Чтобы добиться заключения сделки, необходимо:
1. Вовремя улавливать покупательские сигналы.
2. Обговаривать все неясные вопросы.
3. Делать обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе вашего предложения, и вывод.
4. Добейтесь согласия.
Рекомендации по завершению продажи:
ВСЕГДА ИМЕЙТЕ ПРИ СЕБЕ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ БУМАГИ
Будьте готовы к тому, чтобы завершить продажу в любое время и в любом месте.
Масса продаж совершается за пределами офисов и рабочих помещений, но все они вскоре распадаются. Почему? Потому что Продавцу требуется неделя, чтобы собрать всю свою документацию вместе с клиентом в одном месте. К этому времени уже на уме у клиента совсем другое. Завершить продажу не удается. Нужно начинать снова — если получится.
ЭЛЕГАНТНО РАБОТАЙТЕ С ЦИФРАМИ. Пользуйтесь калькулятором. Почему? Потому что покупатели верят калькуляторам, они считают, что цифры, показанные калькулятором, всегда верны.
Как только клиент подписал - сразу же уходите!
Как только клиент подписал соглашение, заканчивайте встречу и уходите как можно скорее. Продолжение разговора в такой момент может погубить сделку. Менеджеры по продажам часто бывают настолько поражены тем фактом, что клиент подписал соглашение, что они могут сказать какие-нибудь глупости типа: "Я был уверен, что вы. не согласитесь на такую цену." "Я удивлен, что вы согласились, ведь вы сказали, что не согласитесь на такую низкую цену.” "Я удивлен, что вы согласились купить эту квартиру, после всех этих разговоров о представителях мафиозных структур, живущих в этом доме." Или самое глупое: "Я так рад, что вы согласились, теперь я могу купить на комиссионные телевизор, который мне так хотелось купить."
Помните: согласясь, клиент не может уже сделать БОЛЕЕ, чем он уже сделал, он может только согласиться “МЕНЕЕ” – отказаться от сделки.
шаг семь – ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
ВАЖНОЕ ПРАВИЛО В ИСКУССТВЕ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ
Задав вопрос, направленный на завершение сделки, замолкните.
Проигрывает тот, кто заговорит первым
Почему так важно замолкнуть и не произносить ни слова?
Потому что если вы что-то произносите, вы даете разрядку ситуации, ваш клиент уже не должен говорить первым, отвечать на вопрос и брать обязательство сделать покупку.
Поводите клиента своими вопросами. Утвердите моральное превосходство. Развивайте в нем чувство уверенности в глубоком знании Вами того, что предлагаете.
Важно определить благоприятный момент для завершения акта продажи. Для этого могут оказаться полезными следующие советы:
Стремиться к тому, чтобы постепенно склонять клиента в пользу основных аргументов, вызывая частичные и последовательные “да”. Одобрение клиента запрашивается по каждому из предложенных аргументов на протяжении всего акта продажи (“Вот это действительно интересное преимущество, не так ли?”);
Укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного им выбора, отметив при подведении итогов беседы те многочисленные преимущества, которые ему приносит предложение, и указав, какие возможности он рискует упустить, если откажется от покупки
Чрезвычайно полезно, если к моменту заключения сделки продавец сможет ответить сам себе на следующие вопросы:
Действительно ли клиент желает приобрести товар?
Доверяет ли он товару, мне самому, моей фирме?
Осознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение?
Сможет ли он обосновать свое решение?
Действительно ли он полномочен принять решение?
Остались ли у него еще какие-то веские возражения?
Продавец должен владеть набором приемов, обеспечивающих завершение сделки.
Потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение
“Успейте взять товар, который очень нравится покупателям, завтра у меня его, конечно, не будет…”
“Воспользуйтесь распродажей, цены самые низкие…”
Этот товар в небольших количествах…” и т.д.
Поведение итога. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец далее обобщает преимущества товара, говоря клиенту:
“Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается заключить сделку”
Подразумевая согласие. Этот прием используют во время всего акта продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести товар:
“Я отложу для вас эту модель…”
“Вы думаете, что 1000 штук будет достаточно для первого заказа?”
