2. Преобразуйте выдвинутое возражение в вопрос.

Попросите клиентов более подробно изложить свое возражение. Это нужно делать совершенно серьезно. Избегайте сарказма, нетерпеливости или снисходительности. Если вы начнете подробно разбирать выдвинутое возражение, у большинства клиентов тут же появится желание вообще снять его. Но даже если этого не происходит, пока клиент подробно поясняет вам то, против чего возражает, у вас есть время продумать дальнейшие действия.

Например, фраза “Это дорогой товар” может стать такой: “Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?”

Фраза “вы не единственный, кто делает мне такие предложения” может звучать: “Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих?”

3. Ответьте на возражение.

Некоторые менеджеры по продажам выделяют одно возражение, с которым они никак не могут справиться, и оно приносит им кошмары. Они так страшатся его, что, кажется, готовы услышать его от любого покупателя.

Есть ли хотя бы один товар или услуга, в которых не было бы слабых сторон?

Профи изучают все слабые стороны своего товара и учатся справляться с ситуациями, возникающими из-за возражений на их основе. Часто они для этого немедленно признают недостаток и тут же сравнивают его с достоинством:

• “Да, наша матричная платформа позволяет регулировку по горизонтали только в пределах сорока градусов, но это единственная машина, которая позволяет полную регулировку по вертикали. Это потому, что, как выяснилось при инженерных исследованиях...”

• “Это полностью проясняет поднятый вопрос, не так ли”?

• “Ну, когда этот вопрос снят, можно идти дальше, не так ли?”

4. Прием “упреждающая аргументация”

Важно заранее предусмотреть возможные возражения и продумать ответы на них, обобщив их в момент высказывания своих доводов: “Некоторые говорят, что…”, “Клиенты отмечали, что… Мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю…” и т.д.

5. Смягчение возражения

Прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту, но не уступать в главном: “Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…” и.т.д.

6. Открытое проявление уважения к клиенту: выражение признательности клиенту за его внимание к деталям (“Вы правы, что вы привлекаете мое внимание к этому вопросу…”, “Я вижу, что вас особенно интересует…”)

7. Использование рекомендаций: клиент относится к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу.

При отработке возражений необходимо помнить о следующих моментах:

• дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;

• не говорить клиенту, что он не прав;

• произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;

• избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

• быть в курсе всех возражений, которые чаще всего делают в отношении ваших товаров/услуг;

• не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

• откалывать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;

• наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

В таблице приведены некоторые наиболее часто встречающиеся возражения и приемы их возможного опровержения.

Возражения, наиболее часто встречающиеся во время продажи	Способы, идеи возможного опровержения
У меня уже есть свои поставщики	Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое. Во-первых, это никак не отразится на их деятельности; кроме того, они будут знать, что они больше не единственные; к тому же они предпримут дополнительные усилия, чтобы удержать вас
Я могу обойтись без ваших услуг	Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества
Мне следует поговорить с моим управляющим и т.д.	Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы “да” или “нет”? Или: “Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь…” и.т.д. Не сможет ли мы поговорить с вашим управляющим вместе?
Вы запрашиваете слишком высокую цену	С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: “Г-н Х, столь низкая цена не заставляет вас задуматься?”
Вы предоставляете мне скидку, и я заказываю	Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните их со скидкой. Она покажется ничтожной
Вернемся к этому через две недели	Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.
Это меня не интересует	Вы можете спросить, улыбаясь: “Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?” и т.д. Или хорошо спросить его: “По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?”
Ваш товар не расходится достаточно быстро	Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли вы все меры, рекомендованные для продвижения товара?
У меня нет времени	Если у вас сейчас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля в 10 часов.” Или в случае, когда слова “у меня нет времени” означают “меня это не интересует”, следует спросить: “Почему наш товар Х… вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов” – и закончить разговор: “Я могу организовать показ 4 февраля”.

шаг шесть – ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

Признаки, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:

1. Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить.

2. Он задает вопросы о том, что имеет значение только после покупки.

3. Его интересуют детали.

4. Он часто соглашается.

5. Он интересуется мнением коллег.

6. Он прекращает задавать вопросы и приводит возражения.