Шаг пять – техника обработки возражений

Едва ли хоть одна деловая беседа обходится без возражений со стороны клиента. Если вы внимательно проанализируете возражения, то несомненно придете к выводу, что они нередко могут помочь добиться получения заказа.

Помните: возражения не мешают продаже, они способствуют ее осуществлению.

Рассматривайте работу с возражениями как неотъемлемую часть вашей последовательности действий, направленную на выполнение продажи.

Люди, которые не возражают, не чувствуют увлеченности вашим товаром.

Они не купят, потому что им не хочется спорить с вами о цене, запрашивать преимущества или задавать себе вопрос, нужно ли им то, что вы предлагаете.

Высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:

4. его истинное лицо,

5. позиции,

6. - интересы и намерения,

7. - покупательские мотивы, движущие им при принятии решений,

8. предвзятые оценки,

9. - опасения и причины противодействия.

Что такое возражение?

Это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше.

Возражения не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации.

Люди искренне возражают, не осознавая, что требуют больше информации.

Ваша задача - это знать, и знать, как в таких случаях поступать.

Причины возражений:

Реальные –1. Неправильная техника коммуникации.

2. Недостаточная аргументация пользы и выгоды.

3. Клиент действительно не нуждается в этой продукции.

Нереальные –1. Негативное восприятие продавца,

2. Нерешительность,

3. Сомнения,

4. Отсутствие денег.

Все возражения можно разделить на четыре типа:

1. Прямой вопрос

2. Сомнение

1. Непонимание

2. Критика

Общий план преодоления возражений:

Возражение		Преодоление
Вопрос	краткий ответ	связать с подходящей выгодой
Сомнение	разрешение сомнений	связать с подходящей выгодой
Непонимание	поправка, коррекция	связать с подходящей выгодой
Непринятие, критика	довести до минимума	снова оговорить выгоды

Помогите людям получить преимущества и выгоды, которые они хотят получить, и, которые вы им можете дать.

НИКОГДА, НИКОГДА, НИКОГДА не сердитесь на вопросы клиентов и не расстраивайтесь по этому поводу. Когда их отношение становится враждебным и агрессивным, это не значит, что они сумасшедшие, это может значить, что они готовы подписать!

Никогда не спорьте с клиентом.

Никогда не нападайте на клиента, когда вы отвечаете на возражения. Отделяйте возражения от личности покупателя, чтобы не задеть его. В ваших интересах помочь им сохранить лицо, а не доказать, что они неправы.

“Нам ничего не надо”

“Это очень дорого”

“Нам нужно подумать”.

“У нас нет денег”

1. Выслушивайте возражения

Слишком много продавцов пытаются ухватиться за возражение еще до того, как собеседник его высказал. Покупатель не успевает произнести и пяти слов, а продавец бросается на возражение, будто эта проклятая штука начнет размножаться, если ее сразу не растоптать.

Первой реакцией продавца является:

• “Я должен быстренько доказать, что он не прав, иначе он ничего не купит”.

Перспективный покупатель не только раздражается, когда его прерывают, он чувствует принуждение. Он чувствует себя не в своей тарелке: “Что это он за меня так взялся?” – думает покупатель, – “что-то здесь не то”.

А представьте еще, что вы начали возражать ему в одном, а он возражает совершенно по другому поводу. И вы подали ему мысль, которая не приходила ему в голову.

Важное правило, позволяющее опровергнуть высказанное возражение, - дать возражению рассеяться, предоставив возможность высказать его полностью