Беспроигрышная альтернатива. Покупатель предоставляет клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке.
“Вы хотите провести испытания на следующей неделе или на этой?”
“Вы предпочитаете рассчитываться наличными или чеком?”
Согласие нарастающим итогам. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего хода обсуждения, которое логически подводило бы к заключению:
“Если я правильно понял, вы говорите это… потом это, потом еще…, теперь, нам остается заключить сделку”.
Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать:
“Полагаю, что ответил на ваши замечания, может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?”
Преимущество последней минуты. Наконец, для ускорения процесса принятия решения может быть полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого товара /услуги.
Прием “за” и “против”. Вы берете лист бумаги и начинаете перечислять все моменты, которые привлекательны для клиента, то есть все положения, относительно которых вы с клиентом согласились. Когда Вы выписали все “за”, говорите:
“Теперь посмотрим, сколько у вас причин против этого решения (с этой задачей пусть клиент справляется самостоятельно). Когда список завершен, подсчитайте вслух “за” и “против”. И далее, например, “Двадцать “за” и четыре “против”. Мудрое решение совершенно очевидно, не так ли?”
“Прием с острыми углами”.
Этот прием доводит метод “ежика” до наивысшего уровня эффективности.
Вместо простого ответа вопросом на вопрос, как это предполагает метод обычного ежика, вам нужно задать такой вопрос, что, если клиент отвечает на него в соответствии с ранее данными ответам, он не может не купить.
В приведенном ниже примере создания острых углов вы пытаетесь привести Петра Андреевича к покупке бетономешалки.
П.А.:
“Если мы решим приобрести вашу машину, поставка должна быть произведена к пятнадцатому. Вы с этим справитесь?”
(Большинство продавцов при этом тут же заявили бы “да”, ухватившись за представившийся случай, и ничего не получили бы.)
Вы:
“Если я гарантирую поставку пятнадцатого, вы смогли бы заверить документы сегодня?”
После этого Вы храните молчание до тех пор, пока Петр Андреевич не ответит.
Для того, чтобы воспользоваться этим остроугольным приемом, вы должны заставить клиента выдвинуть требование или выразить желание, которое вы можете удовлетворить.
Имеется множество требований или желаний (что в сущности – потребности), которые вы можете удовлетворить.
Мощный прием – это получение заказа до того, как произойдет повышение цены на товар или услугу. Другими моментами могут быть условия кредитования, помощь при монтаже, выбор цветового решения и т.д.
Острым углом можно повернуть практически любое преимущество, которое может потребоваться вашим покупателям.
Поворот острым углом включает в себя два основных момента:
а) вы должны знать, какие преимущества вы можете гарантировать и
б) вы должны знать, как заставить работать на себя эту информацию.
Одной из причин, почему профи продает в пять раз больше, чем средний продавец, заключается в том, что ему известно в пять раз больше о том, что может поставить его компания и каковы условия этих поставок.
Как Профи получают эту информацию?
Разумеется, ответ зависит от товара и от компании.
Профи завоевывает друзей и там, и там.
Он не считает ниже своего достоинства поблагодарить человека в своей организации, который помог ему наладить нормальный ход дел.
ПРИЕМ ВТОРИЧНОГО ВОПРОСА (ПВВ)
Метод таков: задайте вопрос, содержащий предложение принять решение, и дополните этот вопрос еще одним, представляющим собой вопрос альтернативного наступления, ориентированный на вовлечение клиента.
Например: Вы ходите по заводу фирмы “Барс” вместе с Денисом, одним из руководителей фирмы. Денис раздумывает, покупать ли у вас новый подъемник.
Почувствовав, что момент для вторичного вопроса созрел, вы говорите:
“Насколько я понимаю, Денис, единственное решение, которое мы должны сегодня принять, это когда Вы начнете пользоваться всеми теми преимуществами, которые предоставляет шаг подъемника. Кстати. Вы собираетесь использовать его на основном предприятии или на складе тоже?”
Попробуем использование ПВВ в том случае, если вы продаете услуги:
“Как я понимаю, Денис, единственное решение, которое мы должны принять, это когда Вы начнете получать прибыли за счет улучшения настроения работающих. Кстати, Вы хотите включать музыку в офисах или по всему заводу?”
