- •1. Ценовая премия
- •2. Удовлетворенность потребителя и лояльность к бренду
- •3. Воспринимаемое качество бренда
- •4. Лидерство и популярность бренда
- •5. Ценность бренда
- •6. Индивидуальность бренда
- •7, Ассоциации с организацией
- •8. Осведомленность о бренде
- •9. Доля рынка
- •10. Рыночная цена и представленность бренда в торговой сети
2. Удовлетворенность потребителя и лояльность к бренду
Удовлетворенность (расположение к бренду) — прямой показатель, отражающий степень желания потребителя оставаться с данным брендом. В последнее десятилетие сделаны огромные успехи в оценке удовлетворенности. Фактически сложилась целая индустрия ее измерения. Показатель удовлетворенности можно применить к существующим потребителям, скажем, к тем, кто пользовался товаром или услугой в течение последнего года. Критерием может стать опыт последнего использования или просто опыт использования бренда потребителем.
• Вы удовлетворены?
■ Вам нравится пользоваться этим брендом?
■ Отвечает ли данный товар или услуга вашим ожиданиям?
• Вы бы купили этот бренд при следующей возможности?
• Вы бы рекомендовали этот товар или услугу другим?
• Имелись ли проблемы или неудобства при пользовании этим товаром или услугой?
Удовлетворенность — особенно сильный показатель в индустрии сервиса (фирмы проката автомобилей, отели, банки), где лояльность, как правило, является результатом накопленного пользовательского опыта.
Удовлетворенность также можно оценивать с помощью прямых вопросов. «Лояльность^ — относительно простое, доступное понятие; люди хорошо понимают преданность семье, друзьям, фирмам, торговым маркам. Прямые вопросы о лояльности (Вы приверженец этого бренда? Вы делаете покупки, ориентируясь в основном на цену?) позволяют расчленить рынок на приверженцев бренда, потребителей с ценовой ориентацией и занимающих промежуточную позицию между ними (как отмечалось в главе 1). Показатель другого типа характеризует степень приверженности по количеству брендов, которым оказывается предпочтение. В этом случае потребителя просят выделить один, два, три или более брендов, к которым потребитель либо тяготеет, либо все они представляются ему более или менее одинаковыми. Для статистики может быть интересен процент потребителей, проявляющих лояльность только к одному бренду или включающих его в набор из двух-трех предпочитаемых брендов.
Проблемы / предосторожности
Серьезный недостаток показателей удовлетворенности — невозможность применить их к тем, кто не является потребителем. Значит, вне потребительской базы не существует реального показателя, который способен измерить капитал бренда.
Другая сложность состоит в том, что агрегированный показатель удовлетворенности, объединяющий группы приверженцев и тех покупателей, которые не проявляют устойчивую лояльность к бренду, трудно интерпретировать. Поэтому нередко возникает необходимость в разработке показателей лояльности, обслуживающих различные сегменты приверженцев бренду.
Показатели воспринимаемого качества и лидерства бренда
В этом разделе показатель воспринимаемого качества будет дополнен связанной с ним переменной, именуемой лидерством. Будет рассмотрена и роль «уважения" как суммарного показателя воспринимаемого качества и лидерства.
3. Воспринимаемое качество бренда
Воспринимаемое качество — один из ключевых показателей капитала бренда. Как отмечено в главе 1, исследования с использованием статистических моделей показывают, что оно прямо влияет как на доходность инвестиций, так и на доходы от акций. Кроме того, воспринимаемое качество в значительной степени связано с другими ключевыми показателями идентичности, включая, к примеру, функциональные выгоды. Таким образом показатель воспринимаемого качества отчасти может заменять переменные для других, более специфических элементов идентичности бренда.
Важна также применимость воспринимаемого качества к различным товарным категориям. Очевидно, что высококлассный банк и высококачественное пиво — это не одно и то же.
Воспринимаемое качество можно измерять по таким шкалам, как:
■ высокое качество против среднего качества;
• лучший против худшего в категории;
• постоянное качество против непостоянного качества;
■ высшее качество против среднего и низкого качества.
Проблемы / предосторожности
Измерение воспринимаемого качества требует установления Гранин Для сопоставления марочных товаров. Например, есть разница в том,сравни-ваетли покупатель все автомобили или только малолитражки, такие как Saturn или Dodg! Neon. Иногда имеет смысл задать респонденту определенные рамки для сопоставления брендов. Это, однако, усложнит процесс интерпретации результатов.
В связи с этим возникает необходимость сегментации приверженности бренду. Интерпретации воспринимаемого качества для приверженцев бренда по сравнению с приверженцами бренда-конкурента различаются. Например, воспринимаемое качество для тех, кто переключается с одного бренда на другой, выражается лишь в приемлемости или неприемлемости бренда. Включение этой группы приверженцев привело бы к снижению точности и полноты результатов исследования.
В некоторых ситуациях воспринимаемое качество может не являться ключевым показателем. Иногда его применение может оказаться неэффективным. Именно это соображение требует оценки такой переменной, как "лидерство».