тим більшою мірою автоматизації він має потребу. Автоматизовані торгові системи під час вступу замовлення самі, без участі персоналу, перевіряють дані про наявність товару на складі і повідомляють клієнта про можливу зміну термінів доставки у разі його відсутності.

Супровід замовлення і відображення його поточного статусу для клієнта теж можуть бути автоматизовані при належному ступені інтеграції торгової системи з програмами автоматизації бухгалтерської і фінансової служб магазина.