Эту форму можно легко приспособить к любому товару или услуге, основное решение вводится конструкцией:
“Насколько я понимаю, единственное решение, которое мы должны сегодня принять - это как скоро…”
И затем без паузы за основным решением следует вторичный вопрос, который вводится словом:
“Кстати…”
Для успешного использования приема вторичного вопроса следует:
изложить основное решение в понятиях преимуществ получаемых клиентом: “Единственное решение… это насколько быстро вы начнете..” (указание преимущества). Никогда не указывайте основное решение в отрицательной форме: “… насколько быстро вы перестанете терпеть потери”
избегать пауз между изложением основного решения и вторичных вопросов
указать вторичный вопрос в понятиях вопроса альтернативного наступления, ориентированного на вовлечение клиента
ПРИЕМ НЕПРЕРЕКАЕМОГО АВТОРИТЕТА
Непререкаемый авторитет – это человек, которого клиент знает и уважает. Клиенту не обязательно знать его лично, достаточно того, что известно о его существовании, о положении, которое занимает. Любой довольный клиент потенциально может служить непререкаемым авторитетом.
ПРИЕМ “МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ”
Как откладывать свои решения о покупке знают все покупатели:
“Мне нужно подумать”
“Я хочу подумать до завтра”.
“Мы не принимаем необдуманных решений”.
Клиенты ждут, что Вы согласитесь с ними и уйдете, потому что средний продавец так и поступает. Но если Вы уйдете, разве будут они обдумывать ваше предложение? Конечно, нет. Как только Вы выйдете за дверь, у них появятся новые проблемы. И Ваше предложение будет забыто.
Наступает это завтра, вы возвращаетесь и спрашиваете:
“Вы пропустили мое предложение через Вашу голову, как обещали?”
Клиент не желает говорить правду, потому что иначе ему пришлось бы сказать что-нибудь вроде: “Нет, у меня на это не хватило времени”. Что он говорит?
“Да, мы очень тщательно продумали Ваше предложение, но сейчас мы на него не согласимся. Мы сохраним его, и при первой необходимости...”
Что Вам остается делать? Ничего. Вы уже мертвы: застрелили себя сами.
Вот что делает Профи, когда клиент проигрывает заезженную фразу
“Мне нужно подумать”.
а) Согласитесь с клиентом.
“Правильно. Очевидно, Вы бы не стали тратить время на обдумывание, если бы эта вещь была Вам не нужна, верно?”
Что они говорят в таких случаях?
“Нет; эта штука нужна. Мы просто хотим подумать”.
б) Подтвердите факт, что клиент собирается все обдумать.
“Поскольку Вы в этом заинтересованы, могу я быть уверенным, что Вы все это очень тщательно продумаете?”
Последние слова Вы должны произносить медленно, с подчеркиванием.
Что отвечает клиент? Поскольку Вы ведете себя так, будто сейчас уйдете и больше не будете к нему приставать, он отвечает: “да”.
в) Заставьте клиента взвизгнуть
“Андрей, но ведь Вы мне это говорите не просто, чтобы от меня избавиться, правда?”
Здесь Вы должны вести себя, как безусловно побежденный.
Клиент отвечает нечто вроде:
“О, нет. Я рад Вам. А Ваша модель? Детям она нравится. Мне она нравится”.
г) Проясните ситуацию и заверните гайку туже.
“Просто для того, чтобы прояснить ситуацию, Вы хотели подумать потому, что это связано с репутацией моей фирмы?”
Что Вам отвечают?
“Нет, Ваша фирма прекрасна”.
“Это нечто, связанное лично со мной?”
“О нет, Вы прекрасно работаете”- говорит Андрей.
“Вас смущает грузоподъемность и способность удовлетворить Вашим требованиям?”
“Нет, нет. На этот счет мы уже договорились. С этим все в порядке ”
“Это надежность установки?”
“Нет, здесь все нормально”.
“Это то? Это другое? Это третье?”
Каждый раз, когда клиент отвечает “нет”, он по существу говорит “да”.
Этот метод позволяет Вам суммировать предлагаемые клиенту преимущества и делать это умно и малозаметно.
Задавайте им вопросы, отвечая на которые они будут Вам говорить, насколько хорош предлагаемый Вами товар или услуга. Нет лучшего пути убедить их во всех достоинствах товара и услуги.
К чему это все приведет?
Это упрется в деньги.
“Это связано с вложениями в новый подъемник?”
Что отвечает на это клиент?
“Ну обычно мы не вкладываем такие суммы без предварительного подробного рассмотрения вопроса”.
“Так что вопрос в принципе сводится к деньгам, не так ли?”
“Да, именно”.
Но проявляйте осторожность, когда Вы слышите знакомую фразу:
“Мне нужно подумать”.
Не убеждайте себя сразу, что все дело в деньгах. Не задавайте сразу вопроса:
“Так дело в деньгах?”
Почему? Если Вы задаете этот вопрос сразу, клиент отвечает Вам:
“Нет, дело не в деньгах, мы просто хотим подумать о предложении в целом”.
И этот ответ уничтожает все Ваши последующие попытки.
К чему Вы теперь можете привести клиента? От него требуется признание, что он солгал Вам, сказав, что дело не в деньгах. Поскольку Вы практически уверены, что дело в деньгах, Вам остается только одно - уйти.
Этот прием, как и остальные, работает только, если Вы аккуратно следуете шаг за шагом и применяете эти шаги в нужный момент.
Любые кратчайшие пути здесь - кратчайшие пути к неудаче.
д) Подтвердите, что дело в деньгах.
Нет смысла продираться сквозь проблему финансов, если Ваш клиент не уверен, что сделает покупку, даже если это мудрое решение. Какое ему дело, сколько стоит вещь, если она ему не нужна.
Когда все упирается в деньги, то Вы почти выиграли, если подойдете к ситуации правильно. Спросите, вызывает ли у клиента сомнение что либо еще, помимо денег. Убедитесь, что черед Вами стоит последняя преграда.
е) При разговоре о цене возможно использовать следующие приемы:
важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену, считая вместе с клиентом, на маленькие части (например: “В самом деле это будет стоить для вас менее 5 рублей в день за 10 лет эксплуатации”). Следует помнить, что заставляя клиента пользоваться вашим калькулятором, вы в сущности опосредованно вовлекаете его во владение предлагаемым товаром.
Уточнить преимущества товара в сравнение с его ценой (“Что такое 3 тысячи долларов по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, технической, человеческой, которую я перед этим обрисовал”.
Указатьклиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: “Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему…”
Когда клиент просит снизить цену, следует сделать контрпредложение: “Если Вы намерены увеличить заказ до 1500 единиц вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия”.
Ну а если опять звучит “Я хочу подумать…”, то:
“Понятно, Иван Петрович, вам необходимо подумать. Знаете, так говорят все мои покупатели. Но поверьте моему опыту, если вы не пойдете дальше сегодня, вы не сделаете этого никогда и не потому, что товар /услуга недостаточно хорош, а потому что принимать решение всегда непросто. Если вы не сделаете последующие шаги сейчас, то в дальнейшем прибыль вашей фирмы не станет больше. Через несколько дней вы вспомните сегодняшний день и поймете, что только благодаря слову “да” вы испытываете гордость (спокойствие, безопасность и проч. – имеется в виду достоинство товара)”.
Далее – замолчите, не говорите ничего!
ПРИЕМ “МОЯ МАМА МНЕ ГОВОРИЛА…”
В 95%случаев из 100 Вы проигрываете, если заговорите первым, задав направленный на завершение сделки вопрос. Но если Вы интуитивно чувствуете, что молчание наносит вред возможности продать, когда в комнате нарастает тяжелое напряжение, широко улыбнитесь и скажите: “Еще моя мама говорила, что молчание – знак согласия. Она права?” обычно клиент смеется. Это значит, что вы победили: продажа состоялась.
Как перейти от одного приема, который не сработал, к следующему, который вы хотите испробовать? –ПОСТРОИТЬ МОСТ.